遠程辦公中的連接悖論表現(xiàn)及應對方式

董芍君

摘 要：現(xiàn)如今以電子通信技術(shù)為發(fā)展基礎的遠程辦公軟件已經(jīng)被廣泛運用到工作領(lǐng)域，承擔著傳遞信息、協(xié)同工作任務、提高工作效率等多種功能。國內(nèi)一些公司已經(jīng)開始嘗試允許員工在家遠程辦公，社會各界對遠程辦公的關(guān)注度和探討度也逐漸上升，從批判性視角分析遠程辦公模式的聲音也越來越多。本文以連接悖論作為理論著眼點，嘗試把這一觀點與我國遠程辦公現(xiàn)狀相結(jié)合，以此來探究連接悖論在現(xiàn)實工作中的表現(xiàn)，并為員工個體和公司組織如何應對連接悖論所帶來的困擾提出建設性建議。

關(guān)鍵詞：電子通信技術(shù);辦公軟件;遠程辦公;連接悖論

中圖分類號：TP317.1 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2021）03-0047-04

近年來，國內(nèi)一些公司開始嘗試允許員工在家辦公，使許多員工成為了嚴格意義上的電子通勤者[1]。伴隨著電子通信技術(shù)的不斷發(fā)展和人們對于工作觀念和態(tài)度的改變，在未來，遠程辦公很可能會成為許多公司暫時性、甚至是常態(tài)化的選擇。但由于目前遠程辦公在國內(nèi)普及度較低、使用經(jīng)驗較少，人們對真正意義上的遠程辦公了解并不深入。因此，學界對于遠程辦公實踐中暴露出的問題和對實踐的經(jīng)驗探討也并不多。本文在此背景下借鑒連接悖論觀點，并結(jié)合我國遠程辦公現(xiàn)狀，探討通信技術(shù)所提供的連接性對遠程辦公帶來的障礙表現(xiàn)，以及員工個體和公司組織該如何應對這些障礙，以期提供一個新的視角去看待遠程辦公。

一、遠程辦公的利與弊

何為遠程辦公（Teleworking）？我國學者張小平認為，遠程辦公指借助電腦與由電腦控制的設備工作，其工作場所與企業(yè)所在地分處兩地，相互通過電子通訊工具進行溝通[2]。牛津大學出版社出版的《計算機科學詞典》中對遠程工作的定義是：“使用計算機和遠程通訊設備，遠離辦公室（通常與信息打交道）工作”[3]?！渡虡I(yè)詞典》中遠程辦公指的是一種工作方法，員工使用計算機在家工作，然后通過調(diào)制解調(diào)器把完成的材料發(fā)送回中心辦公室[4]?？傮w來看，遠程辦公主要有以下幾個特征：1.以信息和電子通信技術(shù)作支撐;2.辦公呈現(xiàn)異地化、分散化和移動化;3.運營成本較低;4.工作靈活度高;5.即時通訊。

相較于在辦公室辦公的傳統(tǒng)工作模式，遠程辦公一直都沒有被大范圍地推廣開來，社會各界對于是否把遠程辦公作為公司組織的一種常態(tài)化選擇各執(zhí)一詞。一方面，遠程辦公具有著辦公室辦公不可替代的優(yōu)勢;但另一方面，其在實踐過程中也有著難以克服的問題。

（一）遠程辦公之利

與傳統(tǒng)的辦公室辦公相比，遠程辦公具有無可替代的優(yōu)勢。首先，是對傳統(tǒng)工作形式的革新。遠程辦公打破了物理空間界限，允許員工在不同的地點和時間工作，辦公呈現(xiàn)出了移動化和分散化的特征，工作靈活度也大幅提高;其次，遠程辦公對于員工個體和公司組織也有著重要影響。與非遠程工作者相比較，遠程工作者工作滿意度更高、離職傾向更低、角色壓力更小[5];最后，對于公司來說，遠程辦公不僅減少了公司日常運營的開支，也降低了公司承擔的風險，如降低了員工在辦公室辦公時發(fā)生矛盾和意外事件的概率等。還有學者總結(jié)了遠程辦公對于城市管理的積極影響：傳統(tǒng)辦公室辦公所采用的剛性的工作時間會使人們只能選擇在交通擁擠的高峰時段出行，無論是乘坐公共汽車還是自駕車都需要耗費很多的時間和精力[6]。相比之下，遠程辦公并不要求員工在規(guī)定的時間到達或離開某一固定地點，這可以緩解城市交通壓力，從而降低碳排放量改善城市環(huán)境。

