六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程護(hù)理對(duì)日間病房乳腺癌化療患者的影響

程麗琳，黃 鳳，吳麗穎，陳 沖，林 琴

(福建醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院 福建省腫瘤醫(yī)院 福建福州350014)

乳腺癌是腫瘤科常見(jiàn)病，發(fā)病率較高且逐年上升，是女性常見(jiàn)的惡性腫瘤，多發(fā)于生育晚者、乳腺癌家族史者或未生育者。乳腺癌發(fā)病原因尚未明確，發(fā)病早期患者無(wú)典型癥狀與體征，常通過(guò)體檢或乳腺篩查發(fā)現(xiàn)。臨床對(duì)乳腺癌的治療已從單純手術(shù)逐漸過(guò)渡到多學(xué)科綜合治療，化療是全身治療的有效方式，患者接受手術(shù)治療之后需要繼續(xù)在醫(yī)院接受康復(fù)治療，長(zhǎng)時(shí)間治療會(huì)降低床位周轉(zhuǎn)率，使部分患者不能及時(shí)得到治療，乳腺日間化療病房的出現(xiàn)很好地緩解了乳腺科床位緊張問(wèn)題，可減輕化療患者的住院壓力[1]。本研究在乳腺癌化療中應(yīng)用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程護(hù)理，效果滿意?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2018年1月1日～2020年3月31日我院日間病房收治的90例首次接受化療的乳腺癌患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①均經(jīng)病理學(xué)診斷確診為乳腺癌；②均接受表柔比星+環(huán)磷酰胺序貫紫杉醇方案化療；③均無(wú)意識(shí)障礙，可自主表達(dá)；④均具有較高的依從性。排除標(biāo)準(zhǔn)：①對(duì)化療藥物過(guò)敏者；②存在精神障礙或智力障礙者；③未能正確理解醫(yī)囑者。根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法將患者分為觀察組和對(duì)照組各45例。觀察組年齡24～73(48.52±6.53)歲；術(shù)后化療40例，術(shù)前新輔助化療5例；受教育程度：本科及以上6例，大專3例，高中10例，初中及以下26例。對(duì)照組年齡25～74(49.55±6.54)歲；術(shù)后化療37例，術(shù)前新輔助化療8例；受教育程度：本科及以上7例，大專4例，高中12例，初中及以下22例。兩組年齡、受教育程度、化療方式等資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)審核通過(guò)。

