繼續(xù)提高服務(wù)效能在評(píng)估定級(jí)中的比重

摘要：文化部組織的公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)工作，是對(duì)全國(guó)公共圖書(shū)館工作的一次全面檢閱，極大地推動(dòng)了公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，特別是評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，對(duì)公共圖書(shū)館建設(shè)的科學(xué)化、規(guī)范化發(fā)揮了重要引領(lǐng)和指導(dǎo)作用。縣級(jí)公共圖書(shū)館數(shù)量眾多，對(duì)縣級(jí)公共圖書(shū)館的評(píng)估定級(jí)也是此項(xiàng)工作的重點(diǎn)和核心，本文針對(duì)縣級(jí)公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)第六次評(píng)估工作特點(diǎn)、存在的不足和即將來(lái)臨的第七次評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了展望和探討。

關(guān)鍵詞：縣級(jí)公共圖書(shū)館;評(píng)估定級(jí);圖書(shū)館事業(yè)

分類號(hào)：G252

第六次評(píng)估定級(jí)以嶄新的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，這一標(biāo)準(zhǔn)建立在績(jī)效評(píng)估理論和面向未來(lái)發(fā)展的引領(lǐng)之上，是前所未有的高標(biāo)準(zhǔn)。不僅直接推動(dòng)了各地公共圖書(shū)館的發(fā)展變化，而且對(duì)今后相當(dāng)長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性。[1]深刻理解和把握公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，就要緊密結(jié)合公共圖書(shū)館的實(shí)際發(fā)展。特別對(duì)當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展面臨的政策環(huán)境、社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和信息技術(shù)環(huán)境進(jìn)行深入分析，以期準(zhǔn)確把握事業(yè)發(fā)展的時(shí)代脈搏，使評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)能夠準(zhǔn)確反映公共圖書(shū)館事業(yè)的社會(huì)語(yǔ)境，呼應(yīng)時(shí)代發(fā)展對(duì)公共圖書(shū)館事業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求。[2]

1 再回顧六次評(píng)估定級(jí)工作展現(xiàn)的特點(diǎn)

1.1基層黨委政府普遍重視

在全國(guó)第六次公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)工作中，縣級(jí)黨委、政府高度重視，縣級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)親自參加、參與，這既是對(duì)公共文化建設(shè)的重視，也是對(duì)六次評(píng)估定級(jí)工作的高度重視，同時(shí)對(duì)以后公共圖書(shū)館乃至于公共文化領(lǐng)域的工作都會(huì)有積極的推動(dòng)作用，也促使縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更加積極地關(guān)注七次評(píng)估定級(jí)工作，促使地方黨委政府更加積極地組織推動(dòng)公共圖書(shū)館發(fā)展。

1.2全員參與

全員參與這一要求帶來(lái)的好處就是，在第七次公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)期間所有公共圖書(shū)館都按照國(guó)家有關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)積極開(kāi)展工作，杜絕了以往少數(shù)館存在不參加評(píng)估定級(jí)的僥幸心理。以往的評(píng)估中，總有一些館因?yàn)楦鞣N各樣的原因和困難而放棄了，其實(shí)無(wú)論是一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有正常開(kāi)展工作的，還是兩館合一、數(shù)館合一的，包括沒(méi)有建館但有其它機(jī)構(gòu)承擔(dān)了公共圖書(shū)館部分職能的，都應(yīng)該積極參與，這項(xiàng)工作既是國(guó)家對(duì)公共圖書(shū)館建設(shè)的一次檢查、指導(dǎo)和統(tǒng)計(jì)，也對(duì)自身今后更好的開(kāi)展工作都具有非常重要的意義和作用。

