網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下教育輿情應(yīng)對(duì)與處置探析

鄭小君

一、當(dāng)前應(yīng)對(duì)教育輿情危機(jī)的挑戰(zhàn)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展與新媒體的廣泛應(yīng)用，人們?cè)絹?lái)越傾向于在網(wǎng)絡(luò)媒體上關(guān)注外部世界和身邊事態(tài)，并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)表達(dá)利益訴求和主觀判斷。在新媒體、自媒體的催生下，加之網(wǎng)絡(luò)言論的匿名自由和擴(kuò)散迅速等特征，使得輿情變得更加錯(cuò)綜復(fù)雜，給政府及相關(guān)部門和各級(jí)各類學(xué)校應(yīng)對(duì)和處置，帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。

隨著大都市建設(shè)進(jìn)程的加快，城市人口增長(zhǎng)非常迅速，公共資源不能滿足社會(huì)的基本需求，引發(fā)社會(huì)矛盾集中出現(xiàn)，尤其是教育發(fā)展的不充分、不平衡，以及教育改革發(fā)展中產(chǎn)生的體制機(jī)制矛盾，更容易造成教育輿情的發(fā)生。近年來(lái)各地教育部門頻發(fā)有關(guān)“入學(xué)擇校問(wèn)題”“校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)非法招生”“師德師風(fēng)問(wèn)題”“校園安全衛(wèi)生問(wèn)題”“教育亂收費(fèi)問(wèn)題”“教師工資待遇問(wèn)題”等各種教育輿情危機(jī)。而在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，教育行政部門以及學(xué)校對(duì)輿情的監(jiān)測(cè)和研判能力不足，往往不能迅速正面發(fā)聲，應(yīng)對(duì)不及時(shí)。另外，教育系統(tǒng)內(nèi)部與媒體資源聯(lián)動(dòng)不足，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，喪失輿論陣地的主動(dòng)權(quán)，造成被動(dòng)局面，引發(fā)不良的社會(huì)影響，甚至產(chǎn)生負(fù)面的社會(huì)效果和誤導(dǎo)，增加了政府應(yīng)對(duì)處置的難度，影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

二、妥善應(yīng)對(duì)和處置教育輿情的重要性和必要性

通過(guò)對(duì)當(dāng)前出現(xiàn)的教育輿情事件的分析和整理，就會(huì)發(fā)現(xiàn)教育輿情，具有波及面廣、關(guān)注度高、影響巨大的特征;如果處置及時(shí)、妥當(dāng)，就會(huì)還原事件真相，澄清事情原委，逐步平息輿情;反之，如果處置稍有偏差或不當(dāng)，抑或拖沓甚至推脫，就會(huì)造成輿情嘩然，負(fù)面輿情恣意泛濫，最后造成無(wú)可挽回的影響。

網(wǎng)絡(luò)和媒體對(duì)公眾的影響力顯而易見(jiàn)，在事件處置中發(fā)揮著非常重要的作用，而遇到問(wèn)題如何有效應(yīng)對(duì)和解決是處置的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)輿情的最佳引導(dǎo)和處置時(shí)機(jī)是在敏感性、刺激性信息傳播之前，假如能夠及時(shí)介入并引導(dǎo)輿論，基本上可以有效預(yù)防負(fù)面效應(yīng)的產(chǎn)生。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)，對(duì)于處置突發(fā)公共事件、搭建行政部門與民眾交流溝通的媒介、提升政府決策治理水平具有非常重要的意義。妥當(dāng)處理好輿情，有利于推動(dòng)政府轉(zhuǎn)變管理方式，提高行政效能，建立和維護(hù)政府的良好形象，樹立和增強(qiáng)公信力。

教育事業(yè)是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的頭等大事，教育問(wèn)題是人民群眾密切關(guān)注的民生問(wèn)題，及時(shí)回應(yīng)諸如“入學(xué)難”“家校分歧”等社會(huì)關(guān)切，應(yīng)對(duì)和處置好教育輿情事件，重點(diǎn)抓好“校外非法培訓(xùn)機(jī)構(gòu)”“教師課外違規(guī)補(bǔ)課”“教師要求家長(zhǎng)批改作業(yè)”“教育亂收費(fèi)”“學(xué)校德育與師德師風(fēng)問(wèn)題”等教育治亂工作，有利于改善教育行政治理能力，辦好人民滿意的教育，增強(qiáng)社會(huì)治理，構(gòu)建和諧、安定的社會(huì)環(huán)境。

