蛙聲引發(fā)的小區(qū)業(yè)主投訴事件

李小紅

起

一天清晨，我巡視幼兒園后花園的環(huán)境衛(wèi)生，看著長勢喜人的菜地，沉甸甸的稻穗，小荷才露尖尖角的荷塘，在池里蹦跳游弋的青蛙，還有在竹林里覓食的公雞、小兔……不禁愜意吟誦：“明月別枝驚鵲，清風半夜鳴蟬。稻花香里說豐年，聽取蛙聲一片。”稻田、荷塘、菜畦、動物……這里是我們和孩子共同打造的詩意田園。

就在我目之所及滿是生活，心之所系皆是兒童時，電話響起來了?！袄顖@長嗎？我是紫荊園社區(qū)徐主任，昨天我們接到你們幼兒園旁的小區(qū)業(yè)主投訴，說你們飼養(yǎng)的青蛙夜里擾民，好多人睡不著覺，他們已經(jīng)在小區(qū)QQ群里吵開了鍋，現(xiàn)在聯(lián)名投訴到社區(qū)了，希望你們盡快處理！”畫風轉(zhuǎn)換太快，我還沒反應過來，那端已經(jīng)掛電話了。

承

一陣清風拂來，我做了一個深呼吸，調(diào)整心態(tài)準備著手應對。我想到《幼兒園園長專業(yè)標準》在專業(yè)要求“調(diào)試外部環(huán)境”中強調(diào)，“要建立幼兒園與社區(qū)、相關(guān)部門有效溝通的策略與方法，要與社區(qū)進行良性互動，還要充分利用社區(qū)等的教育資源，豐富幼兒園的教育活動”。于是我問了自己幾個問題：我們的生活化環(huán)境是基于兒童嗎？有沒有相關(guān)的法律法規(guī)或部門鑒定我園的蛙聲擾民？如果真的擾民我們該怎么辦？怎樣才能讓一墻之隔的鄰居化對立為友好？然后，我開始了分步行動。

第一步，基于投訴表明態(tài)度。我給徐主任回了電話，表明兩點：一是端正態(tài)度，感謝社區(qū)給我們?nèi)鐚嵽D(zhuǎn)達小區(qū)業(yè)主投訴，幼兒園高度重視；二是著手問題解決，誠摯邀請業(yè)主代表第二天晚上8點（因為晚上周遭俱寂，青蛙鳴叫才會聽得真切）到幼兒園來共同查看現(xiàn)場，并當面聽取業(yè)主意見。

第二步，依法依規(guī)處理事件。我仔細查閱了《中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法》，并咨詢了幼兒園法律顧問，得知“超過國家規(guī)定的環(huán)境噪聲排放標準，干擾他人正常生活、工作和學習的現(xiàn)象，稱為環(huán)境噪聲污染”。噪聲防治也主要指工業(yè)噪聲污染、建筑施工噪聲污染、交通運輸噪聲污染、社會生活噪聲污染等的防治。青蛙叫聲這樣的自然聲音在法律文件中并未提及，噪聲分貝限值也就更無從說起。

第三步，現(xiàn)場查看調(diào)研分析。當晚8點到11點，我和夜間門衛(wèi)一起悄悄潛伏在后花園水池區(qū)附近蹲點。春天時，小朋友把許多小蝌蚪放在水池里，幼兒園的生態(tài)好，這里自然成了青蛙的樂園。我們發(fā)現(xiàn)青蛙的叫聲的確很大，喜歡的人還好，不喜歡和容易失眠的人聽了難免情緒煩躁。我們還發(fā)現(xiàn)，有幾只青蛙的聲音特別大，好像自帶音箱。拿手電筒一照射，大嗓門青蛙立馬待在岸邊一動不動，聲音也小了許多。門衛(wèi)建議捕捉部分青蛙放歸田野，這樣就可以有效減少青蛙聚集和蛙聲擾民。

第四步，討論對策危機公關(guān)。第二天，我把副園長和其他幾個管理者召集起來現(xiàn)場辦公，給他們講了事情始末，并和他們就當晚要做的投訴接待，運用思維導圖的方式出謀劃策。經(jīng)過頭腦風暴大家達成共識：運用類似于簡·尼爾森“正面管教”的方法，從“傾聽、共情、接納、解決”四個步驟，爭取和業(yè)主代表友好解決此事。

轉(zhuǎn)

當晚8點，四個都在60歲上下的三男一女業(yè)主代表來到幼兒園，看表情“來者不善”。我們笑臉相迎，來到辦公室，給每人奉上了一杯用孩子們親手種的薄荷泡的清香撲鼻的荷香茶，試圖用孩子的童心消解他們的火氣。同時，我們開始一口一個“叔叔、阿姨”，和他們親切地攀談起來。

傾聽。很快我們聽出發(fā)起的是業(yè)主委員會代表王阿姨。剛開始，他們幾個都語氣咄咄逼人。有的說目前業(yè)主群有幾十上百人要聯(lián)名上告；有的質(zhì)問我們?yōu)槭裁匆谟變簣@養(yǎng)那么多青蛙；有的說自己神經(jīng)衰弱，因為蛙聲整夜睡不著覺；有的索性用手機現(xiàn)場播放了半夜錄制的青蛙聲……顯然是事先有準備，一定要幼兒園給說法。