（二）遠程辦公之弊

其實我國早在2003年非典時期，遠程辦公就走進了中國民眾的視野，只要有電腦，員工就可以在家通過網(wǎng)絡傳送工作信息。但受到客觀條件的制約以及人們工作觀念的影響，這種辦公模式并沒有就此被廣泛運用開來。近年來，雖然遠程辦公的供給端與需求端發(fā)展較為成熟，但大部分公司也僅是把其作為暫時性的替代品，而非常態(tài)化的選擇。由此來看，遠程辦公確實有著不可替代的優(yōu)勢，但卻無法成為正式、長久的工作模式，其在實踐過程中必然存在著很多問題。對員工個體來說，主要面臨的問題包括：如何劃分工作和家庭邊界、工作場所隔離、缺少面對面的交流和低能見度等[6];對公司組織來說，長久地實行遠程辦公模式可能會導致無法有效監(jiān)督員工的辦公行為，從而造成工作效率低下、工作目標難以實現(xiàn)、員工與公司在勞動保障方面易發(fā)生糾紛等問題。除此之外，遠程辦公以電子通信技術(shù)為基礎，移動智能辦公軟件為操作條件，對于網(wǎng)絡質(zhì)量較差的地區(qū)和排斥使用或無法使用電子設備的群體來說，想要實現(xiàn)高效率的遠程辦公就更加艱難。國外學者在研究時就發(fā)現(xiàn)了不同群體和地區(qū)在遠程辦公實踐中所產(chǎn)生的不同問題，例如，對在線殘疾教師的遠程辦公工作/生活平衡的現(xiàn)象學研究，還有學者深入分析農(nóng)村遠程辦公，探討信息社會中的家庭式工作等。

二、 連接悖論及其表現(xiàn)

（一）何為連接悖論

悖論（Paradox）是表面上同一命題或推理中隱含著兩個對立的結(jié)論，而這兩個結(jié)論都能自圓其說。連接悖論（Connectivity Paradox）就是看到了電子通信技術(shù)提供的連接性中隱含著的對立面：一方面連接性為遠程辦公帶來了許多潛在的好處，如提高了工作靈活度、減小了員工在辦公時被干擾的可能性等;另一方面，這些優(yōu)勢又被提供連接性的技術(shù)所消減和否定。

這一觀點最早出現(xiàn)在以保羅·倫納德（Paul M. Leonardi）為首的三位學者所發(fā)表的學術(shù)論文《連接悖論：使用技術(shù)減少和增加對分布式工作安排中距離的感知》中[7]。倫納德是美國西北大學傳播學、工業(yè)工程與管理科學以及管理與組織的助理教授，其對連接悖論觀點的提出與驗證也是一個融合傳播學、組織行為學、管理學等多學科知識的過程。概括來說，學者們建議把電子通信技術(shù)所提供的連接性看做一個悖論，因為為遠程工作者成功開展工作提供連接性的技術(shù)還可能導致過度連接，從而增加人們對工作的認知障礙。為了佐證這一悖論，三位學者對36名遠程辦公者進行半結(jié)構(gòu)式訪談并對訪談數(shù)據(jù)進行一系列比較分析后發(fā)現(xiàn)，受訪者們對距離的感知經(jīng)歷了幾個階段，這種變化與電子通信技術(shù)提供的連接性密切相關(guān)。

在遠程辦公初期，受訪者們普遍認為協(xié)助進行遠程辦公的軟件應用程序縮短了他們感知到的距離。但經(jīng)過一段時間的遠程辦公后，他們原本所擔心的因脫離面對面交流而錯失重要工作信息的困擾也通過和同事建立虛擬聯(lián)系而消失。相反，他們感知到高連接性會帶來處理通信需求所需的時間和精力方面的潛在成本，當他們通過技術(shù)縮短距離時，他們可能會失去分布式工作安排的兩個重要方面：平衡工作和個人生活的靈活性、專注于工作而不受外界環(huán)境干擾的能力。為了回應連接性帶來的壓力，受訪者們發(fā)揮自己的主觀能動性，策略性地使用信息傳播技術(shù)，去增加或減少與同事和公司組織的感知距離，如借助同事無法看到他們在做什么這一特點，中斷連接或者掩蓋自己真實的工作狀態(tài)，往往來說，運用技術(shù)去增加距離的行為較為隱蔽。

由此來看，盡管分布式工作安排包含了幫助遠程工作者減少感知距離所必需的物質(zhì)特征，但高連接性消減了遠程工作者的期望距離，這使得他們改變對技術(shù)的使用來調(diào)節(jié)感知距離，在完成工作任務和維持同事關(guān)系的同時努力實現(xiàn)靈活性和專注性。

