商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)特征、管理誤區(qū)和路徑建議

王沖

導(dǎo)語：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)幾乎涵蓋了所有內(nèi)部與外部風(fēng)險(xiǎn)，與其他類風(fēng)險(xiǎn)存在緊密的因果關(guān)系，是其他風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展的一種必然結(jié)果。然而近幾年來商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件頻發(fā)，不僅給單個(gè)銀行造成了巨大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了整個(gè)銀行業(yè)的形象和地位。為此，筆者深入剖析了商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)特征以及其管理過程中存在的誤區(qū)，并提出商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的落地路徑。

2021年2月初，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），明確規(guī)定“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的主體責(zé)任”，并對(duì)機(jī)構(gòu)各層級(jí)、各部門的工作責(zé)任進(jìn)行了明確，力圖解決聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展“兩張皮”的問題。由于商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)出新的特征，商業(yè)銀行必須配合監(jiān)管的規(guī)范要求，從內(nèi)部出發(fā)建立一套科學(xué)有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的長(zhǎng)效管理。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理碎片化。從近期出現(xiàn)的商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的處置化解措施來看，幾乎都存在較為被動(dòng)的現(xiàn)象，即前期對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知存在僥幸心理，疏于及早管理和介入，直至引起社會(huì)輿論和監(jiān)管關(guān)注后才開始介入，很容易引發(fā)輿論風(fēng)險(xiǎn)。如某行出現(xiàn)的“原油寶”事件，某行泄漏名人個(gè)人信息事件，在風(fēng)險(xiǎn)處置過程中，均表現(xiàn)出比較單一且粗放的管理風(fēng)格，抬升了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置的難度和成本。

負(fù)面輿論傳播互聯(lián)網(wǎng)化。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)傳播效應(yīng)非常突出，特別是自媒體時(shí)代，很多的商業(yè)銀行都因互聯(lián)網(wǎng)媒體的關(guān)注而產(chǎn)生了較為負(fù)面的社會(huì)形象問題，久而久之，會(huì)削弱商業(yè)銀行自身的品牌形象和社會(huì)公眾認(rèn)知度。國內(nèi)部分上市銀行則往往忽略聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，意圖通過“偃旗息鼓”的方式控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，未從根本上解決聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問題。一些典型的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件折射出商業(yè)銀行自身風(fēng)險(xiǎn)管理的許多短板和漏洞，暴露出公司治理問題。負(fù)面輿論的傳播既對(duì)上市銀行有很強(qiáng)的危害性，也是對(duì)監(jiān)管的一種挑戰(zhàn)，同時(shí)，部分風(fēng)險(xiǎn)事件還暴露了商業(yè)銀行的國際聲譽(yù)問題。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)卷化。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)卷化主要表現(xiàn)為商業(yè)銀行總行部門與分支機(jī)構(gòu)，包括轄行網(wǎng)點(diǎn)的統(tǒng)一管理機(jī)制。一些分支機(jī)構(gòu)對(duì)于商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，如客戶投訴、媒體暗訪報(bào)道以及自媒體未經(jīng)證實(shí)的報(bào)道等往往淡化處理，或當(dāng)成一般的客戶投訴問題進(jìn)行簡(jiǎn)單化處理，或采取比較粗暴的內(nèi)部懲罰方式解決，往往產(chǎn)生“事倍功半”的效果，機(jī)械的考核和粗放的管理削弱了基層銀行機(jī)構(gòu)處置聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的靈活性，并且容易產(chǎn)生誤判聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面效應(yīng)。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理成本抬升。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)如果處置不當(dāng)，難免會(huì)出現(xiàn)“因小失大”的現(xiàn)象，如部分分支機(jī)構(gòu)涉及的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問題，很容易傳染到全行，從系統(tǒng)內(nèi)外的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)傳播產(chǎn)生溢出效應(yīng)，不斷抬升系統(tǒng)化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的成本。如某行“錢端”事件就是典型，表現(xiàn)為對(duì)客戶的合理訴求不夠重視，內(nèi)部無法形成統(tǒng)一的管理機(jī)制，從而持續(xù)放大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面影響，最終導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)從輿論導(dǎo)向問題轉(zhuǎn)為法律、社會(huì)責(zé)任問題，不僅耗費(fèi)了大量資源，而且引發(fā)了上市銀行的股價(jià)波動(dòng)和公司治理形象問題。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理需要厘清的問題

