經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的離職溝通管理

[摘要] 席卷全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)引發(fā)了大規(guī)模的企業(yè)裁員潮，失業(yè)人數(shù)激增，如果被辭退員工難以接受現(xiàn)實(shí)，心懷不滿，可能會(huì)做出對企業(yè)十分不利的行為。離職溝通能有效緩解員工的緊張情緒，減少他們與管理人員的對抗和沖突，避免企業(yè)陷入更嚴(yán)重的危機(jī)之中。因此，離職溝通管理已成為經(jīng)濟(jì)危機(jī)背景下企業(yè)人力資源管理的重要方式。

[關(guān)鍵詞] 經(jīng)濟(jì)危機(jī)裁員離職溝通

目前，由美國金融風(fēng)暴引發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)波及到了世界各國，而經(jīng)濟(jì)危機(jī)下最大的一個(gè)問題就是出現(xiàn)企業(yè)大規(guī)模裁員現(xiàn)象。微軟、愛立信、谷歌、摩托羅拉、索尼、聯(lián)想、松下、佳能等全球知名企業(yè)相繼在2009年1月發(fā)布裁員公告，據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，1月份全球的工作崗位差不多以每日2萬個(gè)的速度銳減。國際勞工組織預(yù)測，到2009年底，世界失業(yè)人口將上升到2.1億，這將是10年來全球失業(yè)人數(shù)首次突破2億大關(guān)。

一、員工離職的負(fù)面后果

對于大多數(shù)企業(yè)來說，盡管在一定程度上，裁員是控制成本的有效途徑之一，也是抵御經(jīng)濟(jì)危機(jī)的無奈選擇。但是對于企業(yè)的任何員工來說，無論其內(nèi)心是否曾經(jīng)有過預(yù)期，就裁員本身對員工都可以說是件痛苦的經(jīng)歷。同樣，對于當(dāng)事的企業(yè)，如果處理不當(dāng)，將直接導(dǎo)致一個(gè)“簡單粗暴的裁員——產(chǎn)生矛盾——回避矛盾——激化矛盾”的惡性循環(huán)，企業(yè)裁員也會(huì)帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。

1.員工因離職而產(chǎn)生過激行為

近期以來，隨著經(jīng)濟(jì)危機(jī)的加劇，世界各地頻繁出現(xiàn)一些被辭退員工由于心理承受能力較差，而產(chǎn)生過激行為的惡性事件。他們輕則自我傷害，嚴(yán)重的甚至于使用暴力手段傷害企業(yè)管理人員。例如，2008年10月，深圳市某物業(yè)服務(wù)公司離職員工鐘某因不滿補(bǔ)償金額度，手持兩瓶汽油沖進(jìn)他多次交涉離職補(bǔ)償金的辦公室，全身灑上汽油縱火自焚，并帶火撲向部門經(jīng)理吳某，造成兩人嚴(yán)重?zé)齻?009年3月，廣州市發(fā)生一起被辭退員工因經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償糾紛殺死企業(yè)2名女高管的血案。事發(fā)前，這名員工曾多次與管理人員交涉，希望能按勞動(dòng)法獲得合理的離職經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，卻受到粗暴對待。事發(fā)當(dāng)天，這名員工再次到工廠討要補(bǔ)償金時(shí)，被保安阻止進(jìn)入辦公室，因情緒失控持刀殺人，然后跳樓自盡。在這些事件中，企業(yè)和員工本人都遭受了嚴(yán)重?fù)p失，是典型的“雙輸”博弈。

經(jīng)濟(jì)危機(jī)中就業(yè)機(jī)會(huì)大幅減少，離職人員的生活壓力和心理壓力加大，他們很有可能會(huì)將不滿和憤怒轉(zhuǎn)移向無辜的社會(huì)大眾，從而造成更嚴(yán)重的傷害事件。2009年4月初，美國連續(xù)2天發(fā)生3起槍擊案，其中2起與失業(yè)直接有關(guān)。3日，紐約州一名越南裔男子因?yàn)槭I(yè)又被嘲笑英語不好，沖進(jìn)移民服務(wù)中心，槍殺13人后自殺身亡。4日，賓夕法尼亞州一名23歲失業(yè)男子因?yàn)槭I(yè)，心情不佳，槍殺處理家庭糾紛報(bào)案的3名警察。