在倫納德等學者正式提出連接悖論觀點后，很多國外學者借鑒這一觀點從不同角度對員工個體和公司組織進行了探討，包括遠程辦公背景下員工對組織的識別認同、員工斷開連接的權(quán)利等。國內(nèi)學者并沒有明確借鑒或點明連接悖論這一觀點，但一些學者在探討遠程辦公模式時已經(jīng)對類似話題有所涉及。例如，李紅在其《遠程辦公的影響與應對策略研究》一文中，提到了電子通訊工具缺乏豐富性和社會存在性，溝通成本高、時間長，這既妨礙了遠程工作者的工作效率，也帶來了一定的心理壓力，而這些問題可以通過培養(yǎng)員工的組織歸屬感來緩解[6]。

（二）遠程辦公中連接悖論的表現(xiàn)

連接悖論在現(xiàn)實的遠程工作中的表現(xiàn)會因不同員工的個體特點和不同的工作環(huán)境而有所區(qū)別，在這一部分筆者僅提出兩點具有普遍性的連接悖論表現(xiàn)以供參考。

1.工作效率以犧牲時間為代價

技術(shù)的使用受技術(shù)特征和人為因素兩方面的影響。遠程辦公軟件的科技屬性為遠離辦公室獨自辦公提供了可能，而員工的社會屬性體現(xiàn)了其想要與外界交流的欲望，這一矛盾被電子通信技術(shù)所提供的連接性所放大。為了高效完成工作任務，遠程辦公者需要克服獨自工作時想要與同事閑聊的欲望，尤其是當信息的傳送僅需要一兩秒就可完成時，誘惑力就更大了。對于缺乏自律能力的遠程辦公者來說，在工作時間內(nèi)時不時地與同事閑聊兩句，注意力總是被打斷，工作效率也隨之降低，最終不得不通過加長辦公時間來完成當天的工作任務。這是連接悖論在現(xiàn)實工作中的表現(xiàn)之一，遠程工作者間的虛擬連接減少了他們感知到彼此間的距離，信息傳遞的頻率加快、數(shù)量增多，其中也充斥著與工作無關(guān)的各種信息，過度的交流這類信息會消減連接性提供的諸多好處，如即時通訊、提高工作靈活性和專注性等。

以目前我國的遠程辦公實踐來看，這類現(xiàn)象出現(xiàn)的可能性較大。主要原因是我國遠程辦公實踐經(jīng)驗較少，員工長期在辦公室辦公的模式被突然改變，確保專注的獨自辦公能力還沒有被培養(yǎng)起來，實現(xiàn)真正高效率的遠程辦公在目前來說較為艱難。

2.距離效應引發(fā)的員工“欺騙性”行為

有大量新出現(xiàn)的證據(jù)表明，在社會環(huán)境中人們會利用媒體提供的模糊性，有時為那些看起來粗魯或反社會的行為編造欺騙性的解釋，如還沒出門就發(fā)短信說“我在路上了”，以此來解釋遲到的原因[8]。一般來說支撐遠程辦公的技術(shù)使得個體員工被其他同事看到的概率降低，這有助于個體發(fā)揮主觀性為自己的行為做出與現(xiàn)實情況不符的解釋。正如倫納德等學者所提出的：相比于那些身體距離較近的人來說，那些身體距離較遠的人更容易在網(wǎng)上創(chuàng)造虛假印象，因為他們被發(fā)現(xiàn)或抓住的可能性更低[9]。在現(xiàn)實的遠程辦公實踐中這類現(xiàn)象早已出現(xiàn)，如遠程辦公者可以以家里有急事作為借口，將工作任務推給其他同事，或延遲遞交工作任務;又或是在與同事交流過程中塑造與自己實際情況不符的形象，以滿足自己的虛榮心理等。由此來看，連接性為遠距離工作提供了可能，但同時又可能會導致員工利用距離效應說出或做出具有欺騙性的話語或行為，從而影響工作效率的實現(xiàn)。

三、 遠程辦公中連接悖論的應對方式

遠程辦公者和公司組織在享受連接性所帶來的好處時，也經(jīng)受著由連接性所帶來的困擾，能否應對這些困擾影響著遠程辦公是否有著長遠的未來。

（一）個體應對

倫納德等學者提出，從現(xiàn)實實踐情況來看，緩解連接悖論的一個方法是用一種新的方式去使用創(chuàng)造出悖論的技術(shù)[8]。這與迪桑蒂斯（DeSanctis）和普爾（Poole）等學者所提出的自適應性結(jié)構(gòu)理論（Adaptive structuration theory）相呼應，這一理論關(guān)注的是用戶使用適當?shù)募夹g(shù)來實現(xiàn)特定于其環(huán)境目標的方式，而這些目標可能與技術(shù)設計師的目標不一致[9]。

