踐行服務(wù)戰(zhàn)略，三一路機持續(xù)打造差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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三一重工將服務(wù)列為自身三大核心競爭力之一，成立了行業(yè)首家ECC企業(yè)控制中心，首創(chuàng)行業(yè)6S店模式，首推服務(wù)承諾，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，決心“在全球打造一個無與倫比的服務(wù)品牌”。

2020年11月，西藏昌都，一臺三一單鋼輪壓路機在海拔4500米、零下10攝氏度的惡劣環(huán)境下施工，發(fā)動機出現(xiàn)了啟動困難的情況。操作手小張一邊聯(lián)系三一反映問題，一邊擔心：最近的服務(wù)網(wǎng)點也有幾百公里，服務(wù)人員能及時趕到現(xiàn)場嗎？三一路機服務(wù)西昌辦事處接信后迅速反應(yīng)，服務(wù)工程師劉明寬和同事連夜驅(qū)車400多公里，6小時后便到達現(xiàn)場。檢查氣路、油路、啟動馬達、蓄電池電壓……設(shè)備很快恢復(fù)正常。

2020年9月，三一路機啟動在外設(shè)備C端數(shù)據(jù)提升技術(shù)改造工作，約5000臺設(shè)備，全部需在一個半月內(nèi)完成，每臺設(shè)備技改需要約6小時，這是一個嚴峻的考驗。為不影響施工，河北區(qū)服務(wù)工程師盧盛雄利用晚上時間為客戶技改，連夜鏖戰(zhàn)，在他的辛勤付出下，技改工作提前20天完成。隨后，他還主動遠赴外地，幫助新疆、山西等地快速完成任務(wù)。

這是三一路機服務(wù)團隊傾情服務(wù)客戶的寫照。他們寧愿自己餓肚子，絕不讓設(shè)備撂挑子；寧愿自己缺睡眠，絕不讓客戶長等待。他們表示：“客戶選擇三一，既是對三一產(chǎn)品的信賴也是對三一服務(wù)的期待，我們一定要提供‘超出客戶期待，超出行業(yè)標準’的服務(wù)，讓客戶滿意，客戶滿意是我們奮斗的動力！”

“用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步”

我國的工程建設(shè)除了對工程機械有獨特要求，而且工期至關(guān)重要，對售后服務(wù)的要求也很高。早年由于中國市場路機設(shè)備少，設(shè)備一旦出了問題，客戶就只能向國外廠家申請服務(wù)，在滿足服務(wù)人員的收費、住宿和飲食標準等條件后，對方才會派服務(wù)工程師過來，高昂的成本讓業(yè)主和施工單位叫苦不迭。為了給業(yè)主和施工單位排解困難，作為有強烈民族使命感的企業(yè)，三一重工將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，決心“在全球打造一個無與倫比的服務(wù)品牌”。

三一重工將服務(wù)列為自身三大核心競爭力之一，成立了行業(yè)首家ECC企業(yè)控制中心，首創(chuàng)行業(yè)6S店模式，首推服務(wù)承諾。“用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步?！边@是三一創(chuàng)始人梁穩(wěn)根的囑咐，也是三一重工一直以來貫徹的服務(wù)精神。如今三一重工已形成這樣一種服務(wù)文化：超越客戶期望——向客戶提供超值的服務(wù)，使每一位客戶的設(shè)備實現(xiàn)最大使用價值；超越行業(yè)標準——實施行業(yè)內(nèi)最高的服務(wù)標準，實現(xiàn)最高的客戶滿意度。

作為三一重工的重要組成部分，三一路機一直遵循著嚴格的服務(wù)標準，為客戶提供365×24全時服務(wù)，并探索有路機特色的差異化服務(wù)。三一規(guī)定，接到4008878318呼叫中心或線上的服務(wù)訂單，必須在15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶電話，并對行業(yè)做出了“151”服務(wù)標準承諾：“1”指設(shè)備發(fā)生故障時，通過三一客戶云App點擊“一鍵召請”，系統(tǒng)即可實現(xiàn)自動派單?！?”指五個標準動作：15分鐘內(nèi)回復(fù)、2小時內(nèi)到達、1天內(nèi)處理完成、1次全面檢查以及1次培訓(xùn)溝通。“1”，即服務(wù)完畢后客戶可通過客戶云或短信對服務(wù)進行1次評價。

2019年，三一路機還在行業(yè)首創(chuàng)發(fā)布了“123”服務(wù)價值承諾，購買三一路機設(shè)備，終身送人工服務(wù)費；黑色路面產(chǎn)品關(guān)鍵重要部件保修期延長到2000小時或2年；停機故障48小時內(nèi)未修復(fù)，優(yōu)先提供備用機；常用件24小時內(nèi)未發(fā)貨按標準補償，壓路機、平地機常用件高于市場價按差價的2倍補償。

