配鏡導(dǎo)購：講好故事才更吸引人

原勇

向顧客介紹和推薦眼鏡店的產(chǎn)品并促成交易，是配鏡導(dǎo)購最重要的任務(wù)。如何說服和打動(dòng)顧客則要求導(dǎo)購人員掌握多方面的溝通技巧，緊抓顧客消費(fèi)心理，采取講故事的方法打消顧客疑慮和心理障礙，從而促成交易，不失為一種有效的方式。

筆者采訪了多位任職于大型眼鏡連鎖企業(yè)配鏡導(dǎo)購崗位的資深從業(yè)者，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)共同點(diǎn)：與顧客溝通的過程中，講好故事能夠贏得更多機(jī)會(huì)。因而，講故事的技巧更值得向廣大業(yè)界同行推介。

講故事的優(yōu)點(diǎn)：顧客容易接受

相對(duì)于單純的產(chǎn)品介紹，故事具有能夠創(chuàng)造畫面感、引起顧客共鳴的特點(diǎn)，更能夠被顧客接受。譬如配鏡導(dǎo)購在向顧客推薦一款較高價(jià)位的品牌鏡片時(shí)，與其不厭其煩地介紹讓顧客似懂非懂的專業(yè)知識(shí)，還不如向顧客講述“曾經(jīng)有顧客因?yàn)樨潏D便宜購買了低價(jià)的劣質(zhì)產(chǎn)品，最終導(dǎo)致孩子視力下降”的故事更有說服力。

講故事的態(tài)度：不宜過冷過熱

在講述有關(guān)產(chǎn)品的故事時(shí)，應(yīng)該持一種淡定從容的心態(tài)，既不宜太冷，也不宜太熱：冷淡的態(tài)度加上面無表情的敘述，會(huì)讓顧客覺得沒有誠意、完全是敷衍和虛應(yīng)故事，進(jìn)而失去購買熱情；過分熱情的敘述，則會(huì)讓顧客覺得太過功利主義，因而增加內(nèi)心的戒備，也會(huì)影響溝通的效果。正確的作法是以淡定從容的態(tài)度，以一種聊家常的方式娓娓道來。

講故事的準(zhǔn)則：客觀真實(shí)

講故事的目的是為了說服顧客，俗話說“真實(shí)就是力量”，要做到取信顧客，配鏡導(dǎo)購所講述的故事必須是身邊真實(shí)發(fā)生的，而非隨意虛構(gòu)或胡編亂造。建議可以隨身攜帶一個(gè)小本子，以便隨時(shí)記錄當(dāng)天發(fā)生的來自顧客的典型事例，久而久之，便可匯成一本豐富的配鏡故事集。工作之余，不時(shí)翻閱，讓這些真實(shí)生動(dòng)的情節(jié)入心入腦，在碰到相似的顧客或配鏡場(chǎng)景時(shí)，即可隨口道來，說服力自然很強(qiáng)。此外，講述中要盡量避免使用模糊的概念，譬如“可能是甲、可能是乙”“好像是某年某月”等，因?yàn)檫@樣的敘述會(huì)使顧客對(duì)故事的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而降低說服力。

講故事的策略：有的放矢

面對(duì)不同的顧客和不同的配鏡場(chǎng)景，講故事時(shí)要突出針對(duì)性，特別是要注意趨利避害，根據(jù)顧客的實(shí)際需求對(duì)講述的重點(diǎn)及時(shí)調(diào)整。要達(dá)此目的，在前期溝通中（講故事前），就要準(zhǔn)確地掌握客戶的真實(shí)需求，然后選擇最貼近該顧客的故事進(jìn)行講述。具體來說，對(duì)于那些關(guān)心價(jià)格的低端顧客，就應(yīng)該講述曾經(jīng)發(fā)生的一些低端顧客的配鏡故事；對(duì)于高端消費(fèi)者，也要選擇相應(yīng)層次顧客的配鏡故事，切忌不分對(duì)象、層次，千篇一律的講述方式。

講故事的“心機(jī)”：不忘初心

最后需要強(qiáng)調(diào)的是，配鏡導(dǎo)購對(duì)顧客講故事，說到底是為了打動(dòng)顧客、達(dá)成交易，因此不能為了講故事而講故事或離開主題神侃海聊，而應(yīng)該將自己的銷售方案（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)）融入故事情節(jié)的敘述中，一旦故事說服打動(dòng)顧客，此時(shí)銷售方案也就自然被顧客所接受了。?