基于言語分析的老年用戶研究方法

耿陽　張婷西

摘要：為了探索老年用戶對移動APP界面的評估模式，挖掘影響該模式的界面設(shè)計要素，使移動APP界面更好地服務(wù)于老年用戶。結(jié)合半結(jié)構(gòu)化訪談法和言語分析法，記錄了24位老年人的口頭語料，依據(jù)雙通道編碼原則完成兩級編碼工作。構(gòu)建出老年用戶在使用移動APP情境下評估界面的理論模型?；诮缑嬖u估模型，對面向老年用戶的移動APP界面設(shè)計提出四條建議并展開設(shè)計實踐，可為界面設(shè)計領(lǐng)域提供參考。

關(guān)鍵詞：老年用戶 半結(jié)構(gòu)化訪談法 言語分析法 評估模型 界面設(shè)計要素

中圖分類號：TP311.56 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）04-0146-04

引言

新世紀以來，網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化媒介席卷全球，年長者通常很難像年輕人那樣“自然而然”地接受和使用新技術(shù)，社會學(xué)中稱之為數(shù)字鴻溝。對于老年用戶而言，目前的移動APP界面主要存在信息分類復(fù)雜、操作難度大以及陌生感等問題，這反映出移動APP界面尚未有效滿足老年用戶的需求。近年來，國內(nèi)外對面向老年用戶的界面設(shè)計的展開研究，其中國外相關(guān)研究重點關(guān)注老年用戶的行為模式、內(nèi)容偏好等，國內(nèi)偏重對老年用戶行為特點、生理特性、心理特性的研究，國內(nèi)外對老年用戶評估界面的內(nèi)在機理研究較為缺乏。老年用戶對界面評估模式是老年用戶衡量界面設(shè)計的出發(fā)點和依據(jù)，為了提高老年用戶對移動APP界面的使用率，研究者需進一步探討老年用戶對界面的評估模式。本研究以24位老年用戶為研究對象，利用言語分析法與半結(jié)構(gòu)化訪談法，分析在使用移動APP情景下老年用戶的口頭表達，探索老年用戶對移動APP界面的評估模式，深入挖掘影響該模式的界面設(shè)計要素，進而提出面向老年用戶的界面設(shè)計的建議并設(shè)計實踐，有效解決數(shù)字鴻溝帶來的系列問題，促進界面設(shè)計理論體系的完善和發(fā)展。

一、理論闡述

（一）言語分析法

言語分析法（Verbal Analysis Method）是美國亞利桑那州立大學(xué)教授Michelene T.H.Chi在1997年提出的。在用戶研究中，通常會采用定性分析和定量分析兩種方法。定性分析的優(yōu)點是能夠供對一種情況產(chǎn)生更豐富的理解，但定性方法存在主觀性和不可復(fù)制性;定量方法具有客觀性和可復(fù)制性的優(yōu)點，但是只能針對當(dāng)前的數(shù)據(jù)作出結(jié)論。言語分析法是一種綜合定性和定量分析元素的方法，言語分析過程可分為三部分。第一，收集和轉(zhuǎn)錄某種類型的語料。收集的語料的類型取決于研究問題或假設(shè)，研究者需要確定采用整個談話的語料庫還是提取部分語料樣本。第二，言語分析必須建立一個分析單元，所以研究者需要對語料分段，保證每段可以獨立編碼。第三，推斷和解釋數(shù)據(jù)中的模式。分析時，研究人員必須提前考慮分析的步驟和順序，評估當(dāng)前的結(jié)果是否適當(dāng)或具有意義?？傊?，言語分析法不僅能夠發(fā)揮這定性和定量分析方法的優(yōu)勢，而且能夠彌補這兩種分析方法的缺憾。它能夠客觀分析用戶的口頭語料，推斷用戶口頭語料背后的評估模式，因此本文以言語分析法為主要研究方法。

