管理會計工具在鐵路旅客服務(wù)管理中的整合性應(yīng)用

沙秀林 劉強 姚麗 王心明

摘要近年來航空及公路運輸?shù)牟粩喟l(fā)展，使得鐵路企業(yè)面臨的市場競爭形勢日趨嚴(yán)峻。在這種形勢下，鐵路客運站若欲提升客運市場的競爭力，就必須改進旅客服務(wù)管理，提高服務(wù)品質(zhì)和旅客滿意度。以齊齊哈爾站為例，將管理會計思維與方法引入鐵路旅客服務(wù)管理領(lǐng)域，有效地利用PDCA循環(huán)的多種管理會計工具集合，進行以滿足旅客需求、提高車站經(jīng)濟效益為目的的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)項目開發(fā)，打造規(guī)范化、精細(xì)化、差異化的旅客服務(wù)品牌。在旅客服務(wù)決策與計劃確定的前提下，進行旅客服務(wù)實施的過程控制與績效評價，在旅客服務(wù)管理PDCA循環(huán)的各環(huán)節(jié)整合性地應(yīng)用管理會計工具，產(chǎn)生了管理會計功能的協(xié)同效應(yīng)，獲得了良好的鐵路旅客服務(wù)管理改進效果。

關(guān)鍵詞 旅客服務(wù)；營運管理；管理會計工具；PDCA循環(huán)；整合性應(yīng)用

DOI： 10.19840/j.cnki.FA.2021.01.016

鐵路企業(yè)在改革發(fā)展的進程中面臨著不斷呈現(xiàn)的新變化、新挑戰(zhàn)。航空與公路運輸業(yè)的快速發(fā)展對鐵路客運市場的影響日益顯著，鐵路客運市場拓展的難度前所未有，客運服務(wù)的經(jīng)濟效益受到威脅[1]。為促進我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級及企業(yè)經(jīng)營管理水平的提升，財政部在2017年9月發(fā)布了首批8類22項管理會計應(yīng)用指引，引導(dǎo)企業(yè)選擇和使用管理會計工具。應(yīng)用指引為管理會計工具在企業(yè)戰(zhàn)略管理、營運管理、績效管理等多個領(lǐng)域的應(yīng)用提供了專業(yè)性的指導(dǎo)。鐵路企業(yè)若欲在激烈的客運市場競爭中穩(wěn)定市場份額、獲得市場競爭力，積極吸取和運用先進的經(jīng)營管理思想與工具，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)方式，通過增強服務(wù)能力提升經(jīng)營效益是必然之選[2]。但是單一的管理會計工具應(yīng)用，正如各項應(yīng)用指引中所評價的，存在一定的局限性，只有結(jié)合企業(yè)經(jīng)營管理的實際需要，整合性地應(yīng)用管理會計工具才能達(dá)到提升企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。

早在2001年，美國學(xué)者卡普蘭（Kaplan）和諾頓（Norton）就提出了幾種較為理想的管理會計工具整合應(yīng)用模式[3]，近年來我國學(xué)者也提出了整合管理會計工具的想法。王斌、高晨認(rèn)為有些管理會計工具各自形成相對獨立的管控閉環(huán)，但管理會計的應(yīng)用領(lǐng)域卻往往交叉、重合，因而需要發(fā)揮管理會計工具的互補性[4]。國際會計師聯(lián)合會關(guān)于《管理會計概念》的公告中指出，管理會計“關(guān)注組織資源運用的管理過程，通過不斷地檢查、判斷組織資源是否被有效利用來為股東、顧客和其他利益相關(guān)者創(chuàng)造和增加價值”[5]。為更好地發(fā)揮管理會計在企業(yè)資源運用管理過程中創(chuàng)造價值、提升經(jīng)濟效益的作用，避免管理會計工具完全獨立使用、管理會計功能被人為割裂的情況出現(xiàn)，學(xué)者們先后提出了多種管理會計工具整合性應(yīng)用的策略。其中有學(xué)者提出“應(yīng)當(dāng)建立管理會計工具間的有機聯(lián)系，將管理會計整合在一個管理控制框架內(nèi)”[6]；也有學(xué)者提出通過構(gòu)建公司一體化戰(zhàn)略管控體系進行管理會計工具整合[7]；還有學(xué)者提出了基于供應(yīng)鏈進行管理會計工具整合的思路[8]。雖然，有關(guān)管理會計工具的整合性應(yīng)用研究已成為管理會計界一個熱門話題，但也多限于理論上的研究探討，實踐中的應(yīng)用依然相對稀少?，F(xiàn)實中很多企業(yè)缺乏對管理會計工具的全面認(rèn)識，試圖利用單一的管理會計工具去實現(xiàn)企業(yè)的價值創(chuàng)造或者只嘗試兩種管理會計工具的整合，忽視了多種管理會計工具整合的可能性和潛在作用。本文以鐵路企業(yè)旅客服務(wù)管理為對象，研究面向營運管理的管理會計工具集合在該領(lǐng)域的整合性應(yīng)用實踐，探索依托PDCA管理循環(huán)的管理會計工具的整合性應(yīng)用方式。這對于擴展管理會計工具整合性應(yīng)用途徑和提升企業(yè)營運管理效益，具有重要的理論與現(xiàn)實意義。

