基于用戶需求的地震應(yīng)急信息服務(wù)特征研究1

張 翼 周 妍 許 娟 宴金旭 唐姝婭 陳維鋒

（四川省地震局，成都 610041）

引言

信息存在于人類社會生活的各方面，人們從不同角度和范疇認(rèn)識、理解信息，并產(chǎn)生眾多信息定義。本文選取具有代表性的觀點，即信息是為了特定目的產(chǎn)生、傳遞、交流并應(yīng)用于人類社會實踐活動，包括一切由人類創(chuàng)造的語言、符號和其他物質(zhì)載體表達(dá)及記錄的數(shù)據(jù)、消息、經(jīng)驗、知識（張凱等，2012）。信息服務(wù)通過研究用戶、組織用戶、組織服務(wù)，將有價值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決問題，是以信息為內(nèi)容的服務(wù)，并通過不同的方式向用戶提供所需信息的活動。地震應(yīng)急是為保護人民生命財產(chǎn)安全，減少人員傷亡和重大次生災(zāi)害威脅，維護社會穩(wěn)定，各級政府在破壞性地震發(fā)生前所做的各種應(yīng)急準(zhǔn)備以及地震發(fā)生后采取的緊急搶險救災(zāi)行動(聶高眾等，2013；中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局等，2008)。整合上述內(nèi)容，地震應(yīng)急信息服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：（1）將分散在地震應(yīng)急過程中的信息進(jìn)行收集、評價、組織、存儲，建立信息內(nèi)容體系，使之有序化，形成便于利用的信息產(chǎn)品；（2）對用戶及信息需求進(jìn)行研究，以便提供有價值的地震應(yīng)急信息。

眾多學(xué)者對地震應(yīng)急數(shù)據(jù)、應(yīng)急信息和信息產(chǎn)品的內(nèi)容、屬性特征開展了研究并建立了分類體系，認(rèn)為地震應(yīng)急信息服務(wù)面向應(yīng)急指揮決策者和社會民眾，地震應(yīng)急信息產(chǎn)品是為滿足用戶的地震應(yīng)急信息需求，從準(zhǔn)確度、及時性和有效性等方面評估地震應(yīng)急決策對信息的需求與供給之間的差距（聶高眾等，2002；白仙富等，2010；董曼等，2014；楊天青等，2016；張翼等，2016；申源等，2017；王琳等，2019）。前人研究多集中在前文提到的地震應(yīng)急信息服務(wù)第一方面的內(nèi)容，通過信息內(nèi)容研究及從內(nèi)容提供的維度關(guān)聯(lián)信息服務(wù)，鮮有基于用戶及需求角度進(jìn)行的研究。用戶是信息服務(wù)的末端和歸宿，用戶需求是其發(fā)展的推動力，信息服務(wù)效率，需通過滿足用戶信息需求評價。本文通過用戶調(diào)查分析用戶需求，并探討地震應(yīng)急信息服務(wù)特征。

1 地震應(yīng)急信息用戶

地震應(yīng)急信息用戶指在地震應(yīng)急過程中利用各種信息服務(wù)方式或信息交流渠道獲取應(yīng)急信息的個人和團體。從不同角度和標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，用戶劃分的類型各有不同，本文綜合用戶行為目標(biāo)和團體（或個人）的社會屬性等，將地震應(yīng)急信息用戶劃分成3 大類：政府類、行業(yè)類、公眾類，這也是當(dāng)前地震行業(yè)較為通用的用戶分類。

政府類用戶可以是政府決策部門或決策人員，也可以是決策技術(shù)系統(tǒng)，通過獲取有關(guān)地震應(yīng)急信息以減少或消除當(dāng)前決策的不確定性，保證決策順利進(jìn)行及決策結(jié)果的正確性與科學(xué)性，最終達(dá)到保護人民生命財產(chǎn)安全、減少由地震災(zāi)害帶來的人員傷亡和重大次生災(zāi)害威脅、維護社會穩(wěn)定的目的。

