以膳食服務(wù)為突破 全面提升患者滿意度

韋琪，吳薇，陳慕，張曉菲

貴州省人民醫(yī)院營養(yǎng)部，貴州貴陽 550002

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》中“實(shí)施合理膳食行動(dòng)”是十五項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目之一，而目前住院患者在醫(yī)院的合理膳食狀況卻不容樂觀，患者的營養(yǎng)狀況與臨床結(jié)局密切相關(guān)，一個(gè)簡單的“吃飯”問題在醫(yī)院面臨著眾口難調(diào)、營養(yǎng)治療原則與患者口味需求相矛盾等問題。 醫(yī)院的膳食服務(wù)保障工作是膳食醫(yī)囑得到落實(shí)、患者營養(yǎng)需求得到滿足的必要前提條件，同時(shí)也是住院患者最基本的生活保障之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響著患者的個(gè)人情緒及滿意度。貴州省人民醫(yī)院膳食服務(wù)始終堅(jiān)持以患者為中心的宗旨，經(jīng)過多年的探索和實(shí)踐，不斷總結(jié)和提高醫(yī)院膳食服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)內(nèi)涵，在“全國改善醫(yī)療服務(wù)第三方評(píng)估”中，住院患者膳食滿意度調(diào)查結(jié)果取得了全國領(lǐng)先的好成績。

1 背景

醫(yī)院后勤膳食服務(wù)的歸屬問題以及最終發(fā)展成效目前在國內(nèi)主要有以下幾種形式[1]。

①實(shí)行社會(huì)化，飲食加工、人財(cái)物管理等外包給第三方餐飲服務(wù)公司[2]，院方收取部分管理費(fèi)。 該種模式2000—2010 年在全國各家醫(yī)院廣泛推廣，經(jīng)過十余年的驗(yàn)證，由于缺乏直接監(jiān)管，醫(yī)院對(duì)第三方餐飲服務(wù)公司的管理缺乏話語權(quán)，對(duì)食品安全問題、營養(yǎng)健康問題以及公立醫(yī)院公益性等問題上都無法把握，比較被動(dòng)。

②不實(shí)行社會(huì)化，以單位食堂模式提供服務(wù)，由于國內(nèi)大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)相對(duì)開放的環(huán)境，患者及職工就餐選擇面較廣，若食堂經(jīng)營不善，患者及職工往往很少選擇在食堂就餐，導(dǎo)致食堂發(fā)展惡性循環(huán)。近年來部分醫(yī)院食堂加強(qiáng)科學(xué)管理，結(jié)合醫(yī)院住院大樓“封閉式”管理，采用住院患者包伙就餐，嚴(yán)格執(zhí)行膳食醫(yī)囑，規(guī)范了患者的醫(yī)院就餐行為。

③醫(yī)院不開設(shè)食堂，或僅開設(shè)職工食堂，沒有專門為患者提供膳食的食堂。

20 世紀(jì)80～90 年代貴州省人民醫(yī)院食堂以單位食堂模式提供服務(wù)，患者就餐需額外辦理餐卡，盈虧由醫(yī)院承擔(dān)。食堂在醫(yī)院不受重視，往往由臨床淘汰人員以及職工親屬監(jiān)管，缺乏管理能力以及服務(wù)意識(shí)。近年來，各地醫(yī)院興起后勤社會(huì)化外包服務(wù)[3]，貴州省人民醫(yī)院堅(jiān)持自主經(jīng)營食堂，采取科學(xué)、開放、相對(duì)獨(dú)立的管理模式，通過改革創(chuàng)新達(dá)到醫(yī)院層面有效監(jiān)管，促進(jìn)醫(yī)院膳食管理良性發(fā)展，職工患者健康滿意的目標(biāo)。

2 具體措施

2.1 醫(yī)院層面改進(jìn)思路

①堅(jiān)持自主經(jīng)營不對(duì)外承包模式，嚴(yán)守食品安全底線及醫(yī)院公益性質(zhì)。 膳食服務(wù)部門直屬于醫(yī)院后勤處，經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)第一責(zé)任人、財(cái)務(wù)管理以及關(guān)鍵崗位人員由醫(yī)院派駐在編在崗員工，堅(jiān)持自主經(jīng)營。 醫(yī)院牢牢把握生產(chǎn)、經(jīng)營行為的話語權(quán)，要求膳食服務(wù)部門在嚴(yán)守食品安全底線的前提下，不以盈利為目的，堅(jiān)持醫(yī)院公益性[4]。

