基于零散貨物損失的保價運輸服務(wù)對策探討

張 蕾

(中國鐵路烏魯木齊局集團有限公司 烏魯木齊貨運中心，新疆 烏魯木齊 830023)

隨著我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，社會運輸需求結(jié)構(gòu)也發(fā)生著重大變化，電商、網(wǎng)購的興起，促使“小、快、零”物流需求不斷增長。為適應(yīng)市場需求的變化，中國鐵路總公司于 2014年恢復(fù)零散貨物運輸，構(gòu)建覆蓋全國的散貨辦理網(wǎng)絡(luò)，開辟貨運新的增長點。零散貨物具有批量小、批次多、價值高、包裝規(guī)格多樣、品名繁雜、運輸裝卸次數(shù)多特點，在運輸過程中貨物損失情況更易發(fā)生。以中國鐵路烏魯木齊局集團有限公司 (以下簡稱“烏魯木齊鐵路局”) 烏西站為例，探討減少零散貨物損失、提升保價運輸服務(wù)質(zhì)量的對策。

1 烏西站零散貨物運輸現(xiàn)狀

烏西站作為烏魯木齊鐵路局零散貨物中心站，隸屬于烏魯木齊貨運中心烏西營業(yè)部，是銜接二宮、三坪、烏北 3 個方向的樞紐，車站技術(shù)性質(zhì)為編組站，業(yè)務(wù)性質(zhì)為貨運站，車站等級為一等站。自 2014年9月開辦零散貨物運輸以來，烏西站一直承載著烏魯木齊鐵路局管內(nèi)環(huán)線列車和跨鐵路局快運列車的貨物中轉(zhuǎn)、集散分撥、配裝作業(yè)、安全檢查等業(yè)務(wù)，其零散貨物損失一直較高，所運貨物不保價或少保價現(xiàn)狀時有發(fā)生。

（1）貨物損失現(xiàn)狀。①貨物種類及包裝繁雜。烏西站零散貨物涉及的品類雜，多數(shù)為生產(chǎn)生活用品，如食品、家電、家具、汽配、儀器設(shè)備等，對運輸質(zhì)量要求較高。貨物的品類、規(guī)格、形狀眾多，大部分未采取集裝化運輸，包裝不統(tǒng)一，在倒運中易產(chǎn)生損失。②作業(yè)環(huán)節(jié)多。運輸過程中，貨物從進(jìn)站、倉儲、裝車、卸車、中轉(zhuǎn)分撥到配送，往往需要經(jīng)過多個作業(yè)環(huán)節(jié)，通過多次搬運和倒運運輸，貨物包裝質(zhì)量難以完全適應(yīng)貨物本身性質(zhì)，造成貨物包裝破損率提高，丟貨少貨、貨損貨差、包裝污損的情況時有發(fā)生[1]。

（2）貨物保價現(xiàn)狀。零散貨物客戶群主要是個人或貨運代理公司，對鐵路運輸時限要求高，運輸成本控制嚴(yán)格。發(fā)運客戶為了壓縮成本，對于零散貨物保價金額，往往不能按照貨物的實際價值進(jìn)行保價，甚至對于一些高保價值的貨物運輸安全存在僥幸心理，選擇少保價或是不保價。近年來，零散貨物損失的發(fā)生率呈上升趨勢，由于不足額保價，烏西站責(zé)任賠款金額高于保價收入。

2 烏西站零散貨物損失原因分析

2.1 貨場硬件條件不完善

烏西零散貨物貨場建立于 20 世紀(jì) 60年代，近幾年進(jìn)行了 2 次翻修，相對于零散貨物作業(yè)要求，貨場內(nèi)鐵路配套設(shè)施仍屬落后。一是貨場沒有倉庫，到達(dá)、中轉(zhuǎn)的怕濕、易損貨物無法入庫存放，只能采用托盤碼放、苫蓋篷布等措施，不易保管。二是裝卸作業(yè)中如遇雨雪天氣，只能暫停等待雨雪停止，影響作業(yè)效率，貨物濕損風(fēng)險加大。

2.2 集裝化運輸難以實現(xiàn)

（1）零散貨物缺乏系統(tǒng)化包裝。客戶提供的包裝多為出廠包裝或無包裝，強度差、耐受等級低，而且規(guī)格不一，不能適應(yīng)貨物運輸?shù)陌踩蟆Ａ闵⒇浳镞\輸過程中需多次裝卸，增大了發(fā)生貨損的概率。

