門急診護(hù)理信息化管理對患者就醫(yī)滿意度的影響

向莉，鄭曉丹，熊莉娟，楊霞，吳宣，甘淋

大型綜合性醫(yī)院門急診就醫(yī)是否便捷、流程是否合理、環(huán)節(jié)管理是否有效、服務(wù)是否到位是患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量評價和就醫(yī)滿意度的重要影響因素[1-5]。2014年10月起，我院開始推進(jìn)門急診醫(yī)療信息化系統(tǒng)建設(shè)，逐步將原流程中的人工操作實(shí)現(xiàn)信息化，但患者在不同部門重復(fù)排隊(duì)等候的現(xiàn)象未完全改善。2017年始醫(yī)院管理層依托信息技術(shù)，進(jìn)一步改進(jìn)就診流程，護(hù)理分診及健康教育措施亦進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)，有效縮短患者就醫(yī)時間，提升就診效率，報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，門診量逐年攀升。門診共有診室和功能間500余間，每日出診醫(yī)生近500人次，日門診量平均1.6萬例次。

1.2改進(jìn)前管理方法及存在問題 門急診就診流程沿襲傳統(tǒng)流程，其中窗口建檔掛號、候診、檢查單繳費(fèi)、檢查、取報告、處方繳費(fèi)、藥房取藥7個環(huán)節(jié)需要排隊(duì)等候，平均就診時間220 min/例。經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)研、分析、就診流程存在以下問題：①重復(fù)、排隊(duì)等候的問題。檢查、檢驗(yàn)環(huán)節(jié)以及取藥環(huán)節(jié)存在重復(fù)多次排隊(duì)等候情況，占用大量時間，容易引發(fā)患者不滿。②不能實(shí)時查詢醫(yī)療信息。包括醫(yī)生出診信息、候診情況、檢查預(yù)約信息、樓層地理位置、就診路徑等，容易出現(xiàn)掛錯號、排過號、預(yù)約不上檢查、找不到就診科室、走錯路等情況。③患者掛號前手續(xù)復(fù)雜。需來院后在導(dǎo)醫(yī)臺先完成建檔、辦理就診卡等手續(xù)，增加了排隊(duì)等候環(huán)節(jié)和時間。④門診開診后有2個高峰時間段，分別是上午10：00前和下午15：00前，大量患者因?yàn)榕洛e過就診而集中扎堆前來醫(yī)院門診等候，造成門診區(qū)域擁堵，環(huán)境雜亂、無序。⑤診區(qū)布局設(shè)置不合理。設(shè)置過多分診臺，占用大量人力進(jìn)行簡單、重復(fù)的非治療工作，醫(yī)護(hù)人員無法專心從事診療工作。

1.3改進(jìn)后管理方法

1.3.1簡化環(huán)節(jié)，提高時效

1.3.1.1打造多渠道、立體式預(yù)約體系 ①進(jìn)一步推廣在線手機(jī)App軟件掛號、自助報到、號票無紙化、取消人工取號、打印號條的就診環(huán)節(jié)?；颊咴谠呵熬涂梢宰灾瓿蓪?shí)名制建檔、掛號、報到手續(xù)，減少了2個排隊(duì)等候環(huán)節(jié)。②從“扎堆”無序到精細(xì)化分時段預(yù)約，全面實(shí)行掛號分時段，就診時間間隔準(zhǔn)確到20 min，有效地在院前分流患者，避免“扎堆、井噴”現(xiàn)象，將無序混亂改為秩序就診。③從單一方式掛號到多種形式的“特色”預(yù)約，方便外地患者就醫(yī)及滿足復(fù)雜疑難患者的需求，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程門診與遠(yuǎn)程會診、多學(xué)科綜合門診、高端名醫(yī)國際門診等模式。④從患者“盲約”到醫(yī)生個性化預(yù)約，盡量避免患者盲目掛號，門診醫(yī)生根據(jù)專科專長預(yù)約患者就診，完善醫(yī)生工作站預(yù)約復(fù)診、出院患者預(yù)約復(fù)診流程，強(qiáng)化醫(yī)生自主預(yù)約權(quán)。

1.3.1.2交費(fèi)流程的優(yōu)化和簡化 多模式結(jié)算化整為零，提供人工窗口、自助機(jī)、手機(jī)App軟件移動端、診間便捷支付等全方位、多渠道的結(jié)算方式，個體成為結(jié)算窗口，現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶、手機(jī)App軟件、自助機(jī)、人工窗口等的交費(fèi)流程進(jìn)一步優(yōu)化和簡化。多模式結(jié)算實(shí)施后大量掛號交費(fèi)窗口關(guān)閉，上午10：00早高峰現(xiàn)象緩解。

