投訴視角下醫(yī)療服務質量改進措施
——以昆明市某三甲醫(yī)院為例

王 欽， 徐建新， 劉 超,3

(1.昆明理工大學 管理與經(jīng)濟學院， 昆明 650093； 2.昆明理工大學 冶金與能源工程學院， 昆明 650093； 3.云南省第一人民醫(yī)院， 昆明 650032)

醫(yī)療服務投訴是指患者及其家屬(以下統(tǒng)稱“投訴人”)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為[1]。目前隨著社會矛盾的轉化[2]，在醫(yī)療服務領域，也給醫(yī)院提出了更高的要求。當患者的期望服務與實際服務之間產生落差時，會引發(fā)醫(yī)療投訴[3]。提出意見和要求的行為倘若醫(yī)療投訴處理不夠及時、處理結果無法令患者滿意，就會惡化為醫(yī)療糾紛[4-5]。不和諧的醫(yī)患關系不僅影響醫(yī)患雙方，更影響整個社會[6]。關于造成醫(yī)療投訴的主要原因，向雪瓶[7]、鄧紅艷等[8]學者認為主要是醫(yī)療投訴處理流程復雜、投訴處理人員職責定位不清晰、人力資源供給不足、內部管理制度欠缺、醫(yī)院領導不夠重視等問題。Eriksson等[9]認為醫(yī)患溝通質量較低，如在解釋病情過程中醫(yī)生運用較多的醫(yī)學專業(yè)術語。盡管引發(fā)醫(yī)療投訴的原因多種多樣，但本質上可以歸為醫(yī)院醫(yī)療服務質量達不到患者的要求而導致的。投訴雖然給醫(yī)療機構的聲譽帶來了不好的影響，但同時也是醫(yī)療機構認識和發(fā)現(xiàn)自身問題、改善醫(yī)療服務質量和提高患者滿意度的重要信息來源[10]。正視醫(yī)療服務投訴，分析醫(yī)療服務投訴的原因，積極反饋整改，從而使醫(yī)療服務質量得到提高[11]。

醫(yī)療服務指的是醫(yī)師、護士等工作人員的服務水平，以及醫(yī)院醫(yī)療設備和醫(yī)院人性化的服務設計等[12]。但隨著社會矛盾的轉化，進一步提升了對醫(yī)療服務質量的要求，不僅要診斷準確、治療有效，還要提高工作效率、降低治療費用[13]。但目前醫(yī)療服務方面仍存在一些問題，如醫(yī)院管理模式落后，工作效率不高；醫(yī)療系統(tǒng)工作人員服務意識淡薄，缺乏責任感，對患者態(tài)度惡劣[14]；醫(yī)院管理工作不規(guī)范，質量控制流于表面，缺乏系統(tǒng)化；管理理念落后沒有樹立醫(yī)院發(fā)展全局觀，拖慢醫(yī)院發(fā)展步伐，不適應市場經(jīng)濟的需要[15]，等等。這些存在的問題導致了醫(yī)療投訴事件的發(fā)生。醫(yī)療機構應從投訴視角下出發(fā)，找出醫(yī)療機構存在的問題，引導醫(yī)務人員從內心深處為病人著想，切實履職盡責，為群眾提供更加滿意的服務[16]。目前，已有學者從投訴視角出發(fā)，促進醫(yī)院服務質量的改進。劉暢[17]分析醫(yī)療服務質量和投訴管理中存在的不足，提出醫(yī)療服務質量的改善方法。孫偉等[18]結合醫(yī)療服務現(xiàn)狀和投訴現(xiàn)狀，提出提升醫(yī)療服務質量的措施。孫芬[19]用數(shù)據(jù)分析的方法找出不同投訴原因、投訴科室、解決方案的占比，提出減少醫(yī)療投訴的解決方案，提升醫(yī)療服務質量。但這些討論往往忽視了定量分析方法或者定量分析時討論的數(shù)據(jù)字段太少。

鑒于此，從投訴視角出發(fā)，以昆明市某三甲醫(yī)院2016—2018年的投訴數(shù)據(jù)為例，通過數(shù)據(jù)的預處理剔除空值和不合理的字段，將字段數(shù)據(jù)分類。通過數(shù)據(jù)分析，挖掘出投訴數(shù)據(jù)中蘊含的信息，如投訴性別比例的構成、投訴時間的分布、投訴原因的分類分布等。根據(jù)得出的信息，提出了提升醫(yī)療服務質量的措施：提供醫(yī)療服務時注重性別差異，關注于冬春換季時期的醫(yī)療服務質量，醫(yī)療服務響應速度應更快，醫(yī)療服務更加人性化，更高效地處理醫(yī)療投訴事件，提升醫(yī)師溝通技巧。