1.3突出服務(wù)效能

在第六次評(píng)估定級(jí)工作中，最突出的就是將服務(wù)工作作為第一部分，而且是最重要的部分（見(jiàn)圖1）。[3]再相較于五次、四次評(píng)估定級(jí)，分值占比明顯增多（見(jiàn)圖2），而前兩次僅僅是作為七個(gè)部分中的第四個(gè)部分讀者服務(wù)。[4][5]因此在六次評(píng)估定級(jí)中無(wú)論是重要性方面，還是分值占比上都有了非常大的提高。越來(lái)越重視公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)讀者工作，相信在七次評(píng)估定級(jí)中會(huì)繼續(xù)彰顯服務(wù)效能的重要性，再次提高服務(wù)效能占比和科學(xué)設(shè)立相關(guān)指標(biāo)。這一切都突出強(qiáng)調(diào)了公共圖書(shū)館的工作從以往的建設(shè)為主轉(zhuǎn)變到服務(wù)為主，而且是不斷加強(qiáng)的發(fā)展趨勢(shì)。

1.4更加全面科學(xué)

無(wú)論是服務(wù)效能部分的服務(wù)品牌建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新推廣、讀者意見(jiàn)處理及日常評(píng)價(jià)、持證讀者占比等指標(biāo)，還是業(yè)務(wù)建設(shè)部分的區(qū)域公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)、法人治理、社會(huì)購(gòu)買服務(wù)、第三方評(píng)價(jià)機(jī)制、志愿者管理等指標(biāo)設(shè)立，還有保障條件部分的圖書(shū)館建筑功能適用性、讀者服務(wù)區(qū)無(wú)線網(wǎng)覆蓋率等指標(biāo)都充分體現(xiàn)了讀者第一、以人民為中心的服務(wù)思想與理念。

1.5應(yīng)用網(wǎng)上填報(bào)

通過(guò)網(wǎng)上填報(bào)，使得公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)工作更加透明公開(kāi)，推動(dòng)了上報(bào)資料更加完整、更加準(zhǔn)確、更加詳細(xì)，也推動(dòng)了相關(guān)活動(dòng)更加規(guī)范化、常態(tài)化。同時(shí)通過(guò)解釋、細(xì)則以及證明材料使得評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)更加容易理解，還由此加強(qiáng)了館際之間的交流合作，作者所在地區(qū)的公共館就為了更加準(zhǔn)確理解和掌握標(biāo)準(zhǔn)，在省市培訓(xùn)基礎(chǔ)上館際間先后專項(xiàng)交流達(dá)六次之多，大幅度推動(dòng)了館際合作和交流。

2 對(duì)照新時(shí)代的任務(wù)、特點(diǎn)及工作實(shí)際，還存在一些不足。

2.1時(shí)效性不足

公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全國(guó)公共圖書(shū)館工作具有綱領(lǐng)性和指導(dǎo)性作用，第六次公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是在評(píng)估定級(jí)末期和即將開(kāi)展評(píng)估定級(jí)工作的時(shí)候才組織頒布，很明顯時(shí)效性不足，難以充分發(fā)揮指導(dǎo)和指引公共圖書(shū)館各項(xiàng)工作科學(xué)發(fā)展的作用，成熟的評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不僅要起到檢查、監(jiān)督、評(píng)估的作用，更應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)性、引領(lǐng)性作用。

2.2服務(wù)效能還不夠突出

第六次公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)大幅度提升了服務(wù)效能占比，并且放在首要部分，也就意味著全國(guó)公共圖書(shū)館“以評(píng)促建”發(fā)生了根本性改變，就是說(shuō)全國(guó)公共圖書(shū)館的建設(shè)水平得到了根本性改善，主要工作評(píng)判要體現(xiàn)在服務(wù)效能方面。根據(jù)第七次公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)期間工作實(shí)際，也確實(shí)如此，如何發(fā)揮公共圖書(shū)館服務(wù)群眾、推廣全民閱讀成為核心工作和首要任務(wù)，因此第七次公共圖書(shū)館評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)需要進(jìn)一步大幅度提高服務(wù)效能占比。同時(shí)可以將業(yè)務(wù)建設(shè)中的部分指標(biāo)細(xì)化后劃分到服務(wù)效能，比如總分館建設(shè)與服務(wù)方面;保障條件應(yīng)盡量體現(xiàn)在必備條件方面，也可以劃分到服務(wù)效能部分，比如財(cái)政撥款方面。