標準化是三一路機服務(wù)的一大特點。他們不僅對服務(wù)人員的形體、著裝、用語有嚴格規(guī)范，還制定了詳細的標準動作：服務(wù)前，接到訂單15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶電話，并在合理時間或約定時間內(nèi)前往現(xiàn)場。服務(wù)中，耐心聽取客戶意見，聆聽客戶心聲；積極排除設(shè)備故障并完成設(shè)備保養(yǎng)。服務(wù)后，清理工作場地，填寫電子服務(wù)記錄表，請客戶點擊鏈接確認；對未能及時解決的遺留問題，主動跟蹤，定期答復(fù)；超出權(quán)限范圍的事件，1小時內(nèi)電話反饋服務(wù)經(jīng)理說明情況，12小時內(nèi)有具體的文字反饋……

“路無界?諾千金”——“服務(wù)萬里行”打造客戶峰值體驗

2010年，三一重工在中國工程機械行業(yè)首創(chuàng)“服務(wù)萬里行”活動，走進施工一線。2020年已是三一路機開展“服務(wù)萬里行”的第11個年頭。11年來，三一路機的服務(wù)、營銷、研發(fā)、制造、質(zhì)保等專業(yè)人才，組成行動戰(zhàn)隊，訪問重點客戶和行業(yè)專家，一路深入交流，巡檢設(shè)備、收集改進產(chǎn)品建議、尋找評選功勛設(shè)備等。他們不畏酷暑，不懼跋山涉水，不僅解決在外設(shè)備出現(xiàn)的各類故障、消除客戶疑慮、解決設(shè)備潛在問題，而且為路機新產(chǎn)品的開發(fā)找到方向。

據(jù)了解，2020年“路無界?諾千金”服務(wù)萬里行從7月8日開始到10月底完成。三一路機組成11個行動戰(zhàn)隊，走訪客戶400多家，收集建議400多條，評選出31條“金點子”，并逐一落實、應(yīng)用到新一代產(chǎn)品研發(fā)中，以滿足客戶需求。

“一年一度的服務(wù)萬里行，體現(xiàn)了三一的傳承。深入市場，洞穿客戶需求，為客戶創(chuàng)造實在的價值，這是三一產(chǎn)品立足于市場的根本?！比宦窓C營銷公司總經(jīng)理肖正文表示，“一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價值”這樣的理念已烙印在每一位路機服務(wù)工程師的心中。

充足的服務(wù)資源是三一路機實現(xiàn)超值服務(wù)的有力保障。他們在全國設(shè)有16個服務(wù)區(qū)域，并組建了東部、南部、西部、北部、中部5大服務(wù)戰(zhàn)區(qū)。常年有500位服務(wù)工程師時刻待命、配置有400多臺售后服務(wù)車，總部和各區(qū)共儲備總價值達1.06億元的配件，平均每個區(qū)備有2600多個行配件方便隨時調(diào)用。

三一路機營銷公司服務(wù)部部長李盈杰介紹，為打造有特色的差異化服務(wù)，2018年公司還抽調(diào)資深服務(wù)工程師組成了特服部隊，如今已有32名成員。他們不僅精通路機五大類產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)原理，還非常了解路面特點和施工工藝。他們不僅負責為新產(chǎn)品應(yīng)用提供演示、手把手指導(dǎo)等服務(wù)，更為重點工程的施工提供全程護航。

比如：2019年，三一無人駕駛機隊在上海朱建路道路改建工程施工；2020年，三一路機在江蘇溧高高速面層智能化施工，在浙江黃衢南高速無人集群施工，在雄安新區(qū)榮烏高速新線無人水穩(wěn)施工等；新冠肺炎疫情期間，武漢雷神山、火神山醫(yī)院，鄭州“小湯山”醫(yī)院等工程建設(shè)中都有特服部隊辛勤努力的身影。

高度重視實訓(xùn)，提升差異化服務(wù)水平

2020年12月22日～31日，三一路機召回北部及西部戰(zhàn)區(qū)的60多名一線服務(wù)工程師，在三一工學(xué)院進行了為期10天的第一期冬季服務(wù)大練兵。

此次培訓(xùn)采用軍事化管理，理論傳授結(jié)合實踐操作，內(nèi)容涉及攤鋪機、壓路機、平地機、銑刨機、瀝青站五大類產(chǎn)品知識及TOP20故障案例實訓(xùn)。培訓(xùn)邀請產(chǎn)品研發(fā)主管、高級講師進行理論授課，全體參訓(xùn)學(xué)員在實踐中深入了解了三一路機各類型產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及工作原理，對產(chǎn)品關(guān)鍵結(jié)構(gòu)零部件進行拆解，并由講師現(xiàn)場一對一考核。