2.員工因離職而散播企業(yè)的負(fù)面消息

由于對員工離職管理不夠重視，多家知名的企業(yè)都曾經(jīng)歷過裁員危機(jī)。被辭退員工通過集會(huì)游行或借助網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)泄對企業(yè)的不滿，揭露內(nèi)幕甚至制造謠言，使得企業(yè)社會(huì)形象嚴(yán)重受損。曾經(jīng)轟動(dòng)一時(shí)的百度公司“裁員門”，起因就是一名前百度員工在自己博客上公開了百度的告全體員工書，還對一些裁員內(nèi)幕進(jìn)行了揭露和評價(jià)，一時(shí)間人們的注意力紛紛集中在百度人事部門要求被辭退員工4小時(shí)離開公司、吝嗇的賠償計(jì)劃、千萬元的股票期權(quán)失效、員工承擔(dān)企業(yè)失誤戰(zhàn)略的后果、解雇過程不合法等幾個(gè)方面，百度一下子從一個(gè)受人們敬仰的企業(yè)轉(zhuǎn)為一個(gè)遭到人們質(zhì)疑和批判的企業(yè)。

3.員工因離職而泄漏公司商業(yè)機(jī)密

出于對公司裁員的不滿和報(bào)復(fù)，員工離職時(shí)可能會(huì)帶走公司的資料，使商業(yè)機(jī)密泄露，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。2009年初，從事IC集成電路生產(chǎn)的所羅門公司發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)黑客入侵企業(yè)電子郵件服務(wù)器，竊取高級主管的電子郵件內(nèi)容、新研發(fā)產(chǎn)品之規(guī)格、報(bào)價(jià)等，嚴(yán)重影響該公司營運(yùn)。經(jīng)警方調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，涉案的2名工程師曾任職于該企業(yè)，他們管理企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)器，擁有每個(gè)員工賬號、密碼。2年前被辭退后，他們經(jīng)常竊取公司數(shù)據(jù)謀取經(jīng)濟(jì)利益，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，所羅門公司因此損失約3億5千萬元。

二、離職溝通的作用

員工離職溝通是企業(yè)危機(jī)管理的重要環(huán)節(jié)，也是在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下避免企業(yè)陷入困境的有力手段。有效的離職溝通不僅能讓被辭退的員工坦然接受現(xiàn)實(shí)，而且還希望將來有機(jī)會(huì)再回到企業(yè)工作。20世紀(jì)70年代末，李·亞柯卡接管瀕臨倒閉的克萊斯勒公司后，沒有簡單地大量裁員，而是以緊縮開支為突破口，提出了“共同犧牲”的大政方針，他對全體職工坦白公司目前不景氣，若要留用，必須減薪，否則先另請高就，待公司恢復(fù)元?dú)夂笤倩貋怼Ｓ谑?，一部分員工毫無怨言地離開了，留用的職工接受了總數(shù)達(dá)12億美元的減薪，各級管理人員減薪10%，他自己的年薪也降為象征性的1美元。5年后，克萊斯勒公司重振雄風(fēng)，凈利潤達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的24億美元，排名全美500強(qiáng)企業(yè)之首，當(dāng)初離職的員工也紛紛回來效力，公司與員工實(shí)現(xiàn)了雙贏。

離職溝通不僅對辭退的員工起作用，而且也能增強(qiáng)留下員工的忠誠度。俗話說，兔死狐悲，被裁員工的命運(yùn)對還在工作崗位上的員工是一種刺激，看到企業(yè)善待離職員工，留守員工會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，更加珍惜來之不易的工作機(jī)會(huì)。