2.3部分術(shù)語(yǔ)不明確

例1 持證讀者數(shù)量指評(píng)估期內(nèi)通過(guò)各種證件（身份證、市民證、社?？ǖ龋┙邮苓^(guò)圖書(shū)館服務(wù)（含到館服務(wù)和非到館服務(wù)）的讀者數(shù)量一項(xiàng)，存在爭(zhēng)議是否包括流動(dòng)車服務(wù)、是否包括展覽宣傳服務(wù)以及分館、流動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)讀者數(shù)量。

例2 年展覽次數(shù)一項(xiàng)存在是否為一種展覽連續(xù)一定時(shí)期內(nèi)多次展覽或者一日之間多地展覽。

例3 服務(wù)人口=城區(qū)常住人口+1/2（城區(qū)外其它常住人口）持證讀者數(shù)量轄區(qū)服務(wù)，人口數(shù)量以評(píng)估期各年度各地方統(tǒng)計(jì)年鑒的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)一項(xiàng)，實(shí)際中地方統(tǒng)計(jì)年鑒無(wú)常住人口，而是戶籍人口、流動(dòng)人口。還有轄區(qū)和城區(qū)的區(qū)別，城區(qū)應(yīng)該是本館所在地的街道辦或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)還是所在地連接密切的數(shù)個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，筆者所在地以前認(rèn)定城關(guān)街道辦為城區(qū)，目前認(rèn)定城區(qū)還包括距離近的1個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

2.4比重還需調(diào)整

主要是業(yè)務(wù)建設(shè)和保障條件指標(biāo)存在分值占比過(guò)高和數(shù)量較多，以及省、市級(jí)公共圖書(shū)館為主導(dǎo)的工作占比過(guò)高（實(shí)際工作中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、工作在區(qū)域內(nèi)是一致的），還存在臨時(shí)抱佛腳就可以準(zhǔn)備好的程序性相關(guān)資料方面指標(biāo)占比過(guò)高。

3對(duì)第七次評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分析和思考

3.1提早公布

便于各級(jí)公共圖書(shū)館，特別是縣級(jí)館及早開(kāi)展自評(píng)、提升，以便更準(zhǔn)確反映縣級(jí)館工作實(shí)際。尤其是結(jié)合第七次評(píng)估定級(jí)工作，甚至可規(guī)劃以后的評(píng)估定級(jí)工作，盡可能的在下一個(gè)時(shí)期開(kāi)始階段就公布評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)每年可適當(dāng)根據(jù)工作實(shí)際變化和時(shí)代發(fā)展作出微調(diào)，及時(shí)科學(xué)的指導(dǎo)全國(guó)各級(jí)公共圖書(shū)館開(kāi)展各項(xiàng)工作。

3.2適當(dāng)調(diào)整必備條件

減少必備條件，可以僅保留年均文獻(xiàn)外借量、年均文獻(xiàn)購(gòu)置費(fèi)及建筑面積，將其它必備條件列入普通考量。

年萬(wàn)人讀者參與活動(dòng)次數(shù)和業(yè)務(wù)分析實(shí)際上為了促進(jìn)閱讀推廣，已經(jīng)從文獻(xiàn)外借量得到反映;讀者滿意率列入必備條件似乎大可不必，在具體實(shí)施中目前還無(wú)法全部由第三方科學(xué)評(píng)估。

3.3增加服務(wù)效能占比

業(yè)務(wù)建設(shè)和保障條件部分有些和讀者服務(wù)效能相關(guān)的指標(biāo)，可以列入服務(wù)效能部分，例如館藏發(fā)展政策與館藏結(jié)構(gòu)、數(shù)字資源、地方文獻(xiàn)工作、本區(qū)域公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)、圖書(shū)館行業(yè)協(xié)作協(xié)調(diào)與社會(huì)合作、參與數(shù)字圖書(shū)館推廣工程、基層輔導(dǎo)與學(xué)會(huì)工作、圖書(shū)館宣傳、用戶管理、組織文化和表彰獎(jiǎng)勵(lì)、社會(huì)化和管理創(chuàng)新、章程與規(guī)劃、經(jīng)費(fèi)保障、文獻(xiàn)資源保障、功能適用性、信息基礎(chǔ)設(shè)施保障等。

