“公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”搭建
——以某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為例

相韜，劉茜

1.江蘇省安中醫(yī)療服務(wù)與健康管理研究院，江蘇南京 210000；2.南京市棲霞區(qū)邁皋橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，江蘇南京 210000

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新?lián)Q代以及移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，信息傳播的載體不再局限于傳統(tǒng)媒介，微信已經(jīng)成為人們溝通交流、信息獲取和發(fā)布的主要方式[1]。近些年，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用微信公眾號傳播醫(yī)院信息和醫(yī)學(xué)科普成為一種普遍現(xiàn)象[2]。 在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心廣泛開展志愿活動將有利于維護(hù)就醫(yī)秩序、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、密切醫(yī)患關(guān)系、為患者排憂解難，對改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，具有重要的意義。目前，如何建設(shè)基層醫(yī)療單位公眾號以及如何有效利用高校志愿資源的研究比較多，而醫(yī)療單位利用高校志愿資源進(jìn)行公眾號建設(shè)的研究很少。該文闡述如何利用高校社會實(shí)踐以及學(xué)生志愿幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有效搭建“公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的公眾號文章。

1 “公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”現(xiàn)狀分析

1.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號運(yùn)行現(xiàn)狀

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為承接國家基本公共衛(wèi)生任務(wù)的主體，運(yùn)用微信公眾號將宣教內(nèi)容定期推送已經(jīng)成為健康宣教工作的主要手段。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心微信公眾號可以轉(zhuǎn)載科室公眾號的內(nèi)容，推廣科室公眾號名片以提升其影響力，將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心粉絲中對相應(yīng)?？苾?nèi)容有興趣的受眾導(dǎo)流到科室微信號。微信平臺之間良好的交互性決定了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、全科醫(yī)生、特色科室之間可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，從而提升信息發(fā)布效率、加強(qiáng)信息發(fā)布力度。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號建設(shè)，可以說是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心新媒體建設(shè)發(fā)展的一個新方向，也將成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心品牌和文化建設(shè)的重要組成部分。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號的建設(shè)不是一蹴而就的，也不是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心宣傳部門或者某個科室努力就能顯現(xiàn)力量的。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號的建設(shè)，尤其是中心公眾號的運(yùn)營上存在著不少的困難。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心微信公眾號建設(shè)的難點(diǎn)主要是人員、經(jīng)費(fèi)、內(nèi)容等方面的不足，同時還面臨傳播程度有限、持續(xù)創(chuàng)作能力不足、內(nèi)容重復(fù)且覆蓋范圍有待擴(kuò)大等挑戰(zhàn)[3]。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號運(yùn)營問題的原因主要有三點(diǎn)：①缺乏專門的組織管理，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒有專職的人員進(jìn)行公眾號維護(hù)。運(yùn)營者的兼職性質(zhì)也就意味著他們只能利用臨床工作的業(yè)余時間進(jìn)行，在時間上完全不能滿足微信推文的編發(fā)，以及后臺日常維護(hù)的需求。 ②缺乏穩(wěn)定的內(nèi)容提供方，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)容來源于醫(yī)護(hù)人員，而醫(yī)護(hù)人員撰寫公眾號文章的意愿度不高。醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療工作較為繁重，兼職中心微信號運(yùn)營相當(dāng)于額外增加了工作量，且該項(xiàng)工作對于他們來說是相對陌生的，需要犧牲大量的個人休息時間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)實(shí)踐。③文章缺乏多樣的展現(xiàn)形式，醫(yī)護(hù)缺乏寫文章專業(yè)的技能，配圖美編專業(yè)的技能更加缺乏，無法穩(wěn)定地提供形式多樣的文章。 一篇原創(chuàng)推文從文稿撰寫到圖文編排，再到校對審核需要耗費(fèi)大量的時間和精力，對于大部分兼職運(yùn)營者來說是非常困難的[4]。