此外，離職溝通還促進(jìn)社會(huì)和諧有重要作用。經(jīng)濟(jì)危機(jī)導(dǎo)致的嚴(yán)重失業(yè)現(xiàn)象對社會(huì)和諧是極大的威脅，被裁員工在離職過程中獲得合理的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和善意的幫助，會(huì)大大減少他們對社會(huì)的不滿和憤怒。因此，政府和全社會(huì)都應(yīng)關(guān)注企業(yè)的離職溝通管理，積極指導(dǎo)和配合企業(yè)的相關(guān)工作，共同做好失業(yè)人員的心理安慰和就業(yè)扶持工作。

三、離職溝通的內(nèi)容

離職溝通是研究員工離職行為的溝通理論，它綜合運(yùn)用管理學(xué)、溝通學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科理論，對企業(yè)與員工在解除勞動(dòng)關(guān)系過程中產(chǎn)生的矛盾和沖突進(jìn)行分析，尋求解決企業(yè)裁員危機(jī)的方法和措施。

離職溝通包括離職前的溝通計(jì)劃、離職面談、離職后的溝通三個(gè)部分。

1.離職前的溝通計(jì)劃，指企業(yè)要對員工離職過程中可能出現(xiàn)的問題制訂相關(guān)預(yù)案，如通過詳細(xì)了解即將被辭退的員工及其家屬的經(jīng)濟(jì)收入情況、身體和心理特征、與周圍同事之間的關(guān)系等方面的資料信息，預(yù)測該員工可能做出的反應(yīng)，并擬定相應(yīng)的對策。

2.離職面談，指企業(yè)人事管理部門正式向員工宣布解除勞動(dòng)關(guān)系的決定，并聽取被辭退員工的要求和意見。在面談過程中，管理人員要尊重員工，做到信息透明，公開、公正、公平，并盡量滿足員工的合理需求，使被裁員工容易接受。

3.離職后的溝通，指企業(yè)與員工解除勞動(dòng)關(guān)系后一段時(shí)間內(nèi)的聯(lián)系。員工辦完離職手續(xù)并不意味著企業(yè)對員工責(zé)任的完全終止，為防止被辭退員工由于不能及時(shí)再就業(yè)而對企業(yè)和社會(huì)做出過激行為，企業(yè)人事部門應(yīng)對被裁員工進(jìn)行心理咨詢、職業(yè)發(fā)展輔導(dǎo)以及再就業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)，緩解他們的緊張情緒，增強(qiáng)他們的自信心，幫助他們確定職業(yè)發(fā)展方向，盡早找到適合自己的工作崗位。

四、離職溝通的技巧

1.坦承企業(yè)現(xiàn)狀，裁員對事不對人

人力資源部門應(yīng)詳細(xì)說明公司的境況及解釋裁員的原因，爭取獲得員工的理解。信息公開有助于消除公司與員工的誤會(huì)，態(tài)度誠懇可以讓被辭退員工在情感上更容易接受現(xiàn)實(shí)，讓他們覺得裁員的確是公司迫不得已做出的艱難決策，而不是針對個(gè)人的歧視性行為。雅虎公司一般向員工解釋裁員原因:“正如你知道的，今年是雅虎富有挑戰(zhàn)的一年?，F(xiàn)在，公司正將重心轉(zhuǎn)移到節(jié)省成本上，我們因此不得不圍繞消除一些職位做出艱難抉擇。你的職位正是被淘汰出局的其中之一?！边@里說的不是消除職員，而是消除職位，減少了對被裁人員的傷害。