對(duì)于其它指標(biāo)可以繼續(xù)減少占比和分值。

3.4明確省市級(jí)公共圖書(shū)館填報(bào)的指標(biāo)

對(duì)于全省和全市統(tǒng)一協(xié)作的工作，比如聯(lián)合編目、數(shù)字資源、網(wǎng)站建設(shè)（陜西省圖書(shū)館指導(dǎo)和組織實(shí)施了大部分基層公共圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)）等，由于是全省統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)，因此可由省圖書(shū)館統(tǒng)一提供數(shù)字資源總量、提供網(wǎng)站建設(shè)情況，對(duì)于文獻(xiàn)外借量、入庫(kù)資源總量、讀者人數(shù)由省圖書(shū)館提供數(shù)字為準(zhǔn)，或者由省館統(tǒng)一填報(bào)該數(shù)據(jù)。一次填報(bào)或者統(tǒng)一填報(bào)更準(zhǔn)確反映工作實(shí)際，對(duì)于沒(méi)有加入統(tǒng)一協(xié)作體系縣級(jí)館的數(shù)據(jù)作為重點(diǎn)核實(shí)。另外包括重大文化工程都可由省館統(tǒng)一填報(bào)本省實(shí)際開(kāi)展情況。

3.5加大文獻(xiàn)外借量指標(biāo)占比

一個(gè)公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，或者說(shuō)該館的核心工作，或者說(shuō)各種宣傳推廣活動(dòng)的效果，最能從文獻(xiàn)外借量和到館讀者來(lái)充分體現(xiàn)，所以應(yīng)該大幅度提高年均文獻(xiàn)外借量占比。年均文獻(xiàn)外借量甚至超過(guò)了建筑面積的重要性，也就是相對(duì)較小的建筑面積作出了同樣重要貢獻(xiàn)，絲毫沒(méi)有減弱服務(wù)效能，發(fā)揮了公共圖書(shū)館職能，達(dá)到了基本工作目標(biāo)。

3.6 調(diào)整免費(fèi)開(kāi)放基本項(xiàng)目

免費(fèi)開(kāi)放實(shí)施已經(jīng)快十年了，基本上公共圖書(shū)館都實(shí)施了免費(fèi)開(kāi)放政策，因此可以繼續(xù)加大占比，以示高度重視免費(fèi)開(kāi)放，但無(wú)需設(shè)立分值梯度。同時(shí)提供的資料只需公示牌，開(kāi)放時(shí)間同樣提供館外公示牌。

對(duì)開(kāi)放時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)累計(jì)城區(qū)分館的時(shí)間，凡是城區(qū)分館錯(cuò)時(shí)開(kāi)放或者延時(shí)開(kāi)放的，對(duì)城區(qū)讀者而言滿足了延長(zhǎng)借閱時(shí)間、空間的需求。

3.7 可以繼續(xù)加強(qiáng)的指標(biāo)

一方面是重點(diǎn)工作、主要任務(wù)和品牌推廣活動(dòng)，包括世界圖書(shū)與版權(quán)日、服務(wù)宣傳周等重點(diǎn)宣傳推廣活動(dòng)、總分館服務(wù)、未成年人服務(wù)、兩會(huì)專項(xiàng)服務(wù)、法人治理、年人均文獻(xiàn)購(gòu)置費(fèi)等。

