高校領(lǐng)導(dǎo)信箱的建設(shè)運(yùn)行和完善路徑研究
——基于實(shí)踐視角的思考

何 磊

(合肥師范學(xué)院 辦公室，安徽 合肥 230601)

當(dāng)前，以互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈技術(shù)為代表的移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)正逐步深入各行各業(yè)，傳統(tǒng)的信息交互形式、輿論格局和治理方式發(fā)生了巨大變化。面對(duì)新科技革命帶來(lái)的新環(huán)境、新挑戰(zhàn)，高校應(yīng)進(jìn)一步完善基于現(xiàn)代信息技術(shù)的治理體系，深化信息共享，強(qiáng)化信息公開(kāi)，健全“重視聽(tīng)取民眾意見(jiàn)，及時(shí)回應(yīng)民眾關(guān)切，妥善解決民眾訴求，依法維護(hù)民眾權(quán)益”的民主辦學(xué)制度。高校領(lǐng)導(dǎo)信箱作為一種逐漸普及和日益完善的網(wǎng)絡(luò)信訪制度，打破了時(shí)間和空間的限制，具有及時(shí)性、便捷性、遠(yuǎn)程性、交互性、低門(mén)檻及高效率等優(yōu)勢(shì)，成為聯(lián)接學(xué)校管理者與服務(wù)主體的有效紐帶和重要渠道，對(duì)于民意的表達(dá)、聚合和回應(yīng)具有前瞻性、主動(dòng)性、預(yù)見(jiàn)性和針對(duì)性的重要作用。

一、高校領(lǐng)導(dǎo)信箱的發(fā)展階段

高校領(lǐng)導(dǎo)信箱作為一種信息互動(dòng)傳播途徑和意見(jiàn)表達(dá)方式，來(lái)信主體不僅有師生員工，還有校友、學(xué)生家長(zhǎng)和社會(huì)人士等，牽涉高校教育管理、學(xué)生服務(wù)、招生考試、畢業(yè)升學(xué)、就業(yè)指導(dǎo)、人才引進(jìn)、招標(biāo)采購(gòu)等諸多方面。高校領(lǐng)導(dǎo)信箱的建立和運(yùn)行，有效突破了傳統(tǒng)信訪模式的低效率和信息孤島現(xiàn)象，有效克服了管理體制上逐層逐級(jí)上報(bào)帶來(lái)的行政化弊端，延伸了管理范圍和辦公手段，越來(lái)越成為民眾反映問(wèn)題最直接、表達(dá)意見(jiàn)最集中的地方。

從發(fā)展來(lái)看，高校領(lǐng)導(dǎo)信箱大致經(jīng)歷了五個(gè)階段(見(jiàn)表1)。第一階段是以紙質(zhì)信件為載體，將信件郵寄或投放到固定地點(diǎn)設(shè)置的信箱中，由校方在線(xiàn)下予以書(shū)面答復(fù)[1]。第二階段是公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的E-Mail地址，收信和復(fù)信均通過(guò)郵件方式傳送，但從后臺(tái)辦理模式來(lái)看，信箱所有收到的來(lái)信均需打印后再進(jìn)行紙質(zhì)公文流轉(zhuǎn)，并在線(xiàn)下進(jìn)行答復(fù)[2]。第三階段是依托電子政務(wù)系統(tǒng)(OA)，將郵件功能植入網(wǎng)站特定板塊中，來(lái)信人按照表單提示填寫(xiě)信息后直接提交，信件的收取、辦理及答復(fù)均通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了“外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理”的全流程網(wǎng)上操作。第四階段是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，領(lǐng)導(dǎo)信箱在PC端的基礎(chǔ)上增添了移動(dòng)端接口，來(lái)信人可選擇利用電腦或手機(jī)等移動(dòng)媒體登錄電子政務(wù)系統(tǒng)中的領(lǐng)導(dǎo)信箱模塊并發(fā)送信件，實(shí)現(xiàn)了雙平臺(tái)收件、流轉(zhuǎn)及答復(fù)的功能[3]。第五階段是基于智慧校園系統(tǒng)，依托無(wú)線(xiàn)網(wǎng)、數(shù)字化平臺(tái)和統(tǒng)一信息門(mén)戶(hù)等，來(lái)信人可直接通過(guò)客戶(hù)端訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)信箱關(guān)聯(lián)的第三方應(yīng)用程序(APP)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)單點(diǎn)登錄、一鍵通辦、實(shí)時(shí)信訪。

