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    新媒體時(shí)代新聞發(fā)言人的素養(yǎng)探析

    2021-04-18 12:54:12沈歆盛楠
    新聞研究導(dǎo)刊 2021年23期
    關(guān)鍵詞:公眾

    沈歆 盛楠

    摘要:醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的有機(jī)組成部分,新媒體時(shí)代背景下,醫(yī)院方可通過(guò)新聞發(fā)言人實(shí)現(xiàn)與公眾有效溝通和交流。文章基于公眾視角探討新聞發(fā)言人的素養(yǎng),其如果具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和專業(yè)素養(yǎng),就能更好地被公眾接受,有利于公眾了解事情真相。同時(shí),新聞發(fā)言人在表達(dá)上以人為本,態(tài)度誠(chéng)懇,正向引導(dǎo)輿情,可有效避免醫(yī)患矛盾帶來(lái)的負(fù)面社會(huì)影響,進(jìn)一步提高院方與公眾的溝通效率。

    關(guān)鍵詞:新聞發(fā)言人;素養(yǎng)要求;醫(yī)患矛盾;公眾

    中圖分類號(hào):G206.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1674-8883(2021)23-0125-03

    新聞發(fā)言人是公共關(guān)系學(xué)里的概念,其主要任務(wù)是在一定時(shí)間內(nèi)就某一重大事件舉行新聞發(fā)布會(huì),發(fā)布有關(guān)新聞或闡述政府、部門的觀點(diǎn)立場(chǎng),并回答記者的提問(wèn),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與公眾的良好溝通[1]。20世紀(jì)50年代,美國(guó)在白宮設(shè)立新聞辦公室和發(fā)言人[2]。我國(guó)的新聞發(fā)言人制度始于20世紀(jì)80年代,作為政府及相關(guān)部門公共關(guān)系框架的一個(gè)組成部分,這一制度為各國(guó)媒體及公眾提供了權(quán)威信息。2003年SARS疫情暴發(fā)后,三個(gè)月時(shí)間內(nèi)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委連續(xù)召開(kāi)了60多次新聞發(fā)布會(huì),標(biāo)志我國(guó)全面建立了新聞發(fā)言人制度[3]。

    醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者因診療服務(wù)而產(chǎn)生的一種特殊關(guān)系,它作為社會(huì)關(guān)系的有機(jī)組成部分,與公眾關(guān)系緊密。近年來(lái),醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾頻生,回顧近些年新聞所報(bào)道過(guò)的醫(yī)患關(guān)系緊張的實(shí)例可知,其主要與信息溝通不足有關(guān)。一方面,患者因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)醫(yī)療過(guò)程不了解,他們想當(dāng)然地認(rèn)為治療不成功是醫(yī)院或某個(gè)醫(yī)生的個(gè)人行為造成的,因而產(chǎn)生了醫(yī)患矛盾;另一方面,與個(gè)別醫(yī)生缺乏醫(yī)德有關(guān)。另外,為了吸引流量,部分媒體的報(bào)道存在一定的片面性和誤導(dǎo)性,容易激化醫(yī)患矛盾,產(chǎn)生一些惡劣的社會(huì)影響。解決這些矛盾的基本對(duì)策之一是新聞發(fā)言人第一時(shí)間與公眾進(jìn)行有效溝通,以爭(zhēng)取公眾的理解和支持。

    一、新媒體時(shí)代醫(yī)患領(lǐng)域的傳播特點(diǎn)

    新媒體時(shí)期,人人都可以參與到新聞事件之中,任何個(gè)人都可以成為新聞的發(fā)布者和傳播者。微信、微博和公眾號(hào)更是快速傳播的媒介、公眾的輿論場(chǎng)。隨著網(wǎng)友的不斷關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā),不斷增加的評(píng)論會(huì)使信息的能量不斷積聚,進(jìn)而生成大輿論[4]?;ヂ?lián)網(wǎng)是一把雙刃劍,用好就能如虎添翼,變成正能量的擴(kuò)音器,成為宣傳主流輿論的新平臺(tái),用不好,會(huì)變成負(fù)能量的生成器。而醫(yī)療突發(fā)事件在醫(yī)院運(yùn)行中是不可避免的,由于其與人的健康和生命息息相關(guān),人們的關(guān)注度非常高。新媒體時(shí)代,任何的醫(yī)療突發(fā)事件都會(huì)以較快的速度被傳播和擴(kuò)散,而處理不當(dāng)將給醫(yī)院帶來(lái)很大的信任危機(jī),也會(huì)給病人及家屬帶來(lái)很多困擾和麻煩。