行業(yè)類用戶可以是行業(yè)信息部門或行業(yè)信息從業(yè)人員、科研和工程技術(shù)人員，也可以是信息系統(tǒng)，通過吸收并利用地震應(yīng)急信息，滿足其知識儲備和行為驅(qū)動的需求，達(dá)到提升應(yīng)急行動（救援等）效率、保障行業(yè)安全生產(chǎn)、減少地震災(zāi)害損失的目的。

公眾類用戶可以是社會公眾團體或個體，也可以是大眾傳媒，通過獲取或傳播有關(guān)地震應(yīng)急信息，使公眾對安全的需求、社會交往與互助的需求、增長知識的需求得到滿足，同時引導(dǎo)社會輿論、促進(jìn)社會穩(wěn)定。

2 用戶需求調(diào)查

2.1 用戶調(diào)查范圍

通過地震應(yīng)急信息用戶的類別劃分，可以初步判斷地震應(yīng)急信息用戶數(shù)量龐大，團體用戶所屬領(lǐng)域、個體用戶職業(yè)專業(yè)范圍廣泛。本文針對政府類、行業(yè)類、公眾類用戶，分別選取部分細(xì)分用戶開展需求調(diào)查，其中政府類用戶選取國家、省、市、縣4 個層級的政府決策機構(gòu)，共75 個部門；行業(yè)類用戶選取與地震應(yīng)急救援相關(guān)的4 家行業(yè)部門、2 類行業(yè)從業(yè)個體、15 名從業(yè)人員；公眾類用戶調(diào)查了147 名互聯(lián)網(wǎng)在線用戶及140 名線下公眾（圖1）。

圖1 地震應(yīng)急信息服務(wù)需求調(diào)查用戶范圍Fig. 1 The user scope of earthquake emergency information service survey

2.2 調(diào)查方法及內(nèi)容

直接調(diào)查法和間接調(diào)查法是用戶調(diào)研中最基本的方法，在調(diào)研過程中，根據(jù)用戶的屬性特征采取上述調(diào)研方式，主要采用了直接調(diào)查法中的調(diào)查表法、詢問法、信息反饋法及間接調(diào)查法中的觀察法、文獻(xiàn)分析法和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析法（表1）。

表1 地震應(yīng)急信息服務(wù)需求調(diào)查方法及內(nèi)容表Table 1 Methods and contents of earthquake emergency information service survey

針對政府類和行業(yè)類（地震應(yīng)急救援相關(guān)）用戶的調(diào)查內(nèi)容主要集中在信息需求上，調(diào)查用戶需要什么內(nèi)容、形式、范圍和期限內(nèi)的信息，何時需要，習(xí)慣以何種方式、從何種途徑獲取。針對公眾類用戶的調(diào)查包括信息需求和用戶構(gòu)成，除調(diào)查用戶所需信息范圍、類型、提供方式外，還調(diào)查用戶職業(yè)特點、知識素養(yǎng)等人口特征信息。，

對各細(xì)分用戶的調(diào)查研究使用的調(diào)查方法不盡相同，調(diào)查內(nèi)容各有側(cè)重，以政府類的3 個小類細(xì)分用戶為例進(jìn)行說明。政府類調(diào)查用戶是政府各層級的決策部門，其中市縣級政府及應(yīng)急機構(gòu)調(diào)查重點集中在“已經(jīng)準(zhǔn)確認(rèn)識的、并表達(dá)成產(chǎn)品的信息需求和當(dāng)前應(yīng)用的信息服務(wù)手段”的完整性和適用性，因此在設(shè)計調(diào)查表和咨詢問題時均圍繞這個主題；省抗震救災(zāi)指揮部成員單位調(diào)查重點在“哪些信息需求還未表達(dá)出來、已產(chǎn)生信息服務(wù)的價值”，需要通過多種方式對用戶行為習(xí)慣和心理開展相關(guān)調(diào)查分析；國家抗震救災(zāi)指揮部調(diào)查重點為“還有哪些潛在的未知需求及用戶行為習(xí)慣和吸收信息的過程（最佳渠道、時間以及用戶信息獲取方法等）”。

