商業(yè)銀行員工情緒表現(xiàn)規(guī)則、主觀幸福感、情緒勞動(dòng)策略對(duì)離職傾向的影響研究

張駟宇

（青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東 青島 266555）

銀行業(yè)作為知識(shí)密集型的行業(yè)，其員工中的很大一部分是知識(shí)型員工。外資銀行的全方位進(jìn)入和城市商業(yè)銀行的崛起使得銀行業(yè)提供的各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)趨于同質(zhì)化。同時(shí)，智能化的產(chǎn)品使事務(wù)性崗位數(shù)量銳減，服務(wù)客戶的一線崗位增多，工作壓力也隨之增大，使得銀行員工情緒勞動(dòng)強(qiáng)度越來(lái)越大。對(duì)員工的情緒勞動(dòng)進(jìn)行管理和控制，提升員工主觀幸福感，從而規(guī)避和減少情緒勞動(dòng)的負(fù)效用，對(duì)降低銀行員工的離職傾向具有較為重要的意義。因此，以山東省商業(yè)銀行員工為研究對(duì)象，探究情緒勞動(dòng)策略對(duì)離職傾向的影響，并構(gòu)建針對(duì)商業(yè)銀行員工的有效合理的情緒勞動(dòng)管理措施，實(shí)現(xiàn)人力資源管理職能的再造。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 情緒表現(xiàn)規(guī)則

情緒表現(xiàn)規(guī)則是指在工作情景中表達(dá)適當(dāng)情緒的準(zhǔn)則[1]。雖然大多數(shù)組織沒(méi)有在組織的規(guī)章制度中明確提出員工在工作過(guò)程中應(yīng)呈現(xiàn)何種情緒，但是員工所表現(xiàn)出的情緒受到各種顯性或者隱性規(guī)則的限制。情緒表現(xiàn)規(guī)則影響情緒表達(dá)行為。個(gè)體在了解根據(jù)情緒表現(xiàn)規(guī)則后，會(huì)對(duì)自身的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)或者管理，以達(dá)到社會(huì)所期望個(gè)體在特定情景下應(yīng)表達(dá)的情緒[2]。情緒表現(xiàn)規(guī)則可分為兩個(gè)維度，即表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則與抑制消極情緒的表現(xiàn)規(guī)則[3]。

1.2 主觀幸福感

主觀幸福感是指?jìng)€(gè)體依據(jù)自定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其生活質(zhì)量所作的整體評(píng)價(jià)。主觀幸福感具有主觀性、穩(wěn)定性和整體性的特點(diǎn)。主觀幸福感主要包含兩個(gè)主要成分：情感成分與認(rèn)知成分。情感成分是指?jìng)€(gè)體在實(shí)際生活中感受到的正向或負(fù)向的情感體驗(yàn)。認(rèn)知成分是指?jìng)€(gè)體對(duì)其生活質(zhì)量的認(rèn)知評(píng)估[4]。主觀幸福感的結(jié)構(gòu)與測(cè)量也呈現(xiàn)多樣化的發(fā)展，曹科巖的文獻(xiàn)綜述總結(jié)了幸福指數(shù)量表（WI）、中國(guó)人主觀幸福感量表（CHI）、中國(guó)城市居民主觀幸福感量表（SWBS-CC）、居民幸福感問(wèn)卷（CWBQ）等四種多因素多項(xiàng)目居民主觀幸福感量表[5]。

1.3 情緒勞動(dòng)策略

Hochschild于1979年首次提出情緒勞動(dòng)的概念，指出“空姐”在工作中在付出腦力和體力的同時(shí)，也要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理。任慶穎、張文勤對(duì)國(guó)外情緒勞動(dòng)策略最新研究進(jìn)行了評(píng)述，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是指員工在工作過(guò)程中需要對(duì)自身的情緒表達(dá)進(jìn)行管理，以達(dá)到符合組織要求的情緒[6]。對(duì)于情緒勞動(dòng)策略的研究，學(xué)者通常在三個(gè)維度展開(kāi)研究，即表層扮演、深層扮演和自動(dòng)調(diào)節(jié)。

表層扮演指的是當(dāng)員工的內(nèi)心真實(shí)感受和組織需要員工表達(dá)的情緒不一致時(shí)，員工僅通過(guò)調(diào)整面部表情、動(dòng)作姿態(tài)或聲音語(yǔ)氣等表層行為，來(lái)達(dá)到組織的要求。員工表層扮演的情緒與實(shí)際內(nèi)心的情緒是相反的[7]。深層扮演是指員工不僅要在行為上符合組織情緒表達(dá)的要求，還要通過(guò)管理內(nèi)部情緒狀態(tài)，使內(nèi)心的感受與組織所要求表達(dá)的情緒相符合。自動(dòng)調(diào)節(jié)是指員工主動(dòng)自發(fā)的表現(xiàn)出自己真實(shí)情緒，而這種情緒也正是組織所要求的。