    (一)“羅賓漢情結(jié)”

    羅賓漢是英國(guó)傳說(shuō)中的人物,他武功高強(qiáng)、機(jī)智勇敢,是一位劫富濟(jì)貧、行俠仗義的綠林英雄,就像《水滸傳》中梁山眾好漢一般。“羅賓漢情結(jié)”最開(kāi)始指的是公共事件發(fā)生時(shí),只要涉及官民和貧富之間矛盾的時(shí)候,很多人往往會(huì)不分是非黑白便為弱勢(shì)群體發(fā)聲,不調(diào)查事情的真相就直接站在弱勢(shì)群體一邊。隨著自媒體時(shí)代的不斷發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境逐漸多樣化,網(wǎng)絡(luò)跟帖、轉(zhuǎn)發(fā)的信息真假難辨,這使得“羅賓漢情結(jié)”的表現(xiàn)形式不斷豐富,不可避免地帶有非理性[5]。在出現(xiàn)醫(yī)患矛盾時(shí),患者常常被當(dāng)作弱勢(shì)群體,很多人會(huì)直接站在患者一方,因此,在處理這醫(yī)患矛盾時(shí),“羅賓漢情結(jié)”帶來(lái)的社會(huì)問(wèn)題成為醫(yī)院在面對(duì)突發(fā)輿情危機(jī)時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題之一。

    (二)“塔西佗陷阱”

    還有一種情況是“塔西佗陷阱”?!端髻v史》中有這樣一句話:“一旦皇帝成了人們?cè)骱薜膶?duì)象,他做的好事和壞事都會(huì)引起人們對(duì)他的厭惡?!边@也是新媒體時(shí)代的一種社會(huì)現(xiàn)象:當(dāng)公權(quán)力遭遇公信力危機(jī)時(shí),無(wú)論說(shuō)真話還是假話,做好事還是壞事,都會(huì)被認(rèn)為是在說(shuō)假話、做壞事。如果醫(yī)院在處理醫(yī)療衛(wèi)生公共事件時(shí)稍有不慎,或者在日常診療工作中出現(xiàn)疏漏,都有可能引發(fā)醫(yī)患沖突和矛盾,甚至引發(fā)一些社會(huì)問(wèn)題[6]。院方要用真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待事實(shí),重新樹(shù)立形象,也要習(xí)慣把自己放在一個(gè)被批評(píng)、被監(jiān)督的位置上,提升自己的公信力和服務(wù)能力。最重要的是要在第一時(shí)間通過(guò)新聞發(fā)言人以公開(kāi)的、準(zhǔn)確的信息回應(yīng)質(zhì)疑,以減少謠言帶來(lái)的不良社會(huì)影響。

    二、新媒體時(shí)代新聞發(fā)言人的素養(yǎng)要求

    站在公眾的角度看待新聞發(fā)言人,使他們能更好地被大眾接受,這對(duì)進(jìn)一步提高醫(yī)院與公眾的溝通效率,降低醫(yī)患矛盾帶來(lái)的社會(huì)影響能起到很好的作用。

    (一)提高專業(yè)素養(yǎng)

    醫(yī)療事故新聞發(fā)布會(huì)不是為了知曉情況的人講解情況的,而是為了解答媒體、公眾的問(wèn)題,回應(yīng)輿論。雖然新聞發(fā)言人在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)的主要是媒體記者,但是現(xiàn)在大部分的新聞發(fā)布會(huì)都通過(guò)微信、微博、公眾號(hào)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播,這在各方面對(duì)新聞發(fā)言人都提出了很高的要求。

    1.知識(shí)儲(chǔ)備。新聞發(fā)言人要思考如何讓不懂的人聽(tīng)明白,想清楚到底哪些是應(yīng)該說(shuō)的,并在發(fā)布會(huì)進(jìn)程中明確表達(dá)出對(duì)事件的態(tài)度。因此,對(duì)于一名新聞發(fā)言人而言,具備專業(yè)素質(zhì)是基本要求,而醫(yī)院的新聞發(fā)言人既要有醫(yī)學(xué)方面的專業(yè)基礎(chǔ),也要有一定的新聞傳媒專業(yè)知識(shí)。但是目前很多醫(yī)院的新聞發(fā)言人絕大多數(shù)是由院長(zhǎng)、書記等主要領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主任兼任的,他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練,新聞學(xué)、傳播學(xué)方面的知識(shí)積累有限。再加上發(fā)布會(huì)大多是現(xiàn)場(chǎng)直播的形式,新聞發(fā)言人需要即席發(fā)言,很難保證發(fā)言人的每一句話都完美無(wú)缺。因此,在發(fā)布會(huì)開(kāi)始前要做好充足的準(zhǔn)備,要有一個(gè)清晰的方向,進(jìn)而做到有的放矢。充足的知識(shí)儲(chǔ)備有助于新聞發(fā)言人在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)處變不驚,進(jìn)而避免公眾陷入對(duì)新聞發(fā)言人的不信任。

