利用PDCA 循環(huán)加強行政管理考核促進醫(yī)院管理質(zhì)量持續(xù)改進

趙璐

連云港市第二人民醫(yī)院宣傳統(tǒng)戰(zhàn)處，江蘇連云港 222000

戴明環(huán)（PDCA）循環(huán)是一套廣泛應(yīng)用于多個領(lǐng)域的管理方法，施行PDCA 循環(huán)必須遵循計劃、實施、檢查與處理的工作程序，以滿足提升工作質(zhì)量及工作效率的要求。近年來，隨著醫(yī)療改革的不斷深入發(fā)展，民眾對于醫(yī)院管理質(zhì)量的要求正在不斷提升，而醫(yī)院行政管理制度也在逐漸更新與完善。醫(yī)院作為一個為人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的單位，正面臨醫(yī)患矛盾、醫(yī)患信息不對等、群眾日益增長的就醫(yī)需求等問題。究其原因，醫(yī)院實行精細化管理，內(nèi)設(shè)機構(gòu)多，而醫(yī)院管理體制并不能完全適應(yīng)現(xiàn)行的管理需要，部分工作人員工作質(zhì)量、效率和規(guī)范性相對不足。為滿足患者對醫(yī)療服務(wù)日益增長的需求，加強和改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院工作人員專業(yè)水平及人文素養(yǎng)，保障醫(yī)院工作質(zhì)量與醫(yī)療核心安全，優(yōu)化醫(yī)院的核心競爭力[1-2]。該院將PDCA 循環(huán)作為科學(xué)管理工具，加強行政管理考核，并以此為基礎(chǔ)，建立健全本院管理制度，在全院范圍內(nèi)開展輪回式培訓(xùn)工作，并且搭建線上培訓(xùn)平臺，在工作中施行創(chuàng)新機制，同時改善組織結(jié)構(gòu)，持續(xù)改進該院管理質(zhì)量，現(xiàn)報道如下。

1 PDCA 循環(huán)概述

PDCA 循環(huán)源自美國戴明博士，是一種科學(xué)管理方法，共包含4 個步驟，分別為計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）與處理（action）組成。PDCA 循環(huán)能夠全面控制在管理過程中發(fā)生的各種問題，實現(xiàn)對管理質(zhì)量的持續(xù)改進，最終達到全方位提升管理質(zhì)量的目的[3]。據(jù)文獻報道，采取PDCA 循環(huán)優(yōu)化醫(yī)院人力資源管理，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院人力資源合理分配與調(diào)度，具有較強的可行性，且可提升醫(yī)院人力資源的集成化調(diào)度及配置能力[4]。PDCA 循環(huán)核心思想在不同階段存在相應(yīng)的差別[5]：①計劃階段，該階段需要收集主題相關(guān)的資料，并查找問題所在，提出解決措施，制訂能夠?qū)崿F(xiàn)該計劃的措施。②實施階段，該階段需要依照計劃階段中制定的任務(wù)與措施，按照相應(yīng)的要求實施，并記錄下在實施過程中出現(xiàn)的各種信息與問題。③檢查階段，該階段需要對施行結(jié)果進行檢查，并且需檢查出成功部分的經(jīng)驗與失敗部分的教訓(xùn)。④處理階段，該階段需要對施行的措施進行一定的鞏固，并制訂相應(yīng)的執(zhí)行標準，同時將成功經(jīng)驗總結(jié)成規(guī)章制度，并搜索在工作中出現(xiàn)的遺留問題，梳理遺留問題，對既有規(guī)章制度及施行方案進行優(yōu)化改革，以此達到質(zhì)量持續(xù)改進的目的[6]。將PDCA 應(yīng)用于醫(yī)院行政管理中，首先對醫(yī)院宏觀、微觀的戰(zhàn)略發(fā)展環(huán)境進行調(diào)研，制訂計劃，通過計劃明確該環(huán)境下的長遠期目標；其次制作平衡積分卡，建立相應(yīng)的評價制定體系，設(shè)立與之相關(guān)的指標權(quán)重，再明確評分標準，從而形成完整的一套的行政管理評價系統(tǒng)；第三，從醫(yī)院頂層設(shè)計、職能部門業(yè)務(wù)管理及員工的執(zhí)行力層面分別進行考核，將考核結(jié)果進行反饋并與績效考核掛鉤，同時對考核的結(jié)果進行分析解讀，從而改進下一步措施方案。在各階段過程中融入各種模型，比如利用PEST 模型分析宏觀環(huán)境，利用SWOT 模型分析微觀環(huán)境，在管理評價體系中建立醫(yī)院發(fā)展維度、醫(yī)療質(zhì)量管理緯度、患者滿意度維度、經(jīng)濟運行維度、內(nèi)部流程維度等5 個維度，并以此為基礎(chǔ)，經(jīng)由層次分析法，獲得各指標權(quán)重，但不同的階段，其環(huán)境及戰(zhàn)略目標也會進行一定的調(diào)整，因此會在處理階段對管理評價指標、權(quán)重進行一定的調(diào)整。