1.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心高校資源運(yùn)行現(xiàn)狀

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心面臨醫(yī)務(wù)人員少、工作任務(wù)重的問題。為了提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)管轄內(nèi)居民的基本醫(yī)療保障水平，需建立完善的志愿者服務(wù)體系，以緩解醫(yī)務(wù)人員工作壓力，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的健康服務(wù)質(zhì)量。 一般志愿者可以參與職工體檢、65 歲以上老人免費(fèi)體檢、義診及疾病預(yù)防宣傳日等健康教育活動[5]。目前， 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以招募社會志愿者服務(wù)為主，很少與高校合作。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與高校合作較少的原因主要有：①管理力量薄弱，志愿者招聘困難，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒有專門的志愿者管理組織，無法和高校建立緊密的聯(lián)系，活動組織與設(shè)計(jì)難開展。 ②志愿活動形式單一，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒有專門的組織為志愿者設(shè)計(jì)志愿活動，純粹道德實(shí)踐意義上的志愿服務(wù)已不能吸引更多學(xué)生參加。③社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心僅僅能提供簡單的志愿活動，志愿者工作缺乏獲得感，學(xué)生往往把志愿服務(wù)與個人成才和價值實(shí)現(xiàn)相結(jié)合，期望提高自身實(shí)踐技能，實(shí)現(xiàn)自身價值[6]。

1.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心利用高校資源運(yùn)營公眾號現(xiàn)狀

對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心運(yùn)維人員專業(yè)性不夠，人力不足的問題，很多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心引入外部資源的方式，與媒體合作制作節(jié)目或者采用制作外包的方式去運(yùn)營公眾號，科室只負(fù)責(zé)內(nèi)容的審核。 然而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有效利用高校志愿資源撰寫醫(yī)院公眾號文章的工作基本處于空白狀態(tài)，利用高校志愿者撰寫公眾號文章可以說是志愿服務(wù)中的創(chuàng)新亮點(diǎn)。

相較于醫(yī)護(hù)人員，高校志愿者更加適合完成醫(yī)院的公眾號撰寫工作，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①時間方面，在校大學(xué)生擁有更多的課余時間可以支配，絕大多數(shù)學(xué)生都可每周提供8 h 用于公眾號撰寫。 寒暑假期間還可提供社會實(shí)踐時間集中完成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心某些科室某些診療項(xiàng)目介紹， 提供系列的素材。 ②能力方面，微信雖然是人們?nèi)粘Ｊ褂玫纳缃卉浖?，操作簡便，但是公眾號的編輯排版卻有一定門檻。醫(yī)療專業(yè)出身的醫(yī)生和護(hù)士排版，需要一個較長的學(xué)習(xí)過程。 綜合型高校擁有的醫(yī)學(xué)院、文學(xué)院、藝術(shù)學(xué)院的同學(xué)在校期間會接觸到公眾號運(yùn)營的學(xué)習(xí)與工作，他們可以組成團(tuán)隊(duì)，分工合作為醫(yī)院公眾號內(nèi)容提供更加多樣的展現(xiàn)形式。

相較于傳統(tǒng)志愿形式，公眾號撰寫的志愿工作更加適合高校學(xué)生。線上文章撰寫，節(jié)約通勤時間，志愿者還可利用晚上以及課間碎片化的時間完成志愿活動。撰寫公眾號文章，期期主題不同，為志愿者提供了展示自己個性化能力平臺。 志愿者投稿被社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心選中發(fā)布，同學(xué)們獲得感非常強(qiáng)，有利于招募長期志愿者。

搭建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”很有必要。通過參與高校志愿者服務(wù)活動，其社會實(shí)踐能力都得到了極大的提升。 同時，大學(xué)生志愿者在緩解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人力資源缺乏中起著重要作用。

2 “公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”平臺價值

該文通過調(diào)查問卷的形式，調(diào)研了301 名居民，80名醫(yī)護(hù)人員，253 名在校大學(xué)生。

77.74%的居民會使用微信查看醫(yī)療相關(guān)的文章，92.50%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為在校大學(xué)生幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心撰寫公眾號文章對其工作有正向幫助，94.47%的在校大學(xué)生愿意作為志愿者為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心撰寫微信公眾號文章。

2.1 公眾號文章在居民宣教中的價值

隨著信息技術(shù)的日趨成熟，媒介終端的發(fā)展，人們早已習(xí)慣“碎片化”閱讀，而微信擁有海量用戶，成為時下熱門的社交媒體之一。 在微信強(qiáng)勁的發(fā)展態(tài)勢下，以移動終端為媒介的移動醫(yī)療服務(wù)業(yè)也在蓬勃發(fā)展。醫(yī)院微信公眾號立身為解決“看病難”的重要場地，是連接醫(yī)院與用戶的紐帶，成為用戶接收和分享健康信息的重要渠道[7]。