1 數(shù)據(jù)預處理

收集整理得到云南省某三甲醫(yī)院2016—2018年投訴案例，并進行分析。統(tǒng)計分析得到2016年投訴案例為452例，2017年投訴案例為342例，2018年投訴案例為417例，具體比例如圖1所示。但是在投訴案例收集的過程中，會出現(xiàn)某些投訴案例字段缺失的狀況。進行了數(shù)據(jù)清洗，保留下具有完整字段的投訴案例數(shù)據(jù)。經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗后，2016年投訴案例為351例，2017年投訴案例為206例，2018年投訴案例為212例，具體比例如圖2所示。清洗后的數(shù)據(jù)量足夠大，具有統(tǒng)計學意義，可以進行統(tǒng)計分析，部分投訴案例數(shù)據(jù)見表1。

圖1 2016—2018年投訴例數(shù)比例

圖2 數(shù)據(jù)清洗后2016—2018年投訴例數(shù)比例

表1 部分投訴案例數(shù)據(jù)

由表1可知，投訴數(shù)據(jù)的字段有編碼、性別、投訴時間、投訴方式、被投訴科室、投訴原因、處理結果、處理時限和是否屬于無效投訴這些字段。其中投訴時間分布是按照天數(shù)統(tǒng)計的，在下文的統(tǒng)計分析中，將以月份劃分投訴時間分布。在投訴科室字段中，共計有134個被投訴科室，種類太多，不具有統(tǒng)計學意義，因此刪除該字段。在投訴原因字段中，種類較多，根據(jù)醫(yī)療服務質量5個特性將投訴原因進行劃分，首先介紹醫(yī)療服務質量的5個特性。

醫(yī)療服務相較于一般性服務產品而言，有其特殊性。所以，醫(yī)療服務質量的特性必然集醫(yī)療服務與服務質量的特性于一身，即醫(yī)療服務質量既有主觀性、互動性、全面性等服務質量共有的特性，同時，它也兼具技術性、綜合性、社會性等醫(yī)療服務的行業(yè)特性。這些特性影響著患者的感知，并最終影響著患者對醫(yī)療服務質量水平的評價。醫(yī)療服務質量的特性主要有以下5個特性[20]：

1)有形性。醫(yī)療服務質量的有形性包括實際設施，設備以及服務人員的列表，是對一些患者看得見或能直觀感受到的就醫(yī)環(huán)境的要求。

2)可靠性。醫(yī)療服務質量的可靠性是指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。醫(yī)療機構能夠運用醫(yī)療服務機構恃有的人力(醫(yī)生、護士等)、物力(相關檢查儀器)，采用醫(yī)學技術手段，對患者病情精確診斷，采取可靠、有效的治療措施，治愈或減輕患者病痛，恢復其身體健康。

3)響應性。醫(yī)療服務質量的響應性指幫助顧客并迅速提高服務水平的意愿。也就是醫(yī)療服務必須要及時治療患者，并使其盡快脫離危險。

4)經(jīng)濟性。醫(yī)療服務質量的經(jīng)濟性主要是指醫(yī)療服務機構的服務人員(醫(yī)務人員)，在保證患者治療效果的前提下，要從降低患者就醫(yī)成本角度考慮。合理化醫(yī)療收費，使患者享受到高性價比醫(yī)療服務。

5)怡情性。醫(yī)療服務質量的怡情性是指醫(yī)療服務人員在其道德準則和行業(yè)規(guī)范外，滿足患者需求，關心并為顧客提供個性服務，對其提供醫(yī)療技術服務的同時，從人性化角度，給予患者慰藉。

將投訴醫(yī)療原因劃分為5類，其中：有形性投訴原因有擔架隊資源緊張、醫(yī)院標識與實際使用不一致；可靠性投訴原因有部門間信息溝通不及時造成患者就診不暢、醫(yī)療損害爭議、脫崗、醫(yī)生違反診療常規(guī)、醫(yī)療差錯、院外糾紛轉入我院治療、遲到、病歷未按規(guī)定歸檔、違反醫(yī)療原則、違反操作流程、醫(yī)療程序繁瑣、早退、未盡告知義務、診療失誤；響應性投訴原因有等待時間過長、診療秩序、服務態(tài)度、未按時出診、推諉病人、服務不到位、態(tài)度惡劣、語氣不佳；經(jīng)濟性投訴原因有收費不合理、不合理開藥、自費醫(yī)保項目未盡告知義務、私自收費、不合理用藥、重復收費、退費問題；怡情性投訴原因有尋求幫助、院內投訴、缺乏責任心、醫(yī)患溝通不到位、缺乏責任心、建議、建議+幫助、缺乏責任心導致患者就診不暢、對患者病情診療不負責、醫(yī)患溝通不到位致患者就診不暢、責任心不強、導致患者就診不暢、無視病人意見、過多使用醫(yī)療術語。其他投訴原因有無理取鬧、撤訴、患者自身問題、轉糾紛處理、其他、插隊、院外糾紛轉診。