②探索醫(yī)院垂直管理，部門自負(fù)盈虧，促進(jìn)發(fā)展的管理模式。 見表1。

通過財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，制定激勵(lì)機(jī)制等方式刺激膳食管理部門員工不斷改革發(fā)展。同時(shí)院領(lǐng)導(dǎo)重視膳食科室發(fā)展， 要求科室主動(dòng)接受各級(jí)食品藥品監(jiān)督管理局、工商、稅務(wù)部門以及臨床營養(yǎng)指控中心的監(jiān)督管理，直接領(lǐng)導(dǎo)參與現(xiàn)場檢查。

③堅(jiān)持全心全意為患者/職工服務(wù)宗旨，不斷提高患者/職工滿意度。 醫(yī)院要求膳食服務(wù)部門堅(jiān)持一切以臨床為中心[5]，開展相關(guān)工作及服務(wù)項(xiàng)目時(shí)一切以滿足患者及職工的需求為中心，圍繞“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”指導(dǎo)思想，為患者/職工帶來安全、便捷、可口的膳食服務(wù)，不斷提高患者及職工就餐的滿意度。

2.2 膳食部門實(shí)施過程

①明確自身性質(zhì)， 貫徹執(zhí)行醫(yī)院提出的服務(wù)宗旨。明確公立醫(yī)院公益性質(zhì)的前提，工作開展緊緊圍繞服務(wù)宗旨，堅(jiān)持保障有力，提供365 d，每天超過12 h 的不間斷服務(wù)。 保障性膳食服務(wù)的價(jià)格大大低于全市平均水平。 堅(jiān)持服務(wù)為本，根據(jù)醫(yī)院需求，開展會(huì)議茶歇、手術(shù)午餐、應(yīng)急餐、體檢餐等多樣化服務(wù)。

②尊重技術(shù)尊重勞動(dòng)，全面提升科室內(nèi)涵建設(shè)。 醫(yī)院派駐的員工缺乏餐飲專業(yè)人才，為了建立科學(xué)有效的膳食體系，打造專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于如何政策的落實(shí)和工作環(huán)節(jié)的銜接有至關(guān)重要的作用。 膳食部門以尊重技術(shù)、尊重勞動(dòng)為管理宗旨[6]，首先，自聘合同制員工與在編員工同工同酬，不論編制如何，人員管理都根據(jù)具體崗位以及工作業(yè)績提成分配，關(guān)鍵管理崗上自聘員工與醫(yī)院在編管理員工的收入相當(dāng)，留住了一批關(guān)鍵專業(yè)管理人才。另外一方面，尊重技術(shù)，理解廚師的核心競爭力作用。 除了提高師傅待遇上之外，為他們搭建了技能競賽、培訓(xùn)等進(jìn)步平臺(tái)。廚師技能得到進(jìn)步，個(gè)人價(jià)值得以體現(xiàn)，能夠有效減少流動(dòng)率。 為了提高員工幸福感及歸屬感科室領(lǐng)導(dǎo)組織生日慶祝會(huì)、組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

③以滿意度調(diào)查及反饋結(jié)果為指導(dǎo)，多層次打造膳食服務(wù)滿意度。 通過滿意度調(diào)查的方式，了解影響患者滿意度的因素。為了獲得真實(shí)、有效的信息，不斷地提高滿意度調(diào)查的頻率，定期調(diào)整滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，調(diào)查以后按照PDCA 循環(huán)解決問題[7]，最終形成標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法。 經(jīng)過多次的挖掘式調(diào)查，總結(jié)患者及職工對(duì)膳食服務(wù)滿意度的多層次需求。 與馬斯洛需求理論[8]的形式類似，由底層向上，不斷滿足患者需求，不斷提升整體滿意度。 見圖1。

圖1 膳食需求金字塔

表1 醫(yī)院層面改進(jìn)思路

實(shí)施過程：①食品質(zhì)量是膳食滿意度的剛性需求，把握好主要矛盾打?qū)嵙私鹱炙母?鼓勵(lì)匠心做事、師傅做事， 將產(chǎn)品質(zhì)量控制作為貫穿工作始終的任務(wù)。鼓勵(lì)新品創(chuàng)新及研發(fā)，組織試菜會(huì)、品鑒會(huì)等收集反饋意見，再反復(fù)對(duì)做法進(jìn)行調(diào)整，最終打磨成的產(chǎn)品就形成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品做法[9]。 食品加工離不開人工操作的變數(shù)，因此出品的最后環(huán)節(jié)需要由專職的質(zhì)管員進(jìn)行品控，保證不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品不出堂。 對(duì)于已標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)甚至是自動(dòng)化烹飪批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，應(yīng)特別嚴(yán)格進(jìn)貨驗(yàn)收和半成品加工，嚴(yán)抓每個(gè)環(huán)節(jié)才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保障。