另一方面是反映了新技術(shù)、新設(shè)備、新方法應(yīng)用以及創(chuàng)新服務(wù);同時(shí)鼓勵(lì)充分利用多媒體技術(shù)，在微博、微信等公眾平臺(tái)上進(jìn)一步開(kāi)放和宣傳圖書(shū)館服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)范圍;[6]也鼓勵(lì)提升服務(wù)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段的智能化管理。[7]具體指標(biāo)有微信等移動(dòng)服務(wù)、入口顯示服務(wù)數(shù)據(jù)、24小時(shí)自助圖書(shū)館等。

3.8可以降低占比的指標(biāo)

包括年文獻(xiàn)流通率、年員工人均流通量、年館外流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)文獻(xiàn)借閱量、自建數(shù)字資源及人員保障等指標(biāo)，未能充分反映工作實(shí)際，或者能夠影響工作效能發(fā)揮的，應(yīng)該降低占比。

年文獻(xiàn)流通率，此指標(biāo)不利于反映早期保留文獻(xiàn)較多的以及地方文獻(xiàn)收集較多的公共館。

年員工人均流通量，此指標(biāo)不利于反映因借調(diào)、生病等原因離崗人員且員工人數(shù)較多的情況。

年館外流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)文獻(xiàn)借閱量，應(yīng)該減少占比，因統(tǒng)計(jì)數(shù)字不很精準(zhǔn)，但應(yīng)該增加細(xì)化各類流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)指標(biāo)。

展覽次數(shù)，但是增加展覽種類考慮指標(biāo)。

自建數(shù)字資源，對(duì)于縣級(jí)館而言，重在使用推廣，因此應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)設(shè)備鏈接中、省數(shù)字資源為主，縣級(jí)館因人力、能力所限，不必要建設(shè)大量數(shù)字資源，但提倡合作建立地方特色數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.9可以保留基本固定分值的指標(biāo)

這部分指標(biāo)相對(duì)固定、統(tǒng)一，或者實(shí)際工作中象征意義大而具體效果不明顯的，可以全部給以較低的、統(tǒng)一的、固定的分值。

例如館際互借與文獻(xiàn)傳遞，此指標(biāo)重在考察有無(wú)此機(jī)制，在實(shí)際工作中數(shù)量很少。

例如行政與人力資源管理，此指標(biāo)主要由當(dāng)?shù)厝耸虏块T部署。

其它具體指標(biāo)名稱見(jiàn)表3。

既可以達(dá)到及時(shí)上報(bào)統(tǒng)計(jì)，也保證評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以年為單位進(jìn)行微調(diào)，最大程度保證評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)隨著時(shí)代要求和工作實(shí)際的變化而調(diào)整，更真實(shí)的反映公共圖書(shū)館發(fā)展的實(shí)際情況，為制定國(guó)家公共圖書(shū)館政策方針提供依據(jù)，達(dá)到更加精準(zhǔn)的指導(dǎo)公共圖書(shū)館發(fā)展的目的。

4 結(jié)語(yǔ)

全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展的評(píng)估定級(jí)工作在公共圖書(shū)館的發(fā)展中成為了指導(dǎo)性、引領(lǐng)性、標(biāo)志性的工作，發(fā)揮了更加重要的作用，深入探討交流評(píng)估定級(jí)工作和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，讓評(píng)估定級(jí)工作更科學(xué)、更有效地推動(dòng)公共圖書(shū)館建設(shè)，特別是在新時(shí)代追趕超越的熱潮中，讓全國(guó)公共圖書(shū)館的發(fā)展為堅(jiān)定文化自信作出更大的貢獻(xiàn)，進(jìn)而引領(lǐng)和助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展進(jìn)步。

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[4] 文化部辦公廳關(guān)于開(kāi)展縣以上公共圖書(shū)館第五次評(píng)估定級(jí)工作的通知 http：//zwgk.mct.gov.cn/auto255/201212/t20121221_473972.html？keywords=

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[作者簡(jiǎn)介] 陳建軍（1974-）男， 西北大學(xué)圖書(shū)館學(xué)專業(yè)，文學(xué)學(xué)士，館員，現(xiàn)任職陜西省渭南市澄城縣圖書(shū)館。