2 加強內(nèi)部培訓(xùn)

公立醫(yī)院，承擔(dān)著為人民群眾提供醫(yī)療健康服務(wù)的主體責(zé)任，強化醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升醫(yī)院工作效能是對人民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本需求，因此，醫(yī)院行政管理更需要建設(shè)一支具備高度專業(yè)化、素養(yǎng)良好的先進管理團隊。為達到提升醫(yī)院管理效率、強化服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)能力以及實現(xiàn)管理專業(yè)化，一些大型綜合性醫(yī)院對管理崗位提出了新入職的學(xué)歷、專業(yè)等方面的起點要求，比如“985”、碩士及以上學(xué)歷等；據(jù)一項2019 年初的研究報告顯示，北上廣地區(qū)12 所大型綜合醫(yī)院35 周歲以下，且入職時間1～5 年的專職行政管理人員共178名中，男性57 名，女性121 名，碩士及博士研究生分別142 名、36 名[7]。經(jīng)證實，這些管理人員在自我動機信念、自我監(jiān)控及調(diào)節(jié)方面、自我學(xué)習(xí)能力總分方面不如同期入職臨床醫(yī)師，且在參與單位業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主動性及學(xué)習(xí)計劃性仍有待提高，遇到學(xué)習(xí)困難時難以堅持，分析其原因可能與行政崗位工作性質(zhì)、缺乏學(xué)習(xí)氛圍、“學(xué)非所用”等方面有關(guān)，因此建議加強關(guān)于新入職管理人員理想信念教育，建立在職管理人員管理培訓(xùn)體系，加強自我學(xué)習(xí)動能，比如堅持自主學(xué)習(xí)的重要性，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，建立獎勵機制及反饋機制，并開展動態(tài)觀察觀測。目前我國三級醫(yī)院管理人員的需求較大[8]，且對于開展公立醫(yī)院后備管理人才培養(yǎng)過程中建議強化對管理人員使用及更新率，強化培訓(xùn)教育的多元化及實踐鍛煉，且關(guān)注在人才培養(yǎng)的質(zhì)量控制及培訓(xùn)評估結(jié)果[9]。通過了解醫(yī)院管理需求，制訂醫(yī)院行政管理人員招收及培訓(xùn)方案，執(zhí)行該方案并定期考核，了解行政崗位學(xué)習(xí)主動性及計劃性不足的原因，并進行定期改進，將仍有待提高者留待下一培訓(xùn)循環(huán)，以此提升培訓(xùn)質(zhì)量及培訓(xùn)效果。

3 提升平臺建設(shè)

在當前醫(yī)療改革的大背景下，為提升醫(yī)院管理質(zhì)量，需提升醫(yī)院平臺建設(shè)，加強信息管理與交互。據(jù)文獻報道，構(gòu)建醫(yī)院有效信息平臺是建設(shè)智慧醫(yī)院的重要途徑及核心環(huán)節(jié)，而醫(yī)院信息平臺以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，建設(shè)即時通訊及服務(wù)平臺，包含院內(nèi)數(shù)字化信息系統(tǒng)及院外信息服務(wù)平臺，便于醫(yī)院接受上級單位信息、向患者提供信息服務(wù)，院內(nèi)醫(yī)生工作、實驗室數(shù)據(jù)系統(tǒng)互通等綜合管理系統(tǒng)[10]，且將信息平臺分成4 個不同部分，其一為信息應(yīng)用層，其二為信息平臺處理層，其三為網(wǎng)絡(luò)層，其四為終端感知層，建議4 個不同層面、院內(nèi)與院外、不同信息平臺發(fā)展均需保持協(xié)調(diào)統(tǒng)一，以滿足推進醫(yī)院智慧化轉(zhuǎn)型的需求，有助于促進醫(yī)院質(zhì)量的持續(xù)改進。目前，很多國內(nèi)大型醫(yī)院呈現(xiàn)多院區(qū)且集團化的發(fā)展趨勢，隨著越來越多新技術(shù)及新業(yè)務(wù)在醫(yī)院內(nèi)的應(yīng)用，很多政策逐漸完善，而加強信息技術(shù)建設(shè)，優(yōu)化醫(yī)療機構(gòu)資質(zhì)管理平臺，有助于實現(xiàn)“一體化管理、同品質(zhì)醫(yī)療”[11]。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，基于醫(yī)聯(lián)大數(shù)據(jù)及醫(yī)院整體數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)開展建設(shè)的實時數(shù)據(jù)平臺，共包含3 部分，其一為實時數(shù)據(jù)服務(wù)接口，其二為實時業(yè)務(wù)信息庫，其三為實時數(shù)據(jù)采集及共享應(yīng)用，能夠滿足醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管、惠民服務(wù)及管理決策等方面的需求[12]。而運用目前的云平臺及5G 技術(shù)，能夠建設(shè)包含云平臺及網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)在內(nèi)的信息系統(tǒng)，為建設(shè)智慧醫(yī)院提供幫助[13]。目前打造智慧醫(yī)院是很多醫(yī)療機構(gòu)的重要目標，通過了解平臺建設(shè)的重要性及必要性，所需要的軟件、人員及信息管理系統(tǒng)，整合資源，建設(shè)一體化管理及信息交互平臺，強化行政管理人員在其中的協(xié)調(diào)與定期監(jiān)督管理作用，促進平臺建設(shè)盡早完成。