2 投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

從投訴性別來看，2016年女性投訴人數(shù)比例為66.38%，男性投訴人數(shù)比例為33.62%；2017年女性投訴人數(shù)比例為62.44%，男性投訴人數(shù)比例為37.56%；2018年女性投訴人數(shù)比例為64.45%，男性投訴人數(shù)比例為35.55%。這3年女性投訴比例皆高于男性，且兩者之比約為65∶35。具體如圖3所示。

圖3 2016—2018年投訴性別比例

投訴方式分為3種，分別是現(xiàn)場投訴、電話投訴和其他投訴。其中現(xiàn)場投訴比例最大，電話投訴次之，其他投訴方式最少。2016年現(xiàn)場投訴比例為51.00%，電話投訴比例為44.45%，其他投訴比例為4.56%；2017年現(xiàn)場投訴比例為62.44%，電話投訴比例為30.245，其他投訴比例為7.32%；2018年現(xiàn)場投訴比例為55.92%，電話投訴比例為35.07%，其他投訴比例為9.00%。具體如圖4所示。

圖4 2016—2018年投訴方式比例

從投訴時間來看，2016—2018年的集中投訴時間并不相同，2016年集中在3、4、5月份；2017年全年比較集中，11月份投訴例數(shù)最多；2018年集中在1、2、3、4月份。總體上，可能因溫度變化較大的原因，投訴時間多集中于冬春季節(jié)，具體月份投訴數(shù)據(jù)如圖5所示。

圖5 2016—2018年月份投訴例數(shù)

在上文中，按照醫(yī)療服務質量特性，將投訴原因劃分為了有形性、可靠性、響應性、經(jīng)濟性、怡情性和其他。通過對每種投訴原因的例數(shù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)因為響應性和怡情性的投訴原因例數(shù)較多，醫(yī)院需在這兩方面提升服務水平，從而提升醫(yī)療服務質量。具體投訴原因數(shù)據(jù)如圖6所示。

圖6 2016—2018年投訴原因例數(shù)

從投訴處理時限來看，多數(shù)投訴在現(xiàn)場就處理完成，絕大多數(shù)投訴在5 d內可以處理完。從時間維度上看，2016年和2017年處理時限比例相近，2018年現(xiàn)場處理的比例急速下降，第二天處理完成和3～5 d處理完成的比例增加，處理時限的增加表明醫(yī)療服務質量的下降，需要改進提升。詳情如圖7所示。

圖7 2016—2018年處理時限比例

從投訴類型來看，可分為4類，分別是幫助建議、有效投訴、無效投訴和其他投訴(有效投訴指醫(yī)院職責內的但是沒有做好所造成的投訴，無效投訴指并非醫(yī)院職責內的任務但要求醫(yī)院去做而導致的投訴，如無理取鬧)。2016年幫助建議投訴比例為48.72%，有效投訴為26.78 %，無效投訴為17.38%，其他投訴為7.12%；2017年幫助建議投訴比例為67.32%，有效投訴為14.63 %，無效投訴為4.88%，其他投訴為14.63%；2018年幫助建議投訴比例為39.34%，有效投訴為18.48 %，無效投訴為25.59%，其他投訴為16.59%。其中大多數(shù)投訴數(shù)據(jù)為幫助建議，醫(yī)院需考慮改情況提供更加人性化、合理化的服務。具體投訴類型數(shù)據(jù)如圖8所示。

圖8 2016—2018年投訴類型比例

3 醫(yī)療服務質量改進策略

1)醫(yī)院在提供醫(yī)療服務時應更注重改善對女性的服務方式。目前，在醫(yī)療領域，很少有醫(yī)師會注重性別差異，如在絕大多數(shù)的情況下，醫(yī)生對于不同性別的患者，會開出同樣的藥方，很少會有針對性地去考慮藥物劑量與性別差異之間的關系。事實上，醫(yī)療服務一向是以成年男性作為標準，無意間忽視其他因為性別不同而可能存在的差異。這就會導致并不能很好地為女性患者提供醫(yī)療服務，進而導致更多女性患者對醫(yī)院進行投訴，影響醫(yī)院醫(yī)療服務質量的提升。醫(yī)院應重視性別差異對于醫(yī)療服務的影響，在進行醫(yī)療服務時更多地考慮個人的特殊性，考察包含性別在內的多項因素，從而提供因人而異的差異化服務。在醫(yī)療領域內對性別差異擁有正確的認識，將會有效地提高整體的醫(yī)療服務水平。