2.3 需求統(tǒng)計及分析

2.3.1 詞頻統(tǒng)計

以調(diào)查資料作為數(shù)據(jù)來源，從用戶對地震應(yīng)急信息內(nèi)容的需求中提取關(guān)鍵詞，通過對關(guān)鍵詞進(jìn)行頻次統(tǒng)計和可視化處理，呈現(xiàn)用戶在內(nèi)容上的關(guān)注重點與主題結(jié)構(gòu)。在詞云圖中，關(guān)鍵詞的字號越大表示該詞頻次越高、排名越靠前（圖2）。政府類用戶信息需求關(guān)鍵詞共84 個，其中“人員傷亡”“交通破壞”“極震區(qū)”“余震”“烈度速報”

圖2 用戶信息需求詞云圖Fig. 2 Word cloud chart of user information requirements

“房屋破壞”等詞出現(xiàn)頻次較高（表2）。在排名前20 的關(guān)鍵詞中，表達(dá)內(nèi)容與災(zāi)情有關(guān)的詞占30%，與地震專業(yè)信息有關(guān)的詞占20%，與人口分布及場地有關(guān)的詞占20%，與災(zāi)害評估有關(guān)的詞占15%，與應(yīng)急處置有關(guān)的詞占15%，可以看出政府類用戶高頻詞是與支撐決策服務(wù)高度關(guān)聯(lián)的詞語和內(nèi)容。

表2 政府類用戶信息需求關(guān)鍵詞頻表Table 2 Keyword frequency table of user information requirements

行業(yè)類（地震應(yīng)急救援相關(guān)）用戶信息需求關(guān)鍵詞共33 個，其中“地震參數(shù)”“快速評估”“烈度速報”“重點目標(biāo)”“災(zāi)害調(diào)查”“實時災(zāi)情”等詞出現(xiàn)頻次較高（表3）。高頻詞反映出該類用戶對災(zāi)區(qū)范圍、救援目標(biāo)及地震信息的專業(yè)決策支撐的關(guān)注較高。

表3 行業(yè)類（地震應(yīng)急救援相關(guān)）用戶信息需求關(guān)鍵詞頻表Table 3 Keyword frequency table of user information requirements

公眾類用戶信息需求關(guān)鍵詞共15 個（表4），其中“次生災(zāi)害”“哪里地震”“救援行動”“余震”“震中距”等詞出現(xiàn)頻次較高，可見該類用戶關(guān)注度集中在災(zāi)害及后續(xù)可能產(chǎn)生的災(zāi)害與自身安全的影響和關(guān)聯(lián)上。

表4 公眾類用戶信息需求關(guān)鍵詞頻表Table 4 Keyword frequency table of user information requirements

2.3.2 信息表現(xiàn)方式

信息的可獲取性和易用性是決定用戶是否利用信息服務(wù)的關(guān)鍵因素，用戶習(xí)慣于以何種方法獲得信息，是評價用戶信息需求極為重要的方面。本文調(diào)查并分析了3 大類用戶對地震應(yīng)急信息表現(xiàn)方式的需求，其結(jié)果表達(dá)了用戶習(xí)慣以何種信息呈現(xiàn)方式獲取和利用信息。信息表現(xiàn)方式分為綜合展示和分類展示，其中綜合展示主要指多源數(shù)據(jù)綜合展示平臺（如“地震應(yīng)急信息一張圖”“地震災(zāi)情一張圖”）和基于網(wǎng)站、微信的圖、文、視頻綜合頁面；分類展示分為文檔、表格、圖件、視頻、動態(tài)圖片、動畫、立體圖。

政府類用戶綜合展示和分類展示需求各占45%和55%，其中對分類展示的需求以文檔、表格、圖件為主，占比72%。將政府需求信息分為震情、災(zāi)情及輿情類，災(zāi)害評估和輔助決策類，基礎(chǔ)信息類和工作信息類，重點分析了每類信息對文檔、表格、圖件展示需求的比例（圖3）。結(jié)果顯示，震情、災(zāi)情及輿情類和基礎(chǔ)信息類圖件表達(dá)需求較高，災(zāi)害評估和輔助決策類、工作信息類文檔表達(dá)需求較高。

圖3 政府類用戶信息表現(xiàn)方式需求Fig. 3 Demands for government users of information expression

