后疫情時(shí)代高校圖書館服務(wù)效能提升路徑探索

張新勤

關(guān)鍵詞：后疫情時(shí)代;高校圖書館;服務(wù)效能

摘 要：面對2020年的新型冠狀病毒肺炎疫情，高校圖書館積極發(fā)揮自身資源和服務(wù)優(yōu)勢，實(shí)施了一系列應(yīng)對措施。但是，高校圖書館在應(yīng)對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，存在應(yīng)急服務(wù)信息不完整、服務(wù)產(chǎn)品不便捷、服務(wù)宣傳不到位等問題。后疫情時(shí)代，高校圖書館應(yīng)從構(gòu)建信息共享長效機(jī)制、開發(fā)優(yōu)質(zhì)應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品和加大應(yīng)急服務(wù)宣傳力度等方面進(jìn)一步提升服務(wù)效能。

中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號：1003-1588（2021）03-0077-03

2020年，新型冠狀病毒肺炎疫情（以下簡稱“新冠疫情”）在全球范圍內(nèi)爆發(fā)，給人類的生產(chǎn)、生活帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，即使進(jìn)入后疫情時(shí)代，疫情仍然有二次反彈的可能性。2020年上半年，教育部針對學(xué)生復(fù)學(xué)復(fù)課先后出臺(tái)了一系列防控措施，其中，在線教育教學(xué)成為教育系統(tǒng)應(yīng)對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的重大嘗試和重要突破，對高校運(yùn)用信息化手段和媒介技術(shù)平臺(tái)推進(jìn)教育教學(xué)改革具有里程碑式的意義。針對重大疫情的防控考驗(yàn)了高校的治理能力，也考驗(yàn)了為高校教學(xué)科研提供服務(wù)的高校圖書館的應(yīng)急能力。在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，是否能充分發(fā)揮館藏資源優(yōu)勢，為教師提供在線教育信息資源，為科研人員提供有價(jià)值的科技情報(bào)信息，是檢驗(yàn)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是高校圖書館在特殊時(shí)期必須面對的挑戰(zhàn)[1]。

1 高校圖書館為應(yīng)對新冠疫情采取的主要措施

面對新冠疫情快速蔓延的嚴(yán)峻形勢，各大高校圖書館遵照黨中央疫情防控重要指示精神，結(jié)合各地疫情防控形勢和高校抗疫措施，積極按照教育部“停課不停學(xué)”的要求，迅速采取行動(dòng)，制訂了疫情防控應(yīng)急工作方案，通過創(chuàng)新服務(wù)手段，為高校師生提供了電子閱讀資源、電子教材及預(yù)約借還等多種資源和服務(wù)，為高校的教學(xué)和科研提供了資源、技術(shù)、服務(wù)三大保障，充分發(fā)揮了自身的信息服務(wù)職能，提升了在高校的影響力和認(rèn)可度。

1.1 加強(qiáng)應(yīng)急響應(yīng)，保證相關(guān)服務(wù)的持續(xù)開展

新冠疫情防控期間，各大高校紛紛在第一時(shí)間開展了疫情防控工作，通過組建疫情防控工作小組和制訂輿情防控工作應(yīng)急預(yù)案，保證其圖書文獻(xiàn)資源服務(wù)在疫情期間依然能夠滿足校內(nèi)教學(xué)科研需求。筆者對清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海復(fù)旦大學(xué)、上海同濟(jì)大學(xué)等圖書館網(wǎng)站提供的信息進(jìn)行了對比分析，發(fā)現(xiàn)在電子資源利用方面，高校圖書館普遍提供了兩種及以上的校外電子資源服務(wù)方式，如：利用VPN等技術(shù)手段保證用戶能夠正常查閱下載館藏資源;在借還書方面，高校圖書館延長了疫情期間的借閱期限，并安排專人在指定時(shí)間、地點(diǎn)開展錯(cuò)峰借還書服務(wù);在提高服務(wù)體驗(yàn)方面，高校圖書館公布了館藏?cái)?shù)據(jù)庫的詳細(xì)信息，介紹了每種資源的獲取、使用方式，以提高師生查閱教學(xué)科研信息的效率。

1.2 提升服務(wù)效能，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段

為了提升疫情期間的教學(xué)科研信息服務(wù)水平，高校圖書館積極整合館藏資源與社會(huì)開放資源，開展了信息查詢、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上續(xù)借、光盤檢索、資源下載、新書通報(bào)、館際互借、云端選書等網(wǎng)上服務(wù)業(yè)務(wù)[2]。華東交通大學(xué)圖書館與人天書店聯(lián)合開展了在線選書活動(dòng)，通過云平臺(tái)整合與展示了數(shù)十萬種圖書資源，滿足了廣大師生的文獻(xiàn)資源需求，拓寬了線上購書渠道，提升了教學(xué)科研服務(wù)水平，為后疫情時(shí)代館內(nèi)常規(guī)業(yè)務(wù)的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