    2.語(yǔ)言技巧。很多醫(yī)院的新聞發(fā)言人由于缺乏經(jīng)驗(yàn),常常存在這樣一個(gè)誤解,即說(shuō)得越多越好。然而真實(shí)情況是,這反而容易導(dǎo)致誠(chéng)懇度降低,給人一種華而不實(shí)的感覺(jué)。另外,在記者提問(wèn)環(huán)節(jié),有些記者喜歡在提問(wèn)中埋坑,比如“醫(yī)生和患者的觀點(diǎn)有沖突時(shí),應(yīng)該聽(tīng)誰(shuí)的”,顯然,對(duì)于這種涉及醫(yī)患矛盾的敏感問(wèn)題,直接回答是錯(cuò)誤的。對(duì)于此,新聞發(fā)言人可以巧妙規(guī)避它,并對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)移,比如可以回答“我們會(huì)增加與患者的溝通,通過(guò)……盡全力解決這個(gè)問(wèn)題”“根據(jù)相關(guān)制度,我們會(huì)進(jìn)行……”等。新聞發(fā)布會(huì)是個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真的地方,坐在臺(tái)上的新聞發(fā)言人普遍比較嚴(yán)肅,面無(wú)表情。而這在公眾眼中,是高高在上、有距離感。因此,發(fā)言人有時(shí)可以用幽默的語(yǔ)言活躍氣氛??肆诸D的新聞秘書邁克·麥加里談到他勝任的秘訣時(shí)稱,“新聞發(fā)言人得把注意力放在最重要的事情上,讓所有人明白想要表達(dá)的內(nèi)容,假如你能在這過(guò)程中加一些幽默接地氣的話,更好地調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)的氛圍,則有助于公眾更好地理解并接受”。

    3.著裝氣度。在一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)中,人們最先看到的是整個(gè)會(huì)場(chǎng)展現(xiàn)出來(lái)的氣度,這不僅體現(xiàn)在會(huì)場(chǎng)的布置上,更體現(xiàn)在新聞發(fā)言人的形象氣質(zhì)上。如果新聞發(fā)言人穿著一套松松垮垮不合身的或皺皺巴巴不服帖的正裝坐在臺(tái)上發(fā)言,這一行為不僅是對(duì)臺(tái)下記者的不尊重,更是對(duì)這場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)的不重視。因此,新聞發(fā)言人的穿著要適當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)。分析網(wǎng)上的新聞發(fā)布會(huì),評(píng)價(jià)較好的女性新聞發(fā)言人一般是有柔和外表的。因此女性發(fā)言人在搭配著裝時(shí)應(yīng)注重顏色和款式上的簡(jiǎn)潔,體現(xiàn)女性的柔和感即可,柔和親切感有助于緩解新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的尖銳激烈氛圍。男性發(fā)言人的著裝相對(duì)簡(jiǎn)單,正裝即可,但一般遵循“三色原則”,即身上的色系不超過(guò)三種。在著裝上呈現(xiàn)氣度,有利于與公眾產(chǎn)生情感上的共鳴,拉近與媒體的距離,而整個(gè)發(fā)言也將不再顯得程式化、模式化。