（二）半結(jié)構(gòu)化訪談法

半結(jié)構(gòu)訪談法源于社會學(xué)中的闡釋學(xué)，通過訪談?wù)哂心康牡叵蚴茉L者提出一系列問題，了解受訪者的態(tài)度和行為等。半結(jié)構(gòu)化訪談法是一種帶有研究性質(zhì)的、深入式的探索性研究方法，訪談?wù)吣芡ㄟ^口頭談話的方式，從受訪者那里收集第一手資料。半結(jié)構(gòu)化訪談中訪談題目和內(nèi)容一般不固定，只以提綱確定訪談的范圍。訪談過程中，詢問問題的順序同樣不固定，需根據(jù)情況進行調(diào)整，訪談?wù)呖梢詫毠?jié)內(nèi)容視情況作合適處理。實驗研究采用半結(jié)構(gòu)化訪談法，目的是讓用戶在相對開放和自由的訪談環(huán)境充分表達觀點。訪談環(huán)節(jié)訪談抽樣選取了24名老年用戶，記錄老年用戶在使用新聞APP時的口頭語料，為量化分析提供基本材料。

二、研究過程

（—）研究樣本

通過初始問卷進行預(yù)測試，經(jīng)過一定修改后形成正式問卷。正式問卷包括兩部分：第一部分是有關(guān)老年人群基本信息的題項;第二部分是問卷的主體，目的是了解用戶對移動APP的使用程度，內(nèi)容涉及老年人群在生活、生理、心理等三方面對移動APP的使用評價。量表凈化后形成17條測量條款，所有測量條款采用Liker3點量表形式，0分——2分代表使用程度，“0”表示完全不使用，“2”表示熟練使用。經(jīng)過1個月的調(diào)研工作，回收400份問卷，保留有效問卷39i份。數(shù)據(jù)顯示，老年人群在60-69歲的占52%、70-79歲的占30%、80-89歲的占15%、90歲及以上的占3%。除此之外，85%老年人群學(xué)歷在初中及以上，91%老年人群有看新聞的習(xí)慣，73%老年人群對移動APP的使用程度在8分以上。研究結(jié)合老年人群目前的年齡構(gòu)成、文化基礎(chǔ)、生活習(xí)慣以及對移動APP使用的情況，適當(dāng)縮小了研究樣本的范圍，本研究抽樣選取典型老年用戶作為研究樣本。典型老年用戶的條件范圍是：年齡在60-85歲、初中文化基礎(chǔ)、有固定職業(yè)、有看新聞習(xí)慣、對移動APP的使用程度在8分以上。

（二）語料收集

語料收集要具有信度，信度是指所收集的語料要具有一致性、穩(wěn)定性及可靠性。首先，分析老年人群調(diào)研數(shù)據(jù)和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，確定以新聞APP為老年用戶評估對象。然后，按照樣本選擇的典型性和代表性原則，選擇四個新聞類APP作為評估素材。根據(jù)360平臺官方數(shù)據(jù)顯示，2020年度新聞APP的綜合排名的前四位依次為澎湃新聞、今日頭條、新京報、騰訊新聞，本研究選定這四個新聞APP作為評估素材。其次，通過統(tǒng)計前期老年人群的基本數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)老年人群缺乏新聞APP的使用經(jīng)驗。為了保證訪談的順利推進，本研究將訪談分為兩個環(huán)節(jié)：第一環(huán)節(jié)是引導(dǎo)老年用戶自主使用新聞APP;第二環(huán)節(jié)是觸發(fā)老年用戶描述新聞APP界面。細化兩個環(huán)節(jié)形成訪談提綱，提綱內(nèi)容T1-T7見表1。最后，研究者每輪選取6位老年用戶進行“一對一”實地訪談，訪談后對其語料及時整理和記錄。當(dāng)訪談進行到第3輪時，發(fā)現(xiàn)老年人的觀點重合度高達90%，所以訪談到第4輪截止。訪談總共抽樣選取了24位老年用戶作為受訪者，其分別編號為P1-P24，最終24位代表性老年用戶的語料作為分析資料。