2.傾聽離職員工的難處，理解并疏導(dǎo)員工情緒

有效的溝通都是雙向互動(dòng)的，讓被辭退員工有機(jī)會(huì)通過正式的溝通渠道表達(dá)自己的不滿，可以緩解他們的緊張和憤怒情緒，避免產(chǎn)生過激行為。企業(yè)管理者應(yīng)認(rèn)真聽取被辭退員工的申訴意見，研究落實(shí)解決辦法，并及時(shí)做出合理的答復(fù)。如果條件允許，企業(yè)還可以聘請第三方心理機(jī)構(gòu)介入，安撫員工，通過耐心傾聽、理解和共鳴等方式處理被裁者的不良情緒。例如，某外資企業(yè)在裁員之前二個(gè)月，就先由總裁向全體員工發(fā)了一封言辭懇切的信件，跟員工坦誠說明了公司現(xiàn)階段遇到困境，并提示接下來可能有相應(yīng)的裁員行動(dòng)，使所有人都有一個(gè)心理預(yù)期。接著HR部門再按不同部門進(jìn)行員工談話，圈定被裁員工之后，一一通知員工，并開通HR總監(jiān)及總裁信箱，歡迎被裁員隨時(shí)向企業(yè)高管進(jìn)行溝通，最大程度地疏導(dǎo)員工的情緒。

3.設(shè)身處地，提供可選的補(bǔ)償方案

合理滿足離職員工的物質(zhì)和精神補(bǔ)償需要，減輕員工的生活和心理壓力，使他們不至于鋌而走險(xiǎn)。無論如何，企業(yè)因?yàn)樽陨碓蚝蛻?zhàn)略調(diào)整需要裁員，都是對員工的一種傷害。既然傷害無法避免，那么在操作手法上、態(tài)度上應(yīng)該多一點(diǎn)人性化。面對在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中被辭退后較難找到新工作的員工，西門子公司除了在經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償上最大限度滿足被裁員工之外，在節(jié)奏上也選擇一季度一裁，給被裁員工留住了準(zhǔn)備及心理承受的空間。美國雅虎公司裁員時(shí)規(guī)定工作滿五年可獲五個(gè)月薪水、四年以下獲四個(gè)月薪水的補(bǔ)償。此外，被裁的外籍人士還能保持兩個(gè)月“身份”，這意味他們可以不用被馬上遣送回國，還有時(shí)間尋找工作。

4.真誠幫助離職員工，減少失業(yè)造成的傷害

企業(yè)為離職員工尋找新的工作提供必要的幫助，并希望雙方在今后還有繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。一般情況下，部門主管會(huì)向離職員工承諾，根據(jù)其工作表現(xiàn)，公司將提供一份推薦信，以幫助員工應(yīng)聘其他公司。有的企業(yè)還會(huì)資助離職員工參加就業(yè)培訓(xùn)，以便更快地找到新工作。離職溝通中，用關(guān)懷的話語撫慰離職員工受傷的心靈，不但能減少一個(gè)潛在的敵人，還可能會(huì)增加一位長期的朋友。例如，某企業(yè)經(jīng)理在送別離職員工時(shí)，語重心長地說道:“雖然無緣繼續(xù)做同事，但我們永遠(yuǎn)是朋友，有什么問題，隨時(shí)來找我。終點(diǎn)就是起點(diǎn)，保持工作積極性，將工作負(fù)責(zé)到底，我期待與你的下一次合作?！彪x職員工深受感動(dòng)，多年后仍念念不忘。

總之，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中企業(yè)的離職溝通需要更多的人文關(guān)懷，不僅要從物質(zhì)方面向離職員工提供必要的支持，還要尊重每一位被辭退的員工，想方設(shè)法滿足他們的心理訴求，使他們心平氣和地離開企業(yè)，從根本上減少企業(yè)因裁員造成的危機(jī)事件，保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和社會(huì)公共生活的正常秩序。

參考文獻(xiàn):

[1]Thomas Klikauer. Communication and management at work [M]. New York:Palgrave Macmillan， 2007

[2]肖曉春:人性化管理溝通[M].北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，2008

[3]江衛(wèi)文:如何進(jìn)行有效的員工離職管理[J].新資本，2006，(4)

[4]鞠強(qiáng):管理者與離職員工面談技巧[J].人才瞭望，2003，(4)

[5]李磊:裁員不能裁人心[J].中外企業(yè)文化，2009，(4)

[6]林景新:企業(yè)裁員中的危機(jī)溝通管理[N].2009～2～14