1.3.1.3檢查檢驗(yàn)全流程自助預(yù)約 CT、磁共振、超聲檢查等均實(shí)現(xiàn)軟件平臺預(yù)約，可完成全部劃價、繳費(fèi)、預(yù)約流程。

1.3.1.4通過改進(jìn)信息推送平臺模塊提供伴隨服務(wù)就診 全程主動推送就診提醒、結(jié)果查詢、健康宣教、診后追蹤等各類醫(yī)療服務(wù)信息，提供包括位置查詢、繳費(fèi)步驟、就診下一步提示等公共信息查詢等，讓患者時刻感受到服務(wù)就在身邊，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1.3.2護(hù)理環(huán)節(jié)管理的創(chuàng)新與改進(jìn)

1.3.2.1改造診區(qū)布局，改善候診環(huán)境 按照就診流程，患者掛號后，需到相應(yīng)診療區(qū)域的護(hù)士分診臺處刷就診卡報到(目的是使信息系統(tǒng)確定患者已到達(dá)診區(qū)內(nèi)，系統(tǒng)可按順序叫號，排除已掛號但未到達(dá)指定區(qū)域的患者)。改造前診區(qū)內(nèi)分診臺分散，以內(nèi)科門診大廳為例，改造前6個?？品譃?個分診臺，每個分診臺均負(fù)責(zé)刷卡報到、咨詢、填寫病歷工作等，工作內(nèi)容重復(fù)且沒有集中統(tǒng)籌安排。設(shè)置多個分診臺及報到機(jī)，導(dǎo)致患者候診區(qū)域受限，候診人員密集。針對此情況，對診區(qū)布局重新調(diào)整，整合刷卡分診臺及報到自助機(jī)。改造后診區(qū)布局，在不改變診室布局的前提下，設(shè)1個總分診臺負(fù)責(zé)刷卡、填寫病歷等，另外設(shè)2個分診臺負(fù)責(zé)咨詢、護(hù)理分診。并充分利用區(qū)域內(nèi)空地，在現(xiàn)有的候診區(qū)域增加綠植、患者共享服務(wù)自助設(shè)備等。

1.3.2.2患者健康宣教環(huán)節(jié)管理的改進(jìn) 利用電子信息屏等移動設(shè)備滾動播放《患者健康講堂》，為候診患者講解疾病科普知識。區(qū)域改造后，護(hù)士從分診臺解放出來，攜帶擴(kuò)音設(shè)備走向候診區(qū)，主動走進(jìn)患者集中講解宣教，并進(jìn)行現(xiàn)場答疑，通過走動式咨詢分診，提高工作效率。同時將相應(yīng)區(qū)域就診患者常見的問題總結(jié)整理后反復(fù)宣講，并制定健康宣傳小手冊發(fā)放給有需要的患者。同時，貼近患者，以便發(fā)現(xiàn)患者病情變化等突發(fā)情況，并能第一時間進(jìn)行急救處理，保障患者安全。

1.4評價方法 比較改進(jìn)前(2013年1月至2014年1月)及改進(jìn)后(2019年1月至2020年1月)門診患者就診滿意度、門診醫(yī)生預(yù)約率、爽約率(患者因事未進(jìn)行就診或掛錯號等原因?qū)е峦颂査s)、門診有效投訴率(確因當(dāng)事工作人員工作態(tài)度、失誤、差錯等造成的事件引起的患者及其家屬投訴)。門診患者滿意度采用本院自制門診患者滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括就診便捷性、環(huán)境、技術(shù)等12個方面，本研究選取其中有關(guān)系的6個方面進(jìn)行評價。采用Likerts 5級評分，每項(xiàng)評分≥4分視為滿意，滿意項(xiàng)超過90%視為該患者對本次門診就診經(jīng)歷滿意。改進(jìn)前共發(fā)放問卷2 713 344份，回收有效問卷2 640 464份，有效回收率97.31%。改進(jìn)后共發(fā)放問卷6 695 677份，回收有效問卷6 575 589份，有效回收率98.21%。預(yù)約率、爽約率及投訴率通過調(diào)取醫(yī)院信息系統(tǒng)及紙質(zhì)記錄獲得。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，行χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1改進(jìn)前后門診患者滿意度比較 見表1。

