基于審計角度對保險消費者權(quán)益保護工作體系建設(shè)的思考

吳坤龍 陽光保險集團股份有限公司監(jiān)察稽核部

《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38 號，以下簡稱“38號文”）規(guī)定：“發(fā)揮內(nèi)部審計對消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督作用，將消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部審計納入年度審計范疇，針對消費者權(quán)益保護工作情況，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計工作機制。”據(jù)此，推動消費者權(quán)益保護工作體系建設(shè)成為保險機構(gòu)內(nèi)審部門的一項重要工作。

一、保險消費者權(quán)益概述

保險消費者權(quán)益是指自然人、法人和其他組織在有償獲得保險產(chǎn)品或服務時，以及在保險承保期間所享有的法定權(quán)益。

《消費者權(quán)益保護法（2013年修正）》賦予消費者的權(quán)利包括：人身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、建立消費者組織的權(quán)利、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，這些權(quán)利同樣適用于保險消費者。此外，信息安全權(quán)是保險消費者特有的權(quán)益。

二、保險消費者權(quán)益保護法律及監(jiān)管制度體系介紹

目前我國保險消費者的權(quán)益保護監(jiān)管制度體系層次豐富，在國家法律、部門規(guī)章層面均有較完善的保險消費者權(quán)益保護工作要求，具體如下：

（一）國家法律層面

首先，保險公司與保險消費者之間訂有保險合同，其本質(zhì)也是民事法律關(guān)系的一種，因此保險消費者的權(quán)益受到《民法典》的保護；其次，《消費者權(quán)益保護法》對消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務、糾紛解決等事項作出的明確規(guī)定是保險消費者權(quán)益保護的重要規(guī)范；最后，《保險法》作為保險行業(yè)的基本法律，從保險合同、保險公司經(jīng)營管理等諸多方面進行規(guī)范，也是對保險消費者權(quán)益保護的重要體現(xiàn)。

（二）部門規(guī)章層面

2015 年11 月，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）；2019年11月，中國銀保監(jiān)會發(fā)布38 號文；2020 年9 月，中國人民銀行發(fā)布《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》。此外，銀保監(jiān)會等部門陸續(xù)出臺關(guān)于金融營銷宣傳、銷售行為可回溯管理、消費投訴處理等對消費者權(quán)益保護具體環(huán)節(jié)的相關(guān)規(guī)定，從而構(gòu)建了自上而下、從宏觀指導到微觀舉措相結(jié)合的消費者權(quán)益保護監(jiān)管制度體系。

2021 年1 月19 日，銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)2020 年度消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價自評工作的預通知》（銀保監(jiān)消保函〔2021〕19 號），更是將消費者權(quán)益保護體系搭建責任壓實到各銀行保險機構(gòu)，引起銀行保險機構(gòu)的高度重視。

三、保險消費者權(quán)益保護工作體系要點介紹

根據(jù)現(xiàn)有的法律法規(guī)及監(jiān)管制度要求，搭建保險消費者權(quán)益保護工作體系，首先要清楚消保工作的核心是保障保險消費者的人身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、建立消費者組織的權(quán)利、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)益不受侵害，并圍繞這個核心從保險公司、監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會三個層面全面發(fā)力。

?表1 主要的消費者權(quán)益保護法律及監(jiān)管制度

?圖1 保險公司消費者權(quán)益保護工作體系框架圖

（一）保險公司層面

保險公司是保險產(chǎn)品及服務的供給方，其內(nèi)部消保體制機制的建設(shè)及運行情況，直接決定了保險消費者權(quán)益受到保護的程度，保險公司應該從以下方面搭建消保工作體系。

1.體制建設(shè)

（1）公司治理

保險公司應當將保護消費者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，董事會承擔消保工作最終責任，設(shè)立董事會消費者權(quán)益保護委員會，高級管理層應確保消保戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行，監(jiān)事會對董事會、高級管理層開展消保工作的履職情況進行監(jiān)督檢查。

（2）組織架構(gòu)

設(shè)立消費者權(quán)益保護職能部門，明確總分支機構(gòu)消保專職及配合部門，劃分職責，建立橫向共享及縱向傳導和執(zhí)行機制，并配備必要的人員和經(jīng)費預算。

2.機制建設(shè)與運行

（1）產(chǎn)品和服務審查

建立消費者權(quán)益保護審查機制，對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務，在設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議條款、宣傳文本等環(huán)節(jié)開展消保審查，將消保審查納入公司風險管理和內(nèi)部控制體系，線上線下并重，風控關(guān)口前移。

