基于阿米巴模式的生鮮超市績(jī)效評(píng)價(jià)研究

陳儀微 鄭蔓華 許安心

（福建農(nóng)林大學(xué)，福建 福州 350002）

一、基于阿米巴模式的績(jī)效評(píng)價(jià)

（一）阿米巴模式的績(jī)效評(píng)價(jià)核心理念

阿米巴模式由日本著名企業(yè)家稻盛和夫首創(chuàng)，該模式以實(shí)現(xiàn)全員參與企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)，以核算為關(guān)鍵因素評(píng)價(jià)員工所作的貢獻(xiàn)[1]。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)更豐厚的利潤(rùn)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)時(shí)就會(huì)以更低的成本費(fèi)用換取更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這便是阿米巴模式所追尋的“銷售最大化，成本最小化”經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。此外，科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)也是該模式創(chuàng)立的根源之一，為了更好地度量員工的價(jià)值貢獻(xiàn)，單位時(shí)間核算制度應(yīng)運(yùn)而生，其引入時(shí)間概念作為績(jī)效管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)能增強(qiáng)員工的時(shí)間觀念與工作效率，促使每位員工真正參與到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)，發(fā)揮自身最大效能。同時(shí)，企業(yè)管理層每個(gè)周期將收到各阿米巴組織單位時(shí)間核算表，核算表是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況的一種快速反饋，能使企業(yè)管理者更客觀全面地掌握各業(yè)務(wù)模塊的運(yùn)行情況，在應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化時(shí)迅速做出戰(zhàn)略調(diào)整。

（二）阿米巴模式對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的推動(dòng)

阿米巴模式與企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)存在著互相作用、彼此制約的密切關(guān)系。阿米巴模式通過(guò)多層級(jí)阿米巴組織逐步分解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中分析歸納員工的業(yè)務(wù)表現(xiàn)情況，規(guī)范工作行為[2]?；仡櫼酝目?jī)效評(píng)價(jià)體系，企業(yè)職員關(guān)注重心往往在于生產(chǎn)周期內(nèi)自身的績(jī)效指標(biāo)是否達(dá)到要求，而忽略個(gè)人因素將會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理整體績(jī)效造成的影響，并且尋求個(gè)人利益最大化的目標(biāo)通常會(huì)損害企業(yè)和其他個(gè)體利益，無(wú)法達(dá)到最佳效益。采用阿米巴模式的企業(yè)會(huì)形成層級(jí)分明、規(guī)范清晰的績(jī)效評(píng)價(jià)流程與程序，這使得績(jī)效評(píng)價(jià)工作順其自然成為企業(yè)一項(xiàng)系統(tǒng)化、科學(xué)化的工程，各級(jí)阿米巴組織能充分利用績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)過(guò)程的優(yōu)化，并同時(shí)向上級(jí)阿米巴組織反饋意見(jiàn)與建議[3]。

（三）績(jī)效評(píng)價(jià)體系對(duì)阿米巴模式的促進(jìn)

不斷完善企業(yè)內(nèi)各阿米巴組織的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及方式，有助于管理層更深入、全面了解阿米巴模式在本企業(yè)的實(shí)際施行效果，判斷目前各阿米巴組織的運(yùn)行情況如何、劃分是否合理以及其他在實(shí)踐中可能存在的問(wèn)題[4]。通過(guò)比較分析阿米巴模式與當(dāng)前企業(yè)不兼容的方面，企業(yè)可以不斷改進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及方式方法，并重新調(diào)整策略使其更加合理規(guī)范。完善的績(jī)效評(píng)價(jià)體系不僅加深了員工對(duì)阿米巴經(jīng)營(yíng)理念的價(jià)值認(rèn)同感，有利于實(shí)現(xiàn)全員經(jīng)營(yíng)的管理目標(biāo)，同時(shí)也為企業(yè)源源不斷提供更多專業(yè)經(jīng)營(yíng)人才，推動(dòng)阿米巴體系在企業(yè)內(nèi)部的暢通運(yùn)行。

二、基于阿米巴模式的生鮮超市績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

（一）基于阿米巴模式生鮮超市績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的篩選

在實(shí)地走訪福建省內(nèi)多家采用阿米巴模式的生鮮超市，深入了解其績(jī)效評(píng)價(jià)體系，根據(jù)生鮮超市內(nèi)部績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)際運(yùn)行情況，進(jìn)一步歸納整合學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、財(cái)務(wù)情況、內(nèi)部流程、客戶服務(wù)四個(gè)評(píng)價(jià)維度，及其包含的詳細(xì)評(píng)價(jià)因素，具體的指標(biāo)如下[5]。

