加強(qiáng)Lab-ECP與眼視光服務(wù)商合作關(guān)系提高患者忠誠(chéng)度

何方舟

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為新常態(tài)的時(shí)代，實(shí)體眼視光服務(wù)商（Eye-Care Provider，簡(jiǎn)稱(chēng)ECP）不得不尋找新的方式來(lái)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。如今，許多線上商家為消費(fèi)者提供有效的測(cè)量方法，滿足他們的線上配鏡需求，使一些患者產(chǎn)生了“不需要實(shí)體眼視光服務(wù)”的認(rèn)知。根據(jù)Statista提供的數(shù)據(jù)，2019年有超過(guò)730萬(wàn)消費(fèi)者在線購(gòu)買(mǎi)處方眼鏡。這無(wú)疑是對(duì)傳統(tǒng)實(shí)體視光服務(wù)的巨大挑戰(zhàn)。視光實(shí)驗(yàn)室（簡(jiǎn)稱(chēng)Lab）是眼視光實(shí)體服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作伙伴之一，通過(guò)強(qiáng)大的服務(wù)支持和產(chǎn)品培訓(xùn)，為實(shí)體眼視光服務(wù)者提供了所需的工具。加強(qiáng)實(shí)體眼視光服務(wù)商與視光實(shí)驗(yàn)室的合作關(guān)系，可以提高驗(yàn)配的準(zhǔn)確性，減少由于實(shí)驗(yàn)室或驗(yàn)光師的錯(cuò)誤導(dǎo)致眼鏡報(bào)廢的可能性，從而提高患者的忠誠(chéng)度。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)8%的驗(yàn)配工作是在重復(fù)勞動(dòng)，如維修服務(wù)、醫(yī)生驗(yàn)配失誤、實(shí)驗(yàn)室錯(cuò)誤和眼鏡損壞，其中主要的原因是產(chǎn)品相關(guān)信息傳遞不暢或信息來(lái)源不可靠。

真實(shí)信息的倡導(dǎo)者

眼視光服務(wù)商面臨的最大挑戰(zhàn)之一是缺乏真實(shí)有效的產(chǎn)品信息，這使得商家很難告知患者有關(guān)的正確信息。

眼視光專(zhuān)家Carrie Wilson說(shuō)，她從鏡片供應(yīng)商處獲得的許多產(chǎn)品信息都無(wú)法提供足夠的科學(xué)依據(jù)。她認(rèn)為，光學(xué)實(shí)驗(yàn)室和眼視光服務(wù)商需要提供更多非市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的信息，使眼鏡驗(yàn)配更為準(zhǔn)確?！按蠖鄶?shù)信息是建立在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目的之上，而不是事實(shí)之上?！彼赋?，光學(xué)行業(yè)的認(rèn)知門(mén)檻使得消費(fèi)者很難獲得有關(guān)鏡片技術(shù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，“鏡片設(shè)計(jì)師需要更加精通設(shè)計(jì)的某些方面，并且（他們需要）向雙方提供事實(shí)”。Wilson強(qiáng)調(diào)，實(shí)驗(yàn)室與眼視光服務(wù)商需要進(jìn)行更多的交流，“如果這項(xiàng)工作超出了眼視光服務(wù)商的認(rèn)知范圍，那么可以讓實(shí)驗(yàn)室的專(zhuān)業(yè)人士提供幫助”。

這種交流不僅需要在實(shí)驗(yàn)室和眼視光服務(wù)商之間進(jìn)行，而且也需要在眼視光服務(wù)商與患者之間進(jìn)行。眼視光服務(wù)商需對(duì)患者如實(shí)說(shuō)明情況，例如度數(shù)太高，鏡片太厚導(dǎo)致鏡片無(wú)法正確地安裝在鏡框內(nèi)等。Wilson還建議實(shí)驗(yàn)室提供盡可能多的培訓(xùn)資源，為眼視光機(jī)構(gòu)服務(wù)。

專(zhuān)注于患者的保健服務(wù)