（2）信息披露

完善消費者權(quán)益保護信息披露機制，包括消保工作重大信息、產(chǎn)品和服務、投訴管理等相關(guān)信息，披露需充分考慮消費者需求，覆蓋售前、售中、售后全流程，有利于消費者在接受產(chǎn)品和服務前充分了解其特點和風險，更加理智地決策。

（3）個人信息保護

建立具有可操作性的消費者個人信息保護制度，收集消費者信息應遵循“合法、合理、必要”原則，規(guī)范數(shù)據(jù)查閱和復制操作規(guī)則，確保數(shù)據(jù)存儲安全，使用和對外提供消費者個人信息需取得消費者明確授權(quán)。

（4）內(nèi)部員工培訓

制定消費者權(quán)益保護內(nèi)部培訓計劃，培訓內(nèi)容應包含監(jiān)管政策、內(nèi)部制度等，結(jié)合員工崗位類別和工作需求，針對產(chǎn)品和服務銷售、消費者投訴處理等工作開展專項培訓，確保培訓覆蓋率和效果。

（5）內(nèi)部考核

健全消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制，消保內(nèi)部考核應全面覆蓋相關(guān)部門和人員，并納入機構(gòu)綜合績效考評體系、問責體系和人力資源管理體系。

（6）內(nèi)部審計

將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范疇，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計工作機制，明確審計周期、要點、對象范圍等內(nèi)容。按規(guī)定開展審計工作，發(fā)現(xiàn)消費者權(quán)益保護工作存在的問題，采取有針對性的問責和整改等措施，并有序推進整改工作。

3.操作與服務

（1）消費者適當性管理

建立消費者風險評估機制，根據(jù)產(chǎn)品和服務的特性，開展對應的消費者風險評估，審慎設(shè)置評估操作程序、評估內(nèi)容，合理管控風險評估頻次。

（2）產(chǎn)品和服務營銷宣傳管理

建立營銷宣傳行為管理制度，加強宣傳文本真實性和完整性的管控，對影響消費者決策的關(guān)鍵信息應遵循“簡明、易得”原則，用規(guī)范標準格式進行披露，加強對營銷宣傳活動的監(jiān)測，內(nèi)部監(jiān)督發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)行為的，及時整改問責。

（3）銷售行為可回溯管理

建立銷售行為可回溯機制，對線下銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像，制定視聽資料管理辦法，建立視聽資料質(zhì)檢體系；建立互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯機制，通過操作界面對產(chǎn)品關(guān)鍵信息進行重點提示，并對銷售頁面及銷售過程進行記錄保存，實現(xiàn)可回溯操作；對未按規(guī)定實施銷售行為可回溯管理的，需要追究責任。

（4）合作機構(gòu)管理

將消費者權(quán)益保護要求納入合作機構(gòu)管理制度，明確約定雙方在消費者權(quán)益保護方面的責任和義務，建立黑名單清退制度，對合作機構(gòu)進行監(jiān)督。

（5）服務質(zhì)量與收費

建立服務質(zhì)量評價體系，運用新技術(shù)提升銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務環(huán)節(jié)和合作渠道的服務質(zhì)量；采取措施解決老年人運用智能技術(shù)的困難；合理收取相關(guān)服務費用。

4.教育與宣傳

制定年度教育宣傳工作計劃，建立常態(tài)化教育宣傳機制，設(shè)立線上線下金融知識宣傳教育區(qū)，發(fā)布風險提示，采取創(chuàng)新型方式積極組織“315宣傳周”“金融知識進萬家”等集中教育宣傳活動，建立金融知識普及長效機制。

5.糾紛化解

（1）投訴管理體制機制建設(shè)與執(zhí)行

建立投訴處理工作制度，建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、信息共享、協(xié)同處理、應急管理、考核評價和溯源整改等投訴工作機制，建立投訴處理信息系統(tǒng)，及時向監(jiān)管報送投訴處理情況。

（2）投訴定量指標

密切關(guān)注億元保費投訴量、萬張保單投訴量、投訴15 日辦結(jié)率、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴案件比率等投訴定量指標的變動情況，并采取措施持續(xù)改善投訴情況。

（3）糾紛化解機制落實

建立通過調(diào)解方式化解與消費者之間矛盾糾紛的制度體系，在各級機構(gòu)明確推動糾紛多元化解的工作部門，建立調(diào)解權(quán)限動態(tài)授予、異地授予、及時應調(diào)、快速審批等機制，并將調(diào)解工作成效納入消保工作績效考核中。

（二）監(jiān)管層面

監(jiān)管部門應加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導和監(jiān)督，將體制機制建設(shè)納入消費者權(quán)益保護監(jiān)管考核評價，消保監(jiān)管考核評價結(jié)果作為開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容，督促發(fā)生侵害消費者權(quán)益行為的機構(gòu)落實整改和內(nèi)部追責。

