基于移動平臺的鐵路旅客服務禮儀課程線上教學研究

蘇長俊

摘要：在現(xiàn)今我國鐵路運輸工作的開展中，旅客運輸也是重要的工作組成部分，在工作開展的過程中，客運服務人員所提供的質(zhì)量，直接體現(xiàn)了企業(yè)的自身發(fā)展形象，所以需要在工作中加以重視。對于現(xiàn)今的鐵路運輸工作開展來講，開展科學的服務禮儀課程是強化現(xiàn)代運輸業(yè)發(fā)展的必然要求，服務禮儀指的是在服務行業(yè)的發(fā)展中人員在參與崗位服務的過程中，必須要嚴格地遵循各項工作準則與行為規(guī)范，在鐵道運營專業(yè)客運課程教學中，開展服務禮儀教學是一項不可或缺的課程，需要教育人員加以對教育工作的重視，不斷地明確怎樣科學地改進服務禮儀課程開展，以此推動我國鐵路服務行業(yè)的快速化發(fā)展。

關鍵詞：移動平臺;服務禮儀;課程線上教學

中圖分類號：G642? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2021）07-0141-03

1 背景

鐵路客運服務禮儀是我國客運從業(yè)人員在與旅客交談的過程中，需要掌握的一種相互尊重且友好的行為規(guī)范與藝術，當從業(yè)人員掌握了良好的服務禮儀時，可以充分地展現(xiàn)出新時期鐵路客運從業(yè)人員嶄新的精神風貌，也是將“全心全意為旅客服務”理念的一種具體體現(xiàn)。線上與線下教學的開展有著很大的不同之處，不同的課程在線上教學中也會存在較大的差異，本文主要針對基于移動平臺之上的鐵路旅客服務禮儀線上課程教學開展研究，探究線上教學工作開展的程序與方式，從而保障線上教學工作的有效、穩(wěn)定且高效的開展，促進我國鐵路運輸教育工作的開展。

2 鐵路客運服務禮儀概述

鐵路客運服務工作的開展，主要是為廣大的旅客提供服務，客運工作中所有的內(nèi)涵主要是通過從業(yè)人員的服務禮儀進行展示與體現(xiàn)的[1]。從業(yè)人員自身有良好的服務禮儀，可以很好地彌補客運服務中一些其他的短板，更好地滿足旅客實際的服務需求，以此來產(chǎn)生更加積極、廣泛的社會影響?？瓦\服務工作的開展有著良好的服務禮儀，不僅僅體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平與服務水平，還同時體現(xiàn)出了鐵路職工的愛崗敬業(yè)精神面貌。

概括下的鐵路客運服務禮儀，就是在鐵路車站、列車從業(yè)人員等在工作開展中需要遵循的行為準則，也是對行業(yè)工作特點的一種體現(xiàn)，更是對從業(yè)人員自身精神風貌的一種外在展現(xiàn)，在工作開展中為旅客表達出了自己的尊重，且將旅客作為工作重心的原則體現(xiàn)出來。在現(xiàn)今的鐵路運輸工作開展中，始終堅持并提倡“旅客至上”的信念，所以在客運服務禮儀教學中引進了全新的理念[2]。

隨著現(xiàn)今市場經(jīng)濟的快速化發(fā)展，運輸行業(yè)面臨著非常激烈的競爭，鐵路想要在行業(yè)發(fā)展中始終保持競爭的優(yōu)勢，就要在服務工作開展的過程中始終堅持理念上的革新，將傳統(tǒng)的管理旅客的落后理念摒棄，隨著時代的發(fā)展轉(zhuǎn)變自身的工作理念，始終堅持“以旅客為主”的工作理念，保障遵循旅客至上，堅持用心服務的客運服務原則，為廣大的旅客提供出高質(zhì)量的服務。

3 線上教學的概述

3.1 線上教學的內(nèi)涵

在現(xiàn)今時代的發(fā)展過程中，開展線上教學是基于已經(jīng)普及的電腦與寬帶等硬件環(huán)境基礎之上，依托我國現(xiàn)有的專業(yè)化網(wǎng)絡教學平臺，開展各種異地、互動教學與學習的新教學模式，也就是將網(wǎng)絡軟硬件相結(jié)合的一種教學方式，主要是實現(xiàn)對軟硬件教學資源的應用[3]。其與傳統(tǒng)教學方法相比較，重點內(nèi)容依舊在教與學，教學工作開展的核心還是培養(yǎng)學生的求知與解惑能力，但是教學主體并不會因為教學方式的轉(zhuǎn)變而改變，主要還是將學生作為教學的主體，教師為教育的主導者。

3.2 線上教學的特點

1）時間的靈活性

其與傳統(tǒng)的教學方式相比較，教學時間變得更加靈活，可以根據(jù)學生自己的時間調(diào)整上課的時間，在傳統(tǒng)的面授教學中，通常會將授課時間選擇在周一到周五，但是線上教學時間變得更加靈活。如果學生在接受線上教學時遇到網(wǎng)絡延遲等問題，當教師結(jié)束直播課程之后，學生可以在條件允許的情況下，對課程內(nèi)容進行回放學習，針對存疑的知識點可以多次觀看，這樣一來學生有了更多的選擇性。

