簡(jiǎn)一品牌升級(jí)啟示錄

蔣碩

說(shuō)起“瓷磚”的歷史，可以追溯至公元前。當(dāng)時(shí)，人們將粘土磚在陽(yáng)光下曬干或者通過(guò)烘焙的方法將其烘干，然后從銅中提取出藍(lán)釉進(jìn)行上色來(lái)裝飾房屋，由于都是手工成型、手工著色，因此每一塊瓷磚都是獨(dú)特的藝術(shù)品，也承載著人們對(duì)美好生活的向往。

20世紀(jì)90年代中后期，人們運(yùn)用自動(dòng)化生產(chǎn)技術(shù)規(guī)?；a(chǎn)瓷磚，瓷磚進(jìn)入廚房、衛(wèi)生間，形成廚衛(wèi)墻體一體化的消費(fèi)潮流。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著瓷磚市場(chǎng)細(xì)化，個(gè)性鮮明、風(fēng)格獨(dú)特的瓷磚產(chǎn)品不斷豐富著市場(chǎng)的供給，引領(lǐng)家裝市場(chǎng)時(shí)尚潮流，成為家居裝修應(yīng)用更加廣泛的裝飾材料。

2009年，簡(jiǎn)一開(kāi)創(chuàng)“大理石瓷磚”新品類，通過(guò)把瓷磚的優(yōu)異使用性能和天然大理石紋理的自然之美結(jié)合，打造出高端、環(huán)保的大理石瓷磚，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)變革，迅速成為陶瓷行業(yè)“新寵”，深受消費(fèi)者青睞。

簡(jiǎn)一大理石瓷磚產(chǎn)品的研發(fā)歷經(jīng)十二年的推陳出新，突破了單片瓷磚的限制，呈現(xiàn)了無(wú)限連紋的視覺(jué)效果，目前大理石瓷磚已走進(jìn)了上百萬(wàn)戶家庭。而讓顧客沒(méi)想到的是，一次的“買賣關(guān)系”升級(jí)為終身的“服務(wù)關(guān)系”，讓他們與簡(jiǎn)一品牌結(jié)為“摯友”，一片片瓷磚記錄了他們與簡(jiǎn)一之間溫暖的故事。

“肖氏服務(wù)法1.0”應(yīng)“心”而生

2016年，佛山秋季陶博會(huì)期間，上百家陶瓷企業(yè)參展，同品類品牌競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)白熱化，消費(fèi)市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。

肖濱華是簡(jiǎn)一哈爾濱服務(wù)商，她從事經(jīng)營(yíng)瓷磚工作近30年，多年來(lái)代理過(guò)很多品牌，2013年開(kāi)始代理簡(jiǎn)一品牌。她對(duì)記者說(shuō)：“2016年，很多瓷磚品牌生產(chǎn)技術(shù)已相對(duì)成熟，瓷磚品質(zhì)不相上下。哈爾濱簡(jiǎn)一用什么搶占當(dāng)?shù)叵M(fèi)者市場(chǎng)，贏得消費(fèi)者的信賴？這是我一直在思考的問(wèn)題?！?p>

擁有幾十年銷售經(jīng)驗(yàn)的肖濱華經(jīng)過(guò)幾番思索后，決定通過(guò)差異化服務(wù)贏得市場(chǎng)，提升服務(wù)價(jià)值，用真誠(chéng)打動(dòng)消費(fèi)者。她說(shuō)：“客戶最怕冰冷的售后服務(wù)，為讓他們把家安心交給我們，店里先后成立了客服中心，增設(shè)瓷磚管家等服務(wù)，根據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。我們還建立工作群，群里有門店負(fù)責(zé)人、消費(fèi)者、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、鋪貼師傅、瓷磚管家等，大家每天在群里上傳當(dāng)天完成進(jìn)度圖片，盡量把可能遇到的問(wèn)題消滅在萌芽當(dāng)中，讓客戶省心，我們的初衷是要做到零投訴，讓消費(fèi)者滿意?！?/p>

肖濱華不斷摸索總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，品牌服務(wù)體系不斷完善，包括了4個(gè)瓷磚管家、23個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、5大亮點(diǎn)。其中，5大亮點(diǎn)即：專業(yè)設(shè)計(jì)顧問(wèn)提供設(shè)計(jì)鋪貼指導(dǎo)；售后瓷磚管家把控14個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，定期巡場(chǎng)把控服務(wù)質(zhì)量；專門的鋪貼師傅指導(dǎo)解決瓷磚鋪貼中的疑難問(wèn)題，保障鋪貼效果；互動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，客戶參與考核；定期回訪機(jī)制，上門+電話回訪。

一年下來(lái)，肖濱華的做法逐漸得到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的認(rèn)可。2017年7月19日，簡(jiǎn)一大理石瓷磚“肖氏服務(wù)法1.0”應(yīng)“心”而生，這一品牌服務(wù)理念在簡(jiǎn)一全國(guó)518家門店推行，重慶簡(jiǎn)一門店就在其中。