表1 高校領(lǐng)導(dǎo)信箱的發(fā)展歷程

從目前的發(fā)展實(shí)際來(lái)看，部分高校領(lǐng)導(dǎo)信箱的建設(shè)和運(yùn)行還處于第二階段，大多數(shù)高校處于第三或第四階段，少數(shù)高校已在第五階段中開(kāi)始探索和試運(yùn)行。橫向?qū)Ρ葋?lái)看，相比政府系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)信箱，高校領(lǐng)導(dǎo)信箱的建設(shè)還存在滯后性、單一性和交互性不足、整合性不強(qiáng)等問(wèn)題，需要結(jié)合高校管理方式和工作特點(diǎn)，下大力氣加強(qiáng)研究和有針對(duì)性的建設(shè)開(kāi)發(fā)。

二、高校領(lǐng)導(dǎo)信箱的運(yùn)行模式及實(shí)踐效果

以合肥師范學(xué)院為例，2009年開(kāi)通網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱，并于2013年起建立基于電子政務(wù)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)信箱，2019年學(xué)校對(duì)信箱進(jìn)行改版，更名為書(shū)記校長(zhǎng)信箱，目前正處于實(shí)施第四階段、謀劃第五階段的進(jìn)程中。近年來(lái)，學(xué)校以“數(shù)字化、人性化、移動(dòng)化”為目標(biāo)，不斷加大對(duì)信箱建設(shè)的投入，并通過(guò)完善架構(gòu)、拓展模塊、豐富功能、優(yōu)化流程、規(guī)范管理和健全制度等舉措，逐步提升信箱管理各環(huán)節(jié)的便捷性和交互性水平，信件的辦理時(shí)效和質(zhì)量得到較大程度的改進(jìn)。

(一)健全領(lǐng)導(dǎo)信箱的管理架構(gòu)

學(xué)校高度重視書(shū)記校長(zhǎng)信箱的作用，擺上重要議事日程，始終將其作為深化民主辦學(xué)、推進(jìn)依法治校的重要渠道，建立了學(xué)校統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政齊抓共管、職能部門(mén)居中協(xié)調(diào)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)各負(fù)其責(zé)的管理架構(gòu)。一是強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)帶頭，書(shū)記和校長(zhǎng)作為領(lǐng)導(dǎo)信箱的第一責(zé)任人，對(duì)信箱的建設(shè)和管理做到“親自謀劃”和“親自過(guò)問(wèn)”，對(duì)每一封信件都做到“親自批閱”和“親自把關(guān)”。副職校領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合工作分工，對(duì)分管范圍內(nèi)的來(lái)信做到“親自督辦”和“親自推動(dòng)”；二是設(shè)立工作機(jī)構(gòu)，學(xué)校明確校辦公室作為書(shū)記校長(zhǎng)信箱的主管部門(mén)，校辦公室主任兼任信箱負(fù)責(zé)人，并安排專(zhuān)人具體負(fù)責(zé)信件的登記、分辦、催辦、答復(fù)等日常工作，同時(shí)賦予必要的組織協(xié)調(diào)權(quán)、辦理通報(bào)權(quán)和專(zhuān)項(xiàng)督辦權(quán)等；三是實(shí)行兩級(jí)管理，落實(shí)“一把手負(fù)責(zé)制”，明確校內(nèi)各單位主要負(fù)責(zé)人作為本單位承辦書(shū)記校長(zhǎng)信箱信件的第一責(zé)任人。對(duì)于一般類(lèi)信件，由各單位按職責(zé)范圍及時(shí)核實(shí)并回復(fù)意見(jiàn)，對(duì)于綜合類(lèi)信件，由校辦公室協(xié)調(diào)各相關(guān)單位核實(shí)并匯總反饋意見(jiàn)，確?！翱趶浇y(tǒng)一、回應(yīng)準(zhǔn)確”，有效保障了信件辦理的實(shí)效和質(zhì)量[4]。