1.4 離職傾向

離職傾向，是指員工所產(chǎn)生的離開(kāi)組織的想法或者意愿[8]。通過(guò)對(duì)離職傾向進(jìn)行調(diào)查，可以在一定程度上判斷組織未來(lái)的員工離職情況[9]。張四龍指出當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)自己不適應(yīng)組織安排的工作，并在一段時(shí)間后沒(méi)有得到改善，就會(huì)產(chǎn)生更換組織的想法[10]。Mobley等編制的量表被廣泛應(yīng)用在離職傾向的測(cè)量中。

1.5 情緒表現(xiàn)規(guī)則、主觀幸福感、情緒勞動(dòng)策略與離職傾向之間關(guān)系

已有實(shí)證研究表明表現(xiàn)規(guī)則和情緒勞動(dòng)有關(guān)。有的學(xué)者研究證明情緒表現(xiàn)規(guī)則的感知與淺層行為正相關(guān)，與深層行為關(guān)系不顯著[11]。有的學(xué)者發(fā)現(xiàn)組織情緒表現(xiàn)規(guī)則與情緒勞動(dòng)的三個(gè)維度正相關(guān)[12]。員工感知情緒表現(xiàn)規(guī)則后可能引起更多的情緒勞動(dòng)?；诖?，本文提出研究假設(shè)如下：

H1a:表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)（淺層行為）具有顯著正向影響。

H1b:表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)（深層行為）具有顯著正向影響。

H1c:抑制消極情緒的表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)（淺層行為）具有顯著正向影響。

H1d:抑制消極情緒的表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)（深層行為）具有顯著正向影響。

情緒勞動(dòng)策略的各個(gè)維度對(duì)員工的離職傾向具有一定程度的影響。韓竹村證明深層行為與離職傾向有顯著負(fù)相關(guān);表層行為與離職傾向有顯著正相關(guān)[13]。 鑒于此，本文提出如下假設(shè)：

H2a:情緒勞動(dòng)（淺層行為）對(duì)離職傾向具有正向影響。

H2b:情緒勞動(dòng)（深層行為）對(duì)離職傾向具有正向影響。

H2c:情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）對(duì)離職傾向具有正向影響。

情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)策略不同維度具有不同的影響，同時(shí)情緒勞動(dòng)策略不同維度對(duì)離職傾向也具有不同的影響[8]。基于此，本文提出研究假設(shè)如下：

H3a:情緒勞動(dòng)策略的表層行為是情緒智力與離職傾向之間的中介變量。

H3b:情緒勞動(dòng)策略的深層行為是情緒智力與離職傾向之間的中介變量。

H3c:情緒勞動(dòng)策略的自然調(diào)節(jié)是情緒智力與離職傾向之間的中介變量。

諸多研究證實(shí)了主觀幸福感與員工離職傾向的關(guān)系。員工的主觀幸福感的提升能有效地降低員工的離職傾向[14]。因此，本文提出假設(shè)如下：

H4a:主觀幸福感可以增強(qiáng)情緒勞動(dòng)策略的表層行為對(duì)離職傾向的正向影響。

H4b:主觀幸福感可以增強(qiáng)情緒勞動(dòng)策略的深層行為對(duì)離職傾向的負(fù)向影響。

H4c:主觀幸福感可以增強(qiáng)情緒勞動(dòng)策略的自然調(diào)節(jié)對(duì)離職傾向的負(fù)向影響。

2 實(shí)證研究

2.1 研究方法

本研究采用方便取樣的方法，通過(guò)定向掃描問(wèn)卷星二維碼的形式發(fā)放問(wèn)卷，實(shí)際收回問(wèn)卷220份，其中有效問(wèn)卷213份，有效率96.8%。樣本基本情況如表1。

表1 人口學(xué)變量描述統(tǒng)計(jì)（n=213）

由表可知，樣本主要由女性構(gòu)成（58.2%）；大多數(shù)樣本已婚（79.8%）；樣本的主要年齡構(gòu)成為36-45歲（43.2%）；樣本在本單位的工作年限主要為7-12年（27.7%）以及4-6年（27.2%）；大多數(shù)樣本的教育程度為本科（65.3%）。