1.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是指在復(fù)雜多變的環(huán)境中，企業(yè)不斷吸收新的知識(shí)、學(xué)習(xí)新的方法從而改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求。阿米巴模式不斷深化員工作為企業(yè)的管理者，參與日常經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，這同時(shí)要求企業(yè)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注員工的自身發(fā)展規(guī)劃與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是否一致，從局部出發(fā)不斷完善管理模式以實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的良好發(fā)展，這個(gè)維度分為以下四個(gè)指標(biāo)：?jiǎn)T工培訓(xùn)、員工工作熟練度、員工滿意度。

2.財(cái)務(wù)情況

阿米巴模式追求在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)成本和費(fèi)用嚴(yán)格把控，達(dá)到最低，從而獲取企業(yè)利潤(rùn)的最大化，這也是許多生鮮超市引入阿米巴模式改進(jìn)內(nèi)部管理最重要的因素。財(cái)務(wù)指標(biāo)是阿米巴模式下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效最客觀直接的數(shù)據(jù)反饋，所以，財(cái)務(wù)指標(biāo)的合理選取與分析對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)至關(guān)重要。結(jié)合引入阿米巴模式的生鮮超市實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，最終評(píng)定阿米巴模式下生鮮超市績(jī)效評(píng)價(jià)中的四個(gè)主要財(cái)務(wù)指標(biāo)：?jiǎn)挝粫r(shí)間附加值、投資回報(bào)率、銷售增長(zhǎng)率、成本費(fèi)用率。

3.內(nèi)部流程

內(nèi)部流程是根據(jù)生鮮超市自身內(nèi)部業(yè)務(wù)流程與實(shí)際情況來(lái)評(píng)估企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況。生鮮超市在采用阿米巴模式時(shí)，將內(nèi)部板塊有效劃分為多個(gè)阿米巴組織，各個(gè)組織內(nèi)部流程的優(yōu)化與改進(jìn)有利于生鮮超市經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和績(jī)效管理水平的提高，另一方面，內(nèi)部流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)能為企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力添磚加瓦，從而更快實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)內(nèi)部流程的測(cè)量指標(biāo)主要包括以下五個(gè)方面：基礎(chǔ)設(shè)施配備、人員配備、物流效率、供應(yīng)商評(píng)價(jià)、商品開發(fā)。

4.顧客服務(wù)

顧客服務(wù)維度的分析是指企業(yè)從顧客的視角出發(fā)評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)情況。顧客服務(wù)是生鮮超市日常經(jīng)營(yíng)管理中不容忽視的板塊，阿米巴模式下，企業(yè)內(nèi)部各阿米巴組織應(yīng)盡最大努力獲取顧客的滿意與認(rèn)同，顧客的服務(wù)質(zhì)量直接與各阿米巴組織的經(jīng)營(yíng)績(jī)效相關(guān)，顧客服務(wù)維度下的生鮮超市績(jī)效評(píng)價(jià)主要包括以下四個(gè)方面：客戶滿意度、客戶投訴率、重復(fù)購(gòu)買率和市場(chǎng)認(rèn)知。

（二）基于阿米巴模式生鮮超市的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

依據(jù)上述討論的基于阿米巴模式的生鮮超市績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)因素的識(shí)別構(gòu)建，確立了基于阿米巴模式生鮮超市績(jī)效評(píng)價(jià)一級(jí)指標(biāo)體系，包括以下四個(gè)方面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、財(cái)務(wù)狀況、內(nèi)部流程、顧客服務(wù)。其中學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)包含員工培訓(xùn)、員工工作熟練度、員工滿意度在內(nèi)的三個(gè)指標(biāo)；財(cái)務(wù)狀況包含單位時(shí)間附加值、投資回報(bào)率、銷售增長(zhǎng)率、成本費(fèi)用率在內(nèi)的四個(gè)指標(biāo)；內(nèi)部流程包含基礎(chǔ)設(shè)施配備、人員配備、新商品的引入在內(nèi)的三個(gè)指標(biāo)；顧客服務(wù)包含顧客滿意度、顧客投訴率、市場(chǎng)認(rèn)知度在內(nèi)的三個(gè)指標(biāo)。績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共包含13項(xiàng)指標(biāo)，具體如表1所示：

表1 生鮮超市基于阿米巴經(jīng)營(yíng)模式績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

三、生鮮超市基于阿米巴模式的績(jī)效評(píng)價(jià)體系施行要點(diǎn)