    (二)遵循以人為本

    1.態(tài)度誠(chéng)懇。在新聞發(fā)布會(huì)的進(jìn)程中,要注意表述的誠(chéng)懇,不要一味回避負(fù)面信息,盡量避免封鎖消息、掩耳盜鈴、弄虛作假、欲蓋彌彰等常見(jiàn)誤區(qū)。發(fā)言時(shí)不一定要追求出口成章,真誠(chéng)才是第一要義。此外,還要注意不能將套話、空話一通堆砌或拿著寫好的稿子匆匆宣讀一遍,僅僅走個(gè)過(guò)場(chǎng)。套話空話太多,會(huì)讓公眾覺(jué)得很假,如“我們一定加強(qiáng)規(guī)章制度”“我們會(huì)加強(qiáng)管理”一類的話基本屬于正確的廢話,本質(zhì)上并不會(huì)起到太大的作用。在回答記者問(wèn)題時(shí),講究“共情”和“同情”。例如,在之前的一起某女士被毀容的醫(yī)療事故中,院方的新聞發(fā)言人在發(fā)布會(huì)上代表院方講明了具體的應(yīng)對(duì)措施,說(shuō)明醫(yī)院今后將如何杜絕類似惡性事件的再度發(fā)生,同時(shí)表達(dá)了對(duì)當(dāng)事人的惋惜同情并給出了補(bǔ)償當(dāng)事人的方案。這一舉措平息了公眾的憤怒,也給了其他醫(yī)護(hù)人員一個(gè)交代、保障。再比如另一場(chǎng)類似的新聞發(fā)布會(huì)上,新聞發(fā)言人在回答問(wèn)題時(shí)講了一句“別人都沒(méi)事,怎么就偏偏傷了她……”,這樣的回答顯得十分不負(fù)責(zé)任,瞬間引起了公眾的反感,他們?cè)诰W(wǎng)上口誅筆伐,這一事件也成了新聞?lì)^條和熱點(diǎn)。

    2.注重禮貌。在新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng),新聞發(fā)言人的語(yǔ)態(tài)非常重要。發(fā)言人要注重禮貌,不能與記者等媒體人士產(chǎn)生矛盾。例如,如果新聞發(fā)言人沒(méi)有聽(tīng)清楚記者的提問(wèn),可以先大致重復(fù)一遍對(duì)方的問(wèn)題,并向其確認(rèn)。這樣既能確定問(wèn)題,又不失禮貌。網(wǎng)絡(luò)上曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)一個(gè)話題,那就是醫(yī)院應(yīng)該怎么稱呼病人,是不是應(yīng)該直接稱對(duì)方為病人或患者。網(wǎng)絡(luò)調(diào)研表明,作為患病一方,并不喜歡被醫(yī)生這樣稱呼。而如果根據(jù)年齡、性別,被稱為大爺、大媽、叔叔、阿姨、某某先生、某某女士、小朋友等,不僅顯得更加人性化,而且還是醫(yī)護(hù)人員素養(yǎng)較高的一種體現(xiàn)。在新聞發(fā)布會(huì)上,新聞發(fā)言人代表的是醫(yī)院方,在描述事件的時(shí)候,也要關(guān)注“病人”“患者”這樣的稱號(hào),如果改成某某先生家屬、某某女士家屬,能在一定程度上提高公眾對(duì)新聞發(fā)言人的接受度,有利于提高溝通效率。

    3.換位思考。新聞發(fā)言人首先要了解網(wǎng)上的輿論,弄清楚群眾為什么這么關(guān)注這一事件,再針對(duì)輿論思考應(yīng)對(duì)方法。同時(shí),新聞發(fā)言人還要想辦法與社會(huì)情緒產(chǎn)生連接。以“男童看病被六次推諉事件”為例,2019年8月,一名兩歲男童因外傷就醫(yī),卻被某醫(yī)院的兩科室互相推諉6次,時(shí)間達(dá)9個(gè)小時(shí)之久,才最終完成傷口處理工作。事件中的男孩明明沒(méi)有大礙,但為什么會(huì)引發(fā)這么強(qiáng)烈的社會(huì)反應(yīng)?究其根本,是因?yàn)椴∪耸且粋€(gè)弱勢(shì)群體,而群眾會(huì)擔(dān)心自己有一天也被科室推來(lái)推去,得不到有效治療。在本案例中,新聞發(fā)言人可以引入自己,如“我也是一個(gè)孩子的父(母)親。我可以想象到,自己的孩子受傷卻不能及時(shí)得到救助,做父母的該有多著急”,與群眾產(chǎn)生共情。再引導(dǎo)公眾媒體換位思考,委婉地引出“但是……”,來(lái)表達(dá)個(gè)別醫(yī)生的行為給醫(yī)院帶來(lái)了很多問(wèn)題,在某種程度上醫(yī)院也是受害者之一,并及時(shí)公布醫(yī)院對(duì)這件事情的處理結(jié)果。