1.3 加強(qiáng)館員技能培訓(xùn)，提升師生信息素養(yǎng)

新冠疫情期間，網(wǎng)絡(luò)上充斥了各種謠言、詐騙信息，公眾難以有效鑒別。高校圖書館有開展信息素養(yǎng)教學(xué)的義務(wù)[3]，其應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，加強(qiáng)館員技能培訓(xùn)，以更好地開展信息素養(yǎng)教育工作，提高師生的信息素養(yǎng)。例如，清華大學(xué)圖書館和北京師范大學(xué)圖書館積極宣傳國際圖書館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)發(fā)布的8條辨識(shí)假新聞的技巧，并以真實(shí)案例為讀者敲響警鐘，有效緩和了讀者的恐慌和緊張情緒。

1.4 加強(qiáng)思想輿論引導(dǎo)，開展線上閱讀交流

新冠疫情爆發(fā)以來，互聯(lián)網(wǎng)信息量和相關(guān)媒體的關(guān)注度空前提高，群眾更加容易受到輿論導(dǎo)向的影響，高校應(yīng)積極傳播正能量，及時(shí)修正輿論導(dǎo)向。在新冠疫情期間，各高校圖書館充分發(fā)揮“兩微一端”在傳播知識(shí)、陶冶情操、鼓舞士氣等方面的宣傳作用，廣泛開展了抗疫知識(shí)宣傳和社會(huì)文化服務(wù)。湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書館開展了“書香盈歲月、新桃換舊符”線上庚子年文化巡展活動(dòng)，通過其微信公眾號發(fā)布《圖書館延期開館，“加長版”假期怎么過》《@Hbuers叮咚！“鼠”于你的宅家修煉秘籍已送達(dá)》等文章，使師生能夠在家體驗(yàn)趣味民俗文化，獲取知識(shí)。同濟(jì)大學(xué)德文圖書館聯(lián)合校內(nèi)其他部門開展了“宅家云悅讀”活動(dòng)。寧波工程學(xué)院圖書館開展了“天下名師皆我?guī)煛被顒?dòng)，讀者能夠在線上參與14天聽書打卡、防疫專題等互動(dòng)活動(dòng)，通過閱讀與交流緩解新冠疫情帶來的恐懼感，并在互動(dòng)中了解抗疫知識(shí)，增強(qiáng)防疫意識(shí)。

2 疫情期間高校圖書館應(yīng)急服務(wù)挑戰(zhàn)

2.1 應(yīng)急服務(wù)信息不完整

新冠疫情爆發(fā)后，我國有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)迅速搭建了各類疫情科研文獻(xiàn)平臺(tái)，及時(shí)共享研究數(shù)據(jù)、技術(shù)成果和防控策略，如中國科學(xué)院新冠肺炎科研文獻(xiàn)共享平臺(tái)、新型冠狀病毒肺炎科研成果學(xué)術(shù)交流平臺(tái)等。但是，高校圖書館在重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對方面還存在信息共享不及時(shí)、應(yīng)急服務(wù)信息不完整等問題，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是高校各院系受數(shù)據(jù)專利、隱私、商業(yè)機(jī)密等因素的影響，存在“信息孤島”問題，院系的數(shù)據(jù)庫資源建設(shè)無法充分融入高校圖書館的信息資源大數(shù)據(jù)建設(shè)。二是各院系之間存在信息溝通不暢、合作服務(wù)模式不成熟等問題，導(dǎo)致高校圖書館在圖書互借、電子資源共享等方面出現(xiàn)操作繁瑣、等待時(shí)間過長等問題。三是由于高校圖書館內(nèi)部職能分工的差異，無法充分整合線上與線下資源。

2.2 應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品不便捷

高校圖書館提供的應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品在檢索過程中存在“多站式”服務(wù)關(guān)卡，用戶在校外使用電子資源時(shí)必須先下載VPN客戶端，再輸入賬號和密碼才能登錄。用戶在通過館際互借、文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)提交申請時(shí)，需要等待管理員審核身份信息;管理員審核通過后，才會(huì)以郵件的方式通知用戶查詢文獻(xiàn)信息;用戶還需要通過聯(lián)合目錄定位文獻(xiàn)的館藏位置，并發(fā)出文獻(xiàn)傳遞請求，等待申請傳遞的文獻(xiàn)到館后才能領(lǐng)取使用。另外，高校圖書館提供的電子資源下載服務(wù)存在下載不完全、需跨平臺(tái)下載等問題。