（一）發(fā)掘企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)潛力

生鮮超市在運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)體系時(shí)，主要考察員工在這一經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)所取得的成果及不足，因此員工作為阿米巴模式下企業(yè)的“人”十分關(guān)鍵。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是生鮮超市績(jī)效評(píng)價(jià)體系中必不可少的一部分，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)與提升有助于員工更好地理解阿米巴的核心價(jià)值觀，助力阿米巴模式在生鮮超市發(fā)展。首先，提升員工對(duì)阿米巴模式核心理念及其績(jī)效評(píng)價(jià)流程的理解。生鮮超市可通過(guò)邀請(qǐng)阿米巴經(jīng)營(yíng)專家開展培訓(xùn)、出版刊物宣傳阿米巴模式、組織員工參觀學(xué)習(xí)等方式向員工灌輸阿米巴經(jīng)營(yíng)核心理念；其次，超市可舉辦相關(guān)技能大賽，設(shè)置獎(jiǎng)金鼓勵(lì)員工積極參與學(xué)習(xí)，也可邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專家開展技能提升與業(yè)務(wù)拓展培訓(xùn)，推動(dòng)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展與超市戰(zhàn)略規(guī)劃的有機(jī)融合；第三，建立良好的績(jī)效反饋與溝通環(huán)節(jié)，收集各阿米巴組織員工對(duì)現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步修正完善績(jī)效管理制度[6]。

（二）推進(jìn)核算制度在生鮮超市科學(xué)運(yùn)行

稻盛和夫在阿米巴模式中創(chuàng)新了以往傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)核算制度，重新定義了企業(yè)核算模式?？茖W(xué)的核算制度不僅能提升生鮮超市的運(yùn)行效率，也使得阿米巴模式成果可視化和具體化。首先，建立規(guī)范的單位時(shí)間核算制度，生鮮超市在核算單位時(shí)間附加值時(shí)，應(yīng)充分考慮收益、成本與費(fèi)用的項(xiàng)目選擇，可以征求企業(yè)管理層、相關(guān)專家、超市內(nèi)部員工的看法和建議，在保證評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)大致統(tǒng)一、公平的前提下，根據(jù)不同的崗位設(shè)置可縱向、橫向比較的單位時(shí)間核算指標(biāo)；其次，管理層應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門分管績(jī)效評(píng)價(jià)的人員，以及制定相應(yīng)的保障措施，加大對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系施行的監(jiān)督，體現(xiàn)阿米巴模式下生鮮超市核算制度的科學(xué)性和規(guī)范性；第三，生鮮超市應(yīng)當(dāng)注重日常運(yùn)營(yíng)的成本控制，建立嚴(yán)格的成本預(yù)算制度，對(duì)超出預(yù)算的活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化控制，節(jié)省經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不必要的費(fèi)用支出，在超市內(nèi)部營(yíng)造綠色節(jié)約的氛圍。

（三）優(yōu)化阿米巴模式下的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)

推進(jìn)內(nèi)部流程的優(yōu)化與創(chuàng)新，是生鮮超市推行阿米巴模式下績(jī)效提升的重要一環(huán)[7]。為了更好地提升超市的經(jīng)營(yíng)效率與運(yùn)營(yíng)水平，首先，合理配備相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施。超市應(yīng)對(duì)所需的冷藏保鮮、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、保險(xiǎn)設(shè)施進(jìn)行一一評(píng)估，在合理預(yù)算內(nèi)添置相應(yīng)的保障設(shè)備，為貨物的儲(chǔ)藏和擺放提供保證，同時(shí)，應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的維護(hù)人員進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)；其次，崗位的設(shè)置與人員分工應(yīng)做到合理妥善。超市應(yīng)根據(jù)崗位的工作要求甄選合適的人才，并定期對(duì)在職員工進(jìn)行勝任力素質(zhì)分析，通過(guò)職位分析及時(shí)調(diào)整崗位的安排，做好人才的儲(chǔ)備與輸送；第三，密切關(guān)注市場(chǎng)產(chǎn)品的更新與迭代，定期開展顧客購(gòu)買偏好調(diào)查，結(jié)合實(shí)際情況選取新品引入，不斷完善超市的商品結(jié)構(gòu)。

（四）打造優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)與超市口碑

首先，著力提升顧客滿意度。顧客在生鮮超市購(gòu)物的滿足感與體驗(yàn)感，對(duì)其重復(fù)購(gòu)買和推薦意愿有著重要影響。生鮮超市應(yīng)當(dāng)提高日常經(jīng)營(yíng)管理能力，以為顧客打造優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，一方面可通過(guò)微信公眾號(hào)、海報(bào)等方式向顧客傳遞超市的經(jīng)營(yíng)理念與最新的促銷活動(dòng)，提升市場(chǎng)認(rèn)知度；另一方面在顧客中進(jìn)行調(diào)研獲取購(gòu)物體驗(yàn)的反饋與意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)不足的方面；其次，建立完善的顧客投訴機(jī)制。超市應(yīng)選拔培養(yǎng)優(yōu)秀的客服人員并對(duì)其進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，搭建暢通無(wú)阻的顧客投訴渠道，并及時(shí)、迅速對(duì)顧客投訴的問(wèn)題做出反饋與解決，從而維護(hù)生鮮超市在顧客心中的形象與口碑，避免損失客流。