健康知識通過微信公眾號發(fā)布,符合大眾對信息的認(rèn)知和偏好，更容易被閱讀。 鼓勵專業(yè)人員充分利用微信這一新媒體，加強(qiáng)健康知識科普宣傳，激勵他們把自己的專業(yè)知識轉(zhuǎn)化為群眾的健康知識，為提高群眾的健康素養(yǎng)作出貢獻(xiàn)[8]。

該文通過對來邁皋橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的301 名居民進(jìn)行了問卷調(diào)研，其中235 名居民經(jīng)常會使用手機(jī)微信，占比78.07%，234 名居民會使用微信查看醫(yī)療相關(guān)的文章占比77.74%， 其中經(jīng)常使用微信查看醫(yī)療文章的人數(shù)為100 人。 數(shù)據(jù)說明從居民需求方向來看，微信公眾號已經(jīng)是居民獲取醫(yī)療知識的重要途徑。管理和運(yùn)營好一個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的微信公眾號是做好居民宣教工作的重要手段。

2.2 搭建平臺，可以減輕醫(yī)生的工作

一篇原創(chuàng)推文從文稿撰寫到圖文編排，再到校對審核需要耗費(fèi)大量的時間和精力，對于大部分兼職運(yùn)營者的醫(yī)生來說是非常困難的。有醫(yī)生表示，與其耗費(fèi)精力撰寫一篇嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目破瘴恼?，不如用這個時間去做科研。 搭建“公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”幫助醫(yī)生從公眾號運(yùn)營的工作解放出來，可以為居民提供更多的有價值的醫(yī)療服務(wù)。

該文通過選取邁皋橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心80 名在職員工進(jìn)行問卷調(diào)研。 75 名在職員工認(rèn)為高校的在校大學(xué)生具備公眾號文章撰寫的能力占比93.75%，74 名在職員工認(rèn)為學(xué)生幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心撰寫公眾號文章對他們的工作有正向幫助，占比92.50%。 數(shù)據(jù)說明在校大學(xué)生有能力可以撰寫公眾號文章并且寫完后對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的工作人員有幫助。

2.3 搭建平臺，提供高質(zhì)量的志愿服務(wù)工作

志愿者服務(wù)活動是一種“服務(wù)型學(xué)習(xí)”的教育形式[9]。無論是醫(yī)學(xué)專業(yè)還是非醫(yī)學(xué)專業(yè)的學(xué)生，通過參與醫(yī)院志愿者服務(wù)活動，其社會實(shí)踐能力都得到了極大的提升。同時，大學(xué)生志愿者在緩解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人力資源緊張問題。

選取南京大學(xué)253 名在校大學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)研，239 名學(xué)生愿意參加醫(yī)院提供撰寫公眾號文章的志愿工作，占比94.76%，調(diào)研中只有226 名同學(xué)參加過志愿活動。 數(shù)據(jù)表明，如果社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心愿意提供撰寫公眾號文章的志愿工作，將更能調(diào)動學(xué)生參加志愿的積極性。 1年中愿意提供6 d 及以上時間參加該類志愿活動的學(xué)生232 名，占比91.70%。 學(xué)生調(diào)研中，其中有50名同學(xué)對醫(yī)療有較深入的了解，主要來自于醫(yī)學(xué)院的學(xué)生；有101 名同學(xué)文筆較好，主要來自于文科專業(yè)，80名同學(xué)美編工作較好，主要來自于藝術(shù)類專業(yè)。 不同學(xué)科的志愿者可以通過視頻類、手繪類、攝影類、故事類等方式，更好地完成公眾號撰寫工作。

搭建“公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”為高校志愿者提供撰寫社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號文章的志愿工作將可以有效完成居民健康宣教任務(wù)，有效減少醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度，提供更加多樣性的文章內(nèi)容展示，還可以有效調(diào)動高校學(xué)生志愿服務(wù)的積極性。

3 “公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”搭建方案

南京大學(xué)“一醫(yī)一微信”社會實(shí)踐團(tuán)隊(duì)在2020 寒假完成邁皋橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”搭建。 具體搭建步驟如下。

3.1 聯(lián)系高校社團(tuán)，共建實(shí)踐團(tuán)隊(duì)

