對(duì)內(nèi)傳播的道與術(shù)

文 朱瞻宇 勵(lì)尚公關(guān)總經(jīng)理

張嘉子琦 勵(lì)尚公關(guān)高級(jí)經(jīng)理

一家企業(yè)在社會(huì)上立足、發(fā)展、贏得尊敬，是需要有靈魂的，這個(gè)靈魂就是企業(yè)文化。就像一個(gè)民族擁有共享的理想、價(jià)值和信念一樣，一個(gè)企業(yè)也擁有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐步形成的被整體團(tuán)隊(duì)所認(rèn)同并遵守的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)精神，這就是企業(yè)文化。企業(yè)文化滲透于企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)之中，是推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

企業(yè)文化決定了企業(yè)聚集了一批什么樣的人，也決定了它未來(lái)能吸引什么樣的人在這里工作。而企業(yè)的對(duì)內(nèi)傳播，主要目的是為了傳播、強(qiáng)化這些企業(yè)文化，使企業(yè)的員工步調(diào)一致，對(duì)內(nèi)擁有自豪感，對(duì)外則更有戰(zhàn)斗力。

在這個(gè)過(guò)程中，規(guī)章制度只是外化的展現(xiàn)，真正的核心在人，特別是公司的創(chuàng)始人、領(lǐng)導(dǎo)人，即他們想把企業(yè)帶往何方。

企業(yè)文化的“道”：以人為本，把員工的利益放首位

最近幾年，一些企業(yè)頻頻在企業(yè)文化上出問(wèn)題，比如，宣揚(yáng)996、過(guò)分強(qiáng)調(diào)“狼性文化”，這往往是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀出了問(wèn)題，而不能歸罪于對(duì)內(nèi)傳播的問(wèn)題。

如果說(shuō)在企業(yè)順風(fēng)順?biāo)畷r(shí)還能遮遮掩掩，那么在疫情這樣的挑戰(zhàn)到來(lái)時(shí)，就更能清楚地看到一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀。新冠疫情的沖擊是前所未有的，許多企業(yè)都面臨難局。在這種情況下，是選擇裁員，還是和員工共渡難關(guān)，是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)文化的重要時(shí)機(jī)。

一些優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)把保住員工的就業(yè)機(jī)會(huì)當(dāng)成首要考慮因素。他們會(huì)先從降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本入手，比如，搬到更便宜的地方，減少固定工位，降低運(yùn)營(yíng)成本，再不成就自降工資。高管們也想盡各種辦法來(lái)開(kāi)拓業(yè)務(wù)，不到萬(wàn)不得已不會(huì)考慮裁員。

疫情期間，攜程創(chuàng)始人梁建章的表現(xiàn)就讓人感動(dòng)不已。作為攜程的創(chuàng)始人，梁建章早已是財(cái)富自由的億萬(wàn)富翁。他在近幾年研究人類(lèi)學(xué)，就人口問(wèn)題發(fā)表了眾多論文和真知灼見(jiàn)，早已淡出了攜程的日常管理。

疫情沖擊下，攜程2020年上半年虧損高達(dá)58億元，同比下降238%。在這種情況下，梁建章親自下場(chǎng)，相繼在APP推出“BOSS直播”“周末探店”“境外本地”等直播等板塊，直接為攜程帶貨。在近一年的時(shí)間里，為企業(yè)帶來(lái)了50億元左右的銷(xiāo)售額。

不知道大家怎么看待梁建章的行為，反正我看到后是十分感動(dòng)的。一個(gè)早已身家億萬(wàn)的人，拋開(kāi)面子和虛榮，把自己打扮得像小丑那樣，從笨拙的出鏡到越來(lái)越嫻熟，在鏡頭前娛樂(lè)觀眾，只是為了企業(yè)能夠生存下去，保住更多員工的飯碗。就憑這一點(diǎn)，我覺(jué)得梁建章是值得尊敬的。