1.2 方法 對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理。加強(qiáng)病房巡視，密切監(jiān)測(cè)患者體征與各項(xiàng)生理指標(biāo)，配合醫(yī)生完成相關(guān)治療工作，若出現(xiàn)不良反應(yīng)要及時(shí)告知醫(yī)生進(jìn)行處理。觀察組采用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程護(hù)理，具體內(nèi)容如下。①成立研究小組：為保證六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的順利實(shí)施，需要由工作年限較長(zhǎng)且受教育程度較高的臨床護(hù)士組建研究小組，小組成員主要包括4名臨床護(hù)士和1名護(hù)士長(zhǎng)，要保證其為?？萍耙陨鲜芙逃潭?，工作年限≥7年。護(hù)士長(zhǎng)是整個(gè)小組的組長(zhǎng)，主要職責(zé)為組織協(xié)調(diào)，完成對(duì)全科護(hù)士溝通能力的考核、六步溝通流程具體內(nèi)容及常見(jiàn)溝通情景模板的建立等相關(guān)事項(xiàng)的質(zhì)量控制。4名護(hù)士職稱為主管護(hù)師，要選取國(guó)家三級(jí)心理咨詢師的主管護(hù)師扮演的角色為研究秘書(shū)，主要職責(zé)為腫瘤患者心理課程的制作與培訓(xùn)；主管護(hù)師中有1名營(yíng)養(yǎng)師，主要職責(zé)是月溝通培訓(xùn)課程的安排情況；1名腫瘤?？谱o(hù)士，對(duì)乳腺?？瞥Ｒ?jiàn)的溝通情景進(jìn)行編寫(xiě)并演練編排是其主要職責(zé)，剩余主要職責(zé)為收集資料并匯總做好數(shù)據(jù)分析[2]。②確定六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程內(nèi)容：小組成員對(duì)日間病房?jī)?nèi)常見(jiàn)的溝通場(chǎng)景進(jìn)行有效討論，之后根據(jù)患者的心理特點(diǎn)與科室的工作模式編寫(xiě)六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，之后根據(jù)常見(jiàn)的溝通場(chǎng)景完美展現(xiàn)情景，在進(jìn)行有效的分析討論后編寫(xiě)并在科室內(nèi)使用獨(dú)具特色的護(hù)患溝通情景模板[3]。六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程具體內(nèi)容有：a.接觸(C)。熱情接待患者，采用“您好、阿姨、老師與女士”等合適的稱呼問(wèn)候患者。b.自我介紹(I)。將自己的姓名與職責(zé)告知患者。c.溝通(C)。與患者具體的溝通交流內(nèi)容要根據(jù)其所實(shí)施的化療方案、接受的化療次數(shù)及是否接受保乳手術(shù)等情況進(jìn)行，通過(guò)有效的交流可讓患者了解自己所接受的相關(guān)護(hù)理服務(wù)或者措施。d.詢問(wèn)(A)。在對(duì)患者實(shí)施化療等相關(guān)操作時(shí)要關(guān)注患者的心理感受，結(jié)合年齡與病情等因素，詢問(wèn)患者對(duì)化療產(chǎn)生的反應(yīng)，盡量滿足其需求。e.回答(R)。對(duì)患者表達(dá)的語(yǔ)言信息或非語(yǔ)言信息要用心感受或認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心并及時(shí)地回答患者的疑問(wèn)。f.離開(kāi)(E)。離開(kāi)時(shí)有禮貌地告知患者下一步計(jì)劃，讓患者明白自己接下來(lái)要做什么，若后續(xù)還有化療，則要告知患者具體的化療時(shí)間[4]。③加強(qiáng)對(duì)科室人員的培訓(xùn)：護(hù)士長(zhǎng)作為小組組長(zhǎng)，需要定期組織組員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)教師主要有小組的心理學(xué)專家與聘請(qǐng)的禮儀專家，由2名教師共同授課，保證每周的課程為2節(jié)，將每次課程的時(shí)間控制在1～2 h。所培訓(xùn)的內(nèi)容較多，主要包括患者的心理特點(diǎn)、心理學(xué)知識(shí)、溝通技巧及溝通的具體流程[5]。另外，護(hù)士長(zhǎng)還要組織護(hù)理人員觀看實(shí)際應(yīng)用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的短片，并根據(jù)常見(jiàn)的溝通場(chǎng)景對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行情景演練，提升其對(duì)六步溝通的認(rèn)識(shí)。演練結(jié)束后護(hù)士長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)小組成員的演練結(jié)果，不斷強(qiáng)化六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的應(yīng)用，此外，由禮儀專家完成對(duì)全科護(hù)士的禮儀培訓(xùn)[6]。小組成員完成相關(guān)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)后，護(hù)士長(zhǎng)要對(duì)其進(jìn)行考核，主要考核內(nèi)容為組員的溝通技巧，通過(guò)考核有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并盡快解決，考核完畢之后評(píng)價(jià)小組護(hù)理人員的表現(xiàn)。定期組織會(huì)議分析并討論近期出現(xiàn)的不良溝通事件，提升護(hù)理人員對(duì)自身存在溝通問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，分析并記錄所出現(xiàn)的不良溝通事件，并讓小組成員分享學(xué)習(xí)，為保證溝通有效進(jìn)行，還要制定獎(jiǎng)懲機(jī)制，及時(shí)表?yè)P(yáng)溝通有進(jìn)步的護(hù)士，并給予其績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)進(jìn)步者要給予一定鼓勵(lì)[7]。

1.3 觀察指標(biāo) 分析兩組實(shí)施前后護(hù)士溝通能力、患者滿意度及不良反應(yīng)發(fā)生率(包括腹痛、惡心嘔吐、疲乏、食欲缺乏等)。護(hù)士溝通能力主要包括7項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)分值為1～5分，1分為很差、2分為差、3分為一般、4分為較好、5分為很好，評(píng)分越高表示護(hù)士溝通能力越好[8]?；颊邼M意度主要包括10項(xiàng)內(nèi)容，分值范圍在1～5分，1分表示非常不滿意、2分表示不滿意、3分表示一般、4分表示滿意、5分表示非常滿意，評(píng)分越高表示患者滿意度越高。