(二)完善領(lǐng)導(dǎo)信箱的系統(tǒng)功能

學(xué)校書(shū)記校長(zhǎng)信箱的功能架構(gòu)主要分為“寫(xiě)信”“收信”“辦信”及“復(fù)信”四部分，采用信息自動(dòng)帶入及表單對(duì)接形式，實(shí)現(xiàn)了信件的全過(guò)程在線(xiàn)辦理(如圖1所示)。其中，基于最大限度收集民情民意和了解意見(jiàn)建議的考慮，同時(shí)也為了保護(hù)來(lái)信人的隱私，避免少數(shù)民眾因顧慮信息暴露而不愿建言獻(xiàn)策的問(wèn)題，信箱采取了開(kāi)放受理的模式，即對(duì)來(lái)信人的真實(shí)姓名和聯(lián)系方式未做必要性要求，但在溫馨提示中明確“寫(xiě)信人須登記準(zhǔn)確郵箱，信件辦理情況將發(fā)送至該郵箱地址”，從而實(shí)現(xiàn)了既廣開(kāi)言路、廣納諫言又規(guī)范秩序、精確處理的目的。另外，在最重要的辦信環(huán)節(jié)中，依據(jù)信件辦理情況設(shè)置了“待辦信件”“在辦信件”及“辦結(jié)信件”模塊，供信件承辦人進(jìn)行針對(duì)性選擇；為便于來(lái)信人及時(shí)了解信件辦理和回復(fù)情況，設(shè)置了“信件查詢(xún)”模塊；為強(qiáng)化信件辦理監(jiān)管，還設(shè)置了“信件提醒”“信件跟蹤”及“信件督辦”模塊，供信箱管理員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。

圖1 合肥師范學(xué)院書(shū)記校長(zhǎng)信箱功能架構(gòu)圖

(三)優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)信箱的流程設(shè)計(jì)

本著提升效率、強(qiáng)化質(zhì)量和以人為本的原則，學(xué)校不斷優(yōu)化信箱流程(如圖2)，并對(duì)每一環(huán)節(jié)的工作，均明確責(zé)任人和工作職責(zé)，層層落實(shí)責(zé)任，逐級(jí)傳遞壓力，以提高信件辦理的時(shí)效性和規(guī)范性。其中，在信件分辦環(huán)節(jié)，根據(jù)信件內(nèi)容，分為請(qǐng)示處理和批轉(zhuǎn)處理兩種方式，對(duì)于內(nèi)容敏感或涉及面較廣的信件，校辦公室負(fù)責(zé)人依據(jù)校領(lǐng)導(dǎo)的批示精神，再依序轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)辦理；對(duì)于內(nèi)容屬于常規(guī)工作的信件，在傳校領(lǐng)導(dǎo)審閱的同時(shí)，同步批轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)辦理，做到了“雙軌運(yùn)行、分類(lèi)有序”，極大地提高了信件辦理的效率。在信件回復(fù)環(huán)節(jié)，實(shí)行校領(lǐng)導(dǎo)二次審核制度，即對(duì)于承辦部門(mén)的辦理意見(jiàn)，報(bào)經(jīng)校領(lǐng)導(dǎo)審核，對(duì)于審核同意的辦理意見(jiàn)，校辦公室予以回復(fù)；對(duì)于審核不同意的辦理意見(jiàn)，校辦公室退回承辦部門(mén)重新辦理，做到了“雙重把關(guān)”，極大提高了信件辦理的質(zhì)量。

學(xué)校新版書(shū)記校長(zhǎng)信箱系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行以來(lái)，共受理有效信件414封，其中學(xué)生來(lái)信320封，校友來(lái)信18封，在職教工來(lái)信21封，退休教工來(lái)信1封，學(xué)生家長(zhǎng)來(lái)信16封，社會(huì)人士來(lái)信38封，均全部辦結(jié)(如圖3、4)。同時(shí)，依據(jù)信件辦理情況，及時(shí)編印信件辦理紀(jì)要，并通過(guò)學(xué)校電子政務(wù)系統(tǒng)定期通報(bào)信件辦理情況，極大提升了辦理時(shí)效和師生滿(mǎn)意度，書(shū)記校長(zhǎng)信箱越來(lái)越成為廣大師生建言獻(xiàn)策的有效載體，也成為了學(xué)校決策層和管理者收集意見(jiàn)建議的重要渠道，在推進(jìn)學(xué)校依法辦學(xué)和民主管理中發(fā)揮了重要作用。