即使有的企業(yè)到了不得不裁員的那一步，表現(xiàn)也有高下之分。表現(xiàn)差的企業(yè)，會(huì)盡量壓低和員工的分手費(fèi)；而表現(xiàn)好的企業(yè)，可能會(huì)開(kāi)出比他們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任之外更好的條件，體現(xiàn)出企業(yè)的溫情。比如，多付一個(gè)月到幾個(gè)月的工資，提前給員工時(shí)間讓他們?nèi)ふ倚碌墓ぷ鳎峁┡嘤?xùn)，并承諾一旦形勢(shì)好轉(zhuǎn)會(huì)優(yōu)先召回裁掉的員工等等。

最近幾年，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)由于創(chuàng)始人的口無(wú)遮攔，被帶到了風(fēng)口浪尖，對(duì)此，筆者是這么看的。首先，企業(yè)要在國(guó)家法律法規(guī)的范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的確可以要求員工加班，甚至是996，但你要支付合理的加班費(fèi)和福利，而不是要求員工犧牲自我，免費(fèi)為企業(yè)多服務(wù)。其二，在員工給予額外付出之后，他們也應(yīng)該溫柔地對(duì)待，而不是把它當(dāng)成理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑?。公司?chuàng)始人工作強(qiáng)度和壓力巨大，他們的回報(bào)也是普通人無(wú)法想象的，但他們不能要求每個(gè)員工都這么做。企業(yè)應(yīng)該帶著感恩之情，感激有一批這樣的員工，為了企業(yè)的發(fā)展做出巨大付出，并把這種感激付之于行動(dòng)。比如，如何解決員工的后顧之憂，如何通過(guò)期權(quán)、福利、加班工資，使員工得到合理的補(bǔ)償。其實(shí)，狼性也可以是一個(gè)企業(yè)的文化，前提是我們吸引來(lái)的是一群狼，并給這群狼足夠的肉食。內(nèi)外如一的狼是不會(huì)報(bào)怨的，企業(yè)也不會(huì)因此而陷入公關(guān)危機(jī)的泥潭。

企業(yè)文化的“術(shù)”：數(shù)字時(shí)代，為你而變

“道”立起了之后，“術(shù)”就水到渠成了。無(wú)論是通過(guò)什么方式，溫暖自然會(huì)被員工感受到。但同時(shí)，我們?cè)趯?duì)內(nèi)傳播時(shí)還要充分考慮當(dāng)今時(shí)代人們習(xí)慣的溝通渠道和溝通方式，使得員工無(wú)論在什么時(shí)間、通過(guò)什么渠道都能順暢地接受到企業(yè)的信息。

如果把時(shí)間撥回到十年前，許多企業(yè)的對(duì)內(nèi)傳播手段還停留在做雜志的階段，企業(yè)內(nèi)刊成為企業(yè)宣傳“好人好事”的平臺(tái)。一本雜志，從內(nèi)容到設(shè)計(jì)，從印刷到遞到每個(gè)人手中，時(shí)間往往過(guò)去了一個(gè)月，當(dāng)時(shí)讓人心潮澎湃的事件，已變成明日黃花。

數(shù)字化平臺(tái)的崛起，使得對(duì)內(nèi)的溝通和交流更加實(shí)時(shí)。從EDM到內(nèi)部的BBS，從IM到企業(yè)微信，傳播手段不斷演化。當(dāng)然，如何增加互動(dòng)性，調(diào)動(dòng)大家的積極性和參與感，是內(nèi)部傳播考慮的重要問(wèn)題。而疫情的來(lái)臨，只是使得數(shù)字化的轉(zhuǎn)變更加迅速，更加徹底罷了。

我們服務(wù)的一家大型醫(yī)療器械公司，就把微信內(nèi)部溝通平臺(tái)的作用發(fā)揮到了極致。這家公司的企業(yè)微信平臺(tái)上有數(shù)千名員工，除了日常的內(nèi)容發(fā)布外，我們還經(jīng)常進(jìn)行各種各樣的互動(dòng)活動(dòng)，增強(qiáng)員工對(duì)自己公司、職業(yè)的自豪感和參與感。

