菜鳥(niǎo)驛站“缺位”消費(fèi)閉環(huán)

周自揚(yáng)

不告知就放、想取回不易、有的強(qiáng)制拍照

張先生家住河北省邯鄲市復(fù)興區(qū)光華苑三期，快遞車可以進(jìn)出，快遞員也可以上樓。但自從小區(qū)附近設(shè)立了一個(gè)菜鳥(niǎo)驛站和一個(gè)熊貓快收網(wǎng)點(diǎn)，他覺(jué)得取個(gè)快遞“太費(fèi)勁了”。

張先生說(shuō)，都是不通知就直接把快遞放到代收點(diǎn)?！霸诰W(wǎng)上查到這家驛站營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上9點(diǎn)到晚上7點(diǎn)，但驛站門口張貼告示，稱中午12點(diǎn)到下午2點(diǎn)關(guān)閉?！睆埾壬虏?，“等我下班回家它也關(guān)了！”

為了正常收快遞，張先生在菜鳥(niǎo)App上設(shè)置了拒絕將快遞放至菜鳥(niǎo)驛站，但并沒(méi)有效果。他的快遞仍然被直接放在菜鳥(niǎo)驛站，而且還不能正常入庫(kù)，需要自己找。

不少人吐槽：“下單一時(shí)爽，收貨常常難?！奔易”本┦写笈d某小區(qū)的小木告訴記者，快遞員沒(méi)通知就將快遞放置于小區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站?！拔医o快遞公司打電話投訴，提出這個(gè)快遞急用，要求盡快配送上門。另外，以后的快遞不要送至驛站。客服表示同意。”小木說(shuō)，但等了兩天、打了兩次電話投訴后，她的急用包裹才被扔在門口，其后的快遞則仍舊被直接送至菜鳥(niǎo)驛站。

“有啥辦法能讓快遞不放代收點(diǎn)??？家里每天都有人?！北本┑男∷螣o(wú)奈地說(shuō)。

除了未經(jīng)允許就將快遞放至代收點(diǎn)，不少人反映，從代收點(diǎn)取件也不順利。北京西城區(qū)的李女士說(shuō)：“晚上過(guò)了8點(diǎn)取不了，想在第二天上班前取，9點(diǎn)了代收點(diǎn)還沒(méi)開(kāi)門。”

記者發(fā)現(xiàn)，有一些代收點(diǎn)經(jīng)常無(wú)人看管，有的雖然有人但也不怎么負(fù)責(zé)核對(duì)取件人信息，任何人都可以隨意拿走快遞，增大了丟件風(fēng)險(xiǎn)。家住上海市浦東新區(qū)的安小姐說(shuō)，自己網(wǎng)購(gòu)的化妝品顯示在驛站暫存后已經(jīng)送達(dá)，但自己沒(méi)去取過(guò)，驛站工作人員也說(shuō)不清被誰(shuí)取走了。

還有代收點(diǎn)的取件方式涉嫌過(guò)度收集個(gè)人信息，侵犯消費(fèi)者隱私。有消費(fèi)者反映，有的代收點(diǎn)的取件機(jī)器會(huì)對(duì)取件人拍照存檔，一旦用戶反饋丟件，會(huì)由驛站工作人員查詢?nèi)〖r(shí)的照片信息。

快遞代收點(diǎn)的這些問(wèn)題并非偶發(fā)現(xiàn)象。微博話題“快遞代收點(diǎn)強(qiáng)制取件人拍照存檔”和“快遞代收點(diǎn)強(qiáng)制拍照會(huì)泄露隱私嗎”，閱讀量超過(guò)1.5億。知乎問(wèn)題 “有多少人因?yàn)椴锁B(niǎo)驛站放棄淘寶”瀏覽量近700萬(wàn)，超過(guò)2400位網(wǎng)民作答，其中高票答案大部分都是對(duì)菜鳥(niǎo)驛站服務(wù)的吐槽和分享自己投訴維權(quán)的經(jīng)歷。另一個(gè)知乎問(wèn)題“菜鳥(niǎo)驛站真的方便嗎”，有超過(guò)1600位網(wǎng)民回答，其中獲最高票的答主表示，“現(xiàn)在拿快遞要到一個(gè)需要橫穿兩條馬路的代收點(diǎn)，而且這個(gè)代收點(diǎn)中午休息，營(yíng)業(yè)時(shí)間和自己工作時(shí)間高度重合”，得到了1.8萬(wàn)的贊同。

為什么一個(gè)區(qū)域代收點(diǎn)數(shù)量少、服務(wù)質(zhì)量不高？

近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)規(guī)模越來(lái)越大。根據(jù)國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，截至2月7日，2021年我國(guó)突破100億件快遞僅用38天，而2020年用了80天。

配送問(wèn)題隨之凸顯。在人力資源和社會(huì)保障部發(fā)布的“全國(guó)招聘大于求職‘最缺工的100個(gè)職業(yè)排行”榜單上，“快遞員”這一職業(yè)在2020年連續(xù)4個(gè)季度上榜，其中一二季度均排在第二名。