表1 改進(jìn)前后門診患者滿意度比較 例(%)

2.2改進(jìn)前后掛號數(shù)及爽約率比較 見表2。

表2 改進(jìn)前后掛號數(shù)及爽約率比較 例(%)

2.3改進(jìn)前后患者有效投訴率比較 改進(jìn)前患者有效投訴率為0.15%(4 200/2 713 344)，改進(jìn)后為0.09%(6 173/6 695 677)，較改進(jìn)前顯著下降(χ2=687.033，P=0.000)。

3 討論

門診作為醫(yī)院開展醫(yī)療活動的第一站，是醫(yī)院服務(wù)重要的組成部分[6]。如何在保證醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的同時，還能夠盡量滿足患者的就診需求，提高患者滿意度，成為現(xiàn)今醫(yī)院發(fā)展面臨的新挑戰(zhàn)與機(jī)遇。為確保醫(yī)院在激烈競爭中長期發(fā)展，適時地適應(yīng)患者需要、改造服務(wù)模式以及發(fā)揮自身特長，將成為醫(yī)院打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的關(guān)鍵因素[7]。

患者滯留醫(yī)院時間長、預(yù)約繳費(fèi)方式局限、就診信息不暢通、專家號預(yù)約情況不均衡等是傳統(tǒng)門診服務(wù)流程中長期存在的問題[8-11]。由于門急診服務(wù)是一個多環(huán)節(jié)的連續(xù)流程，在原有流程的基礎(chǔ)上只改變某個或幾個環(huán)節(jié)，不能夠從根本上改善就診流程[12]。傳統(tǒng)的門診就診流程是讓患者適應(yīng)流程的模式，在就診流程中需要多次排隊(duì)，奔波折返于診室、檢查室、藥房、收費(fèi)處之間，浪費(fèi)了大量時間。

現(xiàn)代化的就診流程是從患者需求出發(fā)，從患者角度考量如何改進(jìn)流程，方便就醫(yī)，減少排隊(duì)等候時間[13-14]。其目標(biāo)是建設(shè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的新型現(xiàn)代化醫(yī)院，提升診療效率，改進(jìn)就診環(huán)節(jié)管理，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，全面增強(qiáng)醫(yī)療獲得感。流程改造后，節(jié)省了分診護(hù)士的人力資源，將分診護(hù)士從大量重復(fù)的解釋、咨詢、刷卡等簡單事務(wù)性工作解放出來，有更多的時間和精力行走動巡視，隨時進(jìn)行診間護(hù)理，主動為醫(yī)生、患者服務(wù)。改善候診環(huán)境，設(shè)置報到自助機(jī)，節(jié)省了人力，方便患者，擴(kuò)大了候診區(qū)域。放置綠植美化環(huán)境，改善了患者的候診體驗(yàn)。患者健康宣教信息化既不影響患者就診，又在一定程度上緩解患者焦慮情緒。護(hù)士走動式咨詢分診不僅提高了分診的工作效率，還能及時發(fā)現(xiàn)就診患者病情變化。改造后診區(qū)布局節(jié)省了分診人力資源，擴(kuò)大了候診區(qū)域。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)移動技術(shù)、微信公眾平臺等現(xiàn)代化信息技術(shù)為患者提供高效、便捷、智能的就診方式。自助式一體機(jī)的改進(jìn)和應(yīng)用極大地方便患者選擇就診科室、預(yù)約掛號、付費(fèi)、了解候診信息，并獲取檢驗(yàn)檢查的結(jié)果，就診結(jié)束后還將持續(xù)得到專業(yè)的回訪及健康咨詢。門急診全流程信息化系統(tǒng)使患者候診有序，患者檢驗(yàn)、檢查有序，患者領(lǐng)取檢驗(yàn)、檢查結(jié)果有序，患者查詢、打印報告單方便快捷。

4 小結(jié)

我院以信息化系統(tǒng)為支撐，助力門急診護(hù)理環(huán)節(jié)管理的創(chuàng)新與改進(jìn)，以患者體驗(yàn)為衡量護(hù)理服務(wù)的標(biāo)尺，逐一分析每個環(huán)節(jié)的問題逐一破解，減少患者排隊(duì)等候環(huán)節(jié)，縮減患者就診時間，提高了患者滿意度。將患者在各窗口往返的時間轉(zhuǎn)換成線上服務(wù)，將護(hù)士還給患者，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了門急診護(hù)理和服務(wù)能力的雙提升。