（2）鐵路集裝化用具使用效率低。托盤、集裝籠、1.5 t 小型箱等，現(xiàn)場作業(yè)已經(jīng)配備，但沒有建立有效的使用機制，缺乏集裝化用具的保管使用配套辦法。對于易發(fā)生損失的貨物，貨運人員沒有主動向客戶推薦集裝化用具，造成貨物損失不斷擴大。

（3）小型箱的使用在中轉(zhuǎn)、裝卸、配送中具有較強優(yōu)勢，但也存在一定弊端，對于中轉(zhuǎn)運輸?shù)呢浳?，施封良好的憑箱體外觀和封印進(jìn)行交接，實際中轉(zhuǎn)站對箱內(nèi)貨物的狀況掌握不全，不能對已經(jīng)發(fā)損失的箱內(nèi)貨物采取防護(hù)措施，避免擴大損失。

2.3 人員結(jié)構(gòu)與素質(zhì)有待加強

（1）人員結(jié)構(gòu)不合理。烏西站貨場裝卸隊伍中，80% 的人員年齡在 43 歲以上，人員結(jié)構(gòu)老化，接續(xù)人員斷層嚴(yán)重；鐵路運輸?shù)陌l(fā)到量受季節(jié)影響，淡旺季工作量懸殊，因而裝卸工人流動性大。

（2）裝卸技術(shù)欠缺。零散貨物的運輸、交接環(huán)節(jié)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于整車運輸，其特點為“雜、散、少、快”，對裝卸人員的技術(shù)能力要求較高。沿途經(jīng)過多次裝卸車作業(yè)后，現(xiàn)場貨運人員對于貨物的性質(zhì)、包裝認(rèn)定不完善，不能提前預(yù)測發(fā)生貨損的風(fēng)險點，未能有效采取防護(hù)措施，致使零散貨物發(fā)生破損、短少。

2.4 運輸組織有待優(yōu)化

（1）中轉(zhuǎn)運輸。烏西站貨場貨物中轉(zhuǎn)集貨、裝卸車、分撥、交付時，貨件清單作業(yè)量大，作業(yè)時間緊迫，卸車貨物到站分散，零散貨物批數(shù)、包裝種類不同、貨物性質(zhì)狀態(tài)不同，以及夜間作業(yè)光線不足等原因，存在貨物錯裝、漏裝問題，對于一些高附加值貨物而言，鐵路承擔(dān)的貨物損失風(fēng)險也相應(yīng)加大。

（2）全程物流。鐵路開展全程物流服務(wù)后，配套的保價理賠服務(wù)同步延伸至“門到門”，涉及公路運輸及二次裝卸作業(yè)，增加了貨物發(fā)生損失的概率。同時，接取送達(dá)業(yè)務(wù)涉及固定資產(chǎn)投入，因而烏西站貨場目前采取物流總包形式開展業(yè)務(wù)。聯(lián)營車隊人員更換頻繁，內(nèi)部沒有形成良好的培訓(xùn)機制，接取送達(dá)人員對鐵路貨物運輸知識不熟悉，在與客戶交接檢查貨物時，不能對損失貨物做出正確及時的處理，造成貨物損失責(zé)任難以劃分，損失程度擴大。

2.5 其他因素

（1）車輛因素。零散貨物使用棚車裝運，棚車車內(nèi)加固點少，并且零散貨物形態(tài)規(guī)格不一，給貨物裝載的安全系數(shù)帶來一定的風(fēng)險。烏魯木齊鐵路局作為盡頭局，棚車不足現(xiàn)象較為普遍，烏西站到達(dá)的棚車普遍存在車內(nèi)螺釘凸起、車壁板鐵皮不平整、沙眼等狀況，貨物在運輸過程中經(jīng)晃動及慣性作用，易發(fā)生倒塌、破損。

（2）外界因素。南北地域氣候溫差相差較大，新疆的冬天較南方溫度更低，周期更長，一些對于溫度要求高的液體貨物發(fā)生損失的幾率加大。

3 提高保價運輸服務(wù)質(zhì)量的對策

貨物損失處理的合規(guī)性、及時性是有效改善客戶體驗的重要環(huán)節(jié)。減少貨物損失，提高保價服務(wù)質(zhì)量，一方面應(yīng)加強對鐵路內(nèi)部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的盯控、設(shè)備設(shè)施的完善；另一方面應(yīng)有效開展鐵路保價宣傳，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鼓勵客戶足額保價，彌補客戶造成的損失，增加鐵路保價收入，以此形成良性循環(huán)。