2.2 測(cè)量工具及數(shù)據(jù)處理方法

情緒表現(xiàn)規(guī)則量表采用Diefendorf等人修訂的量表，該量表共7個(gè)題項(xiàng)，包含兩個(gè)因素：表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則和抑制消極情緒的表現(xiàn)規(guī)則。主觀幸福感的測(cè)查采用Diener的單維主觀幸福感測(cè)量法，只設(shè)一個(gè)題目:把所有因素考慮在內(nèi)，我對(duì)目前的生活感到滿意。對(duì)情緒勞動(dòng)策略的測(cè)查采用的量表是由Grandey的情緒勞動(dòng)策略量表修訂而成的，分為三個(gè)維度:表層行為、深層行為和自然調(diào)節(jié)，該量表共13個(gè)題項(xiàng)。離職傾向的測(cè)量采用參照Mobley等學(xué)者的研究成果編制的離職傾向量表，包括4個(gè)題項(xiàng)。問(wèn)卷采用李特式5點(diǎn)計(jì)分。

本研究采用SPSS14.0統(tǒng)計(jì)軟件來(lái)分析數(shù)據(jù)，具體采用基本描述統(tǒng)計(jì)分析，信效度分析、相關(guān)分析和回歸分析以及中介、調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)。

2.3 研究結(jié)果及討論

2.3.1 問(wèn)卷的信效度分析

表2 各個(gè)變量信效度分析

通過(guò)SPSS對(duì)問(wèn)卷樣本進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果如表2所示：表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則、抑制消極情緒的表現(xiàn)規(guī)則、情緒勞動(dòng)（淺層行為）、情緒勞動(dòng)（深層行為）、情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）、離職傾向各個(gè)變量的Cronbachs Alpha的值均大于0.90，說(shuō)明各個(gè)變量的信度非常好。

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷樣本的量表題進(jìn)行Bartlett球體檢驗(yàn)及KMO樣本測(cè)度，結(jié)果顯示：表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則、抑制消極情緒的表現(xiàn)規(guī)則、情緒勞動(dòng)（淺層行為）、情緒勞動(dòng) （深層行為）、情緒勞動(dòng) （自然調(diào)節(jié)）、離職傾向各個(gè)變量的KMO取值均大于0.70，說(shuō)明各個(gè)變量的結(jié)構(gòu)較好。

2.3.2 相關(guān)分析

本部分分析研究表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則、抑制消極情緒的表現(xiàn)規(guī)則、情緒勞動(dòng) （淺層行為）、情緒勞動(dòng)（深層行為）、情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）、離職傾向各個(gè)變量?jī)蓛芍g的相關(guān)關(guān)系。

從表3中可以看出，在置信度（雙側(cè)）為0.01的水平上，表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則、抑制消極情緒的表現(xiàn)規(guī)則、情緒勞動(dòng)（淺層行為）、情緒勞動(dòng)（深層行為）、情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）、離職傾向各個(gè)變量?jī)蓛傻娘@著性均小于0.05，證明各個(gè)變量為顯著相關(guān)。

2.3.3 一元回歸分析

以上的相關(guān)分析可以得出情緒表現(xiàn)規(guī)則、情緒勞動(dòng)策略、離職傾向各變量之間存在相關(guān)關(guān)系。各變量之間相互作用關(guān)系如表4所示。

表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng) （淺層行為）有顯著負(fù)向影響，對(duì)情緒勞動(dòng)（深層行為）有顯著正向預(yù)測(cè)的作用。抑制消極情緒的表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)（淺層行為）有顯著正向預(yù)測(cè)的作用，對(duì)情緒勞動(dòng)（深層行為）有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)的作用。情緒勞動(dòng)（淺層行為）對(duì)離職傾向有顯著正向預(yù)測(cè)的作用。情緒勞動(dòng)（深層行為）對(duì)離職傾向有顯著正向預(yù)測(cè)的作用。情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）對(duì)離職傾向有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)的作用。

表3 各變量相關(guān)性分析

表4 回歸分析的結(jié)果

2.3.4 情緒勞動(dòng)的中介效應(yīng)

本部分對(duì)研究中的假設(shè)采用中介效應(yīng)分析的方法進(jìn)行驗(yàn)證，中介效應(yīng)是指自變量通過(guò)中介變量對(duì)因變量產(chǎn)生影響。