三、教育輿情應(yīng)對(duì)和處理應(yīng)把握的基本原則

第一，要堅(jiān)持主導(dǎo)性原則。

信息化時(shí)代，新媒體、自媒體如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，政府和教育行政部門在應(yīng)對(duì)教育輿情問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)發(fā)揮主導(dǎo)性作用。主流媒體發(fā)聲，政府和教育行政部門主導(dǎo)，把事情的本來(lái)面目公之于眾，就能正確引導(dǎo)輿論，化解矛盾，解決問(wèn)題。例如，今年四月份某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)非法辦學(xué)問(wèn)題發(fā)生后，自媒體紛紛轉(zhuǎn)載、傳揚(yáng)，輿情告急。該區(qū)教育局在第一時(shí)間啟動(dòng)了突發(fā)事件應(yīng)急處置工作預(yù)案，指派專人前往涉事單位穩(wěn)控事態(tài)，開展調(diào)查、處置工作。同時(shí)，區(qū)政府有關(guān)宣傳部門及時(shí)正面發(fā)聲回應(yīng)，主導(dǎo)作用得到充分發(fā)揮，有效控制了輿情的發(fā)酵、升級(jí)和蔓延，澄清了事實(shí)，穩(wěn)定了局面。

第二，要堅(jiān)持系統(tǒng)性原則。

處理教育輿情要堅(jiān)持系統(tǒng)性原則，尤其像對(duì)待城中村改造后學(xué)生就近上學(xué)、規(guī)范教育機(jī)構(gòu)辦學(xué)等熱點(diǎn)問(wèn)題，更是如此。政府和教育行政部門要密切關(guān)注輿情及其走勢(shì)，利用大數(shù)據(jù)、各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，進(jìn)行科學(xué)、周密分析，研究決定對(duì)策與應(yīng)對(duì)方案。在教育輿情處置中，有時(shí)候涉及聯(lián)合執(zhí)法等問(wèn)題，“一盤棋”的理念、系統(tǒng)性的原則就顯得尤為必要和迫切了。2020年上半年發(fā)生的某小學(xué)環(huán)境治理事件的處置，就有普遍的借鑒意義。該小學(xué)周邊環(huán)境因持續(xù)拆遷而惡化、安全隱患日益增大，給正常的教育教學(xué)秩序造成了嚴(yán)重影響，學(xué)生家長(zhǎng)強(qiáng)烈不滿，多家自媒體也相繼進(jìn)行了報(bào)道。而這所學(xué)校所處地段已經(jīng)劃歸到新設(shè)立的行政區(qū)域內(nèi)，問(wèn)題解決需要多家聯(lián)合、齊抓共管，于是該區(qū)教育行政部門與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)商，共同聯(lián)手，迅速解決了建筑噪音、垃圾堆放、粉塵污染等問(wèn)題，使學(xué)生家長(zhǎng)轉(zhuǎn)憂為安，怨氣消彌，小學(xué)周邊區(qū)域形勢(shì)出現(xiàn)了氣正風(fēng)清的局面。

第三，要堅(jiān)持長(zhǎng)效性原則。

教育具有周期長(zhǎng)的特征，教育輿情中所爆發(fā)的問(wèn)題、事件，表面上是突發(fā)性事件，深究則多數(shù)是長(zhǎng)期累積起來(lái)的痼疾、頑疾。教育輿情的處理既要立足于當(dāng)前，更要著眼于既往，挖掘其形成的歷史原因，才能真正摸清情況，找到問(wèn)題的癥結(jié)。

處理教育輿情問(wèn)題，是在考驗(yàn)教育行政部門的執(zhí)政能力。應(yīng)該確立“以人民為中心”信念，建立長(zhǎng)效機(jī)制，教育行政部門在制定和落實(shí)教育發(fā)展規(guī)劃方面，要始終把人民群眾的根本利益放在第一位;要教育全體干部教師忠誠(chéng)人民的教育事業(yè)，秉持“立德樹人”的理念，從根本上解決困擾人民群眾子女入托、上學(xué)等實(shí)際問(wèn)題。心清氣順的環(huán)境下則輿情自然祥和、順暢、平靜。

