醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作現(xiàn)狀與對策

李亞男

大連金普新區(qū)衛(wèi)生健康監(jiān)督中心醫(yī)療市場監(jiān)督科，遼寧大連 116000

醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生監(jiān)督工作能夠維護醫(yī)療服務(wù)市場秩序，不僅能夠規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，降低醫(yī)療事故發(fā)生率，還能夠減少醫(yī)療源性疾病發(fā)生率，是保障群眾身體健康和生命安全的重要方式。由此可見，針對醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生監(jiān)督和執(zhí)法工作具有重要的意義，是保障我國社會群眾基本權(quán)益的有效方式。但是當(dāng)前受到多種因素的影響，我國醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生監(jiān)督和執(zhí)法工作依然存在著一些問題，尚未形成科學(xué)的管理體系，整體監(jiān)督管理執(zhí)法工作效果不夠明顯，需要根據(jù)當(dāng)前實際情況對其進行優(yōu)化調(diào)整和改革，使其能夠適應(yīng)我國社會發(fā)展形勢，滿足人們對高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的需求。

1 醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法基本概念、執(zhí)法依據(jù)和主體分析

1.1 衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法相關(guān)概念分析

衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法是衛(wèi)生行政部門和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)根據(jù)我國衛(wèi)生法律法規(guī)和規(guī)章制度行使監(jiān)督監(jiān)察權(quán)力的行政行為。醫(yī)療機構(gòu)是根據(jù)國家出臺的《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的機構(gòu)。醫(yī)療機構(gòu)作為為社會提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的重要機構(gòu)，必須嚴格遵守國家衛(wèi)生法律法規(guī)，積極落實國家衛(wèi)生政策，自覺接受衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法相關(guān)部門的監(jiān)督與管理[1]。

1.2 衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法依據(jù)分析

針對醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法，主要依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等，衛(wèi)生法規(guī)主要依據(jù)包括《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》以及《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等，衛(wèi)生部門的管理規(guī)章規(guī)定主要包括《醫(yī)療管理管理條例實施細則》和《消毒管理辦法》，同時也包括眾多針對醫(yī)療機構(gòu)的技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，針對醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法必須嚴格按照上述法律、法規(guī)和條例開展[2]。

1.3 衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法主體分析

根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》的規(guī)定，衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法主體主要包括：國務(wù)院衛(wèi)生行政部門負責(zé)全國范圍內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督管理工作，縣級以上地方政府行政部門負責(zé)其所在行政區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督管理工作，對醫(yī)療機構(gòu)進行監(jiān)督管理的主體是衛(wèi)生行政部門。

2 當(dāng)前醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法現(xiàn)狀分析

2.1 監(jiān)督執(zhí)法主體過于分散，體制內(nèi)存在阻礙

醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法主體是衛(wèi)生行政部門。在過去衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法改革之前，在實際的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作中，主要有各級衛(wèi)生廳和衛(wèi)生局負責(zé)，主要由衛(wèi)生行政部門負責(zé)醫(yī)療機構(gòu)管理的部門負責(zé)，婦女衛(wèi)生監(jiān)督管理主要由各級衛(wèi)生行政部門的婦幼處和其他婦幼保健機構(gòu)負責(zé)，血液衛(wèi)生監(jiān)督管理主要由各級“獻血辦”負責(zé)管理。但是在衛(wèi)生部對衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法體制進行改革后，許多地區(qū)都相繼成立衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)，但是因為多種因素的影響，針對醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法一部分歸于衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)管理，另一部分還屬于衛(wèi)生行政部門管理，同時也存在著交叉管理的現(xiàn)象[3]。

當(dāng)前我國衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)的監(jiān)理情況在全國范圍內(nèi)還存在著一定的差異，不同地區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)名稱不同，這就對實際工作開展造成很大難度。在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法體制方面，省級、市級的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)內(nèi)部科室、部門等設(shè)置存在差異問題，有些按照專業(yè)劃分科室和部門，有些則按照其他方式進行劃分，從而導(dǎo)致部門與專業(yè)不匹配的問題出現(xiàn)，嚴重影響整體信息傳遞效率，導(dǎo)致內(nèi)部信息傳遞不夠通暢，衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作受到很大阻礙，進而導(dǎo)致衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作社會公信力降低，嚴重影響政府工作嚴肅性[4]。

2.2 衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法監(jiān)管力度不足

受到人員編制以及體制等多種因素的影響，當(dāng)前我國部分地區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作綜合效率較低，覆蓋范圍較為狹窄，監(jiān)督頻次較少，且監(jiān)督深度不足問題嚴重，存在著一定的形式化問題[5]。同時，因為當(dāng)前一級以上的醫(yī)療機構(gòu)大部分由政府和衛(wèi)生局進行管理，存在著過于重視審批、輕視管理的問題，在多種因素的影響下，當(dāng)前針對醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法在執(zhí)行力度方面還存在著很大的欠缺，衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法在實際開展過程中，會受到多種因素的限制，整體工作效率不足，且大部分行政處罰程度較輕，難以發(fā)揮出衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法的實際作用，從而嚴重影響衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法社會公眾形象，是當(dāng)前衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作中存在著的主要問題。

