“社銀合作”的標(biāo)準(zhǔn)化之路
——基于浙江實(shí)踐

■文／嚴(yán)玉兔 曹立紅

“社銀合作”，是人社部門和銀行建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，基于業(yè)務(wù)深度融合與互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)多方共贏、惠及民生。從社保經(jīng)辦的角度來看，“社銀合作”就是人社部門在銀行設(shè)立“社保（人社）服務(wù)窗口”，利用銀行網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣、經(jīng)辦力量強(qiáng)、服務(wù)規(guī)范等優(yōu)勢(shì)，依托銀行網(wǎng)點(diǎn)、人員、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)資源，將部分高頻社保（人社）業(yè)務(wù)經(jīng)辦事項(xiàng)委托銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，推進(jìn)社保業(yè)務(wù)“多點(diǎn)辦”“就近辦”，方便群眾的一種社?；鶎庸卜?wù)新模式。2014 年在推行“互聯(lián)網(wǎng)+”和社保業(yè)務(wù)下沉工作中，浙江人社部門堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、合作共贏，利用商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，開始試點(diǎn)“社銀合作”。

“社銀合作”實(shí)現(xiàn)四方共贏

浙江人社部門與符合條件的銀行通過一定程序確定合作關(guān)系，將人社部門辦理的部分社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的全部或者部分環(huán)節(jié)委托銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和金融便民服務(wù)點(diǎn)辦理。2019 年“社銀合作”已經(jīng)在全省推開，成為社保領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“最多跑一次”改革創(chuàng)新的一個(gè)有效舉措?！吧玢y合作”的推行，不僅有效下沉社保服務(wù)，提升績(jī)效，助推“最多跑一次”改革，還實(shí)現(xiàn)了四方共贏。

群眾得便利。以臺(tái)州市路橋區(qū)為例，原先5 項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)的參保手續(xù)、待遇結(jié)算，城鄉(xiāng)醫(yī)保，申領(lǐng)社?？ǖ葮I(yè)務(wù)分列在不同地方，群眾辦事有“3 難”：停車難，找科室難，一次性辦結(jié)難。通過“社銀合作”，上述社保業(yè)務(wù)下放至合作銀行基層網(wǎng)點(diǎn)，辦事群眾“足不出鎮(zhèn)”就可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。原來辦理個(gè)人參保手續(xù)，先要到社保大廳參保登記，參保后又要去銀行開戶，再去社?？òl(fā)卡中心取卡，至少跑3 處，如今在一個(gè)銀行窗口一次性辦結(jié)，僅需幾分鐘。

社保減壓力。浙江省民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，近年來隨著參保人員和業(yè)務(wù)量的激增，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的壓力非常大。社保經(jīng)辦大廳辦理社保業(yè)務(wù)，在開展“社銀合作”以前，高峰期人均業(yè)務(wù)量每天達(dá)300 筆以上，人手嚴(yán)重不足。“社銀合作”后，基本可分流百分之三十至四十的工作量。借助銀行的人力、場(chǎng)地等資源有效減輕了社保經(jīng)辦的負(fù)擔(dān)。

銀行拓業(yè)務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)壓力大，開拓客戶難。通過“社銀合作”，提升了合作銀行的社會(huì)公信力，擴(kuò)大了社會(huì)影響力，對(duì)銀行來說可以有效拓展業(yè)務(wù)，增加客戶資源。

政府零投入。由于事業(yè)單位的經(jīng)費(fèi)撥付額采取按機(jī)構(gòu)行政編制人員和人均辦公經(jīng)費(fèi)定額來制定，人員編制的數(shù)量直接決定財(cái)政撥款的數(shù)量，在此情況下，財(cái)政對(duì)于社保經(jīng)辦的投入與社保業(yè)務(wù)量“失聯(lián)”。通過“社銀合作”，由銀行承擔(dān)人員、設(shè)備、場(chǎng)地以及系統(tǒng)等費(fèi)用。

規(guī)范服務(wù)迫在眉睫

目前，浙江全省社保系統(tǒng)已在11個(gè)設(shè)區(qū)市建成銀行代辦網(wǎng)點(diǎn)4575 個(gè)，實(shí)現(xiàn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全覆蓋，有效提升了社保經(jīng)辦服務(wù)能力，緩解了供需矛盾，但同時(shí)也存在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、不統(tǒng)一等問題，規(guī)范銀行辦理社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)已是必然。

視覺中國(guó)

