信任管理中的影響因素分析

李瑞風(fēng)

摘 要：通過調(diào)查問卷、描述性統(tǒng)計(jì)分析、文獻(xiàn)綜述及電話訪談獲取數(shù)據(jù)資料，并分析太原市某三甲醫(yī)院的醫(yī)患信任現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上對(duì)醫(yī)患信任的影響因素從醫(yī)方、患方、政府、媒體四個(gè)方面展開論述，指出目前醫(yī)患信任存在的問題主要是醫(yī)患之間缺乏信任、缺乏溝通等。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患信任;現(xiàn)狀調(diào)查;影響因素

中圖分類號(hào)：R052? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2021）09-0154-03

引言

在一系列政策的支持下，醫(yī)患信任現(xiàn)狀將會(huì)有一個(gè)過程性的改變，本研究主要圍繞太原市公立醫(yī)院（以某三甲醫(yī)院為例），進(jìn)行醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患信任認(rèn)知差異性現(xiàn)狀的調(diào)查分析，并對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果進(jìn)行醫(yī)患信任影響因素的進(jìn)一步研究。

公立醫(yī)院是國家公益性衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，是我國公民在患病時(shí)的首選醫(yī)療場(chǎng)所，所以本文的研究選擇太原市公立醫(yī)院進(jìn)行調(diào)研工作，調(diào)查中對(duì)某三甲醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者和患者及相關(guān)人員發(fā)放調(diào)查問卷，樣本涵蓋了不同年齡段、性別、學(xué)歷、收入的人群。

一、醫(yī)患信任現(xiàn)狀調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

本研究在太原市三甲醫(yī)院A的調(diào)查過程中，主要采取了隨機(jī)抽樣的調(diào)查方式，對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者發(fā)放的是醫(yī)護(hù)人員問卷，對(duì)于患者及相關(guān)人員發(fā)放的是非醫(yī)護(hù)人員問卷，兩種卷共收回399份，其中醫(yī)方問卷數(shù)為198份，患方問卷數(shù)為201份。

醫(yī)患雙方的調(diào)查問卷結(jié)果顯示，太原市公立醫(yī)院A，醫(yī)患雙方認(rèn)為醫(yī)患信任一般、不和諧、很不和諧的人數(shù)共有260人，占總?cè)藬?shù)的65.16%。這表明，目前太原市的醫(yī)患信任在一定程度上很緊張，其中醫(yī)務(wù)工作者對(duì)醫(yī)患信任現(xiàn)狀的總體評(píng)價(jià)要低于患者。

醫(yī)患雙方的調(diào)查問卷結(jié)果顯示，患者中認(rèn)為醫(yī)務(wù)工作者“未詳細(xì)說明治療方案”“亂開檢查項(xiàng)目”“開大處方”“態(tài)度惡劣”“收紅包”“泄露病人隱私”者分別占55.72%、50.25%、46.77%、32.84%、23.88%、12.94%。

患者調(diào)查問卷結(jié)果顯示，選擇“生病了不信任也沒辦法”“半信半疑”“完全信任”的患者分別占47.26%、34.83%、17.91%，僅有17.91%的患者完全信任醫(yī)務(wù)工作者，信任度極其低。患者調(diào)查問卷結(jié)果顯示，選擇“利用媒體報(bào)道”“向醫(yī)院或相關(guān)單位投訴舉報(bào)”“與當(dāng)事人協(xié)商解決”“通過法律途徑解決”“直接進(jìn)行人身傷害”的患者分別占23.88%、56.22%、62.69%、40.8%、6.97%，大部分的患者將選擇理性手段解決問題，但樣本中還是有14人將選擇直接對(duì)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行人身傷害。

醫(yī)務(wù)工作者調(diào)查問卷結(jié)果顯示，有44.95%的醫(yī)務(wù)工作者對(duì)自己工作的認(rèn)可度感到不滿意，41.41%感到一般，只有13.67%的醫(yī)務(wù)工作者對(duì)自己的工作感到滿意、并且有66.67%的醫(yī)務(wù)工作者有過離職意向;醫(yī)務(wù)工作者調(diào)查問卷結(jié)果顯示，有62.2%的醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為自己的工作負(fù)荷高，32.32%認(rèn)為一般，5.56%的醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為工作負(fù)荷小。