一、管理會計整合性應(yīng)用的理論分析與模型設(shè)計

由美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出的PDCA循環(huán)是提升管理活動效率的一種合乎邏輯的程序。營運管理是為實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而進行的經(jīng)營過程管理。我國財政部發(fā)布的管理會計應(yīng)用指引第400號，明確提出企業(yè)進行營運管理，應(yīng)區(qū)分計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Act）四個階段（簡稱PDCA原則），形成閉環(huán)管理，使?fàn)I運管理工作更加條理化、系統(tǒng)化、科學(xué)化，“各級管理者通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等活動，實現(xiàn)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的物料供應(yīng)、產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售等環(huán)節(jié)的價值增值管理”[9]?；谇笆鑫墨I(xiàn)中提出的管理會計工具整合策略，以及管理會計營運管理應(yīng)用指引提出的PDCA原則，本文擬以營運管理PDCA四個階段構(gòu)成的管理閉環(huán)為依托，適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃下的PDCA營運管理需要，對多種管理會計營運管理工具進行整合，形成依托PDCA營運管理循環(huán)的管理會計工具整合體系，在兼顧企業(yè)社會責(zé)任的同時，通過為顧客創(chuàng)造價值實現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟效益的提升。依托PDCA營運管理循環(huán)的管理會計工具整合體系，可形成戰(zhàn)略管理與營運管理有機融合的企業(yè)經(jīng)營管理支持系統(tǒng)。依托PDCA營運管理循環(huán)的管理會計工具整合性應(yīng)用的概念模型如圖1所示。

在營運管理循環(huán)過程中，企業(yè)以戰(zhàn)略的視角審視外部營運環(huán)境，利用多種管理會計工具，對自身資源以及資源消耗過程進行管理優(yōu)化，使管理會計工具在營運管理PDCA循環(huán)的各個階段，相互銜接、相互補充地發(fā)揮整合性作用。按照管理會計應(yīng)用指引，“營運管理領(lǐng)域應(yīng)用的管理會計工具方法，一般包括本量利分析、敏感性分析、邊際分析和標(biāo)桿管理等”[9]。在制定與執(zhí)行營運計劃以及進行營運過程的監(jiān)控、分析與調(diào)整的過程中分別嵌入不同的管理會計工具，使管理會計工具依次發(fā)揮營運管理所需要的不同功能。將圍繞某一特定管理對象，為實現(xiàn)某一特定管理目標(biāo)，由一些專門性的管理會計工具集結(jié)而成的方法稱之為管理會計工具集合。本文所構(gòu)建的依托PDCA管理循環(huán)的管理會計工具集合，是基于戰(zhàn)略視角的管理會計營運管理工具集合。該管理會計工具集合根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點和管理需要，依托營運管理的PDCA循環(huán)進行管理會計工具的選擇與關(guān)聯(lián)，面向戰(zhàn)略與營運管理，進行管理會計工具的實質(zhì)性鏈接與交融，綜合性地運用管理會計工具集合，整體性地解決企業(yè)的營運管理問題，以期更好地實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略和營運目標(biāo)。