    (三)正向引導(dǎo)輿情

    隨著網(wǎng)絡(luò)的廣泛普及和網(wǎng)民數(shù)量的急劇增加,網(wǎng)絡(luò)已成為社會(huì)輿論的策源地。而輿論是公眾抒發(fā)情緒和表達(dá)態(tài)度的表現(xiàn),是考驗(yàn)社會(huì)治理、影響社會(huì)穩(wěn)定的重要因素。從新聞發(fā)言人的角度分析,除了正面回答記者的提問(wèn)外,新聞發(fā)言人還要正向引導(dǎo)輿情。以“主任醫(yī)師開(kāi)假藥”事件為例,有一個(gè)患者因患有肺癌入院治療,期間一主任醫(yī)師向其推薦名為卡博替尼的藥。病人家屬自費(fèi)從醫(yī)生推薦的渠道購(gòu)買了卡博替尼,但是最后并沒(méi)有治好患者的病,于是便產(chǎn)生了醫(yī)患糾紛。其實(shí),卡博替尼在歐美等國(guó)家已經(jīng)上市,在治療上也有一定的療效,但是在我國(guó)還沒(méi)有上市。但根據(jù)我國(guó)《藥品管理法》的相關(guān)規(guī)定,卡博替尼還未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)口,該市的食品藥品監(jiān)督管理局只能按假藥處理。

    網(wǎng)絡(luò)上涌現(xiàn)了大量這方面的評(píng)論,有支持醫(yī)生的,如“這是典型的東郭先生和狼的故事,醫(yī)生好心推薦,最后自己倒霉”“這個(gè)醫(yī)生明顯是好心,可惜了好心沒(méi)好報(bào),寒了好人的心”。也有支持患者的,如“醫(yī)生應(yīng)該有醫(yī)德,推薦病人去買未上市的藥,肯定是拿了回扣和好處”“有些醫(yī)生開(kāi)的藥自己醫(yī)院里沒(méi)有,讓大家去外面去買,估計(jì)賣藥的是自己家人或親戚吧”。

    對(duì)于事件中存在的一些爭(zhēng)議點(diǎn),應(yīng)該在新聞發(fā)布會(huì)中主動(dòng)一一闡明,而不是等媒體問(wèn)了才說(shuō),否則就會(huì)將自己置于被動(dòng)地位,被媒體牽著鼻子走。新聞發(fā)言人只需針對(duì)卡博替尼是不是假藥、主任醫(yī)師的行為是否合乎相關(guān)規(guī)定、主任醫(yī)師有無(wú)從中牟利這幾點(diǎn)展開(kāi)闡述即可。新聞發(fā)言人可以先論述卡博替尼與假藥的關(guān)系,比如卡博替尼雖然沒(méi)有藥品批準(zhǔn)文號(hào)標(biāo)識(shí),但它其實(shí)并不是真正意義上的假藥。并向公眾表明由于此前網(wǎng)絡(luò)上的報(bào)道不夠完整,院方才會(huì)被誤解。然后再將輿論引向如“目前卡博替尼在國(guó)內(nèi)引進(jìn)的進(jìn)程”等公眾感興趣的話題。如果公眾對(duì)最后的處罰結(jié)果感興趣,新聞發(fā)言人一定要在發(fā)布會(huì)中講清楚相關(guān)處罰及其依據(jù)。另外,不需要拿某些醫(yī)院也應(yīng)用了該藥物做擋箭牌,把別的醫(yī)院也拖下水,這只會(huì)增加公眾的不適感,不利于實(shí)現(xiàn)有效溝通。

    三、結(jié)語(yǔ)

    在信息飛速發(fā)展、新媒體影響力逐漸深遠(yuǎn)的今天,公眾對(duì)信息的要求越來(lái)越高。作為一種適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展形勢(shì)的體現(xiàn)政府和部門主動(dòng)面對(duì)公眾的開(kāi)放性制度,新聞發(fā)言人制度在實(shí)踐中不斷得到完善。而新媒體時(shí)代的新聞發(fā)言人,要不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng),掌握更多技能,從而實(shí)現(xiàn)與公眾的有效溝通。

    參考文獻(xiàn):

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    [5] 汪浩.辯證對(duì)待網(wǎng)民的“羅賓漢”情結(jié)[J].學(xué)理論,2015(9):20-21.

    [6] 劉建明.警惕媒體公信力的“塔西佗陷阱”[J].新聞愛(ài)好者,2020(2):1-8.

    作者簡(jiǎn)介 沈歆,本科在讀,研究方向:播音主持、新聞傳播。盛楠,碩士,副教授,主任播音員,系本文通訊作者,研究方向:口語(yǔ)表達(dá)創(chuàng)作、新聞傳播。

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