為解決配送“最后一公里”的問(wèn)題，快遞柜、快遞代收點(diǎn)等因應(yīng)而生。據(jù)了解，快遞代收點(diǎn)主要開(kāi)在一些小區(qū)附近，既有以加盟形式開(kāi)的專門代收點(diǎn)，也有一些便利店、房產(chǎn)中介兼營(yíng)代收業(yè)務(wù)。

廣州市荔灣區(qū)一家菜鳥(niǎo)驛站的店長(zhǎng)嚴(yán)女士說(shuō)，小區(qū)每天每個(gè)快遞公司的快遞平均數(shù)量有四五百件，每家快遞公司負(fù)責(zé)一個(gè)小區(qū)的快遞員通常只有一個(gè)人，想每一件都送上門很難。因此，快遞公司都與她簽訂了合同，將快件放在驛站。根據(jù)合同，快遞公司根據(jù)快遞入庫(kù)件數(shù)給嚴(yán)女士付費(fèi)。

據(jù)了解，目前大部分快遞代收點(diǎn)都采用這種經(jīng)營(yíng)方式。這就意味著，在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，快遞代收點(diǎn)數(shù)量越少，入庫(kù)的快遞件就越多，代收點(diǎn)的營(yíng)收就越高。

“我們小區(qū)超大，從東門到西門要走十幾分鐘，小區(qū)周邊只有一個(gè)代收點(diǎn)，是西門外的一個(gè)房產(chǎn)中介。我家在小區(qū)東北角，每次取個(gè)快遞至少半小時(shí)?！北本┑耐跸壬f(shuō)。

目前，對(duì)于代收點(diǎn)的管理，主要還是來(lái)自所加盟的平臺(tái)。嚴(yán)女士告訴記者，平臺(tái)規(guī)定他們每天營(yíng)業(yè)時(shí)間至少10個(gè)小時(shí)。但很多消費(fèi)者反映，不少代收點(diǎn)開(kāi)門時(shí)間很隨意，而且基本和上班時(shí)間重合。

對(duì)于快遞員來(lái)說(shuō)，將快遞集中放在代收點(diǎn)也是最優(yōu)選擇。記者了解到，目前，快遞員收入大多是“底薪+送件提成+收件提成”構(gòu)成，將快遞批量放入代收點(diǎn)，大大降低了派件時(shí)間，在快遞數(shù)量較大時(shí)也可以減少一些因?yàn)榕杉患皶r(shí)導(dǎo)致的投訴。

消費(fèi)者擔(dān)心被報(bào)復(fù)難維權(quán)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管優(yōu)化管理

根據(jù)2018年5月1日施行的快遞暫行條例，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。

北京市東元（深圳）律師事務(wù)所律師鄧永表示，如果沒(méi)有按照約定收到快遞，可以向快遞公司總部、快遞主管部門或者所在地區(qū)的消費(fèi)者委員會(huì)投訴維權(quán)。

據(jù)了解，平臺(tái)也會(huì)根據(jù)用戶投訴對(duì)代收點(diǎn)進(jìn)行罰款。但實(shí)際上，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，維權(quán)并不容易。

家住廈門市思明區(qū)的吳女士告訴記者，此前因被驛站工作人員多收取快遞費(fèi)向菜鳥(niǎo)驛站官方客服投訴，客服允諾匿名處理。然而，兩小時(shí)后，吳女士就接到驛站工作人員來(lái)電謾罵。兩天后，官方客服回電，說(shuō)事情已經(jīng)解決，退回了多收的費(fèi)用。3月2日，吳女士的家人去菜鳥(niǎo)驛站寄件被拒收，并且工作人員態(tài)度蠻橫。

后來(lái)，菜鳥(niǎo)驛站客服承認(rèn)，他們處理的第一步就是把投訴人的信息給驛站，讓驛站先行解決?！昂芏囿A站的工作人員接收到投訴信息后，首先想到的并不是解決問(wèn)題，而是生氣報(bào)復(fù)，而他們又掌握著消費(fèi)者詳細(xì)的個(gè)人信息?！眳桥繐?dān)憂地說(shuō)。

記者發(fā)現(xiàn)，由于代收點(diǎn)往往與家庭住址比較近，消費(fèi)者和代收點(diǎn)工作人員、快遞員之間接觸頻繁，消費(fèi)者的投訴維權(quán)很難做到匿名，這讓消費(fèi)者多了維權(quán)的顧慮。記者在黑貓投訴平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，有關(guān)“代收點(diǎn)”或“驛站”的投訴超過(guò)1萬(wàn)條，其中200多條投訴中提到自己被代收點(diǎn)工作人員或快遞員威脅。

業(yè)內(nèi)人士建議，代收點(diǎn)本是為方便消費(fèi)者服務(wù)的，下一步應(yīng)優(yōu)化管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

鄧永表示，快遞企業(yè)應(yīng)優(yōu)化對(duì)快遞員的績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲措施，讓快遞員有提升服務(wù)的動(dòng)力；要通過(guò)合同等方式理順快遞企業(yè)與代收點(diǎn)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)代收點(diǎn)的監(jiān)督。此外，郵政監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)和代收點(diǎn)的監(jiān)管，可通過(guò)罰款、責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等方式，督促快遞業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。