二、車站旅客服務(wù)管理改進的需求分析

齊齊哈爾站是集客運、貨運為一體的綜合性特等站。從鐵路客運角度看，車站作為客運市場和旅客的銜接點，提升其服務(wù)質(zhì)量對于應(yīng)對市場競爭、提升經(jīng)濟效益具有至關(guān)重要的作用。雖然齊齊哈爾站在旅客服務(wù)管理方面投入了大量的資源，建立了較為完善的旅客服務(wù)管理制度，在旅客服務(wù)質(zhì)量提升方面下了很大功夫，但在旅客服務(wù)管理方面依然存在著一定問題，旅客運營服務(wù)質(zhì)量仍有較大的提升空間。

第一，旅客服務(wù)及其管理的精細(xì)化、規(guī)范化水平偏低。車站雖實施了班組、車間、車站三級服務(wù)質(zhì)量管理，但旅客服務(wù)的傳統(tǒng)陋習(xí)尚存，路風(fēng)投訴屢有發(fā)生。例如，車站在購票、安檢、候車、乘降各環(huán)節(jié)作業(yè)均有服務(wù)缺陷。旅客的差異化需求往往被忽略，旅客細(xì)微之處的服務(wù)需求常常難以滿足，影響旅客出行的心情和乘坐火車的次數(shù)，給車站帶來潛在的經(jīng)濟和聲譽的損失。對于這些旅客服務(wù)問題，車站缺乏有效的解決手段和措施。

第二，旅客服務(wù)方案的選擇缺乏經(jīng)濟依據(jù)。為擴展旅客運營的服務(wù)范圍，提升旅客運營的服務(wù)質(zhì)量，齊齊哈爾站在旅客營運服務(wù)過程中，不斷地發(fā)掘和創(chuàng)造旅客需求，形成多個旅客營運服務(wù)的備選方案。但是對于這些方案實施的可行性、效益性、風(fēng)險性的分析不夠，方案的決策缺乏充分的量化分析支持，決策的科學(xué)合理性難以保證。

第三，旅客營運服務(wù)的人力資源管理不利。旅客營運服務(wù)質(zhì)量的提升歸根到底決定于實施服務(wù)的人，受鐵路企業(yè)改革前管理慣性的影響，人力資源管理往往會帶有較大的強制性，約束嚴(yán)格而激勵不足，致使人力資源的耗費未能產(chǎn)生旅客服務(wù)質(zhì)量明顯提升的效果。因此，如何有效配置人力資源、以最節(jié)約的人力資源成本創(chuàng)造高質(zhì)量的旅客營運服務(wù)，對齊齊哈爾站來說是一個亟待解決的問題。

三、車站旅客服務(wù)管理中管理會計工具的整合性應(yīng)用實踐

（一）車站旅客服務(wù)管理中管理會計工具的整合性應(yīng)用思路

為實現(xiàn)集團公司客運市場競爭力提升的戰(zhàn)略目標(biāo)，滿足車站客運服務(wù)管理改進的現(xiàn)實需求，解決車站客運服務(wù)及其管理存在的問題，齊齊哈爾站將PDCA循環(huán)及相應(yīng)的管理會計工具引入客運服務(wù)管理領(lǐng)域。車站依托客運服務(wù)管理的PDCA循環(huán)過程，選擇適用的管理會計工具，按照管理會計工具整合性應(yīng)用模型，進行了管理會計工具整合性應(yīng)用的具體設(shè)計。將滿足車站旅客服務(wù)計劃與執(zhí)行需要的管理會計預(yù)測、決策及規(guī)劃工具，以及滿足車站旅客營運服務(wù)監(jiān)控與處理需要的管理會計反饋控制及考核評價工具，分門別類地與相應(yīng)的服務(wù)管理需求對接，將此兩大類若干個管理會計工具的計量、分析、評價功能有機融合，統(tǒng)籌利用這些工具所提供的營運服務(wù)管理信息，共同支持車站旅客服務(wù)管理系統(tǒng)低成本、高效率、高質(zhì)量、高效益的運行。管理會計工具在齊齊哈爾站旅客服務(wù)管理中整合性應(yīng)用的具體思路如圖2所示。