3.1 提升貨物運輸安全

（1）完善貨場硬件設(shè)備。一是加大貨場改造投入，完善零散貨物辦理的配套設(shè)施，修建風(fēng)雨棚、倉庫。二是提高硬件服務(wù)水平，安裝打包機，對不同規(guī)格的貨物包裝破損或無包裝情況，現(xiàn)場進(jìn)行打包處理，避免貨物損失擴大。

（2）實現(xiàn)集裝化運輸。一是結(jié)合零散貨物性質(zhì)和鐵路運輸特點，積極與客戶聯(lián)動、對接貨物包裝標(biāo)準(zhǔn)化方式，大力推廣托盤、集裝袋、集裝網(wǎng)，促進(jìn)集裝化的發(fā)展。通過規(guī)范貨物的集裝化，實現(xiàn)裝卸機具的統(tǒng)一化、專業(yè)化、便捷化，推廣手動搬運車、堆高機、人力叉車等輕便工具的使用，便于貨物在裝卸作業(yè)過程中的移動、擺放、定型堆碼，以減少貨物的破損[2]。二是采取在全路范圍內(nèi)已經(jīng)施行的篷布調(diào)撥方式，利用路網(wǎng)優(yōu)勢，建立信息系統(tǒng)，對集裝化用具實施追蹤管理，對一些標(biāo)準(zhǔn)化、集裝化機具在全路范圍內(nèi)流通、調(diào)撥、回送，減少作業(yè)中的搬倒次數(shù)，降低貨物破損率[3-4]。

（3）提高人員素質(zhì)。一是根據(jù)零散貨物的種類、重量、形狀和性質(zhì)確定不同的裝卸搬運規(guī)則，嚴(yán)格要求執(zhí)行。二是加強對裝卸作業(yè)人員的培訓(xùn)，講解典型案例，分析裝車重點和裝載加固方案。三是開展理論和實作考評，提高裝卸人員的工作技能和物流專業(yè)知識，增強責(zé)任意識，并將裝卸作業(yè)質(zhì)量納入清算考核[5]。

（4）優(yōu)化運輸組織方案。一是裝車時按環(huán) (線)別、站順合理配裝，對于需要中轉(zhuǎn)分撥的貨物，按照同一到站貨物配裝和分撥，盡量減少開啟車門次。二是對有“門到門”運輸需求的貨物，鐵路與聯(lián)運車隊簽訂運輸協(xié)議，明確貨損貨差或延時送達(dá)造成的損失責(zé)任劃分，并完善清算制度。

（5）合理解決車輛等其他問題。一是合理選用貨車，對于不能保證貨物運輸安全的車輛嚴(yán)禁使用；對車內(nèi)凸起或尖銳物進(jìn)行襯墊；裝車過程中巡檢發(fā)現(xiàn)影響貨物運輸安全的部位，都應(yīng)及時做好防護(hù)措施；在中心站、作業(yè)站配置貨運專用視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對問題多發(fā)的環(huán)線快運列車，配置可拆卸視頻裝置，并建立日常使用、維修、管理制度。二是根據(jù)天氣環(huán)境等外界因素，做到超前預(yù)想，及時向有關(guān)站段拍發(fā)電報或電話聯(lián)系，優(yōu)先組織怕濕、怕凍貨物運輸，減少中轉(zhuǎn)貨物停留、落貨時間，確保貨物運輸安全。

3.2 提升保價理賠服務(wù)質(zhì)量

（1）完善保價理賠保障機制。通過定期分析零散貨物損失現(xiàn)狀，制定對策，解決問題，樹立保價服務(wù)觀念。改變過去簡單靠運輸賣方市場作用力推行保價的行為，以貨物損失處理賠付及時、快捷來宣傳保價服務(wù)的概念。

（2）提高工作效率。對“門到門”運輸?shù)呢浳?，建立“兩個固化”的理賠工作模式，即固化現(xiàn)場察勘時間、固化受理時間。區(qū)域范圍內(nèi)接到貨損報告，應(yīng)于 2 h 內(nèi)趕赴現(xiàn)場查勘。接到客戶提出的賠償要求，應(yīng)于 48 h 內(nèi)受理。對于受理損失金額在 1 000 元以下的貨物，確認(rèn)貨物損失符合賠償要求后，利用現(xiàn)金支付的方式進(jìn)行現(xiàn)場理賠。通過運用“兩個固化”的工作方法，理賠、貨損處理的工作周期由原來的 3～5 d，縮短到 1～2 d，工作效率提高 50%以上。