醫(yī)與患本該是積極配合、互相信任、互幫互助進(jìn)行努力的合作關(guān)系，但阿斯?fàn)栄芯勘砻?，近年來醫(yī)患雙方對(duì)彼此的信任度逐漸下降，雙方缺乏溝通，缺乏理解，醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，矛盾逐漸銳化[1]。通過本次問卷調(diào)查，醫(yī)患信任的現(xiàn)狀歸結(jié)為：第一，目前太原市公立醫(yī)院的醫(yī)患信任關(guān)系并不和諧，而且醫(yī)方的認(rèn)知比患方更加悲觀，55.05%的醫(yī)務(wù)工作者是從親身經(jīng)歷中得出經(jīng)驗(yàn)或結(jié)論，57.58%的醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為醫(yī)患信任的意義是保證自己的生命安全，62.2%的醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為自己的工作負(fù)荷高，并且有66.67%的醫(yī)務(wù)工作者有過離職意向，只有13.67%的醫(yī)務(wù)工作者表示對(duì)自己的工作滿意。第二，患者對(duì)醫(yī)患信任的現(xiàn)狀認(rèn)知略好于醫(yī)務(wù)工作者。患方對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的信任度不高，只有17.91%的人完全信任醫(yī)務(wù)工作者，這與某些媒體的不良報(bào)道也有關(guān)系。

二、醫(yī)患信任影響因素分析

（一）醫(yī)患信任影響因素的問卷分析

通過調(diào)查問卷深入調(diào)查了醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患信任的影響因素的認(rèn)知狀況，1—5分表示影響因素的影響程度從完全沒影響至影響很大，從平均分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析如表1所示。醫(yī)方認(rèn)為醫(yī)務(wù)工作者工作量大3.77分、患者缺乏對(duì)醫(yī)方的信任3.69分、醫(yī)患溝通不順暢3.57分、患者經(jīng)濟(jì)條件3.43分，這些均為對(duì)醫(yī)患信任影響較大的因素;醫(yī)方認(rèn)為醫(yī)患雙方因素均是影響醫(yī)患信任的主要原因?；挤秸J(rèn)為醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)差3.94分、醫(yī)務(wù)工作技術(shù)水平低3.86分、醫(yī)務(wù)工作者工作量大3.77分、醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療知識(shí)掌握的不對(duì)稱性3.69分，這些均為對(duì)醫(yī)患信任影響較大的因素。

（二）醫(yī)方因素分析

1.醫(yī)患溝通不暢。江雨晴的研究中發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)患溝通過程中主要是單向交流占主導(dǎo)地位，總會(huì)有一方處于積極狀態(tài)，而患者扮演的就是這樣的角色[2]。欲求不滿變成患者在與醫(yī)生溝通時(shí)的常態(tài)，當(dāng)患者積極闡述自己的詳細(xì)病情或表達(dá)對(duì)自己疾病的看法以及認(rèn)為符合病情的治療方案時(shí)，醫(yī)方總是以時(shí)間不足、工作量大或患者專業(yè)知識(shí)不足拒絕患者的主動(dòng)交流，導(dǎo)致醫(yī)患溝通的雙向性不得已延續(xù)，進(jìn)一步強(qiáng)化了醫(yī)患之間心存芥蒂。

2.醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。隨著醫(yī)療體制的不斷改革，單純的道德倫理關(guān)系開始與經(jīng)濟(jì)關(guān)系掛鉤，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)工作者更多地考慮經(jīng)濟(jì)利益，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)失去規(guī)范，醫(yī)務(wù)工作者在日常工作中開始存在私心和趨利行為，嚴(yán)重違犯職業(yè)倫理道德[3]。在醫(yī)患信任形成過程中本身就存在信息不對(duì)等性，甚至隱藏有關(guān)重要信息，誘導(dǎo)患者做出錯(cuò)誤的選擇，不僅增加醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)降低[4]。