在齊齊哈爾站旅客服務(wù)管理的PDCA循環(huán)中需要借助多種管理會計工具的支持，依托旅客服務(wù)管理的PDCA循環(huán)，按照圖2中管理會計工具整合性應(yīng)用的思路，將這些管理會計工具整合為適應(yīng)車站旅客服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)項目開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量改進、服務(wù)成本降低的管理會計工具集合，發(fā)揮管理會計功能的協(xié)同效應(yīng)，以達(dá)成集團公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和車站自身的營運目標(biāo)。為擴大客源、提高旅客出行滿意度，車站考慮設(shè)計品牌化服務(wù)產(chǎn)品，開發(fā)“公鐵聯(lián)運”項目，提供規(guī)范化、精細(xì)化、差異化的旅客服務(wù)。為此在車站客運服務(wù)計劃制定的過程中，車站采用管理會計的業(yè)務(wù)量及收入、成本預(yù)測方法、貢獻(xiàn)邊際分析法等，對車站旅客營運可能產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和發(fā)展趨勢做出合理預(yù)計和推測，對服務(wù)產(chǎn)品及項目的收入、利潤貢獻(xiàn)能力做出準(zhǔn)確的衡量，并在此基礎(chǔ)上確定服務(wù)產(chǎn)品及項目開發(fā)的現(xiàn)金流量，采用管理會計投資分析評價法進行服務(wù)產(chǎn)品及項目的經(jīng)濟可行性分析與評價，綜合考慮服務(wù)產(chǎn)品及項目的經(jīng)濟效益與社會效益，做出車站旅客營運服務(wù)決策，提出旅客服務(wù)改進、創(chuàng)新方案；車站通過管理會計的因素分析法及敏感性分析法，對各種因素變化對車站旅客營運利潤目標(biāo)的影響程度進行量化分析，針對車站客運服務(wù)計劃實施過程中可能出現(xiàn)的各種情況提前制定應(yīng)對預(yù)案。在車站客運服務(wù)計劃實施的過程中，車站采用責(zé)任預(yù)算管理方法將旅客服務(wù)計劃分解為各車間、班組及個人的責(zé)任預(yù)算，依據(jù)預(yù)算指標(biāo)進行差量分析和反饋控制；同時采用成本性態(tài)分析法掌握成本隨車站旅客數(shù)量變動的特征，采用質(zhì)量成本模型確定最佳質(zhì)量成本水平，為車站旅客服務(wù)成本控制提供依據(jù)。對車站客運服務(wù)計劃實施監(jiān)測與評價，采用差量分析法和責(zé)任績效評價法，將實際的車站旅客營運績效與目標(biāo)進行比較，確定差異及其性質(zhì)、水平和原因，并據(jù)此進行車站旅客服務(wù)的改進及相關(guān)責(zé)任主體的獎懲與激勵。