圖3 信件內(nèi)容類(lèi)別統(tǒng)計(jì) 圖4 信件內(nèi)容屬性統(tǒng)計(jì)

三、高校領(lǐng)導(dǎo)信箱的保障機(jī)制

(一)加強(qiáng)制度建設(shè)

只有建立健全有效運(yùn)行的規(guī)章制度，才能理順關(guān)系、促進(jìn)工作。一是要制定信箱管理辦法等制度性文件，對(duì)信箱的宗旨定位、平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制以及信件的受理范圍、辦理時(shí)限、辦理程序等做出明確規(guī)定，并通過(guò)“溫馨提示”等形式在信箱首頁(yè)予以公布，既可以對(duì)來(lái)信人提供規(guī)范引導(dǎo)，也有利于對(duì)辦信人進(jìn)行監(jiān)督考評(píng)；二是要制定信件辦理工作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化收發(fā)、登記、分辦、回復(fù)、催辦、督查等各環(huán)節(jié)工作要求，并明確相關(guān)責(zé)任人的工作職責(zé)，從而對(duì)信件辦理實(shí)現(xiàn)全流程監(jiān)督，提高信件辦理的時(shí)效性和滿(mǎn)意度；三是要構(gòu)建協(xié)同機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)信箱是一個(gè)系統(tǒng)，為確保信箱的順暢運(yùn)行，需要同步制定涉及信箱輿情研判、信息公開(kāi)、保密審查、激勵(lì)約束等配套制度，還需要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的保障力度，最大程度發(fā)揮信箱的功效和輻射作用。

(二)突出辦理規(guī)范

要對(duì)信箱辦理各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行梳理，做出制度性規(guī)定，并通過(guò)平臺(tái)的程序性設(shè)計(jì)予以明確，實(shí)現(xiàn)信件辦理在每一個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范化流轉(zhuǎn)。如：在信件受理環(huán)節(jié)，信箱管理員要當(dāng)好“守門(mén)人”，而不是單純的“傳球人”，就是要對(duì)信件內(nèi)容進(jìn)行甄別和研判，對(duì)符合要求的信件及時(shí)登記并流轉(zhuǎn)辦理；對(duì)不屬于受理范圍的信件及時(shí)退回并告知原因；對(duì)同一時(shí)間集中反映的類(lèi)似問(wèn)題，可適當(dāng)予以梳理合并以減少信件辦理的層級(jí)制約；對(duì)反映的涉及安全穩(wěn)定因素或重大輿情信息的信件，要按照“特事特辦、急事急辦”原則，啟用綠色通道，第一時(shí)間聯(lián)系上報(bào)并協(xié)調(diào)解決。

(三)強(qiáng)化反饋跟蹤

傳播學(xué)研究表明，有效反饋的價(jià)值不僅在于推進(jìn)工作的持續(xù)落實(shí)，更在于修補(bǔ)和完善工作的路徑和體系，從而在“批評(píng)—完善—再批評(píng)—再完善”的螺旋式發(fā)展中提升工作績(jī)效。在信件辦理中，要格外重視跟蹤問(wèn)效，確保信件辦理意見(jiàn)反饋的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和親和力。一是要結(jié)合承辦部門(mén)核實(shí)的情況和處理的意見(jiàn)，第一時(shí)間予以回復(fù)。對(duì)多部門(mén)協(xié)同辦理的意見(jiàn)要進(jìn)行整合把關(guān)，做到信件回復(fù)針對(duì)問(wèn)題、準(zhǔn)確回答，不回避問(wèn)題、避而不談，更杜絕“踢皮球”式推諉回復(fù)；二是要通過(guò)規(guī)范回復(fù)格式，減少傳統(tǒng)行政話(huà)語(yǔ)模式中的大話(huà)、官話(huà)、套話(huà)、空話(huà)，避免使用過(guò)于簡(jiǎn)短、語(yǔ)焉不詳、含糊不清的表述方式，并預(yù)判民眾情緒反應(yīng)，在回復(fù)中進(jìn)行社會(huì)心理引導(dǎo)[5]，如：以“××老師(同學(xué)、同志)您好，您的來(lái)信收悉，經(jīng)核實(shí)處理如下”為頭，以“感謝您對(duì)學(xué)校工作的關(guān)心關(guān)注和提出的意見(jiàn)建議。祝好！”結(jié)尾，從而拉近信箱與民眾的距離，增強(qiáng)信箱的服務(wù)水平；三是要開(kāi)展信件辦理情況回訪，通過(guò)電話(huà)、郵件等形式與來(lái)信人進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)信件辦理進(jìn)行后續(xù)跟蹤，了解民眾對(duì)信件辦理情況的滿(mǎn)意度，對(duì)于來(lái)信人不滿(mǎn)意的信件，督促承辦單位及時(shí)核實(shí)原因并重新辦理，真正做到民眾反映的問(wèn)題“事事有回音、件件有著落”。

