互聯(lián)網(wǎng)金融影響下銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對策略

張冠雄

一、前言

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來極大地改變了社會各行業(yè)各階層的人的生活習(xí)慣，無論是一線城市、一線品牌店，還是縣城流動(dòng)攤位都隨處可見的移動(dòng)支付正是這種影響最真實(shí)的寫照，它為人們帶來了巨大的便利，但這種改變對銀行基層網(wǎng)點(diǎn)帶來了較大的挑戰(zhàn)和沖擊。目前從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代孕育而生的互聯(lián)網(wǎng)金融正是各大銀行競爭最為激烈的領(lǐng)域之一。互聯(lián)網(wǎng)金融不局限于手機(jī)銀行的發(fā)展，更包括了第三方支付、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和運(yùn)營管理等方面的更新?lián)Q代。與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)模式相比，電子銀行具有成本低、服務(wù)范圍廣、信息傳遞快等不可比擬的優(yōu)勢，是未來銀行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，因此我們必須重視電子銀行的發(fā)展，提升其應(yīng)用深度，從而提高自身的競爭力，在金融市場競爭中占據(jù)有利的位置。同時(shí)，由于傳統(tǒng)商業(yè)銀行金融模式創(chuàng)新速度難以跟上時(shí)代發(fā)展及用戶日益多樣化的需求，有的人對傳統(tǒng)電子銀行產(chǎn)生了一定的疏遠(yuǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，意味著傳統(tǒng)商業(yè)銀行必須緊跟時(shí)代的需求，不斷發(fā)展和挖掘自身的潛力，銀行各級網(wǎng)點(diǎn)必須做好應(yīng)對影響和沖擊的策略，既運(yùn)用好傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢，又順應(yīng)時(shí)代的變革，利用互聯(lián)網(wǎng)金融的便捷創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)通過不斷地改革和進(jìn)步跟上時(shí)代的潮流，滿足人們多種多樣的需求。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展現(xiàn)狀

雖然互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)讓我們的工作和生活方式產(chǎn)生了很多的改變，但互聯(lián)網(wǎng)金融進(jìn)入大眾視野的時(shí)間并不算長，它屬于一種還在成長期的金融工具，主要是讓傳統(tǒng)金融與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)科技相結(jié)合，采取新的運(yùn)營管理模式和風(fēng)險(xiǎn)管理模式，在保留傳統(tǒng)金融嚴(yán)密、謹(jǐn)慎和安全的同時(shí)解決了傳統(tǒng)金融業(yè)固定辦公地點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程繁瑣、辦事效率較低的弊端。

互聯(lián)網(wǎng)金融的誕生是順應(yīng)時(shí)代的，也代表著科技時(shí)代的又一次巨大進(jìn)步，它使得金融業(yè)務(wù)不再受制于固定的辦公場所，移動(dòng)端業(yè)務(wù)的辦理更符合現(xiàn)階段人們便捷的辦公需求，也使得原本信息不夠?qū)ΨQ的金融業(yè)務(wù)更加公開化、透明化，這給了想要投機(jī)取巧、非法牟利的不法分子致命一擊。

互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了多個(gè)階段：初步的個(gè)人和企業(yè)網(wǎng)銀的開發(fā)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)的流程簡化、線上資產(chǎn)業(yè)務(wù)的興起、金融大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展更是為數(shù)據(jù)安全和個(gè)人及企業(yè)征信情況提供了技術(shù)上的支持。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展是銀行工作人員和銀行客戶能夠看得見、摸得著的。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢

人們能通過互聯(lián)網(wǎng)獲取到更多的投資信息?；ヂ?lián)網(wǎng)上的信息多種多樣，人們可以通過互聯(lián)網(wǎng)的使用，快速地了解到需要的信息，也可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇進(jìn)行哪種投資。互聯(lián)網(wǎng)金融和傳統(tǒng)的投資相比，能更快地獲取到更多的信息，選擇的空間也就越大，這樣就能在投資中獲得更多的收益。