（二）車站旅客服務(wù)計劃制定與執(zhí)行的管理會計工具整合性應(yīng)用

齊齊哈爾站為增加客源，取得客運競爭的優(yōu)勢，通過深度調(diào)研，了解旅客需求，提出以齊齊哈爾火車站為主體、以公路客運站為前端的“公鐵聯(lián)運”方案，試圖利用既有的運輸資源，適應(yīng)齊齊哈爾附近地區(qū)開發(fā)旅游項目、促進當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的需要，通過“鐵路+公路”的戰(zhàn)略融合，建設(shè)經(jīng)濟適用、高效便捷的“公鐵聯(lián)運無軌站”。為科學(xué)地進行公鐵聯(lián)運無軌站方案的制定，將其合理地納入車站旅客營運計劃，車站首先采用管理會計工具進行該項目經(jīng)濟效果的預(yù)測分析和經(jīng)濟可行性評價，對公鐵聯(lián)運無軌站創(chuàng)建所涉及相關(guān)因素的影響及敏感性進行分析，根據(jù)調(diào)研所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析、決策與規(guī)劃。齊齊哈爾站確定的“以齊齊哈爾站為吸引區(qū)，以甘南、阿榮旗等地為前端，以齊齊哈爾公路客運站為集散點”的無軌站建設(shè)方案，雖然導(dǎo)致吸引區(qū)、前端以及集散點的建設(shè)都將產(chǎn)生一定的費用，但同時也會增加相應(yīng)的旅客數(shù)量和營運收益。車站應(yīng)用管理會計工具集合中預(yù)測分析、成本性態(tài)分析、貢獻(xiàn)邊際分析及項目投資分析工具，進行“公鐵聯(lián)運無軌站”創(chuàng)建的決策分析。車站對吸引區(qū)、前端與集散點月營運費用及其與旅客運量間的性態(tài)關(guān)系進行分析預(yù)測，確定預(yù)計的約束性固定費用、酌量性固定費用及變動費用，并將變動費用與預(yù)計營運收入相關(guān)聯(lián)確定吸引區(qū)、前端與集散點的貢獻(xiàn)邊際與營業(yè)利潤?！肮F聯(lián)運”方案中的變動費用、貢獻(xiàn)邊際及營業(yè)收入均會受到旅客運量變動的影響，貢獻(xiàn)邊際及營業(yè)收入還會受到單位旅客收入變動的影響，因此在方案經(jīng)濟可行性分析評價的基礎(chǔ)上，車站又進一步對旅客運量、單位旅客收入及各種性態(tài)的成本等對各區(qū)域營業(yè)利潤的影響進行了因素分析與敏感性分析。通過運用多種管理會計工具對公鐵聯(lián)運無軌站項目進行綜合測算分析，齊齊哈爾站得出“該項目各區(qū)域的建設(shè)資源配置合理，預(yù)計經(jīng)濟效益顯著”的結(jié)論，有理有據(jù)地將該方案納入車站旅客服務(wù)計劃之中。事實上，齊齊哈爾站的公鐵聯(lián)運無軌站項目的實施，不僅給車站帶來了可觀的貢獻(xiàn)邊際和營業(yè)利潤，還在服務(wù)民生、助力扶貧方面產(chǎn)生了良好的社會效益。

除了實施“公鐵聯(lián)運”方案之外，齊齊哈爾站為提高旅客服務(wù)的滿意度，先后進行了多項差異化服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，同時對原有的旅客服務(wù)項目進行了精細(xì)化與規(guī)范化管理。在車站旅客營運計劃制定與實施過程中，管理會計的質(zhì)量成本模型、成本性態(tài)分析法、貢獻(xiàn)邊際分析法等對旅客服務(wù)的創(chuàng)新與優(yōu)化均發(fā)揮了重要的作用。

（三）車站旅客服務(wù)檢查與處理的管理會計工具整合性應(yīng)用

為在車站營運管理的整個PDCA循環(huán)中激勵員工的工作積極性，提高旅客服務(wù)品質(zhì)，降低旅客服務(wù)成本，齊齊哈爾站綜合運用管理會計工具加強旅客服務(wù)過程的反饋控制，優(yōu)化相關(guān)責(zé)任主體的業(yè)績評價方法。車站從旅客最需要的服務(wù)做起，采取細(xì)節(jié)服務(wù)與個性化、差異化延伸服務(wù)有效鏈接、明星品牌與崗位品牌相互拉動、軟件升級和硬件改造同步推進等方式，將管理會計差量分析、質(zhì)量成本模型、責(zé)任預(yù)算管理及業(yè)績評價分析等方法整合性融入PDCA管理的監(jiān)測與處理階段，保證了車站服務(wù)品質(zhì)提升方案的有效實施和營運計劃任務(wù)的高質(zhì)量完成。

在車站客運服務(wù)計劃實施階段，為保證PDCA管理監(jiān)測與處理職能的有效發(fā)揮，齊齊哈爾站在強化崗位作業(yè)規(guī)范的前提下，進一步在滿足旅客差異性需求、實施服務(wù)品牌引領(lǐng)方面制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為責(zé)任預(yù)算管理的評價依據(jù)，具體見表1。

齊齊哈爾站依據(jù)所制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進行旅客營運服務(wù)過程的反饋控制。針對個人、班組及車間三個層次，分別確定考核指標(biāo)，分析旅客營運服務(wù)質(zhì)量的影響因素，尋找改進服務(wù)質(zhì)量的途徑，不斷提升各層次的營運績效水平。各層次的旅客營運服務(wù)績效考核指標(biāo)及影響因素見表2與表3。

齊齊哈爾站在管理會計營運管理思想的指導(dǎo)下，利用管理會計工具集合實現(xiàn)了旅客營運服務(wù)的精細(xì)化管理，通過夯實客運管理基礎(chǔ)、著眼細(xì)節(jié)服務(wù)、推行延伸服務(wù)、訂制個性化服務(wù)等措施，使車站旅客服務(wù)品質(zhì)得到大幅度提升，并進一步帶來旅客量的增加和客運服務(wù)收入的提高。