筆者認為，員工個體在使用遠程辦公軟件時不僅需要采用新的方式，還需要理智客觀地分析自己到底面對著什么樣的困擾，如果只是盲目仿照他人的方式去使用遠程辦公軟件，很可能對工作效率和個體的心態(tài)造成不利影響。如對于一些已經(jīng)建立家庭的員工來說，過度連接可能會導致工作與家庭的界限模糊，那么在使用辦公軟件時就需要運用相應的功能，如共享日歷/日程對工作時間與個人時間進行清晰的劃分;對于一些缺乏自律能力的員工來說，過度連接可能會造成信息負擔過重、溝通時間過長的問題，員工可以不斷在線上日程表和工作狀態(tài)區(qū)更新自己的情況，在開展一項工作任務時暫時性地中斷連接。總之，員工在應對連接悖論帶來的困擾時更有效的方式并不是直接退出對相關(guān)技術(shù)軟件的使用，而是需要采取適應性的態(tài)度，根據(jù)自己的實際情況和目標用新的方式去運用這些技術(shù)。

（二）公司組織應對

作為公司組織來說，既需要為員工選擇靈活有效的辦公軟件，還需要對員工的心理狀態(tài)進行疏導，這樣才能有效幫助員工緩解由連接悖論帶來的壓力。在選擇遠程辦公軟件時，公司組織首先要明確的是：遠程辦公軟件的功能完善程度、用戶體驗度等因素直接影響著遠程辦公者的心情和工作效率，選擇適合本公司員工的遠程辦公軟件極為重要。不同遠程辦公軟件有著不同的功能側(cè)重點，根據(jù)《2020遠程辦公研究報告》的總結(jié)和測評，目前我國使用較為廣泛的遠程辦公類軟件按照功能側(cè)重點可以劃分為五大類：音視頻會議、文檔協(xié)作、綜合協(xié)作、云存儲和任務管理。例如，以釘釘、企業(yè)微信等為代表的綜合協(xié)作類遠程辦公軟件，包括了音視頻會議、即時通訊、協(xié)作辦公、云存儲、審批、打卡簽到等14種基礎功能，還包含著50多種輔助功能，有助于多個工作任務同時開展，但其缺陷就在于界面的復雜和功能擁擠。Zoom作為側(cè)重視頻會議功能的遠程辦公軟件，功能整體穩(wěn)定，音頻和視頻的清晰度也較好，6人視頻會議基本不出現(xiàn)卡頓情況[10]。筆者認為，公司可以把不同辦公軟件的特點和具體的工作任務相結(jié)合進行綜合考慮，靈活選擇一種或多種辦公軟件進行交替使用，力求讓工作效率最大化的同時減輕員工在使用技術(shù)時所感受到的壓力感。

除了選擇合適的遠程辦公軟件外，公司還需要關(guān)注員工的心理狀態(tài)，進行及時的心理疏導。如年輕員工學習使用技術(shù)的速度快但可能存在自律性不足的問題;對于年紀較大的員工來說，在短時間內(nèi)學會使用不同辦公軟件的難度較大，可能會導致工作任務無法按時完成甚至排斥使用辦公軟件的問題;又或是同事對工作以外的信息交流過多影響工作效率;員工為了解決自己的私事而產(chǎn)生的“欺騙性”的行為等。公司需要根據(jù)不同情況對員工進行心理疏導，緩解其在遠程辦公實踐中的困擾和困難，如線上視頻教學如何使用辦公軟件;定期召開線上“茶話會”，鼓勵員工談心;采用匿名的方式讓員工自由表達在遠程辦公中遇到的問題;設立線上心理咨詢室，鼓勵員工傾訴自己的煩惱;建立較為固定的工作時間，盡量不要忽視員工的個人時間等。這些方式都可以有效緩解連接悖論對員工的不利影響，促進公司目標的實現(xiàn)。

四、小 結(jié)

回顧前文所述，本文首先探討了遠程辦公的優(yōu)劣勢，緊接著介紹了何為連接悖論及其由來和在現(xiàn)實工作中的表現(xiàn)，最后根據(jù)我國目前遠程辦公的發(fā)展現(xiàn)狀為員工個體和公司組織提出了相關(guān)建議，以期更好地應對和緩解由連接悖論帶來的困擾。但不可忽視的是，本文也存在著一定的局限性，如缺乏對國內(nèi)遠程辦公實踐的調(diào)查分析，數(shù)據(jù)資料主要來自于對遠程辦公軟件的功能性分析等。

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[責任編輯：楊楚珺]