互聯(lián)網(wǎng)金融能更好地滿足大家的投資需求。通過互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行選擇，直接將信息公布出來，投資信息更加透明化，而且通過引擎搜索的方法能實(shí)現(xiàn)更好的檢索，通過輸入客戶的需求就能自動(dòng)列出滿足客戶要求的投資方式。這樣有針對性的搜索可以大大提升效率，不僅對于投資人有利，對于中間的投資平臺來說也很方便。

互聯(lián)網(wǎng)金融是一種交易方式的變革，已經(jīng)脫離了傳統(tǒng)的交易模式。互聯(lián)網(wǎng)操作的成本一般較低，而且對雙方的要求都實(shí)現(xiàn)了滿足，這樣在上面效率提高的情況下，雙方更加節(jié)約成本，大大加強(qiáng)了互聯(lián)網(wǎng)金融使用方的行業(yè)競爭力。

四、互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行網(wǎng)點(diǎn)的影響

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融對于銀行網(wǎng)點(diǎn)職能的影響

金融中介作為傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)重要職能，以客戶存款為基礎(chǔ)，發(fā)放各式各樣的貸款產(chǎn)品，為金融市場上的資金供求雙方提供一個(gè)穩(wěn)定且良好的中介平臺。但是互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)的興起已經(jīng)勢不可擋，其應(yīng)用也越來越深入客戶的生活，銀行網(wǎng)點(diǎn)的中介職能正在逐漸減弱，客戶也越來越傾向于使用更加便捷高效的互聯(lián)網(wǎng)金融渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢在于客戶在任何地點(diǎn)都能夠準(zhǔn)確地了解交易的詳細(xì)情況，同時(shí)能夠花費(fèi)更少的時(shí)間去得到想要的結(jié)果。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來尋找符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)金融的交易模式已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)模式，客戶可以自主地通過電腦端、APP端等形式選擇產(chǎn)品及服務(wù)，在一定程度上減少了不法分子的機(jī)會。故而相比支行網(wǎng)點(diǎn)來說，一方面客戶資金的使用效率較低，另一方面還保留著傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，在金融脫媒的時(shí)代中，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)不足以為客戶提供滿意且快捷的服務(wù)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融對于銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的影響

銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)最主要的組成部分就是客戶的存款，在互聯(lián)網(wǎng)金融未對銀行產(chǎn)生影響之前，銀行網(wǎng)點(diǎn)依靠當(dāng)?shù)乜蛻糍Y源積累了極大的優(yōu)勢。但隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，尤其是支付寶、微信等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛開展支付業(yè)務(wù)，這使得第三方支付有了競爭優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)金融技術(shù)的成熟及應(yīng)用對銀行網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)債業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大的影響，其使得銀行儲蓄存款產(chǎn)生了分流，并且各大互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)正在融入理財(cái)、基金等更多領(lǐng)域，進(jìn)一步對銀行的儲蓄存款產(chǎn)生了沖擊?，F(xiàn)如今，各大銀行也在努力推廣電子銀行業(yè)務(wù)和升級現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)，跟上了互聯(lián)網(wǎng)金融快速前進(jìn)的步伐。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融對于銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理的影響

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營管理主要針對到店客戶制定營銷策略，然而在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展較快的今天，到店客戶數(shù)量急劇減少，轉(zhuǎn)賬、理財(cái)購買、流水明細(xì)查詢等常規(guī)業(yè)務(wù)大量地在手機(jī)銀行上就能完成。由于對年輕客群來說現(xiàn)金不再是隨身攜帶的必需品，第三方支付的產(chǎn)生讓現(xiàn)金業(yè)務(wù)顯得不那么方便。所以互聯(lián)網(wǎng)金融對于銀行網(wǎng)點(diǎn)來說，不僅僅意味著客戶數(shù)量的減少，還意味著網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金柜臺的存在是否像原來那樣重要。在這樣的情況下，銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對現(xiàn)階段困難，改變現(xiàn)有的營銷方法，將“迎進(jìn)來”的營銷策略變?yōu)椤白叱鋈ァ?，積極外拓，探索市場。