②提供多種食物滿足個(gè)體化需求[10]，為解決眾口難調(diào)的問題，該院不斷開發(fā)新品種，全天不同的時(shí)段供應(yīng)超過300 種的食物，包括早餐：面點(diǎn)、粉面糕點(diǎn)、小吃；中餐、晚餐：多種快餐、簡餐、蓋飯、燉湯、小炒、火鍋、自助餐甚至是中高檔酒席菜都能夠提供，且價(jià)格實(shí)惠，最大限度地滿足了大眾對(duì)豐富多樣食物的追求

③營養(yǎng)健康是住院患者就餐的一大需求[11]。 醫(yī)院膳食服務(wù)為有需要的患者提供稱重配制的治療膳食。 同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)患者及家屬提供營養(yǎng)宣教服務(wù)。為了滿足大家可口又健康的追求，培訓(xùn)廚師少油、少鹽等特殊的烹調(diào)方式，從而實(shí)現(xiàn)菜譜個(gè)體化烹飪，幫助患者更好地平衡營養(yǎng)和健康。

④提高服務(wù)品質(zhì)，患者在醫(yī)院就餐，特別是處于患病狀態(tài)受到服務(wù)冷遇容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。因此需花大力氣做好人員服務(wù)培訓(xùn)，要求醫(yī)院膳食服務(wù)人員提升服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)關(guān)懷、安慰。同時(shí)在醒目的位置張貼文明服務(wù)的投訴監(jiān)督電話。 一旦產(chǎn)生有效投訴， 保證百分之百處理，并有反饋結(jié)果。處理機(jī)制得到反饋較好，大部分患者對(duì)主動(dòng)處理投訴的態(tài)度都比較滿意。

⑤歸屬感需求層次較高[12]，雖然膳食部門提供免費(fèi)送餐到病房服務(wù)，但是很多患者和家屬，還是愿意到餐廳就餐，調(diào)查后得知因?yàn)樯∽≡?，也很希望能夠像普通人一樣到餐廳吃飯。因此醫(yī)院餐廳裝潢，采用溫馨、舒適的風(fēng)格，讓患者及家屬借三餐時(shí)間舒緩情緒。

⑥金字塔尖是信任，長期以來人民群眾對(duì)于食品安全的信任感較低，甚至有些敏感，而只有日復(fù)一日，年復(fù)一年對(duì)于食品質(zhì)量與安全和醫(yī)院公益性的長期堅(jiān)持和追求，才能換來別人寶貴的信任。

2.3 實(shí)施效果評(píng)價(jià)

通過以上做法，初步取得以下成效。

①醫(yī)院管理效果：垂直管理工作理順后，醫(yī)院對(duì)膳食服務(wù)工作的管理成本降到了最低，經(jīng)過數(shù)年的良性循環(huán)，在患者及市民中留下了良好的口碑，產(chǎn)生了比較好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

②膳食體系效果：膳食服務(wù)部門健康積極向上發(fā)展，人才隊(duì)伍戰(zhàn)斗力強(qiáng)，服務(wù)能力不斷增強(qiáng)，特色產(chǎn)品層出不窮，獲得中共貴陽市委、市政府表彰“創(chuàng)建全國衛(wèi)生先進(jìn)城市工作先進(jìn)集體”、貴州省食品藥品監(jiān)督管理局評(píng)定為貴州省第一批省級(jí)餐飲服務(wù)食品安全示范單位、貴州省餐飲服務(wù)量化分級(jí)A 級(jí)單位、中共貴州省直工委，貴州省文明辦授予“文明窗口”稱號(hào)、共青團(tuán)貴州省直工委授予省直級(jí)青年文明號(hào)

③患者滿意度效果：連續(xù)多次在全國醫(yī)院第三方機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查中膳食服務(wù)評(píng)分名列前茅，在市民中口碑良好，特色產(chǎn)品受到群眾的廣泛喜愛。

3 未來展望

綜上所述，醫(yī)院膳食服務(wù)是醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)之一，雖然目前國內(nèi)尚未形成統(tǒng)一的管理模式，通過該研究中的調(diào)研結(jié)果及管理經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視對(duì)膳食服務(wù)的管理責(zé)任，始終堅(jiān)持以患者為中心，綜合多樣化的需求為患者提供多層次的膳食服務(wù)。公立醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)結(jié)合醫(yī)院公益性質(zhì)，采用符合膳食服務(wù)特性的方式進(jìn)行科學(xué)管理，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、提高經(jīng)濟(jì)效益、患者滿意度高的目的。