(四)實(shí)行考評(píng)驅(qū)動(dòng)

評(píng)價(jià)和考核是信箱管理的重要組成部分，也是提升信箱實(shí)效性、改善信箱服務(wù)水平的重要工作。一是要實(shí)行定期通報(bào)。每月在信箱首頁(yè)公布上月信息信件辦理情況，并及時(shí)公布民眾集中反映和普遍關(guān)注的信件情況，既做到信息公開(kāi)，也強(qiáng)化了師生對(duì)于信箱的可信度；二是要突出考評(píng)驅(qū)動(dòng)。將信件辦理情況納入各單位和領(lǐng)導(dǎo)干部年度考核指標(biāo)體系中，真正發(fā)揮考核評(píng)價(jià)這一“指揮棒”對(duì)信箱工作的引領(lǐng)作用；三是要強(qiáng)化督查問(wèn)責(zé)。對(duì)信件辦理的各環(huán)節(jié)制定細(xì)致的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的信件辦理及時(shí)予以督辦，對(duì)于因信箱信件辦理不及時(shí)、不規(guī)范造成不良影響的，要及時(shí)處理。

四、完善高校領(lǐng)導(dǎo)信箱的對(duì)策建議

(一)完善管理體系

治理體系是一個(gè)有機(jī)整體，是一個(gè)以制度為中心的宏大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)既包括作為制度指導(dǎo)的價(jià)值，也包括貫徹制度的基本行動(dòng)[6]。因此，創(chuàng)新治理體系首先要健全規(guī)章制度，其次是抓好制度執(zhí)行，最后以制度落實(shí)的成效推動(dòng)制度的進(jìn)一步健全。在此基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)抓好兩方面工作：一是要轉(zhuǎn)變思想觀念。信箱的建設(shè)、管理和運(yùn)行要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的示范作用，如果領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)其不重視、不上心，必然會(huì)影響信箱工作的順利推行。因此，為提升信箱的服務(wù)品質(zhì)，必須打破領(lǐng)導(dǎo)干部“官本位”和“權(quán)本位”的思想禁錮，自上而下樹(shù)牢“以人民為中心”“以用戶(hù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)從管理向協(xié)同治理的過(guò)渡和轉(zhuǎn)換；二是強(qiáng)化法治思維。堅(jiān)持把領(lǐng)導(dǎo)信箱信件辦理納入學(xué)校依法治校的重要組成部分，強(qiáng)化運(yùn)用法治思維和方法開(kāi)展工作，推動(dòng)信箱管理全過(guò)程合法合規(guī)。如：加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，明確要求寫(xiě)信人遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和社會(huì)公德，杜絕不健康、不嚴(yán)肅的言論。對(duì)經(jīng)查實(shí)的造謠、誹謗、惡意中傷及傳播反動(dòng)言論等行為，在退回信件的同時(shí)可采取其他相應(yīng)處理措施。對(duì)信件承辦人，既要求其嚴(yán)格執(zhí)行信訪條例、信息公開(kāi)等制度，也要增強(qiáng)保密意識(shí)，落實(shí)保密責(zé)任，做到“涉密信息不上網(wǎng)、上網(wǎng)信息不涉密”。