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融影響的有效措施

（一）優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)布局

銀行網(wǎng)點(diǎn)相較于互聯(lián)網(wǎng)金融最突出的優(yōu)勢之一就是實(shí)體經(jīng)營，那么面對互聯(lián)網(wǎng)金融的影響以及同業(yè)之間激烈的競爭，銀行應(yīng)對網(wǎng)點(diǎn)以及24小時(shí)自助銀行進(jìn)行統(tǒng)一部署。結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鲂蝿莺偷乩韮?yōu)勢，對網(wǎng)點(diǎn)及自助銀行的布局進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，在鎖定主要客戶群體需求的前提下，為每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)制定個(gè)性化的營銷方案，以便更加高效地開展業(yè)務(wù)營銷工作。同時(shí)應(yīng)充分了解同業(yè)市場情況，避免同業(yè)間過度競爭。其次，由于城市框架的不斷擴(kuò)大，銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)合理地規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，針對全新地域要及時(shí)跟進(jìn)確保市場先機(jī)，保證網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在合理范圍內(nèi)的同時(shí)，確保網(wǎng)點(diǎn)能夠輻射整個(gè)市場范圍，并且在學(xué)校、商圈等人流量較多的地點(diǎn)設(shè)立自助銀行，增加客戶辦理渠道讓自助設(shè)備得以充分利用，為銀行網(wǎng)點(diǎn)吸納更多的客戶。最后，各大銀行還應(yīng)思考網(wǎng)點(diǎn)存在低產(chǎn)低效情況，那么需要對原有網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。

（二）完善銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能

近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績表現(xiàn)產(chǎn)生了不小的沖擊，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況來分析，互聯(lián)網(wǎng)金融現(xiàn)階段并不具備取代銀行網(wǎng)點(diǎn)的能力。由于銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體經(jīng)營具備客戶摸得著、看得見的特性，仍然有相當(dāng)一部分客戶選擇到銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行金融業(yè)務(wù)的辦理。故而在未來一段較長的時(shí)間內(nèi)，銀行網(wǎng)點(diǎn)還是金融產(chǎn)品的主要銷售平臺之一。同時(shí)為了滿足現(xiàn)階段客戶多層次的需求，銀行網(wǎng)點(diǎn)將不僅僅為客戶提供傳統(tǒng)的金融服務(wù)，還將提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)。要達(dá)到這個(gè)服務(wù)目標(biāo)，開拓更多的經(jīng)營渠道、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、注重客戶需求這些都是現(xiàn)階段銀行必須得到改善的方面，真正做到以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)要在保持良好傳統(tǒng)金融服務(wù)的同時(shí)更加注重客戶綜合體驗(yàn)、建設(shè)客戶私人訂制服務(wù)，使得客戶更加信任銀行網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)增加客戶黏性，全面提升網(wǎng)點(diǎn)在客戶內(nèi)心的地位。

（三）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作效率

銀行網(wǎng)點(diǎn)之所以受到互聯(lián)網(wǎng)金融如此大的沖擊，在很大程度上與銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作效率相關(guān)。在壓力大、步伐快的社會下生活，人們更樂意于忙里偷閑地用一個(gè)下午去放松自我、享受生活。員工可以加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，對于不常見的業(yè)務(wù)、比較難辦的業(yè)務(wù)也要及時(shí)學(xué)會，多向業(yè)務(wù)熟練的員工學(xué)習(xí)辦理業(yè)務(wù)的技巧，梳理好辦理業(yè)務(wù)的流程，確保能更快速地為顧客辦理。銀行網(wǎng)點(diǎn)還可以多增加自助設(shè)備，并安排一定數(shù)量的工作人員引導(dǎo)顧客使用。每天營業(yè)之前對所有的自助設(shè)備進(jìn)行檢查，一有問題馬上報(bào)修，對于使用頻率高的設(shè)備要加強(qiáng)檢查的頻率，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，每天營業(yè)后再對自助設(shè)備檢查一遍，如有故障，盡量當(dāng)天維修。對于來辦理業(yè)務(wù)的客戶要進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如果是自助設(shè)備能辦理的業(yè)務(wù)，盡量提示客戶使用自助設(shè)備;如果是前臺辦理需要填寫單據(jù)的，協(xié)助客戶填寫，爭取讓客戶能一次性填寫正確，這樣既能節(jié)省前臺員工的時(shí)間，又能節(jié)省客戶的時(shí)間，減少客戶的焦慮和不安。