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理并非輕而易舉的事，也并非一些商業(yè)銀行所稱的“公關(guān)”問題，而是監(jiān)管規(guī)范問題，嚴(yán)重的會(huì)上升到法律層面。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理有三個(gè)問題必須厘清。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是長(zhǎng)期的制度建設(shè)，不是短期的監(jiān)管動(dòng)作。從近期出現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置案例來看，追求短期行為的現(xiàn)象仍比較突出，總行系統(tǒng)層面缺乏有效的機(jī)制保障，分支機(jī)構(gòu)的相應(yīng)管理辦法則較為滯后，整體上反映出銀行金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理失靈，暴露出更多的制度短板?！掇k法》強(qiáng)調(diào)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的全流程與常態(tài)化建設(shè)要求，并納入每年至少一次的評(píng)估和監(jiān)管評(píng)級(jí)等，表明了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度建設(shè)要求。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)歸于全面風(fēng)險(xiǎn)管理，不能視之為一般風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不再是一個(gè)單獨(dú)的內(nèi)控和服務(wù)流程問題，監(jiān)管層提出將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估、檢測(cè)、研判和處置等形成全流程管理和閉環(huán)管理，就是為了防止部分商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置不力帶來的一系列衍生問題，破壞了銀行金融機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)的公眾形象。《辦法》明確將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，體現(xiàn)了監(jiān)管層對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重視，更明確了對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的前瞻性研判，守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)的底線思維。商業(yè)銀行必須對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的前瞻性研判、日常監(jiān)測(cè)和處置機(jī)制等進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，以區(qū)別于一般的風(fēng)險(xiǎn)管理，為其搭建一個(gè)能夠及時(shí)處置、化解風(fēng)險(xiǎn)損失以及有效聯(lián)動(dòng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度生態(tài)。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理須納入公司治理架構(gòu)。商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理已作為監(jiān)管層對(duì)市場(chǎng)準(zhǔn)入和監(jiān)管評(píng)級(jí)的重要考慮因素，此次發(fā)布的管理辦法明顯具有很強(qiáng)的操作性和針對(duì)性，明確將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提出了監(jiān)管評(píng)級(jí)、市場(chǎng)準(zhǔn)入和常態(tài)評(píng)估等具體的操作路徑。對(duì)于銀行而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)既和其他風(fēng)險(xiǎn)具有相似性，也有很大的不同，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件及其管理質(zhì)量所投射的銀行內(nèi)控機(jī)制短板和公司治理問題較為突出?！掇k法》提出將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理架構(gòu)，體現(xiàn)了對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)治理的系統(tǒng)思維。系統(tǒng)性管理必然要求銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)治理提升到戰(zhàn)略高度和全行層面，形成較強(qiáng)的制度文化和約束機(jī)制，絕非簡(jiǎn)單的指標(biāo)性管理。

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的落地路徑

深化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的公司治理架構(gòu)。一是按照《辦法》要求建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的公司治理架構(gòu)，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理體系，由董事會(huì)全面負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，納入到風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，并下設(shè)具體負(fù)責(zé)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，如分管風(fēng)險(xiǎn)管理工作的副行長(zhǎng)或全行首席風(fēng)險(xiǎn)官。二是明確銀行董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和高級(jí)管理層分別承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任和管理責(zé)任，董事長(zhǎng)或主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。三是依據(jù)《辦法》設(shè)立具體的職能部門負(fù)責(zé)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)處置和日常管理工作。四是依據(jù)《辦法》將黨的領(lǐng)導(dǎo)與黨建作為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的首要前提，貫徹落實(shí)黨委和黨組織的思想引領(lǐng)、組織保障與政治站位，進(jìn)一步強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性和全局性。

迅速建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的全流程管理制度?！掇k法》要求銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全流程閉環(huán)管理，因此建議商業(yè)銀行：一是要梳理系統(tǒng)內(nèi)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的規(guī)范性文件和制度，將原本分散的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)章制度進(jìn)行集中整合，分門別類納入聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理框架，盡快建立系統(tǒng)內(nèi)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度性文件。二是全面梳理涉及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的主要類型、特征和處置舉措，借鑒先進(jìn)同業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，形成一攬子有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方案，以便能夠?qū)Τ霈F(xiàn)或潛在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)響應(yīng)、快速?zèng)Q策和有效聯(lián)動(dòng)。三是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的指標(biāo)量化體系，對(duì)于從高層到基層的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理有一套切實(shí)可行的量化操作，分級(jí)應(yīng)對(duì)，統(tǒng)一全行口徑，采取更加主動(dòng)的管理措施，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切問題和客戶的合理訴求，提出解決辦法，引導(dǎo)輿論正面效應(yīng)。

加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的前瞻性研判和研究協(xié)同。近年來國內(nèi)外金融環(huán)境復(fù)雜多變，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)增多，對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提出了新的挑戰(zhàn)。建議商業(yè)銀行從兩個(gè)層面入手：一方面，要建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的研究機(jī)制，設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)研究機(jī)構(gòu)，充分利用現(xiàn)有的組織和人力資源彌補(bǔ)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)研究不足的短板，形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、研判和量化的常態(tài)研究機(jī)制;另一方面，要加強(qiáng)與監(jiān)管部門、同業(yè)研究和智庫在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的合作研究，共同探討具有系統(tǒng)和前沿的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)研究路徑，用于更好地指導(dǎo)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，符合監(jiān)管層要求的前瞻性要求，與公司治理和監(jiān)管評(píng)級(jí)等要求吻合。