在我們?yōu)檫@家客戶策劃的每年大大小小的數(shù)十個(gè)活動(dòng)中，為售后服務(wù)員工做的傳播，就是典型的一例。

由于工作的性質(zhì)，這家公司有數(shù)百員工長(zhǎng)年奮斗在客戶的現(xiàn)場(chǎng)。這些員工常常面臨遠(yuǎn)離公司大本營(yíng)、缺乏歸屬感，對(duì)職業(yè)發(fā)展途徑比較迷茫等問(wèn)題。如何建立與員工的有效溝通、增強(qiáng)員工穩(wěn)定性，是企業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。

首先，我們和客戶一起，把售后部門(mén)的價(jià)值做了疏理，把其提升到公司戰(zhàn)略的層面來(lái)對(duì)待。由于新科技的發(fā)展，售后部門(mén)早已不是那些等著客戶打電話上門(mén)的維修人員。他們通過(guò)數(shù)據(jù)分析，已可以進(jìn)行預(yù)測(cè)式維修，在零部件損壞之前就可以給客戶預(yù)警，在設(shè)備出問(wèn)題之前就更換零部件，使得設(shè)備在線率更高，大大提升病患的滿意度以及醫(yī)院的投資回報(bào)。對(duì)于公司而言，售后部門(mén)是鏈接客戶和公司的橋梁，它可以持續(xù)地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，并為公司進(jìn)一步銷(xiāo)售更多更好的產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。部門(mén)重要性的提升，許多新科技、新技術(shù)的應(yīng)用，已使售后部門(mén)的職業(yè)發(fā)展前景更為誘人，甚至說(shuō)，從售后部門(mén)走出一些公司未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)也是非常自然的事情。

通過(guò)疏理，售后服務(wù)部門(mén)的重要性凸顯出來(lái)，但要把這些理念傳播出去，得到售后服務(wù)人員的認(rèn)可和共鳴，還需要整合傳播的方法和他們喜愛(ài)的方式。于是，我們借助微信公眾號(hào)、企業(yè)內(nèi)部通訊以及線下活動(dòng)幾個(gè)渠道，展開(kāi)了一場(chǎng)“售后服務(wù)榮光之旅”的深度營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，前后持續(xù)約五個(gè)月。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，我們聯(lián)動(dòng)了5個(gè)城市不同功能崗位的700多位售后服務(wù)工程師，深度挖掘和打造出10多個(gè)售后服務(wù)英雄故事。其中，最有戲劇性的一個(gè)是，一名售后服務(wù)工程師正在拍攝婚紗照時(shí)，收到設(shè)備緊急報(bào)修，來(lái)不及更換衣服的他就穿著禮服趕到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作，不但設(shè)備故障及時(shí)得到排除，客戶也大受感動(dòng)。

另外，我們還通過(guò)匯總企業(yè)內(nèi)部大數(shù)據(jù)，為員工定制了專(zhuān)屬H5格式的線上榮譽(yù)榜。員工只要輸入自己的工號(hào)就能查收自己一年以來(lái)的各項(xiàng)成果，并領(lǐng)取榮耀勛章，在同事前展示他們的榮譽(yù)時(shí)刻。

這些生動(dòng)有趣的傳播方式，使得售后服務(wù)部門(mén)的員工士氣大振。他們的自豪感和榮譽(yù)感更高，信心爆棚，外部客戶的信任也大大加強(qiáng)，為企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展帶來(lái)了更多的可能。

在今天的商業(yè)環(huán)境中，人才的競(jìng)爭(zhēng)是最激烈的競(jìng)爭(zhēng)。如何打造出一個(gè)具有吸引力的雇主形象，是每一個(gè)傳播人員和人力資源部的同事值得研究的話題。但“道”在“術(shù)”先，無(wú)論如何傳播，我們都要先樹(shù)立起企業(yè)價(jià)值觀這個(gè)根本。只有企業(yè)真心關(guān)注員工了，員工才能發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同企業(yè)，自覺(jué)擔(dān)當(dāng)起企業(yè)的品牌大使，我們的對(duì)內(nèi)傳播才算達(dá)到內(nèi)外合一。