（三）語料分析

1.語料編碼：語料編碼應(yīng)具有效度，要保證編碼的有效性、真實性和嚴謹性。為保證語料分割的科學(xué)性，本實驗以訪談提綱T1-T7為切割點，每位老年用戶的語料包含了個分析單元。語料編碼過程遵循言語分析法中的雙通道編碼原則，即先對與研究主題相關(guān)的語料粗略歸納形成初始編碼，在此基礎(chǔ)上再精確地描述定義編碼的特征，從而生成第二次編碼。首先，通過對24位老年用戶的168個分析單元粗略整理，發(fā)現(xiàn)可選擇以界面設(shè)計要素定義初始編碼，具體內(nèi)容見表2，總計14項。然后，基于對語料內(nèi)容的反復(fù)歸納，總結(jié)老年用戶描述界面設(shè)計要素的言語特征。二次編碼以其語言特征定義類型，內(nèi)容涉及積極描述與消極描述2個層面以及操作性、可讀性、美觀性、安全性4個核心概念，其內(nèi)容見表3。根據(jù)初始編碼和二次編碼的定義和特征，將所有語料編碼匯總?cè)绫?，包含初始編碼類型、二次編碼類型、受訪者編號。其中“語料表述示例”僅羅列受訪者提出的新觀點作為示例，共20種觀點描述。

2.語料量化：語料量化是展示定性語料的一種方式，其目的是在語料分析中得到一種普適規(guī)律。根據(jù)已編碼的語料庫，統(tǒng)計語料庫中的相同類型編碼出現(xiàn)的頻次，統(tǒng)計結(jié)果見表5。在編碼頻次數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，繪制堆積柱形圖見圖1。堆積柱形圖顯示，老年用戶對界面操作性的關(guān)注度居首位，其中有積極描述146次和消極描述162次，由此可見，老年用戶對目前界面的操作性大部分持消極態(tài)度。對可讀性的關(guān)注度居于第二，其中積極描述明顯高于消極描述，可以推斷，大部分老年用戶對界面的可讀性較為滿意。老年用戶對于界面美觀性的關(guān)注度最低，積極描述和消極描述依次為44次和26次。關(guān)于安全性的積極描述與消極描述，二者結(jié)果基本持平，可見老年用戶對界面的安全性爭議較大。除此之外，從界面設(shè)計要素來看，視頻在評估界面操作性時占比最大;文本對可讀性的影響最大;顏色在美觀性中占最大比重;文本和彈窗在界面的安全性評估中均占有較高比重。

三、模型建構(gòu)與結(jié)果分析

（一）模型建構(gòu)

本文基于言語分析法，量化老年用戶在使用新聞APP情境下的語料，進而構(gòu)建出老年用戶界面評估的模型見圖2。該模型分為積極描述和消極描述兩個層次，界面設(shè)計要素按照數(shù)量關(guān)系統(tǒng)計見圖1分布于“積極-消極”的軸線上。此外，界面評估模型含有四個核心子集，分別為界面設(shè)計要素的功能評價——操作性子集、界面設(shè)計要素的內(nèi)容評價——可讀性子集、界面設(shè)計要素的外觀評價——美觀性子集、界面設(shè)計要素的形式評價——安全性子集。從占比關(guān)系來看，在老年用戶在評估界面過程中對核心內(nèi)容的關(guān)注度依次為操作性、可讀性、安全性、美觀性。

（二）結(jié)果分析

言語分析法的關(guān)鍵是連續(xù)或迭代分析結(jié)果，通過分析更小的粒度或集中某個數(shù)據(jù)子集，以獲得更客觀準確的結(jié)果。本研究將進一步解讀界面設(shè)計要素如何影響操作性、可讀性、美觀性、安全性的。從評估模型的子集來看，影響老年用戶評估的界面設(shè)計要素分為四類：

1.操作性：現(xiàn)代圖形用戶界面建立在直接操作屏幕上圖形對象的概念上，即實現(xiàn)看見—操作—反饋的過程，從中可以看出操作性作為界面與用戶反饋之間的紐帶。在老年用戶評估界面模型中操作性的占比最大，這說明在面向老年用戶的界面設(shè)計中操作性的仍然占據(jù)重要地位。根據(jù)界面評估模型，影響老年用戶評估操作性的了項界面設(shè)計要素，分別為視頻、圖片、圖標、按鈕、搜索框、導(dǎo)航欄。從影響積極性考慮，老年用戶認為對操作性而言積極因素是視頻、消極因素是導(dǎo)航欄、爭議因素是圖標。其中視頻是最靠近積極描述端，說明視頻要素對于操作性評估具有較大正面影響，由此可知，對于老年用戶而言，視頻是易操作的。導(dǎo)航欄最靠近消極描述端的界面設(shè)計要素，其對界面的操作性具有較大的負面影響，由此推斷，導(dǎo)航欄可能是導(dǎo)致老年用戶的操作困難的原因之一。目前存在爭議較大的是圖標要素，老年用戶對其在操作性方面的描述既有正面描述也有負面描述，因此圖標的設(shè)計既有老年用戶滿意之處，同時也存在一定改進空間。