4 改善組織結(jié)構(gòu)

目前，隨著我國支付方式改革，醫(yī)聯(lián)體建設(shè)等醫(yī)療改革政策的不斷推進，互聯(lián)網(wǎng)、AI、手術(shù)機器人等先進技術(shù)對醫(yī)院工作質(zhì)量、服務(wù)流程等方面提出了挑戰(zhàn)，也帶來了機遇。醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)多呈現(xiàn)扁平化，且存在事業(yè)部制及委員會制度，未完善多院區(qū)行政管理模式，建議堅持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，采取總院長負責(zé)制，堅持總院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，在合理界定各院區(qū)權(quán)力職責(zé)及彼此間關(guān)系的情況下，做到統(tǒng)一要求，靈活配置，創(chuàng)新提出并施行分院領(lǐng)導(dǎo)選拔制度，而選拔候選人則來自于臨床及行政科主任，競選上崗后組成具備在年齡、知識素養(yǎng)及管理能力等諸多方面過硬且結(jié)構(gòu)合理的領(lǐng)導(dǎo)班子；為滿足全院統(tǒng)一的要求，各院在保留總院對其人事管理權(quán)的情況下，開展對各自院區(qū)的人事管理，比如招聘、培訓(xùn)及調(diào)配等，且需要精簡因事業(yè)部帶來的管理機構(gòu)重疊及成本增加造成的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，施行總院垂直化管理、分院扁平化管理的模式，從而提升工作效率[14]。在改善公立醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)的過程中，應(yīng)當注意滿足政策導(dǎo)向、公益性方面的需求，且需要關(guān)注準官僚制及專業(yè)組織方面的邏輯，了解醫(yī)院治療的難題，從制度、組織及互動層面建立通過宏觀與微觀角度考察的治理策略與對公立醫(yī)院的影響，且在分析松散連接性及緊湊互動性組織利弊后，提出國內(nèi)適合利用緊湊互動性組織在短時間內(nèi)整合資源，強化工作質(zhì)量，提升工作效率[15]。而為改善公立醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)，需在滿足學(xué)術(shù)權(quán)力具有相對獨立及自主性的前提下，重組醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)，再適應(yīng)知識經(jīng)濟發(fā)展的條件下，在醫(yī)院實行分權(quán)化管理[16]。行政管理是醫(yī)院管理工作的重要組成部分，是醫(yī)院上傳下達的樞紐機構(gòu)，了解不同院區(qū)的組織結(jié)構(gòu)及領(lǐng)導(dǎo)競聘中存在的問題，通過人事管理與考核，促進組織結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化，并加強反饋機制，對在此過程中存在的問題，將其劃入遺留問題內(nèi)，留作下一循環(huán)需解決的問題。