家住重慶的陳女士是一名登山運(yùn)動(dòng)員，她曾三次穿越羅布泊、涉足可可西里和阿爾金山無(wú)人區(qū)；也曾攀登過(guò)中國(guó)一號(hào)冰川、玉珠峰等。

她回憶說(shuō)：“我對(duì)天然大理石有著別樣的熱愛(ài)，當(dāng)時(shí)我家新房裝修，選擇大理石瓷磚也是對(duì)大自然的敬畏。我與簡(jiǎn)一的緣分就是在我進(jìn)入門店那一瞬間，門店內(nèi)裝修風(fēng)格很有家的代入感，讓瓷磚看上去很和諧。接待人員并沒(méi)有過(guò)度熱情，而是耐心細(xì)致地給我推薦了適合我的瓷磚品種，讓我對(duì)產(chǎn)品有所認(rèn)知。從一開(kāi)始，他們的專業(yè)度就吸引了我，從選材到設(shè)計(jì)到瓷磚管家專門負(fù)責(zé)瓷磚售后的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，工作人員都很真誠(chéng)地與我溝通，最后交付所呈現(xiàn)的效果，讓我感覺(jué)這一面面磚已經(jīng)融入到我的生活中，它是有溫度的，像家里的肌膚一樣。”

陳女士告訴記者，裝修完快4年了，售后管家還會(huì)不定時(shí)地進(jìn)行回訪，而且簡(jiǎn)一舉辦的每一場(chǎng)消費(fèi)者活動(dòng)都會(huì)邀請(qǐng)她出席，她和簡(jiǎn)一建立起了朋友般的情誼，這種溫情的黏性是一輩子的，這讓她成為了簡(jiǎn)一品牌的“摯友”。

“密縫鋪貼2.0”技術(shù)驅(qū)動(dòng)品牌升級(jí)

為了做到精益求精，增強(qiáng)瓷磚實(shí)用性和觀賞性。2018年，簡(jiǎn)一在行業(yè)內(nèi)率先推出“密縫鋪貼”技術(shù)，把瓷磚之間的縫隙從傳統(tǒng)留縫1mm至3mm縮減至0.5mm以下，細(xì)至一根發(fā)絲。在此基礎(chǔ)上，2019年，簡(jiǎn)一品牌技術(shù)升級(jí)推出“密縫鋪貼2.0”，實(shí)現(xiàn)連紋密縫鋪貼，給用戶提供更優(yōu)的解決方案。連紋密縫鋪貼技術(shù)是由意大利的首席設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)與清華博士后朱聯(lián)烽帶領(lǐng)的科研團(tuán)隊(duì)合作開(kāi)發(fā)，真正實(shí)現(xiàn)空間一體化，呈現(xiàn)“無(wú)論鋪多少片，都像一整片磚”的視覺(jué)效果，讓消費(fèi)者享受到不斷線的流暢美、不分割的整體美、不過(guò)時(shí)的石材美和不挑剔的藝術(shù)美。

朱聯(lián)烽表示，攻克大理石瓷磚的最后“0.5mm”，是簡(jiǎn)一晉級(jí)高檔裝修關(guān)鍵的一步，只有如此，才能讓大理石瓷磚的紋理自然流淌，整體效果更加立體、大氣，同時(shí)讓消費(fèi)者減少因縫隙帶來(lái)的藏污納垢之患。

品牌技術(shù)升級(jí)同樣也在驅(qū)動(dòng)品牌服務(wù)升級(jí)，為讓消費(fèi)者體驗(yàn)密縫無(wú)限連紋的細(xì)節(jié)之美，簡(jiǎn)一每季度都舉行密縫鋪貼培訓(xùn)班，提升鋪貼師傅的技術(shù)與服務(wù)。而正因?yàn)槿绱?，?jiǎn)一瓷磚鋪貼師傅的專業(yè)能力與態(tài)度打動(dòng)了很多消費(fèi)者。

2020年，家住北京的胡女士帶著父母去西雙版納度假。她說(shuō)：“我們?cè)?019年就買了當(dāng)?shù)氐姆孔樱驗(yàn)槟抢锏木幼…h(huán)境很適合養(yǎng)老。這次過(guò)來(lái)想把房子裝修一下，由于是旅居房，一開(kāi)始只想簡(jiǎn)單裝修一下，沒(méi)想到這次在西雙版納簡(jiǎn)一門店收獲了友情，還收獲了一個(gè)特別溫馨的家?！?/p>

胡女士告訴記者，貼磚的師傅叫黃永康，專業(yè)度和責(zé)任感很強(qiáng)，每個(gè)小小的細(xì)節(jié)都和瓷磚管家現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)琢磨，最后總會(huì)交付一份最優(yōu)方案給她，完工的密縫鋪貼連紋效果讓她眼前一亮，她父母也對(duì)鋪貼師傅的專業(yè)度感到很滿意。

胡女士說(shuō)：“最讓我感動(dòng)的是門店的負(fù)責(zé)人把我當(dāng)做親人一樣，有任何問(wèn)題都會(huì)第一時(shí)間給予幫助，還給我們做傣家飯?！边@一切讓沒(méi)有生命的瓷磚承載了一份綿長(zhǎng)的情感，也讓家充滿喜悅和溫暖。