四、車站旅客服務(wù)管理的管理會計工具整合性應(yīng)用效果

齊齊哈爾站為從根本上解決旅客營運服務(wù)管理問題，遵循營運管理的PDCA原則，將管理會計工具整合為旅客營運管理的工具集合，并相應(yīng)地應(yīng)用于旅客營運管理PDCA的各個環(huán)節(jié)，使管理會計的先進管理思想和方法在車站旅客服務(wù)管理的閉環(huán)中發(fā)揮了協(xié)同作用。齊齊哈爾站按照管理會計營運管理應(yīng)用指引的PDCA原則，運用以營運管理工具為主的管理會計工具集合，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)項目、拓展服務(wù)范圍，通過規(guī)范化、精細(xì)化、差異化服務(wù)品牌的打造，提高了旅客服務(wù)滿意度，擴大了客源范圍，增加了旅客服務(wù)收入和利潤，實現(xiàn)了車站經(jīng)濟效益的增長和社會效益的提升。

齊齊哈爾站原本存在的旅客服務(wù)及其管理精細(xì)化水平低、旅客服務(wù)方案選擇缺乏經(jīng)濟依據(jù)，以及旅客營運服務(wù)的人力資源管理不利等問題，通過管理會計工具集合在旅客營運管理全過程的整合性應(yīng)用得到圓滿的解決。在旅客營運管理的PDCA循環(huán)的計劃與實施階段，車站采用管理會計預(yù)測及分析、評價的相關(guān)方法，成功地開發(fā)了“公鐵聯(lián)運無軌站”項目，創(chuàng)造了滿足旅客差別化需求的品牌服務(wù)產(chǎn)品，科學(xué)地、有量化依據(jù)地進行旅客營運服務(wù)決策、控制與評價，提高了經(jīng)營決策的效益性和管控的精準(zhǔn)性。在旅客營運管理的PDCA循環(huán)的檢查與處理階段，采用管理會計責(zé)任預(yù)算、績效評價等方法，完善了車站旅客服務(wù)管理的制度、規(guī)程；高效率、激勵性地進行旅客服務(wù)的人力資源配置，降低了人力資源成本，提高人力資源價值。管理會計工具在旅客服務(wù)管理全過程的整合性應(yīng)用，使齊齊哈爾站連續(xù)兩年客運量平均增加了20%左右，旅客服務(wù)成本的降低及服務(wù)收入的增加使車站的營運利潤增長接近10%。

五、結(jié)論

齊齊哈爾站依托PDCA管理循環(huán)整合性地應(yīng)用管理會計工具改進旅客服務(wù)管理，達(dá)到了提升旅客服務(wù)質(zhì)量、增加旅客服務(wù)收入、降低旅客服務(wù)成本的預(yù)期目標(biāo)。對管理會計工具整合性應(yīng)用的理論與實踐研究表明：第一，鐵路客運企業(yè)要適應(yīng)日益加劇的運輸市場競爭，實現(xiàn)可持續(xù)的健康發(fā)展，應(yīng)該引入管理會計思維，借助管理會計工具提高服務(wù)管理質(zhì)量；第二，管理會計以營運管理工具為主的工具集合，按照PDCA管理循環(huán)過程進行整合性應(yīng)用，有助于鐵路客運站旅客服務(wù)管理的改進與優(yōu)化，可從根本上解決鐵路客運站旅客服務(wù)管理的現(xiàn)行問題，使旅客服務(wù)在精細(xì)化管理的軌道上暢順實施；第三，雖然管理會計工具整合的方式多種多樣，但基于PDCA循環(huán)所進行的管理會計工具整合不失為一種可行的、創(chuàng)新的方式。針對企業(yè)營運管理改進的實際需要，因地制宜、循序漸進地發(fā)揮管理會計工具的營運管理功能，形成PDCA管理循環(huán)下的協(xié)同效應(yīng)，是值得企業(yè)實踐的管理會計工具整合性應(yīng)用路徑。AFA

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（審稿：陳莉萍、閆明杰編輯：閆明杰）