（四）端正銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作和服務(wù)態(tài)度

對于工作人員來說，最重要的就是好的服務(wù)態(tài)度，這也是和他人良好交往的前提。銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工擁有工作積極性和良好的服務(wù)態(tài)度是網(wǎng)點(diǎn)長期存活的血液和支撐點(diǎn)，以及在眾多網(wǎng)點(diǎn)中能給顧客留下與眾不同良好印象的一個(gè)優(yōu)勢。銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)該積極主動(dòng)急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為顧客提供一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的要求不在自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi)，也應(yīng)主動(dòng)想辦法解決，切實(shí)解決顧客問題須當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。還應(yīng)熱情耐心地對待客人如親人，初見如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。不管工作多繁忙、壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地對待顧客。顧客有意見，虛心聽取;顧客有情緒要盡量解釋，絕不與顧客爭吵;發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

（五）加強(qiáng)對工作人員綜合能力的培訓(xùn)和管理

員工是企業(yè)的根基，人才是21世紀(jì)最為重要的資源之一。銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型會使得銀行對員工的要求越來越高，銀行的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行思想上的統(tǒng)一、行動(dòng)上的快速、能力上的提升。網(wǎng)點(diǎn)管理者應(yīng)當(dāng)對處于不同職位的人員進(jìn)行綜合的培訓(xùn)，例如對全行工作人員進(jìn)行服務(wù)意識及營銷能力的培訓(xùn);對客服崗位的人進(jìn)行現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺、對公業(yè)務(wù)柜臺的綜合業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);對客戶經(jīng)理崗位的人員進(jìn)行個(gè)人信貸和法人信貸業(yè)務(wù)的綜合培訓(xùn)。讓全行各個(gè)崗位的員工都能隨時(shí)接替工作，靈活機(jī)動(dòng)地服務(wù)客戶營銷產(chǎn)品，這樣必然能夠讓網(wǎng)點(diǎn)在新時(shí)代中的競爭力大幅提升。其次，需要建立更加合理的績效考核機(jī)制，銀行網(wǎng)點(diǎn)必須以新的考核指標(biāo)來衡量員工在工作中對網(wǎng)點(diǎn)的貢獻(xiàn)程度，根據(jù)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況去制定相應(yīng)的績效考核機(jī)制，讓一線員工產(chǎn)生績效公平公正，付出與收獲相匹配的印象。對于網(wǎng)點(diǎn)管理者來說，不能單單滿足于業(yè)務(wù)量、存款指標(biāo)和銷售額的增長，更應(yīng)注重各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的全面發(fā)展?？偠灾W(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提升工作人員綜合素質(zhì)，并且制定符合實(shí)際的績效考核辦法，并對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行一定的升職加薪和表揚(yáng)，能夠在很大程度上保持工作人員的積極性和活躍性。

六、總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)金融的興起并非偶然，而是時(shí)代和歷史進(jìn)步的一個(gè)必然趨勢，同時(shí)也是一個(gè)國家國際地位的提高和經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的一大主力和支撐點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的興起對銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇，在一定程度上揭露了銀行網(wǎng)點(diǎn)的缺陷和弊端，但是在更大程度上是為銀行網(wǎng)點(diǎn)的完善提供一個(gè)機(jī)會和平臺。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展加快了銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，同時(shí)促進(jìn)了銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新和市場利率化。銀行網(wǎng)點(diǎn)只有不斷地完善自我和發(fā)展自我，才有機(jī)會一直在金融界存在并具有一定的影響力?；ヂ?lián)網(wǎng)金融雖然會讓銀行網(wǎng)點(diǎn)在一定時(shí)間內(nèi)失去部分顧客，但這也是一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和進(jìn)步的階段。

作者單位：廣西大學(xué)