（3）因地制宜開展理賠服務(wù)。理賠安全室針對“門到門”運輸服務(wù)鏈的延伸，按照中國鐵路總公司及各鐵路局的要求，結(jié)合現(xiàn)場實際，制定貨物兩端交接責(zé)任追究辦法，明確“門到門”“站到門”“門到站”取送貨物過程中發(fā)生貨損貨差的處理程序、崗位職責(zé)、交接標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約發(fā)生貨損的定責(zé)的時間。

（4）加強保價系統(tǒng)運用管理[6]。一是結(jié)合鐵路保價運輸管理系統(tǒng)的應(yīng)用實際，抓好 95306 網(wǎng)上提賠服務(wù)工作。優(yōu)化貨物損失處理和理賠流程，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的查復(fù)體系，減少信息傳遞環(huán)節(jié)，提高貨物損失立案、調(diào)查、劃責(zé)、賠付、結(jié)案效率，實現(xiàn)各級部門依照權(quán)限對理賠案卷在線即時申請和審批，簡化理賠手續(xù)、縮短理賠處理時間。二是利用保價運輸管理系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實現(xiàn)運輸安全預(yù)警。通過分析保價運輸管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對易發(fā)生貨物損失的運輸品名進(jìn)行提前預(yù)警，預(yù)警信息自動推送到裝車、調(diào)度、貨檢、軌道衡、卸車、交付等環(huán)節(jié)作業(yè)人員，做好管理卡控[7]。

4 結(jié)束語

近年來，中國鐵路總公司通過不斷完善零散貨物的各項運輸制度，從無到有，從小到大，從疏到密，逐步規(guī)范。隨著 2018年全面實施貨運票據(jù)電子化，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和全程管控，鐵路保價運輸服務(wù)應(yīng)把握市場機遇，合理利用網(wǎng)絡(luò)平臺，開展更為便捷的網(wǎng)絡(luò)理賠服務(wù)。利用保價投資改善服務(wù)條件，加強安全管理設(shè)備的投入。同時，依托自有豐富運力資源，利用好自身倉儲和現(xiàn)有集裝化用具，促進(jìn)鐵路保價運輸持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展[8]。

參考文獻(xiàn)：

[1]張 巍，張 穎，楊 磊. 我國鐵路零散貨物快運發(fā)展對策研究[J]. 鐵道貨運，2015，33(6)：19-23.ZHANG Wei，ZHANG Ying，YANG Lei. Study on Development Strategies of Railway Developing Bulk Cargo Express in China[J]. Railway Freight Transport，2015，33(6)：19-23.

[2]中國鐵路總公司. 貨物快運貨裝管理暫行規(guī)定[A]. 北京：中國鐵路總公司，2014.

[3]中國鐵路總公司. 貨物快運列車組織管理暫行規(guī)定[A].北京：中國鐵路總公司，2014.

[4]羅 毅，王清娟. 物流裝卸搬運設(shè)備與技術(shù)[M]. 北京：北京理工大學(xué)出版社，2007.

[5]宿 健. 淺析鐵路職工培訓(xùn)存在的問題及其對策[J]. 科技與企業(yè)，2012(22)：11，13.

[6]鄧彩屏. 鐵路保價與運輸保險競合關(guān)系的探討[J]. 鐵道運輸與經(jīng)濟，2017，39(5)：73-77.DENG Caiping. Discussion on Cooper-competition between Railway Value Insurance and Transportation Insurance[J]. Railway Transport and Economy，2017，39(5)：73-77.

[7]朱春甫. 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在鐵路運輸中的應(yīng)用研究[J]. 山西電子技術(shù)，2014(1)：80-81，84.ZHU Chunfu. Application Research on the Internet of Things Technology in Railway Transportation[J]. Shanxi Electronic Technology，2014(1)：80-81，84.

[8]湯子文. 基于 SWOT 分析法的鐵路保價運輸產(chǎn)品發(fā)展研究 [J]. 鐵道貨運，2017，35(6)：46-47.TANG Ziwen. Research on Developing Railway Valueinsured Transportation Products based on SWOT Analysis[J].Railway Freight Transport，2017，35(6)：46-47.