浙江“社銀合作”起初的合作模式為兼職代辦制。即由銀行開設(shè)專窗，并專門抽調(diào)一名工作人員由社保機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，確保熟悉社保政策及經(jīng)辦操作流程后，在日常工作中同步為老百姓代辦社保業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)主要涉及靈活就業(yè)人員參保登記、養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證、參保證明開具、社保信息查詢、社?？ńy(tǒng)籌區(qū)變更等老百姓辦理需求量大的公共業(yè)務(wù)?！吧玢y合作”營(yíng)造了高效、便捷的社保經(jīng)辦服務(wù)氛圍，但由于銀行本身業(yè)務(wù)繁忙，加之人員調(diào)動(dòng)頻繁、經(jīng)辦操作流程不熟練、業(yè)務(wù)辦理主動(dòng)性不強(qiáng)等原因，“社銀合作”遠(yuǎn)未達(dá)到期望值。

因此，社保部門面臨兩個(gè)實(shí)際問題：網(wǎng)點(diǎn)代辦人員責(zé)任心問題和網(wǎng)點(diǎn)人員從何而來的問題。由于各地社保部門本身工作處于滿負(fù)荷，節(jié)奏快，已有人員顯然脫不開身。因此大部分地區(qū)的帶班人員由合作銀行派駐。銀行畢竟也有人員效益問題，為此，根據(jù)大學(xué)生從事基層公共服務(wù)有關(guān)辦法，安吉等地采取了專職專窗辦理制，面向社會(huì)公開招錄大學(xué)生作為社保代辦點(diǎn)的專職人員到合作銀行各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)支行社保經(jīng)辦點(diǎn)就業(yè)。招錄人員經(jīng)過系統(tǒng)的社保政策及經(jīng)辦操作流程培訓(xùn)、考核合格后方可上崗。社保部門還采取每周定期輪訓(xùn)、交流等方式，確保網(wǎng)點(diǎn)工作人員業(yè)務(wù)辦理熟練、規(guī)范。

從兼職代辦制到專職專窗制，“社銀合作”的社保業(yè)務(wù)，在安全前提下，不再受限，即社保中心能辦的，銀行網(wǎng)點(diǎn)代辦點(diǎn)都能辦。但還是存在制度、信息等方面的問題。一是流程有待規(guī)范?！吧玢y合作”是經(jīng)辦服務(wù)的新模式，很多工作都是在邊摸索、邊總結(jié)、邊提煉，沒有形成相應(yīng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。二是信息化建設(shè)有待融合?！吧玢y合作”是基于社保和銀行之間系統(tǒng)的無縫對(duì)接，系統(tǒng)需要兼容或統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換。三是辦事事項(xiàng)有待拓展。雖然有“全事項(xiàng)”“全網(wǎng)辦”，但大部分地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理事項(xiàng)主要集中在低風(fēng)險(xiǎn)的社保事項(xiàng)，影響“社銀合作”整體效果。

2019 年臺(tái)州市逐步走向“社銀合作”，社保業(yè)務(wù)“全網(wǎng)點(diǎn)”“全事項(xiàng)”辦理，其中椒江、臨海等地試點(diǎn)啟動(dòng)“社銀合作”標(biāo)準(zhǔn)化工作。其中，椒江區(qū)社保局在省市社保部門的支持下，在前期大量實(shí)踐的基礎(chǔ)上，開始進(jìn)行“銀行辦理社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，歷經(jīng)一年多的改革探索、經(jīng)驗(yàn)提煉，形成了立項(xiàng)草案，并列為《2020 年第三批浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃》，以求通過制定和實(shí)施明確細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)，提升銀行辦理社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的服務(wù)效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)的“就近辦”“多點(diǎn)辦”。

從簡(jiǎn)單代辦到合作標(biāo)準(zhǔn)化

作為省級(jí)立項(xiàng)的地方標(biāo)準(zhǔn)，椒江區(qū)“社銀合作”的基本思路是：以統(tǒng)一資格條件、統(tǒng)一合作程序、統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一辦事目錄、統(tǒng)一經(jīng)辦要求、統(tǒng)一運(yùn)行管理、統(tǒng)一監(jiān)督檢查“八統(tǒng)一”為基本要求，建立科學(xué)有效的“社銀合作”銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

統(tǒng)一資格條件。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、人員配備、硬件設(shè)施、所在區(qū)域等條件，將合作的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分三類，按類別授予相同的業(yè)務(wù)事項(xiàng)和權(quán)限。