2)更加注重提升冬春季節(jié)的醫(yī)療服務質量。在上文的研究中，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在冬春季節(jié)的投訴例數(shù)明顯更多，冬春季節(jié)氣候寒冷，氣溫變化大，是各種呼吸道傳染病的高發(fā)季節(jié)。會有大量的病人去醫(yī)院治療；同時，冬春季節(jié)又涵蓋了元旦、春節(jié)等假期，會導致一定的醫(yī)療人數(shù)緊缺。在冬春季節(jié)，醫(yī)院需提高門診服務能力、優(yōu)化服務流程、縮短患者等候時間；強化診斷管理，加強技術力量，提升醫(yī)療救治質量和效率；保證臨床必需藥品、耗材和醫(yī)療護理相關物品的配備充足，滿足人民醫(yī)療需要，提升醫(yī)療服務質量。

3)提升醫(yī)療服務響應速度，提供更細致的服務。在上文的研究中，通過對投訴原因的分類統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)因響應性和怡情性原因導致的投訴例數(shù)最多，醫(yī)院需要重點提升這兩方面的服務水準。醫(yī)療工作人員需要夯實技能水平，提升醫(yī)療服務響應速度；加強醫(yī)德醫(yī)風教育，改善醫(yī)務人員服務態(tài)度，樹立“以人為本，患者至上”的理念，體諒患者對醫(yī)學知識的缺失，給予更加詳細的病情講解，針對不同群體、不同病情特征采取更加個性化的服務；提供更加人性化的服務，如設置更加詳細便捷的導醫(yī)服務，隨時隨地為患者解決就醫(yī)過程中遇到的難題，讓患者就醫(yī)不再“找不到北”。

4)更高效地處理醫(yī)療投訴事件。在上文研究中，發(fā)現(xiàn)近3年的醫(yī)療投訴事件處理速度變慢，這將影響醫(yī)院醫(yī)療服務質量的改善，需要更高效地處理投訴事件。在處理醫(yī)療投訴事件時，應先處理情感，后處理事件，患者提出了投訴首先是情感上受到了委屈，應先撫慰患者情緒，再去幫助患者客觀地處理事件。患者在現(xiàn)場投訴時，應先設法帶患者離開現(xiàn)場，防止其他就醫(yī)患者受到打擾。耐心聽患者抱怨并設法平息患者抱怨，患者投訴多是發(fā)泄性的，耐心聽完患者抱怨有助于患者情緒的發(fā)泄，撫平患者的情緒，搞清楚患者投訴的原因，迅速采取行動，可以有效地解決患者投訴事件。

5)提升醫(yī)師溝通技巧。在上文研究中，發(fā)現(xiàn)投訴類型分類中，大部分屬于幫助建議方面的投訴，意味著患者遇到最多的問題是求助、咨詢方面，醫(yī)師需提高溝通技巧，讓患者更加清晰明確地了解到自身所處的情況。要使用清晰簡樸、患者可以聽懂的語言進行溝通，并注意說話的語調；盡可能讓患者了解自身病情并予以開導，防止患者胡思亂想；了解患者的想法，澄清一些錯誤的概念，在傾聽時也需專心專注；注重服務時的儀態(tài)，面帶微笑，肢體語言友善。

總之，在醫(yī)院管理中，充分認識并積極解決醫(yī)療服務投訴，是建立和諧醫(yī)患關系的重要途徑。投訴問題能夠更好地反映醫(yī)院在醫(yī)療服務中存在的問題，醫(yī)院不應抗拒投訴，反而要暢通投訴渠道，了解患者真實想法。針對投訴問題，做到事前預防、事中控制、事后改進。醫(yī)院各部門相互協(xié)調、配合，始終以積極、熱情、高效、負責的態(tài)度來受理患者的每一起投訴，并對患者提出的建議或意見及時地進行調查核實、處理與反饋，最終提升醫(yī)院的醫(yī)療服務質量。

4 結論

通過對昆明市某三甲醫(yī)院2016—2018年投訴事件的研究，發(fā)現(xiàn)在性別方面，女性投訴者比例更大；在投訴方式上多為現(xiàn)場投訴；在投訴時間上，集中于冬春季節(jié)；基于醫(yī)療服務質量特性，將投訴原因分為有性行、可靠性、響應性、經(jīng)濟性、怡情性和其他，通過統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)在怡情性和響應性方面投訴案例最多；在處理時限上，多數(shù)投訴在5 d內可以解決，但近3年處理時間變長；投訴類型方面，幫助建議方面最多。針對分析投訴事件中出現(xiàn)的問題，提出提升醫(yī)療服務質量的解決方案。醫(yī)院應重視性別差異對醫(yī)療服務影響，更加注重冬春季節(jié)的醫(yī)療服務質量，提升醫(yī)療服務響應速度，更加細致、人性化地提供醫(yī)療服務，更高效地處理醫(yī)療投訴事件，提升醫(yī)師溝通技巧。從投訴中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在的服務問題，了解到患者真正所需，提出改善措施，積極改進，從而提升醫(yī)院的醫(yī)療服務質量。