高校每年都會在寒暑假期間，鼓勵大學(xué)生以實(shí)踐活動的形式參加各個單位的志愿活動。例如共青團(tuán)南京大學(xué)委員會發(fā)布的《關(guān)于開展2020年南京大學(xué)寒假社會實(shí)踐活動的通知》，鼓勵在校大學(xué)生在2020年寒假參加課外實(shí)踐活動。在活動開展初期，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員聯(lián)系南京大學(xué)的社團(tuán)，告知實(shí)踐活動的目的以及意義，尋找實(shí)踐項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，讓負(fù)責(zé)人完成社會實(shí)踐的招募工作。例如該項(xiàng)目邁皋橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聯(lián)系了南京大學(xué)商學(xué)院學(xué)生科研創(chuàng)新中心，科創(chuàng)中心招募項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人再招募成員，成立了“一醫(yī)一微信”社會實(shí)踐團(tuán)隊(duì)。實(shí)踐團(tuán)隊(duì)主要工作為在實(shí)踐過程中搭建“公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”。

3.2 創(chuàng)新實(shí)踐試點(diǎn)，建立志愿服務(wù)體系

實(shí)踐過程中，負(fù)責(zé)人全程參與社會實(shí)踐活動，總結(jié)歸納同學(xué)們在實(shí)踐過程中碰到的問題， 討論解決辦法，最終完成搭建“公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”。 例如“一醫(yī)一微信” 實(shí)踐團(tuán)隊(duì)在幫助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心撰寫50篇高血壓相關(guān)文章的過程中，總結(jié)出《公眾號撰寫志愿者招募方案》幫助后期志愿招募以及《內(nèi)容創(chuàng)作和品質(zhì)管理手冊》幫助志愿者快速上手社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心撰寫工作，完成“公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”的搭建。

3.3 建立服務(wù)機(jī)制，招募志愿者持續(xù)輸出

實(shí)踐團(tuán)隊(duì)聯(lián)系高校內(nèi)愿意承接志愿活動的社團(tuán)，設(shè)計(jì)長期的志愿者服務(wù)活動，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號提供有效的內(nèi)容。例如“一醫(yī)一微信”實(shí)踐團(tuán)隊(duì)在完成社會實(shí)踐之后聯(lián)系上了“南京大學(xué)瑞華勵志公益社”，該社團(tuán)愿意為“公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”提供后續(xù)的志愿服務(wù)，該社團(tuán)將會通過《公眾號撰寫志愿者招募方案》在學(xué)校內(nèi)持續(xù)招募學(xué)生志愿者，并通過《內(nèi)容創(chuàng)作和品質(zhì)管理手冊》培訓(xùn)志愿者，讓志愿者在平臺機(jī)制下提供高質(zhì)量的公眾號文章。

3.4 建立評價激勵機(jī)制，鼓勵志愿者更多的參與

為了招募更多的志愿者，很多國家建立了志愿者激勵機(jī)制。目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主要通過公益宣傳來激勵大學(xué)生參與志愿者活動,缺乏較穩(wěn)定的資金支持。 “一醫(yī)一微信”實(shí)踐項(xiàng)目對大學(xué)生志愿者的激勵機(jī)制是志愿者總負(fù)責(zé)人根據(jù)大學(xué)生志愿者的到崗率、工時，并結(jié)合科室組長的評價，評選出優(yōu)秀志愿者，對其進(jìn)行表彰，包括精神和物質(zhì)獎勵。 精神獎勵包含志愿者服務(wù)時長，優(yōu)秀學(xué)生志愿者等；物質(zhì)獎勵主要包含中心內(nèi)的一些檢查項(xiàng)目對志愿者以及其家人免費(fèi)提供。 通過激勵機(jī)制，鼓勵更多的志愿者參與到該項(xiàng)目當(dāng)中。

4 總結(jié)與思考

加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo)，普及醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)知識，樹立、弘揚(yáng)醫(yī)務(wù)志愿者典型，增強(qiáng)公共關(guān)注度，為醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展?fàn)I造良好氛圍[10]。 通過高校大學(xué)生社會實(shí)踐完成“公眾號撰寫志愿者服務(wù)平臺”的搭建，有效解決了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號面臨的文章內(nèi)容匱乏的問題，同時解決了高校大學(xué)生志愿服務(wù)意愿問題。居民通過衛(wèi)生服務(wù)中心公眾號在獲取更加多樣性的健康教育知識的同時，還給高校大學(xué)生提供了一個展示自己成果的平臺。