四、 教育輿情應(yīng)對(duì)和處置的具體路徑

對(duì)教育輿情的引導(dǎo)與處置，需要有積極的應(yīng)對(duì)策略與處置對(duì)策。

第一，要未雨綢繆，建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和預(yù)警機(jī)制。

結(jié)合各地的教育輿情實(shí)際，總結(jié)其他地區(qū)處置教育輿情的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立健全一整套‘清單制度?？梢园凑展δ堋⑿再|(zhì)、影響度等等項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行劃分。例如，針對(duì)本地區(qū)人民群眾、學(xué)生家長(zhǎng)的“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”，設(shè)置“負(fù)面清單”。亦可以根據(jù)教育的周期性特征，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題、事件，列出“預(yù)判性清單”。譬如每學(xué)年五六月、八九月就是“入學(xué)難”“入園難”問(wèn)題或其關(guān)聯(lián)事件的爆發(fā)期，而提前制定“預(yù)判性問(wèn)題清單”就可以做到心中有數(shù)。對(duì)諸如處置民辦學(xué)校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)規(guī)范辦學(xué)、聯(lián)合執(zhí)法等，亦應(yīng)提前列好“清單”，交于各個(gè)執(zhí)法部門，以便在執(zhí)法過(guò)程中各司其職、無(wú)縫對(duì)接，執(zhí)行流暢。各類“清單”一旦形成，即開始著手解決，使得可能造成危害的事件消滅于萌芽狀態(tài)。

第二，要公開透明，及時(shí)有效處理突發(fā)事件。

處理教育輿情問(wèn)題，與處理其他輿情問(wèn)題相同，一是要公開透明，二是要及時(shí)到位。各地在諸如入學(xué)、收費(fèi)、規(guī)范辦學(xué)、校園安全以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)治理等群眾關(guān)注的教育熱點(diǎn)問(wèn)題上，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，科學(xué)研判形勢(shì)，強(qiáng)化源頭治理，并且把規(guī)范實(shí)施和操作統(tǒng)統(tǒng)放在陽(yáng)光下，及時(shí)有效化解各類矛盾、隱患，有效地減少、避免出現(xiàn)負(fù)面輿情。對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的負(fù)面輿情，盡快調(diào)查，第一時(shí)間公布實(shí)情，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿情向正確方向上轉(zhuǎn)變，切實(shí)預(yù)防次生輿情發(fā)生。

第三，要加強(qiáng)合作，建立與媒體的良性溝通機(jī)制。

教育輿情尤其是負(fù)面、消極的輿情，有各式各樣的原因，但有一個(gè)因素不容忽視，那就是在某些地區(qū)或者單位，主流媒體與自媒體、新媒體的溝通不暢，彼此交往出現(xiàn)嚴(yán)重隔閡，以至于各說(shuō)各話，造成輿論的傳播紊亂，從而模糊了事實(shí)真相。

為了妥善處置教育輿情問(wèn)題，開創(chuàng)新的工作局面，扎實(shí)做好教育系統(tǒng)宣傳工作。首先，加強(qiáng)正面宣傳報(bào)導(dǎo)，講好當(dāng)?shù)亟逃暮霉适拢碱I(lǐng)教育宣傳的主陣地。同時(shí)，加大與各類媒體溝通合作，通過(guò)召開媒體見(jiàn)面會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等形式，密切與媒體的聯(lián)系，努力構(gòu)建融洽、和諧的合作氛圍，形成良好的合作環(huán)境。更重要的是，建立與中央、省市主流媒體以及有影響力的自媒體溝通的機(jī)制，積極化解各種矛盾，為群眾排憂解難，共同擔(dān)負(fù)媒體、平臺(tái)服務(wù)人民、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)大局的使命。

第四，要建立工作機(jī)制，加強(qiáng)輿情管理隊(duì)伍建設(shè)。

在教育輿情處置中，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，明確教育行政部門領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校校長(zhǎng)作為第一責(zé)任人，加強(qiáng)對(duì)輿情應(yīng)對(duì)與處置工作的管理。加強(qiáng)教育系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍建設(shè)，提高輿情工作人員素質(zhì)，改進(jìn)教育網(wǎng)絡(luò)輿情的搜集、整理、研判和反饋工作，引導(dǎo)輿論傾向，傳播教育正能量。增強(qiáng)教育系統(tǒng)內(nèi)部上下聯(lián)動(dòng)，使教育行政部門和學(xué)校在輿情應(yīng)對(duì)與處置中上下合力。加強(qiáng)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理和工作協(xié)調(diào)，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、處置問(wèn)責(zé)制，坦誠(chéng)面對(duì)群眾投訴，真誠(chéng)答復(fù)群眾咨詢，第一時(shí)間回復(fù)群眾投訴與咨詢，提高辦復(fù)率和群眾的滿意度，努力創(chuàng)設(shè)溫馨、融洽、和諧的教育環(huán)境。

作者單位：西安市雁塔區(qū)教育局