2）空間的多樣性

相比較傳統(tǒng)教學方式，線上教學在空間上也呈現(xiàn)出多樣性的變化，以往學生與教師只能在教師或者是固定的場所，但是在線上教學中學生只需要有電腦、手機等設備，如果網(wǎng)絡不能滿足學生學習的需求，可以進行回放學習等方式，學生也不再固定在學校等場所，只要有網(wǎng)絡有流量，學生就可以隨時隨地的學習，這也擴展了學生學習知識的機會。

3）學生的廣泛性

將線上教學與線下教學相比較，在學生的人數(shù)與類型上存在較大的差異，傳統(tǒng)的面授教學中，教師在固定的場所中人數(shù)也是固定的，而線上教學工作的開展，可以是本專業(yè)的學生也有可能是同一專業(yè)其他班級的學生，學生的受眾會變得更加廣泛。

4）教學方式的單一性

將傳統(tǒng)面授與線上教學相比，傳統(tǒng)教學中學生與教師會面對面，有著許多的靈活教學組織方式，可以在課堂中開展小組討論、團隊合作等方式，也具有教師面對面指導的優(yōu)勢所在[4]。而線上教學工作的開展，主要是依靠視頻、圖片以及教師的演示等方式，在傳統(tǒng)教學中也是常用的教學方式，相對而言線上教學技術比較單一。

4 基于移動平臺開展線上教學實施的難點

4.1 教師對學情把握不準確

基于移動平臺上開展鐵路旅客服務禮儀線上教學課程，教師無法實施掌握學生的學習態(tài)度、學習狀況以及學校效果，所以在這樣的情況下就是就不能科學合理地采用措施，幫助學生進行服務禮儀動作的指導，更不能采用更多的教學方式，無法實現(xiàn)及時地對學生所學知識的檢測與訓練，并嚴重地打擊了教師開展教學工作的積極性，不能有效實現(xiàn)教學工作開展目標。

4.2 教學管理無思路

教師需要在上課之前備課，上課后需要直播教學，并且在課前還需要發(fā)各種通知，在課后為學生發(fā)放各種作業(yè)。結(jié)束課程直播之后還需要解答學生的咨詢與疑問，學生也會出現(xiàn)各種理由不到課、不做作業(yè)的現(xiàn)象，所以會導致教師在開展線上教學時忙亂無章。

4.3 線上教學內(nèi)容供給不足

教學中采用線上教學的方式，改善了我國傳統(tǒng)教學的學習環(huán)境與氛圍，就需要學生在沒有教師直接監(jiān)督的情況下，能夠獨立自主地開展學習，這樣的一種教育方式就直接反映出學生自身動力不足的現(xiàn)象，所以開展服務禮儀課程線上教學，在教學目標、教學內(nèi)容的調(diào)整與補給上都面臨全新的挑戰(zhàn)。

5 基于線上教學創(chuàng)新管理模式的探究

5.1 精準實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新管理模式

根據(jù)學生的實際情況，結(jié)合后臺的數(shù)據(jù)展開分析，教師可以得到學生的上課簽到、線上學習的直播學習、提交作業(yè)等反饋出的信息。當學生在線上教學中，因為沒有教師與家長的督促與幫助，會缺乏參與課程學習的積極性、自主性等，也會有學生沉浸于游戲，導致學習開展的過程中呈現(xiàn)出走神、懶散等一些精神狀況，或者是學生不熟悉線上操作系統(tǒng)功能，對平臺中的數(shù)據(jù)信息不了解，自身抱有一定的僥幸心理，以為教師不會發(fā)現(xiàn)自己的缺課，就會出現(xiàn)一些學生不自覺上課的狀況，或者是學生沒有豐富的人際交往知識、為人處世的常識等，就會在線上教學過程中拒絕與教師互動，這一點也表現(xiàn)出學生自身的思維與行動還無法與線上教學的發(fā)展相適應。這就需要在服務禮儀的課程教學過程中，更多地關注學生的學習過程，將一些實踐活動的開展細節(jié)彰顯出來，不管是在線上教學開展的過程中，還是線下教學，都要培養(yǎng)其學生的良好學習習慣，將學生在平臺上的學習數(shù)據(jù)進行收集，作為后續(xù)教學活動開展的導航[5]。

5.2 多元路徑，優(yōu)化教學管理

首先，在現(xiàn)今數(shù)據(jù)分析工作開展的基礎之上，制定完善的學生考核評價方法。根據(jù)學生在開展線上學習過程中產(chǎn)生的問題，更加客觀公正的為學生的學習態(tài)度、學習狀態(tài)以及學習效果展開評價，對于上進的學生給予肯定與鼓勵，并幫助督促缺乏學習積極性的學生，將線上平臺數(shù)據(jù)信息資源作為反饋，明確線上學生學習的行為規(guī)范，實現(xiàn)對學生的線上學習過程行為表現(xiàn)的評價，并將最后的成績計入學期末的總成績評定中[6]。