行業(yè)類（地震應(yīng)急救援相關(guān)）用戶和公眾類用戶信息表現(xiàn)方式以分類展示為主，行業(yè)類（地震應(yīng)急和救援相關(guān)）用戶對各展示方式需求較均衡，公眾類用戶對視頻、圖件和動態(tài)圖片展示方式的需求較高，占比55%（圖4）。

圖4 行業(yè)類和公眾類用戶信息表現(xiàn)方式需求Fig. 4 Demands for Industry and public users of information expression

2.3.3 時間分布

用戶對信息的需求通常是隨時間變化而動態(tài)變化的，同時信息具有時效性，即在特定的時間范圍內(nèi)才能發(fā)揮其效用，而信息服務(wù)的出發(fā)點是滿足用戶在特定時間的特定需求。此部分?jǐn)?shù)據(jù)來源如下：（1）政府類（省抗震救災(zāi)指揮部成員單位、市縣級政府及應(yīng)急機構(gòu)）和行業(yè)類（武警四川總隊、消防四川總隊、國家減災(zāi)中心、中國地震臺網(wǎng)中心、地震及應(yīng)急管理專業(yè)人員）的93 份問卷調(diào)查表；（2）2018 年以來8 次地震應(yīng)急事件中指揮部信息需求記錄表；（3）政府類和行業(yè)類用戶9 次座談咨詢會的會議記錄。在問卷調(diào)查表和咨詢表設(shè)計中，將地震發(fā)生后的72 h 劃分為7 個時間段（震后0～1 h、1～2 h、2～4 h、4～6 h、6～12 h、12～24 h、24～72 h），用戶在每個細(xì)分時間段上對應(yīng)的地震應(yīng)急信息量越多，說明這個時間段需求程度越高。

由于每類調(diào)研對象人數(shù)的差異，調(diào)研結(jié)果不對具體需求量的絕對值進(jìn)行對比，而是探索需求量的分布趨勢（圖5）。政府類用戶需求峰值出現(xiàn)在震后1 h 內(nèi)（占比30%及以上），隨著時間推移，需求逐步降低。為更好反映政府類用戶在時間分布上的個性化需求，將此類統(tǒng)計劃分為省級指揮部和市縣級應(yīng)急機構(gòu)2 個層級，省級指揮部在震后1 h 內(nèi)的峰值效應(yīng)更突出，2 個層級隨時間變化需求的總體趨勢相似。行業(yè)類（地震應(yīng)急救援相關(guān)）用戶在每個時間段的需求量較為平均，趨勢較平緩。

圖5 政府類和行業(yè)類用戶時間分布統(tǒng)計Fig. 5 Statistical chart of time distribution of government and industry users

2.3.4 公眾用戶畫像

公眾類樣本數(shù)據(jù)來源如下：（1）通過問卷星在線上收集的147 份問卷調(diào)查表；（2）線下隨機訪問并收集的140 份調(diào)查表。問卷內(nèi)容包括年齡、性別、教育水平、職業(yè)等基本信息，是否參與過地震活動、關(guān)注過地震信息和信息使用情況等行為信息及接收信息偏好和對地震信息的態(tài)度等，由此提取用戶3 類基本屬性（人口及社會屬性、信息及信息服務(wù)使用的行為屬性和心理屬性），刻畫靜態(tài)公眾用戶畫像（杜曉宇，2019），如表5、圖6 所示。

圖6 公眾用戶畫像Fig. 6 Public user portrait

表5 公眾類用戶基本屬性表Table 5 Basic attribute table of public users

3 基于用戶需求的服務(wù)特征

前文從信息服務(wù)內(nèi)容、表現(xiàn)方式和時間分布3 個維度開展了詳細(xì)分析，繪制了公眾用戶畫像，結(jié)合其他方面的調(diào)查內(nèi)容，得到不同用戶相對清晰的信息服務(wù)需求和屬性。