（三）行業(yè)自律層面

中國保險行業(yè)協(xié)會應成立保險消費者權(quán)益保護委員會，結(jié)合自身定位，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，制定行規(guī)行約，對侵害消費者合法權(quán)益行為進行懲戒，提升行業(yè)自我治理水平。

四、保險消費者權(quán)益保護工作主要風險點介紹

（一）侵害保險消費者權(quán)益案例引入

中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局近3年共發(fā)布7個關(guān)于侵害保險消費者權(quán)益行為的通報，涉及8家保險公司、3家保險經(jīng)紀公司、3 家銀行，侵害事實涉及虛假宣傳、承諾收益、欺騙投保人、未執(zhí)行可回溯制度、使用未經(jīng)備案的條款及費率、理賠超時效等方面，涉及傳統(tǒng)線下銷售、電銷、網(wǎng)銷、銀保等渠道，侵害了保險消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

（二）主要風險點介紹

消費者權(quán)益保護體系的建設(shè)是一個持續(xù)動態(tài)的過程，涉及公司各個層級，風險因素復雜多樣，以下風險點不僅是內(nèi)部審計部門需要重點關(guān)注的內(nèi)容，更是公司各級管理者查漏補缺的指南。

?表2 近3年中國銀保監(jiān)會關(guān)于侵害保險消費者權(quán)益行為的通報

體制建設(shè)方面，未將消費者權(quán)益保護工作納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，未建立消保制度，未明確分管人員，未設(shè)立消保職能部門，未配備消保人員，各部門及各分支機構(gòu)間消保工作不協(xié)調(diào)。

機制建設(shè)與運行方面，未建立產(chǎn)品和服務審查、信息披露、個人信息保護、內(nèi)部員工培訓、內(nèi)部考核機制，以及雖建立了相關(guān)機制，但未貫徹執(zhí)行。

操作與服務方面，未進行消費者適當性評估，虛假誤導宣傳，銷售行為可回溯機制不健全，未將消保工作納入對合作機構(gòu)的管理，服務質(zhì)量存在問題，投訴率偏高，服務亂收費。

教育與宣傳方面，無明確的教育宣傳方案，未明確宣教責任主體，未開展內(nèi)部員工及外部消費者宣教活動，未落實監(jiān)管要求的宣教工作，宣教形式單一無創(chuàng)新性。

糾紛化解方面，投訴管理機制不健全，缺少糾紛調(diào)解機制，未進行投訴考核，投訴處理不及時，投訴率相關(guān)指標偏高。

五、加強保險消費者權(quán)益保護工作體系建設(shè)的建議

加強保險消費者權(quán)益保護工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護金融秩序、防范和化解金融風險的重要內(nèi)容，也是公司自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。建議各保險公司從以下方面加強保險消費者權(quán)益保護工作體系的建設(shè)：

一是堅持文化引領(lǐng)，將消費者權(quán)益保護思想融入企業(yè)文化中，讓客戶思想內(nèi)化于心、外化于行，以“一切為了客戶”作為價值追求導向，堅持沒有客戶就沒有一切的思維方式，制定正確的消費者權(quán)益保護工作指導思想和發(fā)展路徑，才能統(tǒng)領(lǐng)發(fā)展全局。

二是各級機構(gòu)要高度重視，從董事會、監(jiān)事會、高級管理層、總分支機構(gòu)各職能部門、配合部門到每一位員工，都需要重視消費者權(quán)益保護工作，夯實體制機制建設(shè)等基礎(chǔ)工作，迅速搭建起消費者權(quán)益保護工作體系，這不僅是滿足監(jiān)管的要求，更是提升自身服務品質(zhì)的契機。

三是仔細研讀法律法規(guī)及監(jiān)管政策，掌握消費者權(quán)益保護工作的要點和精髓，對照要求查漏補缺，穩(wěn)步推進消保各項工作的開展，同時保留工作成果痕跡資料，在消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價時能提供充分可靠的自評資料。

四是強化績效考核與審計監(jiān)督，保險機構(gòu)應將消費者權(quán)益保護工作納入總分支機構(gòu)以及相關(guān)條線管理部門的經(jīng)營績效考核體系、機構(gòu)問責體系和人力資源管理體系中，同時建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計工作機制，提升對各層級機構(gòu)的審計覆蓋率，激勵與監(jiān)督問責并舉，督促相關(guān)單位逐步建立健全消費者權(quán)益保護工作機制，進一步提升消費者權(quán)益保護工作水平。