2.可讀性：界面的可讀性強調(diào)的是用戶理解某一內(nèi)容的難易程度。根據(jù)分析結(jié)果，這一子集包括4項界面設(shè)計要素，分別為文本、列表、視頻、圖表。文本要素處于積極描述端最近的位置，文本要素對可讀性的評估具有正向作用。而圖標處于消極描述端最近的位置，則其對可讀性主要產(chǎn)生負面影響。這說明對老年用戶而言，目前的界面的圖標難以理解。列表與視頻的均既有積極描述也有消極及描述，二者存在爭議，這表明目前列表與視頻的可讀性有可取之處，但仍需要改進。

3.安全性：界面的安全性是老年用戶評估界面較為特殊的子集，其可以映射出老年用戶使用界面時的心理活動。該子集包含3項界面設(shè)計要素，其分別是文本、對話框、彈窗。文本要素位于積極描述區(qū)域，則其對界面的安全性產(chǎn)生正面的影響。對話框和彈窗要素均位于對安全性評估的消極描述區(qū)域，但彈窗要素更靠近消極描述端點，則其安全性評估產(chǎn)生的負面影響較大?？梢酝茢?，老年用戶對界面的文本要素具有信任感，但是界面中的彈窗要素會給老年用戶帶來害怕、抗拒、不信任的感覺，這可能是由于彈窗動態(tài)的不穩(wěn)定表現(xiàn)形式造成了老年用戶的接受障礙。

4.美觀性：美觀性子集包含顏色、留白、標簽，按鈕等4項界面設(shè)計要素。顏色和留白均位于積極描述區(qū)域，但顏色要素更靠近積極描述端，所以對于評估美觀性有較大的正面影響。按鈕要素位于消極描述區(qū)，則其對美觀性來說具有負面影響，而標簽要素對于美觀性來說，既具有正面影響也具有負面影響。

四、設(shè)計實踐

結(jié)合老年用戶對新聞APP界面的評估模型，筆者分別從功能、內(nèi)容、表現(xiàn)形式、外觀四個層面，提出優(yōu)化面向老年群體新聞APP的操作性、可讀性、安全性、美觀性的四條建議，同時依據(jù)建議展開設(shè)計實踐，其內(nèi)容見圖3。

1.創(chuàng)新功能設(shè)計，提高界面操作性：把一個用戶界面進行劃分，單個界面設(shè)計要素是組成界面的基礎(chǔ)，單靠界面設(shè)計元素本身無法完成一個功能，界面設(shè)計要素的配置對用戶界面會產(chǎn)生極大影響。面向老年用的APP界面應(yīng)該改善繁瑣的界面設(shè)計要素組合，簡化功能設(shè)置和操作步驟，從而降低老年用戶學(xué)習(xí)使用移動APP的門檻。在訪談中，大部分老年用戶對功能分類較多的設(shè)置呈現(xiàn)出選擇困難、操作困難等狀態(tài)，這需要為老年用戶設(shè)計界面時充分考慮功能的主次關(guān)系。例如，老年用戶對于視頻要素最大程度展現(xiàn)出積極反饋，對導(dǎo)航欄的操作表現(xiàn)出負面反饋，所以在功能設(shè)計實踐中可以以視頻要素為新聞類APP界面的主要導(dǎo)向，簡化以導(dǎo)航欄為主的復(fù)雜控件組合。除此之外，大部分老年用戶對各類圖標按鈕的理解存在分歧，界面設(shè)計中需減少圖標按鈕類別。同時，可通過增加設(shè)計智能語音搜索功能，降低老年用戶使用圖標按鈕的頻率，從而減輕老年用戶的操作壓力。