5 完善管理制度

為解決行政人員群體中的構(gòu)成復(fù)雜、晉升難、有效激勵機制不足、醫(yī)學(xué)人文知識儲備有限等問題，公立醫(yī)院需關(guān)注行政管理人員在職業(yè)化方面的需求，并且加強管理，完善管理制度，比如根據(jù)需求設(shè)置崗位，并且全面改革考核評價體系，且可通過對調(diào)查服務(wù)對象滿意度、評估其德才表現(xiàn)、了解其業(yè)務(wù)能力及工作實績方面逐步完善行政人員績效考核制度，而且通過病患、醫(yī)護人員及同事之間的相互評分等方式評估行政崗位工作人員綜合素質(zhì)及在實際工作中的質(zhì)量，還可通過制定動態(tài)考核制度，設(shè)定臨時抽查個人及部門年初目標完成情況制度，保證其工作質(zhì)量；另外，需加強對行政人員多方面能力及綜合素質(zhì)的關(guān)注程度，完善人事調(diào)動及編制轉(zhuǎn)化制度，促使行政人員在工作中充分發(fā)揮所長，同時對新入職人員制定輪崗制度，以提升其對各部門規(guī)章制度及工作內(nèi)容、工作流程的熟悉程度；為滿足留人的需求，需完善獎勵制度，提升其工作熱情，避免發(fā)生人才流失情況[17]。明確公立醫(yī)院對人力資源管理及發(fā)展的需求，以專業(yè)性較強的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展為核心競爭力中心，完善醫(yī)學(xué)帶教及科研相關(guān)制度，且需通過結(jié)合舉辦醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育、引進醫(yī)療崗位及管理崗位的人才等方面，優(yōu)化醫(yī)院管理制度，提升公立管理核心競爭力，推動醫(yī)院的改革與發(fā)展[18]。據(jù)文獻報道，通過從完善醫(yī)院運作機制、組織人事及監(jiān)管評價等方面入手，或者完善醫(yī)院章程建設(shè)，或者，建立綜合評價指標體系，明確不同指標相對權(quán)值，有助于提升醫(yī)院行政職能部分管理的精細化，完善醫(yī)院內(nèi)控制度，促使醫(yī)院管理效能的提升及醫(yī)院全方位的發(fā)展，從而保障醫(yī)院的公益性質(zhì)[19]。行政人員將完善制度作為部門督辦任務(wù)，將對不同部門及規(guī)章制度的完善作為部門考核項目之一，通過對績效考核、工作流程熟悉程度等方面的考核，逐步完善醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療、科研及教學(xué)等諸多方面的規(guī)章制度。而優(yōu)化人才獎勵機制，則能夠降低人才流失的風(fēng)險，關(guān)注各方面監(jiān)管評價意見的反饋，及時對考核制度進行相應(yīng)改善，促進醫(yī)院管理質(zhì)量的持續(xù)改進。

6 深化創(chuàng)新機制

創(chuàng)新是醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進的重要核心組成部分，因此在借助打造醫(yī)聯(lián)體契機的情況下，積極推動院內(nèi)學(xué)科建設(shè)，以提升基層醫(yī)院科技創(chuàng)新能力為主要目的，與科技創(chuàng)新孵化平臺、行之有效的激勵機制等運行機制相結(jié)合，能夠為探索區(qū)縣級醫(yī)院科技創(chuàng)新能力提供幫助[20]。這體現(xiàn)了創(chuàng)新的重要性，可從戰(zhàn)略、組織及崗位等多角度出發(fā)，分析醫(yī)院科技創(chuàng)新機制中需要解決的研究性人員管理問題，并提出相應(yīng)的應(yīng)對措施，如樹立創(chuàng)新研究人才培養(yǎng)機制、完善組織結(jié)構(gòu)模式及績效考核制度、優(yōu)化薪酬分配制度，從而激發(fā)研究型人才的進取心[21]。深化創(chuàng)新機制還體現(xiàn)在強化科研成果轉(zhuǎn)化及青年人才培養(yǎng)模式方面[22-23]，通過完善現(xiàn)有科研成果轉(zhuǎn)化體系，保障發(fā)明人員權(quán)益，建立健全成果轉(zhuǎn)化考核機制，加大對科研的資金投入及專利技術(shù)的轉(zhuǎn)化效率，或者，通過青年管理沙龍的形式，創(chuàng)新行政管理人員培養(yǎng)模式，從而提升行政管理人員素養(yǎng)，進而提升其協(xié)調(diào)、聯(lián)系及參謀輔助等職能水平，為加強醫(yī)院質(zhì)量的制度改進提供幫助。了解醫(yī)院內(nèi)科技創(chuàng)新方面的不足之處，如資金投入、人才、科研成果轉(zhuǎn)化效率等方面，提出并施行創(chuàng)新機制改革措施，加強對相應(yīng)事物的管理與考核，定期總結(jié)創(chuàng)新成果與局限性，并將其納入下一循環(huán)待解決問題，有助于降低該問題再次發(fā)生的風(fēng)險，從而提升工作效率，打造創(chuàng)新型醫(yī)院。

綜上所述，將PDCA 循環(huán)融入醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)、平臺建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)等方面的改善過程中，能夠加強行政管理考核，推動醫(yī)院管理制度的持續(xù)改進。