“3.0戰(zhàn)略”服務(wù)全新升級(jí)

簡(jiǎn)一創(chuàng)新的腳步未曾停頓。

2020年，簡(jiǎn)一大理石瓷磚啟動(dòng)“3.0戰(zhàn)略”服務(wù)全新升級(jí)，開(kāi)創(chuàng)了3.0用戶價(jià)值體驗(yàn)館，現(xiàn)場(chǎng)囊括簡(jiǎn)一全系列9大色系、6類表面效果，4種不同規(guī)格的瓷磚尺寸，以滿足不同家裝風(fēng)格的需求。消費(fèi)者只要在智能感應(yīng)區(qū)選擇自己喜歡的瓷磚，大屏幕上多款瓷磚自由切換，就可以直觀感受到花色紋理鋪貼后的效果，不僅省時(shí)，還能提供匹配度高的個(gè)性化產(chǎn)品選擇。

簡(jiǎn)一成品交付負(fù)責(zé)人表示，這次3.0服務(wù)升級(jí)實(shí)現(xiàn)了“產(chǎn)品交付”到“成品交付”的轉(zhuǎn)變。面對(duì)消費(fèi)者的裝修痛點(diǎn)，簡(jiǎn)一再次自我變革，結(jié)合多年的高端品牌服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)以大理石瓷磚密縫鋪貼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心的“成品交付”高端服務(wù)，提出三大保證、十大承諾、 10個(gè)交付流程、解決消費(fèi)者5大裝修難題，讓消費(fèi)者裝修過(guò)程更省心。同時(shí)，簡(jiǎn)一通過(guò)成品交付服務(wù)，打消客戶的疑慮，加強(qiáng)品牌認(rèn)知，營(yíng)造品牌差異化。

目前，簡(jiǎn)一成品交付服務(wù)已在全國(guó)546家門店陸續(xù)推行。石家莊服務(wù)商唐科表示，他們從送貨上門、出效果圖到出施工圖等流程上，給消費(fèi)者提供一整套專業(yè)的完整配套服務(wù)體系，為滿足瓷磚行業(yè)發(fā)展需求作出了先行示范。

在沈陽(yáng)從事金融工作的陳先生，用自已多年的積蓄買下了人生第一套房子。陳先生告訴記者，他對(duì)選擇裝修材料很是謹(jǐn)慎，之前有朋友推薦過(guò)簡(jiǎn)一品牌，但是自己并不了解，去年11月份他親自到沈陽(yáng)簡(jiǎn)一門店進(jìn)行探店。

“進(jìn)到店里后，銷售人員根據(jù)我喜歡的風(fēng)格講解每塊磚的寓意和特色。后來(lái)設(shè)計(jì)師把效果圖拿給我時(shí)，我仿佛看到了自己家未來(lái)的樣子，里邊的很多元素像玄關(guān)的孔雀圖案、客廳的海浪設(shè)計(jì)等，滿足了我對(duì)家的美好憧憬，簡(jiǎn)一專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量讓我很放心。”陳先生由衷地說(shuō)。

“好的品牌擁有的是有形的產(chǎn)品和無(wú)形的價(jià)值，其實(shí)我們賣的不僅是產(chǎn)品，更是品牌服務(wù)，成家置業(yè)對(duì)于每個(gè)人都很重要，客戶把家交給我們裝飾，就是一種莫大的信任。我們只有嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品交付標(biāo)準(zhǔn)，從客戶進(jìn)店到成品交付，始終如一地做好服務(wù)，才是對(duì)這份信任最好的回報(bào)?！碧瓶谱孕诺卣f(shuō)。

簡(jiǎn)一完善的品牌服務(wù)體系背后是品牌的自主創(chuàng)新能力。一塊瓷磚，從無(wú)到有，被賦予了“設(shè)計(jì)”的多種可能性。截至2021年3月，簡(jiǎn)一已申請(qǐng)發(fā)明專利67項(xiàng)、實(shí)用新型專利30項(xiàng)，已授權(quán)發(fā)明專利8項(xiàng)、實(shí)用新型23項(xiàng)、外觀專利200多項(xiàng)。簡(jiǎn)一銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全球72個(gè)國(guó)家及地區(qū)，國(guó)內(nèi)外600多家授權(quán)門店。

這些數(shù)字凝聚了簡(jiǎn)一品牌創(chuàng)立的初心、品質(zhì)的用心、服務(wù)的暖心，這讓簡(jiǎn)一獲得了十萬(wàn)加的品牌摯友。

創(chuàng)新賦予品牌力量，服務(wù)賦予產(chǎn)品價(jià)值，簡(jiǎn)一瓷磚傳遞了生產(chǎn)者、銷售者、消費(fèi)者之間千絲萬(wàn)縷的情感，真正實(shí)現(xiàn)美美與共，愛(ài)無(wú)縫隙，讓家充滿了無(wú)限想象和美好，這就是品牌的價(jià)值所在。

瓷磚之于家的美好，幾千年來(lái)薪火相傳。簡(jiǎn)一載道其中，一以貫之。