實際上，近年來，三一路機每年都對全國各地的服務(wù)工程師進行多次大規(guī)模的輪流培訓(xùn)，在加強服務(wù)工程理論知識的同時，提高其分析解決產(chǎn)品常見故障，并對新產(chǎn)品新技術(shù)進行實操演練的能力。此外，每個服務(wù)大區(qū)每個月還對服務(wù)工程師進行線上培訓(xùn)。

同時，三一路機還將培訓(xùn)延伸到了購買設(shè)備的客戶。每年三一路機都會批量邀請客戶的操作手和機手來到三一學(xué)習理論知識和實際操作。三一路機不僅購買砂石料等，還建造了跟野外施工環(huán)境一樣的施工場景，在這里對操作手和機手反復(fù)進行設(shè)備的操作培訓(xùn)，直到他們真正學(xué)會，這也是三一路機非常有特色的服務(wù)內(nèi)容，令很多客戶印象深刻。

肖正文表示，未來三一路機將努力開發(fā)、創(chuàng)新培訓(xùn)模式，不斷提高服務(wù)工程師的技能水平，為實現(xiàn)路機第一品牌不懈努力。

服務(wù)永無止境，數(shù)字化開創(chuàng)未來

近年來，三一路機與時俱進，不斷提高數(shù)字化服務(wù)水平。在強大的ECC企業(yè)控制系統(tǒng)賦能下，三一路機通過客戶云App、SIS全球配件查詢系統(tǒng)以及CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，為客戶提供全過程透明化服務(wù)。客戶只需在客戶云App一鍵操作即可進行服務(wù)召請，服務(wù)工程師接單之后出發(fā)，行動軌跡實時在線顯示，設(shè)備的維修狀態(tài)也實時顯示，完成訂單之后客戶還能實施評價，全程可視、高效透明，客戶可實時監(jiān)控服務(wù)全過程，安心放心。在SIS全球配件查詢系統(tǒng)中，客戶可實時查看所在大區(qū)配件的儲存情況。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則可查看服務(wù)工程師的月服務(wù)訂單數(shù)、未完工訂單數(shù)，召請、技改、驗收、保養(yǎng)設(shè)備數(shù)量，以及合理到達率、合理完工率等。

在C端互聯(lián)方面，三一路機設(shè)備施工中由傳感器采集到的數(shù)據(jù)可實時傳到處理后臺，生成設(shè)備狀態(tài)報表?？蛻敉ㄟ^客戶云App可實時查看每臺設(shè)備的設(shè)備位置、作業(yè)效率、油耗統(tǒng)計、電子圍欄、油位異常報警等。未來，依托大數(shù)據(jù)收集和處理功能，將可以預(yù)判每臺設(shè)備的使用狀態(tài)，實現(xiàn)對每臺設(shè)備的預(yù)測性維護，更好地幫助客戶降低管理成本。

“品質(zhì)改變世界，服務(wù)創(chuàng)造價值”是三一矢志不渝的追求。三一路機時刻牢記使命，持續(xù)打造服務(wù)這一戰(zhàn)略核心競爭力，努力為中國路面機械行業(yè)貢獻一個世界級品牌。

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三一路機“151”服務(wù)標準承諾

“1”指一鍵下單客戶手機端下載安裝三一客戶云App，設(shè)備發(fā)生故障時只需輕松點擊“一鍵召請”功能，系統(tǒng)即實現(xiàn)自動派單。

“5”指五個標準動作客戶召請后服務(wù)工程師15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶電話，地級市2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，一般故障1天內(nèi)解決，每次服務(wù)完畢后對設(shè)備進行1次全面健康體檢，并對客戶操作手進行1次操作保養(yǎng)培訓(xùn)，每次服務(wù)完畢后向設(shè)備用戶、主管、服務(wù)報請人反饋處理情況。

“1”指一次評價每次服務(wù)完畢后客戶召請人都可以通過三一服務(wù)管理系統(tǒng)（CRM）短信鏈接對服務(wù)進行評價。

三一路機“123”價值服務(wù)

“1”指“1送”即購買三一路機設(shè)備，使用三一純正配件，按《操作保養(yǎng)手冊》保養(yǎng)的設(shè)備，終身送人工服務(wù)費。

“2”指“2?！奔春谏访娈a(chǎn)品關(guān)鍵重要部件保修期延長到2000小時或2年。

“3”指“3補”如因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起停機故障48小時內(nèi)未修復(fù)，優(yōu)先提供備用機，無法提供備用機的按標準補償；購買常用件24小時內(nèi)未發(fā)貨按標準補償；壓路機、平地機常用件高于市場價按差價的2倍補償。