2.3.4.1 情緒勞動(dòng)（淺層行為）的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本部分是對(duì)淺層行為在情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)離職傾向的影響中的中介效應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證分析。模型1為自變量情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)中介變量情緒勞動(dòng)（淺層行為）做回歸分析。模型2為自變量情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)因變量離職傾向做回歸分析。模型3在模型2的基礎(chǔ)上加入中介變量情緒勞動(dòng)（淺層行為）對(duì)因變量離職傾向做回歸分析。

由表可知，模型1中情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)（淺層行為）有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)作用。 模型3中，自變量情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)因變量離職傾向有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)的作用，中介變量情緒勞動(dòng)（淺層行為）對(duì)因變量離職傾向有顯著正向預(yù)測(cè)的作用。由于情緒表現(xiàn)規(guī)則在模型3中的回歸系數(shù)（-0.698）低于模型2中的回歸系數(shù)（-0.885），即中介效應(yīng)成立，且為非完全中介。

2.3.4.2 情緒勞動(dòng)（深層行為）的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

本部分是對(duì)深層行為在情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)離職傾向的影響中的中介效應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證分析。模型1為自變量情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)中介變量情緒勞動(dòng)（深層行為）做回歸分析。模型2為自變量情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)因變量離職傾向做回歸分析。模型3在模型2的基礎(chǔ)上加入中介變量情緒勞動(dòng)（深層行為）對(duì)因變量離職傾向做回歸分析。

表5 淺層行為在情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)離職傾向的影響中的中介效應(yīng)

表6 深層行為在情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)離職傾向的影響中的中介效應(yīng)

由表可知，模型1說(shuō)明情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)（深層行為）有顯著正向預(yù)測(cè)作用。模型3中，自變量情緒表現(xiàn)規(guī)則、中介變量情緒勞動(dòng)（淺層行為）對(duì)因變量離職傾向有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)的作用。由于情緒表現(xiàn)規(guī)則在模型3中的回歸系數(shù)（-0.768）低于模型2中的回歸系數(shù)（-0.885），即中介效應(yīng)成立，且為非完全中介。

2.3.4.3 情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

表7 自然調(diào)節(jié)在情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)離職傾向的影響中的中介效應(yīng)

本部分是對(duì)自然調(diào)節(jié)在情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)離職傾向的影響中的中介效應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證分析。模型1為自變量情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)中介變量情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）做回歸分析。模型2為自變量情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)因變量離職傾向做回歸分析。模型3在模型2的基礎(chǔ)上加入中介變量情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）對(duì)因變量離職傾向做回歸分析。

由表可知，模型1說(shuō)明情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）有顯著正向預(yù)測(cè)作用。模型3說(shuō)明自變量情緒表現(xiàn)規(guī)則、中介變量情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）對(duì)因變量離職傾向有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)的作用。由于情緒表現(xiàn)規(guī)則在模型3中的回歸系數(shù)（-0.773）低于模型2中的回歸系數(shù)（-0.885），即中介效應(yīng)成立，且為非完全中介。

2.3.5 主觀幸福感的調(diào)節(jié)效應(yīng)

2.3.5.1 主觀幸福感在淺層行為對(duì)離職傾向的調(diào)節(jié)效應(yīng)

表8 主觀幸福感在淺層行為對(duì)離職傾向的調(diào)節(jié)效應(yīng)

模型1是自變量情緒勞動(dòng)（淺層行為）、調(diào)節(jié)變量主觀幸福感對(duì)因變量離職傾向的回歸分析。模型2在模型1的基礎(chǔ)上加入情緒勞動(dòng)（淺層行為）和調(diào)節(jié)變量主觀幸福感的交互變量。由表可知，模型2對(duì)比模型1，R方從0.314增大到0.350，即模型優(yōu)化程度提高，且Sig改變?yōu)?.000小于0.05，改變顯著。交互項(xiàng)對(duì)應(yīng)的回歸系數(shù)為0.178，與自變量深層行為回歸系數(shù)（0.356）方向一致對(duì)應(yīng)的Sig小于0.05，即調(diào)節(jié)作用成立，且有正向影響。

2.3.5.2 主觀幸福感在深層行為對(duì)離職傾向的調(diào)節(jié)效應(yīng)

表9 主觀幸福感在深層行為對(duì)離職傾向的調(diào)節(jié)效應(yīng)

模型1是自變量情緒勞動(dòng)（深層行為）、調(diào)節(jié)變量主觀幸福感對(duì)因變量離職傾向的回歸分析。模型2在模型1的基礎(chǔ)上加入情緒勞動(dòng)（深層行為）和調(diào)節(jié)變量主觀幸福感的交互變量。由表可知，模型2對(duì)比模型1，R方從0.230增大到0.254，即模型優(yōu)化程度提高，且Sig改變?yōu)?.000小于0.05，改變顯著。交互項(xiàng)對(duì)應(yīng)的回歸系數(shù)為-0.158，與自變量深層行為回歸系數(shù) （-0.450）方向一致，對(duì)應(yīng)的Sig小于0.05，即調(diào)節(jié)作用成立，且有正向影響。