依托實(shí)際建立彈性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理問責(zé)機(jī)制?！掇k法》中很重要的部分是明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的權(quán)責(zé)。因此，銀行應(yīng)盡快設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的考核問責(zé)機(jī)制，根據(jù)監(jiān)管要求將聲譽(yù)事件的防范處置情況納入考核范圍，同時(shí)明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的權(quán)責(zé)與獎(jiǎng)懲機(jī)制，形成比較靈活的考核機(jī)制，以引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)各機(jī)構(gòu)聚焦聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，從內(nèi)部健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化。同時(shí)，銀行應(yīng)建立彈性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問責(zé)機(jī)制。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理涉及系統(tǒng)內(nèi)各條線、各部門，所以銀行應(yīng)通過聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度規(guī)范、管理流程和行之有效的方案進(jìn)行指導(dǎo)，且應(yīng)考慮到各條線、各部門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的差異，以及各類風(fēng)險(xiǎn)處置化解的難易程度，切不可脫離實(shí)際。此外，銀行對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的處置問責(zé)應(yīng)遵循賞罰分明、公平公開的原則，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和方法。

結(jié)論

《辦法》的提出凸顯了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，與防范化解系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)的攻堅(jiān)任務(wù)一致。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)長(zhǎng)期的公司治理問題，既要符合監(jiān)管規(guī)定，契合金融監(jiān)管生態(tài)和環(huán)境的變化，也需要結(jié)合銀行公司治理改革深入推進(jìn)實(shí)施。商業(yè)銀行不僅要整合系統(tǒng)內(nèi)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理涉及的具體板塊，重塑銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，而且要采取循序漸進(jìn)的方式不斷推動(dòng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與公司治理的協(xié)同發(fā)展，形成一套兼具前沿性與可操作性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度。

（作者單位：九州證券股份有限公司）

商業(yè)銀行月度資訊

2020年末全國普惠型小微企業(yè)貸款余額達(dá)15.3萬億元

3月2日，國務(wù)院新聞辦舉行推動(dòng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新聞發(fā)布會(huì)，銀保監(jiān)會(huì)主席郭樹清在會(huì)上指出，2020年末，全國普惠型小微企業(yè)貸款余額為15.3萬億元，增速超過30%，其中5家大型銀行增長(zhǎng)54.8%。

央行發(fā)布2021年2月金融統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告

3月10日，央行發(fā)布金融統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2月新增人民幣貸款1.36萬億元，2月社會(huì)融資規(guī)模增量為1.71萬億元，均大超市場(chǎng)預(yù)期。2月末M2余額同比增長(zhǎng)10.1%，增速分別比上月末和上年同期高0.7個(gè)和1.3個(gè)百分點(diǎn)。

四部委聯(lián)合發(fā)文推進(jìn)脫貧人口小額信貸工作

3月10日，為深入推進(jìn)脫貧人口小額信貸工作，中國銀保監(jiān)會(huì)、財(cái)政部、中國人民銀行、國家鄉(xiāng)村振興局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深入扎實(shí)做好過渡期脫貧人口小額信貸工作的通知》。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《2020年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》

3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2020年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》，涵蓋服務(wù)文化提升、服務(wù)渠道拓展、流程整合優(yōu)化、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以及發(fā)展挑戰(zhàn)與機(jī)遇等方面內(nèi)容。

五部委聯(lián)合發(fā)文規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款監(jiān)督管理

3月15日，銀保監(jiān)會(huì)辦公廳、中央網(wǎng)信辦秘書局、教育部辦公廳、公安部辦公廳、中國人民銀行辦公廳聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款監(jiān)督管理工作的通知》。

央行推進(jìn)商業(yè)銀行法、保險(xiǎn)法等重點(diǎn)立法修法擬定工作

3月18日，央行召開2021年金融法治工作電視會(huì)議，強(qiáng)調(diào)了全力推進(jìn)中國人民銀行法、商業(yè)銀行法、反洗錢法、保險(xiǎn)法、地方金融監(jiān)督管理?xiàng)l例、非銀行支付機(jī)構(gòu)條例等重點(diǎn)立法修法項(xiàng)目的擬訂工作等內(nèi)容。

中國銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《商業(yè)銀行負(fù)債質(zhì)量管理辦法》

3月23日，為促進(jìn)商業(yè)銀行提升負(fù)債質(zhì)量管理水平，維護(hù)銀行體系安全穩(wěn)健運(yùn)行，銀保監(jiān)會(huì)制定了《商業(yè)銀行負(fù)債質(zhì)量管理辦法》，自發(fā)布之日起施行。

三部門防止經(jīng)營用途貸款違規(guī)流入房地產(chǎn)領(lǐng)域

3月26日，中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳、中國人民銀行辦公廳發(fā)布《關(guān)于防止經(jīng)營用途貸款違規(guī)流入房地產(chǎn)領(lǐng)域的通知》。