共情。由于我們早已預判到業(yè)主代表的情緒和做法，于是我們一直真誠地傾聽，或點頭，或皺眉，或思考，并且說出我們的真切感受，如“睡不著覺的確很難受，我曾經(jīng)也有這種時候”“聲音的確挺大的”“我們都是好鄰居，有事好商量”。慢慢地，我們發(fā)現(xiàn)叔叔阿姨的言辭沒有那么激昂了，態(tài)度也緩和一些了。

接納。聽完他們的責難，我謙遜地說：“叔叔阿姨，我們當鄰居近兩年，今天終于見面了，歡迎你們來到幼兒園！平時孩子們戶外運動、游戲沒少吵到你們，但你們對我們一直那么寬容，非常感謝你們！這次你們來，我們非常理解也很抱歉。我們咨詢了環(huán)保局以及法律顧問，雖然都沒有將類似于青蛙叫聲這種自然聲音歸為噪聲污染的說法，但是考慮到你們的處境和感受，我們還是愿意在不破壞孩子們來之不易生活環(huán)境的前提下，盡可能解決你們的困擾，請放心！”

解決。我知道業(yè)主代表并不滿足我的口頭承諾，于是我邀請他們悄悄來到后花園，借著燈光和月色，后花園全貌依稀可見。的確好像有成百只青蛙在開搖滾音樂會，其中有幾只聲音特別大，但并沒有發(fā)現(xiàn)所謂的“青蛙飼養(yǎng)缸”，他們放心了些說：“還好，沒有集體飼養(yǎng)。”聽了大約10分鐘后，我?guī)麄兇蛑蛛娮呓?、菜畦、荷塘、稻田等處，開始充滿情懷地講，哪塊地是哪個班級孩子種的，孩子們在這里怎么種菜、打水稻、摘葡萄……聽說擾民的青蛙有可能要被送走，孩子們都難過得哭了……叔叔阿姨們態(tài)度更緩和了，紛紛說：“原來你們這么替孩子著想呀?！辈贿^，領(lǐng)頭的王阿姨依然不依不饒說：“雖然我們知道是怎么回事了，但的確影響了很多人休息，我們怎么給小區(qū)業(yè)主一個交代呢？”這時，門衛(wèi)趁機說：“你們放心，從今晚開始，每晚我都蹲守幾個小時，爭取捉些聲音特別大的青蛙放到附近的田野去?！笔迨灏⒁碳娂娬f“好”，不過我也分明感受到了他們有一絲絲難為情。

業(yè)主代表前后在幼兒園待了差不多一個小時，了解了真實情況，看到了我們的態(tài)度和解決方案，他們由怒轉(zhuǎn)喜、由挑剔到認同。大家在操場上借著月光像普通鄰居一樣拉起了家常，講著他們怎樣看著幼兒園一天天建成，一天天變好，現(xiàn)在知道幼兒園里面是什么樣了，以后他們更放心把孫子孫女送到幼兒園了……

合

言必行，行必果。送走業(yè)主代表后的幾個晚上，夜班門衛(wèi)每晚拿著手電蹲點后花園，終于捉住了部分大嗓門青蛙，把它們送回了田野，而且不忘把“放蛙歸田”的場景拍了下來。幾天后，故事結(jié)局逆轉(zhuǎn)成這樣——

故事中的孩子們。老師們借著照片給孩子們講起了青蛙的故事。當孩子們知道有些青蛙被放回大自然時，他們從開始的舍不得，到后來對爺爺奶奶的理解，給青蛙朋友送上祝福。我想，這就是事件的教育價值：讓孩子們習得“共情力量”和“生命尊重”。

故事中的幼兒園。此后，幼兒園后花園多了一份和諧與美好。那和諧便是：夏夜晚風徐徐，蛙叫蟲鳴，只是從以前的“命運交響曲”變成現(xiàn)在的“田園小夜曲”了；那美好便是：我們在后花園“我和我的動物朋友”圖文主題墻上，新增了小區(qū)業(yè)主現(xiàn)場查看以及門衛(wèi)“放蛙歸田”的圖文。我們想讓孩子和老師都知道：生活處處都蘊含著教育的美好意味。

故事中的投訴業(yè)主。幾天后我們通過社區(qū)主任進行了投訴回訪，他們非常感動，感謝幼兒園的尊重、理解和積極行動。業(yè)主代表王阿姨后來專門來找我：“小李呀，沒有想到你年紀輕輕，這么懂得尊重我們老同志，做事也這么有魄力。你放心，我們已經(jīng)在業(yè)主群正面宣傳和倡議了，倡議業(yè)主們也要像幼兒園一樣自我調(diào)整，欣賞這花錢都買不來的田園聲音呢，我們也要帶頭呵護好小孫孫們未來的田園生活呀！”當初站在對立面的“談判員”，現(xiàn)在已經(jīng)變成幼兒園的“義務宣傳員”啦！

后記

“蛙聲擾民群體投訴事件”就這樣落下了帷幕。我的思考卻沒有停止：怎樣才能辦好人民滿意的幼兒園？除了家長、孩子滿意，社會滿意也非常重要！如果幼兒園不能處理好和社會以及一墻之隔的鄰里關(guān)系，別說是像《幼兒園園長專業(yè)標準》中講到的“利用資源”，就是維護幼兒園安定、保護師生安全都難說。特別是像我們這樣的市級示范幼兒園，更是社會和老百姓關(guān)注的焦點，只有調(diào)適好外部環(huán)境，化“危機”為“機遇”，幼兒園才能更好地良性運轉(zhuǎn)，我們也才能更好兌現(xiàn)承諾：將幼兒園建成“孩子的童夢園、家長的安心灣、教師的幸福地”。