統(tǒng)一合作程序。符合資格條件并有意愿辦理社保業(yè)務(wù)的銀行可提出申請(qǐng)，經(jīng)當(dāng)?shù)厝松绮块T審核后，確定合作關(guān)系；合作銀行按規(guī)定完成場(chǎng)地、人員及設(shè)施配置，并經(jīng)人社部門驗(yàn)收后增掛標(biāo)牌，分配業(yè)務(wù)專用印章開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

統(tǒng)一窗口設(shè)置。合作銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置辦理社保業(yè)務(wù)導(dǎo)辦區(qū)、等候區(qū)、受理區(qū)，有條件的增設(shè)網(wǎng)辦區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域。4 個(gè)以上業(yè)務(wù)窗口的配置1 個(gè)社保業(yè)務(wù)專窗。各窗口選派不少于2 名經(jīng)人社部門培訓(xùn)考核的專職經(jīng)辦人員（A、B 崗），專職經(jīng)辦人員調(diào)整需報(bào)備到人社部門。社保業(yè)務(wù)窗口需配置專用計(jì)算機(jī)，搭建專網(wǎng)連接人社部門業(yè)務(wù)經(jīng)辦平臺(tái)。大廳叫號(hào)系統(tǒng)增設(shè)社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦取號(hào)功能。固定區(qū)域提供人社部門統(tǒng)一格式的社保業(yè)務(wù)事項(xiàng)清單及辦事指南等。

統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識(shí)。合作銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)人社部門驗(yàn)收后統(tǒng)一掛“社保業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)”（“社保分中心”）標(biāo)牌，業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口（柜臺(tái)）統(tǒng)一有“社保業(yè)務(wù)窗口”明顯標(biāo)識(shí)。

統(tǒng)一辦事目錄。合作網(wǎng)點(diǎn)辦理的事項(xiàng)由人社部門依據(jù)人社政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單目錄確定，依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦條件確定的類別事項(xiàng)實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

統(tǒng)一經(jīng)辦要求。合作銀行網(wǎng)點(diǎn)按“專人、專崗、專窗”的要求，將人員分為管理人員、經(jīng)辦人員、導(dǎo)辦咨詢?nèi)藛T、收件轉(zhuǎn)運(yùn)人員四類，明確相應(yīng)的崗位職責(zé)和工作規(guī)范。

統(tǒng)一運(yùn)行管理。統(tǒng)一銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的人員管理、安全管理、績(jī)效管理和宣傳推廣等4 個(gè)方面的全流程運(yùn)行管理。包括：開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)安全教育、制定安全保密規(guī)定、設(shè)置獎(jiǎng)懲制度，以及開展有效的宣傳，引導(dǎo)辦事群眾就近選擇合作網(wǎng)點(diǎn)辦理所需業(yè)務(wù)。

統(tǒng)一監(jiān)督檢查。人社部門對(duì)合作銀行辦理社保業(yè)務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，在合作網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見簿（箱），公布經(jīng)辦監(jiān)督電話，接受辦事對(duì)象監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果，持續(xù)不斷改進(jìn)服務(wù)。

此外，“社銀合作”推行中還要堅(jiān)持“三原則”、做到“三把握”。即：在安全合理的前提下將盡量多的服務(wù)事項(xiàng)下放到銀行網(wǎng)點(diǎn)的“能放則放原則”、整合社保和銀行的經(jīng)辦系統(tǒng)的“共享原則”和嚴(yán)格操作規(guī)程、嚴(yán)守安全底線、穩(wěn)步推進(jìn)、穩(wěn)妥整合的“安全原則”。把握“業(yè)務(wù)”，全面梳理銀行網(wǎng)點(diǎn)社保業(yè)務(wù)事項(xiàng)經(jīng)辦清單，結(jié)合實(shí)際情況分類實(shí)施、分批落地；把握“基礎(chǔ)”，主要是合作雙方的系統(tǒng)對(duì)接與完善以及窗口各項(xiàng)基礎(chǔ)準(zhǔn)備；把握“人員”，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員所涉及的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程、注意事項(xiàng)等進(jìn)行全面培訓(xùn)，不斷提高經(jīng)辦人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、政策水平、服務(wù)水平，實(shí)行“專人、專崗、專柜”負(fù)責(zé)。

當(dāng)前，浙江“社銀合作”正在銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，積極做好社保業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦等多元化方式辦理，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”向“零跑動(dòng)”的轉(zhuǎn)變。