2.3.5.3 主觀幸福感在自然調(diào)節(jié)對(duì)離職傾向的調(diào)節(jié)效應(yīng)

表10 主觀幸福感在自然調(diào)節(jié)對(duì)離職傾向的調(diào)節(jié)效應(yīng)

模型1是自變量情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）、調(diào)節(jié)變量主觀幸福感對(duì)因變量離職傾向的回歸分析。模型2在模型1的基礎(chǔ)上加入情緒勞動(dòng)（自然調(diào)節(jié)）和調(diào)節(jié)變量主觀幸福感的交互變量。由表可知，模型2對(duì)比模型1，R方從0.243增大到0.258，即模型優(yōu)化程度提高，且Sig改變?yōu)?.000小于0.05，改變顯著。交互項(xiàng)對(duì)應(yīng)的回歸系數(shù)為-0.108，與自變量深層行為回歸系數(shù)（-0.343）方向一致，對(duì)應(yīng)的 Sig小于0.05，即調(diào)節(jié)作用成立，且有正向影響。

最終得到的路徑模型如下圖所示。

3 討論

本研究表明表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)有顯著影響。表達(dá)積極情緒的需求時(shí)更可能采用深層行為，而感知到抑制消極情緒的需求時(shí)更可能采用淺層行為。這與Brotheridge和Grandey的等學(xué)者的研究基本一致[15]。這說(shuō)明員工在表達(dá)積極情緒的表現(xiàn)規(guī)則時(shí)，他們內(nèi)心接受表達(dá)積極情緒的服務(wù)規(guī)范，繼而表現(xiàn)出情緒勞動(dòng)中的深層行為。而當(dāng)員工心情不佳時(shí)，往往壓制內(nèi)心的真實(shí)感受，表現(xiàn)出情緒勞動(dòng)中的淺層行為。

本研究還表明情緒勞動(dòng)（淺層行為）對(duì)離職傾向有顯著正向預(yù)測(cè)的作用。情緒勞動(dòng)（深層行為）對(duì)離職傾向有顯著正向預(yù)測(cè)的作用。這與韓竹村[13]等學(xué)者的研究基本一致。這說(shuō)明了采用表層行為的策略越多的員工離職傾向較大，采用深層行為的策略越多的員工離職傾向較小。

另外，本研究通過(guò)分層回歸分析，表明情緒勞動(dòng)在情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)離職傾向的影響存在的中介效應(yīng)。這說(shuō)明情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)離職傾向的影響是通過(guò)情緒勞動(dòng)略的三個(gè)維度來(lái)實(shí)現(xiàn)的。同時(shí)，主觀幸福感在情緒勞動(dòng)對(duì)離職傾向的影響中存在調(diào)節(jié)效應(yīng)。這說(shuō)明主觀幸福感比較強(qiáng)的員工，更有可能采用情緒勞動(dòng)的深層行為和自然調(diào)節(jié)，離職傾向可能就較低。

4 結(jié)語(yǔ)

研究結(jié)果表明情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)情緒勞動(dòng)具有一定的影響。主觀幸福感強(qiáng)，采用恰當(dāng)?shù)那榫w勞動(dòng)策略的員工離職傾向比較低。情緒勞動(dòng)在情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)離職傾向的影響存在的中介效應(yīng)。主觀幸福感在情緒表現(xiàn)規(guī)則對(duì)離職傾向的影響存在的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

該研究結(jié)果對(duì)銀行管理實(shí)踐有如下啟示:第一，幫助銀行員工更好的理解組織制定的規(guī)則，建立服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)文化，在員工培訓(xùn)體系中滲透情緒勞動(dòng)的內(nèi)部作用機(jī)制，幫助員工內(nèi)話表現(xiàn)規(guī)則，提高其服務(wù)品質(zhì)。第二，重視情緒勞動(dòng)在員工工作中的作用，通過(guò)典型員工、典型工作案例的宣傳，鼓勵(lì)員工采用深層行為調(diào)節(jié)策略。第三，通過(guò)組織氛圍的營(yíng)造，提升員工的主觀幸福感，降低離職傾向的產(chǎn)生，這對(duì)個(gè)人與組織有著積極作用。