（三）患方因素分析

1.缺乏醫(yī)療專業(yè)知識(shí)。醫(yī)學(xué)是一門有別于其他類型學(xué)科的實(shí)踐性學(xué)科，具有很強(qiáng)的基礎(chǔ)性和很高的專業(yè)性。醫(yī)療行業(yè)又是一種特殊的技術(shù)性行業(yè)，具有高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性的特征，現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù)水平甚至在將來一定時(shí)期內(nèi)的醫(yī)療技術(shù)水平都是難以實(shí)現(xiàn)所有疾病的治愈[5]。而諸多患者在毫無醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的前提下卻對(duì)自己及家人的病情判斷固執(zhí)己見，而實(shí)際上，由于個(gè)體差異以及不同疾病導(dǎo)致的相同癥狀普遍存在。

2.維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，但對(duì)法律條款的掌握卻并沒有隨著意識(shí)的提升一起有所增長(zhǎng)。這就導(dǎo)致在就醫(yī)過程中不聽從醫(yī)生安排，盲目認(rèn)為會(huì)限制自己的人身自由，不愿意告知較為隱私的具體疾病相關(guān)內(nèi)容，認(rèn)為侵犯自己的隱私權(quán)，認(rèn)為醫(yī)生可以通過經(jīng)驗(yàn)以及檢查項(xiàng)目立刻得出結(jié)論，自行耽誤了疾病的治療。

（四）第三方因素分析

1.媒體的夸大報(bào)道。在問卷調(diào)查研究結(jié)果中顯示，40.35%的被調(diào)查者對(duì)醫(yī)患信任的了解是從媒體報(bào)道中得知。不實(shí)報(bào)道神化了醫(yī)生在治療中的形象，給人們營造了一種“花錢就能治好病”的錯(cuò)覺，如果治不好一定是沒有給紅包，或是醫(yī)務(wù)工作者專業(yè)水平差，更加助長(zhǎng)了醫(yī)生與患者之間對(duì)立面的形成。

2.政府投入不足。我國財(cái)政每年劃撥給公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)只占醫(yī)院總支出的10%～20%左右[6]，在對(duì)患者進(jìn)行訪談?wù){(diào)查時(shí)，患者提出為什么同一種藥品醫(yī)保只能報(bào)銷適應(yīng)癥患者，非國家批準(zhǔn)的適應(yīng)癥即使使用也不能報(bào)銷，在一定程度上還是政府對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生項(xiàng)目的投入所限。

結(jié)語

本文對(duì)太原市某三甲醫(yī)院進(jìn)行了深入調(diào)查，對(duì)太原市醫(yī)患信任整體認(rèn)知評(píng)價(jià)、醫(yī)患關(guān)系改善的必要性、醫(yī)務(wù)工作者的工作滿意度等方面進(jìn)行調(diào)研，從多方面考慮影響醫(yī)患信任的主要原因，了解到目前醫(yī)患信任存在的問題主要是醫(yī)患之間缺乏信任、缺乏溝通等，了解到醫(yī)患信任問題的形成是醫(yī)方、患方以及第三方的共同作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 阿斯?fàn)?內(nèi)蒙古某少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策研究[D].重慶：第三軍醫(yī)大學(xué)，2010.

[2]? 江雨晴.認(rèn)知差距對(duì)醫(yī)患溝通的影響研究[D].南昌：江西師范大學(xué)，2019.

[3]? 王寧，祖碧琪，胡飛，等.黑龍江社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查分析[J].重慶醫(yī)學(xué)，2017，（28）：3950-3952.

[4]? Abdelnaseerm，ElfayomiN，EsmailEH，etal.Relationship between matrix metall oproteinase-9 and common carot idartery intimame diathickness[J].Neurological Sciences，2016，（1）：117-122.

[5]? 張昱洋.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的倫理思考[D].曲阜：曲阜師范大學(xué)，2013.

[6]? 李俊丹.醫(yī)患關(guān)系影響因素分析研究[D].昆明：云南大學(xué)，2017.

Analysis of Influencing Factors in Trust Management

——Take Doctor-Patient Trust as an Example

LI Rui-feng

（Shanxi University of Chinese Medicine，Jinzhong 030619，China）

Abstract：Through questionnaires，descriptive statistical analysis，literature review and telephone interviews to obtain data and analyze the status quo of doctor-patient trust in a tertiary hospital in Taiyuan; on this basis，the influencing factors of doctor-patient trust are from doctors，patients，The government and the media launched discussions in four aspects，It is pointed out that the main problems of doctor-patient trust are the lack of trust and communication between doctors and patients.

Key words：doctor-patient trust;status survey;influencing factors