3.1 政府類用戶服務(wù)屬性

政府類用戶獲取信息服務(wù)的目的和用途是為了順利開展應(yīng)急決策，并確保其科學(xué)性和準(zhǔn)確性，其服務(wù)屬性與信息的使用價值緊密相關(guān)。從內(nèi)容上看，用戶需要的信息不僅帶有全局性和方向性，而且是經(jīng)過分析加工后的“濃縮情報”，是知識密集程度較高的信息，即在廣度上信息涉及震情、災(zāi)情、輿情、評估、決策、基礎(chǔ)信息和工作類信息等多方面內(nèi)容，信息內(nèi)容與決策及周邊信息高度相關(guān)；在深度上，信息是在集中大量資料分析研究和專家智慧基礎(chǔ)上形成的。從信息表現(xiàn)方式上看，該類用戶一般借助正式渠道獲得信息服務(wù)，典型渠道包括基于指揮中心的綜合展示平臺和信息服務(wù)系統(tǒng)等；展示形式側(cè)重于集圖、文、視頻于一體的綜合表達(dá)方式，以及文檔、表格、圖件3 類分類表達(dá)方式。從時間分布來講，震后1h 內(nèi)的信息密集程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他時段，呈現(xiàn)出的總趨勢就是更快更新。

3.2 行業(yè)類用戶（地震應(yīng)急救援相關(guān)）服務(wù)屬性

行業(yè)類用戶類別較寬泛，本文選取了與地震應(yīng)急救援相關(guān)的行業(yè)用戶開展服務(wù)需求調(diào)研和分析，總體服務(wù)屬性主要與信息完備性、服務(wù)實用性相關(guān)。從內(nèi)容上看，行業(yè)的科研機構(gòu)和人員需要高度專業(yè)的信息，如震源機制解、破裂過程、烈度速報等信息，以尋求原理和工作方法；消防、武警等行業(yè)需要準(zhǔn)確具有可操作性的信息，如重點目標(biāo)分布、震情趨勢建議、救援態(tài)勢、航飛建議等，以支撐開展救援行動。行業(yè)類（地震應(yīng)急救援相關(guān)）用戶對不同的信息展示方式需求較均衡，更強調(diào)展示形式的多樣化和多角度表達(dá)，針對同一信息希望同時以文檔、圖片、表格等形式進(jìn)行分類展示。從時間分布上看，該類用戶的需求是分時段的，且每個時段內(nèi)容側(cè)重點不同，這一特點造成了他們在每個時段的信息需求量較為平均，不同于政府類和公眾類用戶有明顯的波峰時間段。

3.3 公眾類用戶服務(wù)屬性

公眾類用戶基數(shù)較大，知識結(jié)構(gòu)和信息素養(yǎng)千差萬別，但獲取信息服務(wù)的目的是圍繞在地震事件中產(chǎn)生的安全和社交需求展開的。內(nèi)容方面，用戶關(guān)注在災(zāi)害中如何自救互救、災(zāi)害對自身生活可能帶來的影響等信息。信息渠道和展示方面，主要通過主流的即時通信、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)新聞、社交應(yīng)用平臺獲取信息，如微信（朋友圈）、微博、抖音、百度、新聞類APP 等，同時偏好視頻、靜態(tài)圖片和動態(tài)圖片3 種展示方式。時間分布方面，在地震發(fā)生和特殊事件（輿情事件或較大余震事件）發(fā)生后，用戶對信息的關(guān)注度和需求會有明顯提升。

4 結(jié)語

防震減災(zāi)公共服務(wù)是有效防范地震災(zāi)害風(fēng)險和保障人民生命財產(chǎn)安全的迫切需要，是地震部門強化社會管理和公共服務(wù)職能的有效途徑。地震應(yīng)急信息服務(wù)有前期的成果和案例基礎(chǔ)，是防震減災(zāi)公共服務(wù)的一個重要切入點。本文結(jié)合大量調(diào)查數(shù)據(jù)，分析地震應(yīng)急信息用戶需求，探索地震應(yīng)急信息服務(wù)特征，可為應(yīng)急管理系統(tǒng)有針對性地加強能力建設(shè)、拓展信息服務(wù)提供思路和參考依據(jù)。由于本文是以當(dāng)前用戶及表達(dá)出來的信息需求為研究對象，未能對潛在用戶和未表達(dá)的需求進(jìn)行挖掘，結(jié)果存在一定局限性，有待進(jìn)一步研究。