其次，要對線上平臺所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行有效的解讀，并開展有效的評價培訓。先制定出線上學生學習的評價標準，將其落實在日常學習中，教師將各種數(shù)據(jù)信息定期發(fā)放學習群眾，向?qū)W生闡述其中所蘊含的信息，保障學生能夠領會并理解所執(zhí)行的方案。

最后，將學生學習情況進行反饋，促進家校合作共贏。教師在開展線上教學的過程中，需要強化自身的激勵措施，加強對學生自我管理能力的引導，且及時地將學生的各種信息情況反饋給家長或?qū)W生，引導學生不斷地向著優(yōu)秀、自律看齊，實現(xiàn)對學生自我管理能力的強化發(fā)展。教師在線上傳授服務禮儀課程時，對一些表現(xiàn)變化比較大的學生給予表揚，并且在作業(yè)批改的過程中給予學生肯定的評語。

當教師開展線上服務禮儀教學時，還要適當?shù)淖⒁鈱W生自身所處的學習環(huán)境，以及與家庭成員之間的關系情況，家長會長期與學生相處，也是促進學生學習的一項重要因素。教師可以開展線上的家長會，讓家長與教師之間進行一定的溝通交流，促進后續(xù)教學工作的正常進行，并將學生的學習數(shù)據(jù)信息發(fā)送到班級群中，讓家長能夠清楚地了解到學生的各項數(shù)據(jù)報告，在與家長溝通的過程中取得家長的信任與支持。

5.3 使用典型案例開展線上教學

教師在教學過程中，對學生傳授服務禮儀時，可以適當?shù)剡x擇使用典型的案例，將其以小品表演的形式通過視頻展現(xiàn)出來，為學生提供探討的案例[7]。例如“列車上的盒飯”，在運行的列車上有旅客購買了一份餐車提供的盒飯，在就餐的過程中發(fā)現(xiàn)其中有頭發(fā)，非常的生氣站起來大罵并將飯菜仍在過道上。列車員在經(jīng)過的時候發(fā)現(xiàn)了地上的飯菜，就質(zhì)問道“誰那么缺德？誰扔的誰負責打掃干凈”于是兩人因為此事開始了爭吵，最終旅客因為這件事件投訴。教師選擇該案例在處理糾紛的過程中有著很強的教育性，通過視頻播放的形式為學生展現(xiàn)出來，讓學生活學活用地展現(xiàn)出糾紛解決的正確措施，通過小品的形式引導并啟發(fā)學生的思維，將理論性與抽象的知識轉(zhuǎn)變成為更加直觀、生動的教學活動。

5.4 養(yǎng)成學生良好的習慣

首先，教師在工作開展的過程中，需要制定出科學、合理的評價方案，并且在上課前告知學生，將各種評分細則發(fā)送到群中，學生有著積極的反響，開始查詢自己的成績，且積極地向教師索取更多的數(shù)據(jù)，核實自己的評價結(jié)果。

其次，開展高效的協(xié)作互動，教師在教學中構建起“互助小組”，挑選出組長以及完成組員分配的任務，能夠彼此之間分工合作，盡心盡責地了解小組中成員的線上、線下學習情況，通過各種聯(lián)系方式實現(xiàn)對學生的學習督促[8]。

最后，執(zhí)行守時守紀，這一點要從課前的簽到中養(yǎng)成良好的守時習慣，還要養(yǎng)成學生課上守紀的學習習慣，保障自己的作業(yè)能夠按時保質(zhì)保量地完成，強化自身的學習執(zhí)行能力，繼而提升對鐵路客運服務禮儀的掌握能力，促進教學工作開展的質(zhì)量與效率。

6 結(jié)束語

總的來講，在鐵路旅客服務禮儀的線上課程開展工程中，要有著明確的教學目標，且強化素質(zhì)教學重視教學中實踐環(huán)節(jié)的工作開展，以此推動學習的開展，保障學?？梢愿玫亻_展科學的鐵路服務禮儀課程，從而滿足我國現(xiàn)代化鐵路行業(yè)的實際發(fā)展需求，為我國交通事業(yè)的發(fā)展提供了良好的條件，滿足現(xiàn)代化社會的經(jīng)濟建設需求，更是為我國經(jīng)濟水平的發(fā)展奠定了堅實的基礎。在基于移動平臺之上開展鐵路旅客服務禮儀線上課程教學，是為了更好地適應我國改革開放發(fā)展與人們生活水平提升的需求，探索出新的教學方式，促使開展禮儀教育成為現(xiàn)今鐵路高素質(zhì)技能人才培養(yǎng)的重要支撐。

參考文獻：

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[7] 閆瑾.民航服務禮儀及個性化服務的分析與探索[J].考試周刊，2017（98）：188-189.

[8] 周雪婷.空乘服務禮儀及航空個性化服務[J].科技資訊，2017，15（12）：247-248.

【通聯(lián)編輯：謝媛媛】