(二)優(yōu)化平臺(tái)功能

當(dāng)下，以智慧校園、智能信息系統(tǒng)為代表的校園信息化建設(shè)成為了高校加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)、提升管理效能的重要工作，高校領(lǐng)導(dǎo)信箱必須在技術(shù)層面緊跟步伐，實(shí)現(xiàn)對(duì)接，進(jìn)一步優(yōu)化用戶(hù)使用體驗(yàn)，增強(qiáng)信箱服務(wù)功能。一是豐富信件形式。在確保網(wǎng)絡(luò)安全和后臺(tái)服務(wù)器容量的基礎(chǔ)上，嘗試開(kāi)放接收和發(fā)送圖片、音頻、視頻等多媒體信息的功能，豐富信件內(nèi)容的多樣性；二是改進(jìn)辦理流程。以增強(qiáng)信箱界面的友好性和辦信過(guò)程的交互性為重點(diǎn)，優(yōu)化信箱管理流程，如豐富信箱登陸渠道，民眾可使用手機(jī)號(hào)注冊(cè)登陸，并利用短信驗(yàn)證碼查詢(xún)信件辦理進(jìn)度和回復(fù)內(nèi)容，強(qiáng)化信息主動(dòng)公開(kāi)，開(kāi)設(shè)“信件檢索”“信件回復(fù)選登”“辦理情況統(tǒng)計(jì)”等模塊；三是拓展系統(tǒng)功能。強(qiáng)化以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的理念，在信箱的登陸界面，增加一些學(xué)校政策法規(guī)、社會(huì)公共服務(wù)的信息查詢(xún)、程序性問(wèn)題的在線(xiàn)咨詢(xún)、相關(guān)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的鏈接等拓展服務(wù)功能，從而提升信箱服務(wù)的便利度和時(shí)效性[2]。

(三)重視數(shù)據(jù)分析

信件回復(fù)完結(jié)絕不是信件辦理的結(jié)束，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)信箱的作用不僅在于解決民眾反映的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，更大的意義在于通過(guò)信件內(nèi)容發(fā)現(xiàn)學(xué)校工作是否落實(shí)、決策是否科學(xué)、政策出臺(tái)是否合理、管理服務(wù)是否到位，從而對(duì)學(xué)校的改革發(fā)展做出科學(xué)預(yù)判，尤其是對(duì)于涉及安全穩(wěn)定的信件，要把隱患消除在萌芽狀態(tài)，為學(xué)校營(yíng)造良好的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。因此，領(lǐng)導(dǎo)信箱的主管部門(mén)和具體工作人員，要增強(qiáng)敏銳性和大局觀，不能僅僅滿(mǎn)足于來(lái)一件處理一件的被動(dòng)狀態(tài)，而需要結(jié)合信件反映的內(nèi)容，有效梳理出苗頭性、預(yù)見(jiàn)性問(wèn)題，變被動(dòng)處理到主動(dòng)作為[7]。要結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，每周對(duì)信箱來(lái)信情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月對(duì)信件辦理情況進(jìn)行通報(bào)，每季度研制信箱信件辦理紀(jì)要，每學(xué)期研制信箱信件分析報(bào)告，不僅梳理出民眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題和反映的集中問(wèn)題，更分析出問(wèn)題產(chǎn)生的原因和背后的深層次矛盾，并據(jù)此開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，為領(lǐng)導(dǎo)的決策謀劃和學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃提供參考和依據(jù)[4]。

(四)健全評(píng)價(jià)機(jī)制

絕大多數(shù)高校對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)信箱的考評(píng)都限于校內(nèi)自我評(píng)價(jià)，通過(guò)層級(jí)組織機(jī)構(gòu)，采用自上而下的形式，對(duì)各單位承辦領(lǐng)導(dǎo)信箱情況進(jìn)行量化分析。這樣的評(píng)價(jià)，其中一個(gè)重要問(wèn)題就是忽略了民眾的反饋，而民眾對(duì)于信箱辦理的信任感和認(rèn)可度是評(píng)判信箱的試金石，才能更為客觀真實(shí)的反映信箱的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，要優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)信箱評(píng)價(jià)體系，通過(guò)在線(xiàn)評(píng)價(jià)，及時(shí)獲取民眾對(duì)信件辦理的滿(mǎn)意度；通過(guò)定期回訪，征求民眾對(duì)信箱管理的意見(jiàn)建議；通過(guò)第三方測(cè)評(píng)，對(duì)信箱的平臺(tái)性能、管理流程和辦理情況等進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估[8]，從而對(duì)信箱管理進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。