通過(guò)對(duì)視光師進(jìn)行新產(chǎn)品和新技術(shù)方面的培訓(xùn)，實(shí)驗(yàn)室可以幫助眼視光服務(wù)機(jī)構(gòu)為患者提供更好的體驗(yàn)，最大程度地提高高質(zhì)量鏡片的銷(xiāo)售。“當(dāng)我們向眼視光服務(wù)商推出新技術(shù)時(shí)，我們會(huì)確保良好的患者治療效果”。美國(guó)最大視光實(shí)驗(yàn)室公司W(wǎng)alman Optical區(qū)域副總裁Jeff Szymanski說(shuō)，“獨(dú)立實(shí)驗(yàn)室可以提供更多科學(xué)依據(jù)，讓眼視光服務(wù)商對(duì)產(chǎn)品發(fā)表更公正的意見(jiàn)”。實(shí)驗(yàn)室與眼視光服務(wù)商之間的合作是幫助患者更好地了解鏡片技術(shù)的最佳方法之一。

“當(dāng)你想買(mǎi)一副眼鏡，有超過(guò)50,000個(gè)眼視光服務(wù)商可供你選擇，因此眼視光服務(wù)商需要為患者創(chuàng)造卓越的體驗(yàn)，使自己與眾不同。這樣，患者對(duì)價(jià)格的關(guān)注度就會(huì)變低，而更在意服務(wù)。普通驗(yàn)光師的收入中有65%來(lái)自銷(xiāo)售額，這應(yīng)該是我們最大的關(guān)注重點(diǎn)?！睂?duì)此，他建議實(shí)體門(mén)店與實(shí)驗(yàn)室合作開(kāi)發(fā)工具，以幫助演示鏡片的有效性和質(zhì)量，例如鏡片樣品以及其他先進(jìn)的適配和展示工具。生活方式調(diào)查問(wèn)卷和評(píng)估表，則可以幫助眼視光服務(wù)商為患者做出更適合的選擇，并將此信息傳遞給實(shí)驗(yàn)室以尋求更成功的鏡片解決方案。

全球疫情驗(yàn)證了完整眼視光服務(wù)渠道的重要性。當(dāng)患者尋找一副新眼鏡時(shí)，他們希望自己選擇的門(mén)店是擁有豐富的專(zhuān)業(yè)驗(yàn)配知識(shí)的。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作帶來(lái)紅利

團(tuán)隊(duì)協(xié)作對(duì)于為患者提供正確的購(gòu)買(mǎi)途徑很重要。疫情期間，更多的實(shí)驗(yàn)室和眼視光服務(wù)商發(fā)現(xiàn)，兩者協(xié)作通常可以增加視光產(chǎn)品銷(xiāo)售量和留住患者。根據(jù)視覺(jué)委員會(huì)發(fā)布的一項(xiàng)研究顯示，超過(guò)75%的消費(fèi)者報(bào)告說(shuō)，在COVID-19之后，他們可能會(huì)重返實(shí)體眼鏡零售商，這讓眼視光服務(wù)者和實(shí)驗(yàn)室有機(jī)會(huì)找到更好的新方法，使疫情結(jié)束后向傳統(tǒng)常態(tài)眼鏡銷(xiāo)售的過(guò)渡更加順暢。

美國(guó)最大的軟性接觸鏡和處方實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營(yíng)商之一ABB光學(xué)集團(tuán)（ABB Optical Group）實(shí)驗(yàn)室客戶(hù)經(jīng)理Nick Folker表示，實(shí)驗(yàn)室必須考慮到零售門(mén)店的合作伙伴，以及其服務(wù)的患者。他指出，ABB認(rèn)識(shí)到眼視光服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)可能集中在價(jià)格上，用低價(jià)吸引患者，如果沒(méi)有足夠的技術(shù)支持和培訓(xùn)幫助其產(chǎn)品脫穎而出，則可能使眼視光服務(wù)商的銷(xiāo)售額大大降低。眼視光服務(wù)商與實(shí)驗(yàn)室建立密切關(guān)系，不僅可以確保為患者帶來(lái)最佳的治療效果，還可以獲得產(chǎn)品最可靠的信息，為眼鏡零售店帶來(lái)紅利。

與此同時(shí)，與實(shí)驗(yàn)室的的密切合作可以讓眼視光服務(wù)者將精力集中在患者身上，為患者帶來(lái)更個(gè)性化的服務(wù)。?