2 結(jié)果

2.1 兩組實(shí)施前后護(hù)士溝通能力評(píng)分比較 見(jiàn)表1。

表1 兩組實(shí)施前后護(hù)士溝通能力評(píng)分比較(分，

2.2 兩組實(shí)施前后患者滿意度比較 見(jiàn)表2。

表2 兩組實(shí)施前后患者滿意度比較(分，

2.3 兩組不良反應(yīng)發(fā)生情況比較 見(jiàn)表3。

表3 兩組不良反應(yīng)發(fā)生情況比較

3 討論

我國(guó)乳腺癌患者在全球發(fā)病人數(shù)中占12.25%，對(duì)患者身心健康有嚴(yán)重影響，甚至?xí){到其生命安全，為滿足乳腺癌患者的治療需求，日間病房已成為效率較高的醫(yī)療模式，可促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)飛速發(fā)展與進(jìn)步。日間病房?jī)?nèi)的乳腺癌患者平均住院時(shí)間為2 d，第1天入住后需完成化療前相關(guān)檢查，第2天根據(jù)檢查結(jié)果謹(jǐn)遵醫(yī)囑接受治療，治療結(jié)束后即可辦理出院手續(xù)[9]。由于每例患者的化療方案之間存在差異，部分患者會(huì)反復(fù)住院，為保證后續(xù)治療的順利實(shí)施，就需要在初次接受治療時(shí)與患者建立友好的關(guān)系。在日間病房工作模式的影響下，患者治療相對(duì)密集，患者數(shù)量較多、周轉(zhuǎn)速度較快，護(hù)理人員在溝通能力方面存在差異，并且護(hù)理人員需要承受較大的心理壓力，極易導(dǎo)致出現(xiàn)不理想的溝通效果。因此，為保證溝通質(zhì)量，就要注重提高護(hù)患溝通水平、構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患矛盾發(fā)生率[10]。

六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程又稱為CICARE溝通模式，主要包括6個(gè)步驟，分別為C(接觸)、I(介紹)、C(溝通)、A(詢問(wèn))、R(回答)及E(離開(kāi))，主要是以流程為導(dǎo)向的溝通模式，醫(yī)護(hù)人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)可讓患者感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)、尊重與接納。有研究表明，將六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程應(yīng)用于綜合醫(yī)院后，患者的滿意度由實(shí)施前的73.52%提升至實(shí)施后的99.81%，且取得較好的應(yīng)用效果[11]。應(yīng)用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程后我科護(hù)士的溝通能力明顯提高，日間病房?jī)?nèi)的護(hù)患關(guān)系得以改善，根據(jù)日間病房?jī)?nèi)化療乳腺癌患者的身心特點(diǎn)與其加強(qiáng)溝通交流，融入心理護(hù)理等相關(guān)內(nèi)容，保證溝通標(biāo)準(zhǔn)化流程具有?？铺厣M(jìn)而提升溝通效果的滿意度[12]。本研究將六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程應(yīng)用于日間病房接受化療的乳腺癌患者后，護(hù)理人員的溝通能力明顯提升，且患者的滿意度也明顯提高，出現(xiàn)的不良反應(yīng)相對(duì)較少。表明通過(guò)六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的指引，可保證短時(shí)間內(nèi)護(hù)理人員能夠熟練掌握高效率的溝通技巧，進(jìn)而不斷提高護(hù)理人員的溝通能力，將心理護(hù)理相關(guān)內(nèi)容融入與患者溝通的過(guò)程中，通過(guò)積極主動(dòng)與患者溝通交流可增強(qiáng)其治療的信心，進(jìn)而不斷提高其治療依從性。保證六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范且系統(tǒng)，有助于處理更為復(fù)雜的人際關(guān)系，使護(hù)患溝通效果得到進(jìn)一步提升，與王利[13]的研究結(jié)果基本一致。