2.提升內(nèi)容設(shè)計，增強界面可讀性：對于老年用戶而言，界面的可讀性包括兩個方面，一是對內(nèi)容的接受程度，二是區(qū)分和查看內(nèi)容的難易程度。因此，界面內(nèi)容質(zhì)量的提高應(yīng)該是內(nèi)容的表達方式和呈現(xiàn)方式二者并舉。為確保老年用戶對APP內(nèi)容的接受程度，應(yīng)當(dāng)加深對老年用戶在內(nèi)容偏好方面的調(diào)研。同時，選擇直觀的內(nèi)容視覺呈現(xiàn)方式，有助于改善老年用戶區(qū)分和查看內(nèi)容的難易度。從實驗結(jié)果來看，老年用戶對界面文本的可讀性持積極態(tài)度，對部分圖標的可讀性持消極態(tài)度，那么在設(shè)計實踐中可考慮采用氣泡文字提示，提高老年用戶對圖標按鈕的理解。

3.優(yōu)化樣式設(shè)計，強化界面安全性：由于老年用戶呈現(xiàn)出對界面的不信任和害怕，所以老年用戶使用界面的表現(xiàn)形式應(yīng)存在特殊性。研究中發(fā)現(xiàn)，老年用戶對界面設(shè)計要素的安全性表現(xiàn)為兩個極端：一方面，對于移動APP界面的可操控的設(shè)計要素表現(xiàn)為極端信任，比如文本要素;另一方面，對不可控的界面設(shè)計要素表現(xiàn)為極度不信任和害怕的心理，例如彈窗?；谏鲜霭l(fā)現(xiàn)，面向老年用戶的界面設(shè)計應(yīng)該充分考慮老年用戶心理特點，減少不可控要素的呈現(xiàn)，增加老年用戶對界面的信任感和控制感。根據(jù)老年用戶的反饋，在面向老年群體的界面設(shè)計中，應(yīng)減少或優(yōu)化彈窗樣式。

4.重視外觀設(shè)計，加強界面美觀性：界面的美觀性不僅需要提供視覺的舒適感，還應(yīng)當(dāng)科學(xué)引導(dǎo)用戶的操作。在界面設(shè)計中，首先，界面的總體布局應(yīng)當(dāng)具有一定邏輯性;其次，界面元素細節(jié)應(yīng)布局整齊清爽，例如界面中的留白;然后，色彩布局應(yīng)當(dāng)做到設(shè)計合理。訪談發(fā)現(xiàn)，界面的顏色鮮明對老年用戶使用界面的具有引導(dǎo)作用，通過顏色細節(jié)的表現(xiàn)，有利于減少老年用戶操作界面的困難，同時視覺風(fēng)格應(yīng)符合移動APP的特點，切忌盲目跟風(fēng)和堆砌樣式。

結(jié)語

本研究運用言語分析法和半結(jié)構(gòu)化訪談法，在雙通道編碼原則下完成兩次編碼分析，總結(jié)歸納出老年用戶對界面評估及其影響因素的模型，其主要表現(xiàn)為四個核心內(nèi)容，分別是操作性、可讀性、安全性、美觀性。從影響這四個核心內(nèi)容的界面設(shè)計要素來看，老年用戶關(guān)于界面評估的界面組要素較為復(fù)雜。為了滿足老年用戶對界面的要求，界面設(shè)計需要在設(shè)計要素的功能、內(nèi)容、形式、外觀上做出改進，優(yōu)化老年用戶使用移動APP界面的體驗。本文對于面向老年用戶的移動APP界面設(shè)計提出4條參考建議并進行設(shè)計實踐，以期為界面設(shè)計領(lǐng)域?qū)嵺`和理論體系有所貢獻。但是，研究還存在不足之處。一方面，在研究對象上，由于受到疫情的影響，研究樣本的提取主要是來自北方地區(qū)，同時評估對象是官方數(shù)據(jù)公布的前四位新聞類APP，這對研究結(jié)論的現(xiàn)實適用性產(chǎn)生一定的限制。在后續(xù)的研究中，研究對象和評估對象樣本的選擇仍需注重文化多樣性與地域性等問題。另一方面，在研究方法上，本研究是基于某一時間范圍對研究對象開展的橫截面式研究，老年人群體對界面的認知是動態(tài)變化的，為更準確地構(gòu)建老年用戶對界面的評估模型，可以就老年人群體的對界面的認知，開展階段性追蹤實驗。