2.3 應(yīng)急服務(wù)宣傳不到位

新冠疫情期間，高校圖書館存在應(yīng)急服務(wù)宣傳不到位的問題。從客觀層面看，社會(huì)公眾大多通過《人民日報(bào)》、央視新聞等中央主流媒體關(guān)注新冠疫情的動(dòng)態(tài)，高校圖書館的宣傳工作收效甚微。從主觀層面看，一方面，高校圖書館往往僅通過圖書館網(wǎng)站、微信公眾號、微博等平臺(tái)發(fā)布應(yīng)急服務(wù)信息，用戶關(guān)注度較低;另一方面，部分高校圖書館缺乏針對館員的專業(yè)技能培訓(xùn)和創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，無法充分調(diào)動(dòng)館員開展宣傳工作的積極性。

3 后疫情時(shí)代高校圖書館服務(wù)效能提升對策

3.1 加快建立信息共享長效機(jī)制

構(gòu)建完整的高校圖書館信息共享空間需要高校內(nèi)部多部門的有效合作，還需要高校圖書館服務(wù)、技術(shù)水平的提升，以及對服務(wù)、技術(shù)和資源的高度整合[4]。后疫情時(shí)代，高校圖書館應(yīng)加快建立信息共享長效機(jī)制，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力。高校圖書館可制定與信息共享相關(guān)的制度，聯(lián)系各院系加大信息資源共享的力度，通過線上線下相結(jié)合及校內(nèi)外互通的方式有效開展應(yīng)急服務(wù)。同時(shí)，高校圖書館應(yīng)加快建設(shè)統(tǒng)一的信息共享平臺(tái)，組建信息共享工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)信息泄露責(zé)任監(jiān)管，確保信息共享工作的持續(xù)開展。

3.2 開發(fā)優(yōu)質(zhì)應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品

為了進(jìn)一步提高應(yīng)急服務(wù)水平，高校圖書館應(yīng)不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品，具體有以下三種做法：一是加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫資源的整合。一方面，高校圖書館可進(jìn)一步加強(qiáng)對信息資源的收集、排序、分類，建設(shè)效率更高、效能更好的數(shù)字資源系統(tǒng)，使用戶能夠便捷地檢索資源;另一方面，高校圖書館可搭建數(shù)據(jù)庫管理平臺(tái)，對所有的電子資源進(jìn)行

管理，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的優(yōu)化組合，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的跨庫檢索、排序與查重功能[5]，提高電子資源的利用率。二是加強(qiáng)專題資源數(shù)據(jù)庫建設(shè)。高校圖書館可通過多種渠道和途徑收集、整理與疫情防控相關(guān)的專題講座、新聞、報(bào)告等資源，建設(shè)專題資源數(shù)據(jù)庫，做好專題資源的收藏保存工作。三是提高館員應(yīng)急服務(wù)能力。高校圖書館應(yīng)培養(yǎng)館員的應(yīng)急服務(wù)能力，以便在特殊時(shí)期及時(shí)引導(dǎo)公眾樹立正確的新聞?dòng)^和輿論觀，及時(shí)宣傳最新的動(dòng)態(tài)信息。

3.3 加大應(yīng)急服務(wù)宣傳力度

目前，高校圖書館開展的應(yīng)急服務(wù)存在知曉度不高、影響力不強(qiáng)、使用率較低的問題，主要原因在于其缺乏廣泛、深入的宣傳推廣手段。高校圖書館應(yīng)緊隨媒體融合的大趨勢，積極探索新的宣傳推廣模式，具體有以下三種做法：一是因人而異，開展個(gè)性化宣傳。高校圖書館可針對教師、科研人員、研究生、本科生的信息獲取習(xí)慣和信息需求，開展個(gè)性化的宣傳引導(dǎo)工作。二是因地制宜，創(chuàng)新宣傳手段。高校圖書館不僅應(yīng)充分利用其網(wǎng)站、校內(nèi)OA辦公自動(dòng)化平臺(tái)、QQ群、微信群、釘釘群等平臺(tái)開展網(wǎng)絡(luò)宣傳，還應(yīng)通過專題講座、展板海報(bào)、電話采訪等多種手段拓寬宣傳渠道，全方位地開展宣傳工作。三是因時(shí)而進(jìn)，針對社會(huì)熱點(diǎn)問題開展宣傳工作。高校圖書館可根據(jù)國內(nèi)外的社會(huì)熱點(diǎn)問題，及時(shí)調(diào)整宣傳內(nèi)容，以提高用戶的關(guān)注度。

參考文獻(xiàn)：

[1] 唐鵬宇.我國圖書館界關(guān)于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的研究述評[J].圖書館研究與工作，2020（4）：5-9.

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[3] 王波，周春霞，陳凌，等.積極融入新冠肺炎疫情防控大局，切實(shí)創(chuàng)新非常時(shí)期服務(wù)策略：全國高校圖書館疫情防控期間服務(wù)創(chuàng)新情況調(diào)研報(bào)告[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2020（2）：5-17，29.

[4] 王鑫雨.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息共享空間構(gòu)建研究[J].科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新，2018（31）：69-70.

[5] 魯慧明.高校圖書館電子資源利用效率的提升策略研究[J].才智，2017（34）：27.

（編校：馮 耕）