2.3 相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)不夠完善

在我國市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，社會群眾對于身體健康的追求提出更高的要求，我國醫(yī)療體系和醫(yī)療市場體系也發(fā)生很大變化，醫(yī)療服務(wù)逐漸向市場化方向發(fā)展[6]。醫(yī)療服務(wù)市場化發(fā)展有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭機制的影響下，醫(yī)療機構(gòu)為了促進自身發(fā)展，必須不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。但是同時也產(chǎn)生一定問題，在提高經(jīng)濟效益目標(biāo)的趨勢下，部分醫(yī)療機構(gòu)為了擴大經(jīng)濟效益而做出違背法律的行為，比如宣傳非法醫(yī)療衛(wèi)生廣告等，且部分醫(yī)療機構(gòu)存在著僥幸心理。產(chǎn)生這些問題的主要原因是我國當(dāng)前針對市場化發(fā)展的醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)法律法規(guī)不夠健全，存在著一些法律漏洞，部分醫(yī)療機構(gòu)利用該漏洞即可免遭行政處罰，導(dǎo)致衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作缺乏法律法規(guī)依據(jù)，針對醫(yī)療機構(gòu)的違背法律和違背道德行為并沒有可行的法律法規(guī)依據(jù)，從而嚴重影響實際衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作開展。

2.4 衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法職責(zé)模糊

針對醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作在監(jiān)督職責(zé)方面不夠明確，衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)、衛(wèi)生局以及衛(wèi)生行政部門等多方主體，雖然有著各自的管理權(quán)限，但是存在著交叉管理和管理漏洞問題，從而導(dǎo)致部分醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生問題處于沒有監(jiān)督管理主體的情況發(fā)生，也就沒有對該部分采取監(jiān)督管理措施，使得部分醫(yī)療機構(gòu)在管理漏洞中獲取經(jīng)濟利益。衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法權(quán)責(zé)模糊問題，會對實際監(jiān)督管理工作效果造成很大的影響，所以必須明確各主體的監(jiān)督管理權(quán)責(zé)，提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作全面性[7]。

2.5 衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度較低

相比于其他的行政法律、行政法規(guī)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，對于醫(yī)療機構(gòu)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度相對薄弱，在過去很長一段時間內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法都注重于對“無證行醫(yī)”問題的管理，對于醫(yī)療機構(gòu)其他管理和監(jiān)督工作力度不足，且當(dāng)前的行政處罰力度較輕，難以起到警示作用，與其違法成本有著很大的差異，這就會導(dǎo)致部分醫(yī)療機構(gòu)為了獲取經(jīng)濟效益而不顧行政處罰的問題發(fā)生，導(dǎo)致衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作實效性不足。

3 醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作建議分析

醫(yī)療機構(gòu)作為我國社會基礎(chǔ)建設(shè)中的核心機構(gòu)之一，承擔(dān)著為社會群眾提供醫(yī)療服務(wù)的重要責(zé)任，所以必須做好各項基礎(chǔ)建設(shè)工作，落實國家衛(wèi)生政策，堅決執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督管理條例，做好為社會群眾提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)工作，在逐漸市場化的趨勢下，不能為了追求經(jīng)濟效益而做出違反法律和違背社會道德的行為。因此，衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)以及其他管理部門，需要積極落實各項監(jiān)督管理政策，根據(jù)國家法律法規(guī)和行政規(guī)定要求，做好衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法管理工作，對當(dāng)前衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作中存在的問題進行優(yōu)化調(diào)整，從而使其能夠?qū)︶t(yī)療機構(gòu)發(fā)揮出良好的監(jiān)督管理作用，不僅能夠保障醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展，同時能夠促進醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)水平提升，是促進中國特色社會主義建設(shè)的必然要求[8]。

3.1 認真觀察落實國家法各項法律法規(guī)

國家對醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展和行為有著明確的規(guī)定，對于醫(yī)療機構(gòu)的技術(shù)、操作以及經(jīng)營等多個方面都制定相應(yīng)的法律法規(guī)，所以衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法監(jiān)督工作必須嚴格按照國家法律規(guī)定開展監(jiān)督管理工作，衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)需要認真貫徹落實各項法律規(guī)定，積極學(xué)習(xí)新出臺的各項法律政策，提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法隊伍成員思想認識水平，改變過去被動的工作模式，向積極、主動的工作態(tài)度方向發(fā)展，根據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定落實衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作，不斷拓寬衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作范圍，使其能夠兼顧到醫(yī)療機構(gòu)各個生產(chǎn)和經(jīng)營環(huán)節(jié)，從而能夠穩(wěn)步提升衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作質(zhì)量，促進衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作質(zhì)量提升[9]。

3.2 完善衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法相關(guān)法律法規(guī)

當(dāng)前我國針對醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生建設(shè)以及衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作相關(guān)的法律法規(guī)還不夠健全，雖然有《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》，但是隨著時代的發(fā)展變化，以及醫(yī)療市場的發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)水平提高，其中許多管理條例的內(nèi)容已經(jīng)與當(dāng)前衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法實際工作不適應(yīng)，例如醫(yī)療機構(gòu)區(qū)域設(shè)置規(guī)劃與市場經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系、醫(yī)療機構(gòu)對于危重患者的優(yōu)先搶救法律責(zé)任問題等，根據(jù)近些年來我國醫(yī)療服務(wù)實際情況，許多部分都已經(jīng)不能完全適應(yīng)[10]。同時，《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》與法律對接的問題也逐漸出現(xiàn)，例如醫(yī)療機構(gòu)違法犯罪行為與其他法律的對接問題等，都與當(dāng)前的發(fā)展形勢不匹配，從而導(dǎo)致衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作開展沒有完善的法律依據(jù)，需要結(jié)合醫(yī)療機構(gòu)實際發(fā)展情況，完善相關(guān)法律法規(guī)，為衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作開展提供完善的法律法規(guī)依據(jù)，才能夠保證衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作高質(zhì)量進行[11]。

3.3 完善衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法體制建設(shè)

當(dāng)前我國衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法體制建設(shè)尚未完善，存在著嚴重的監(jiān)督執(zhí)法權(quán)責(zé)不清、體制內(nèi)部順序混亂的問題，我國各地區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)體系建設(shè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)部科室、部門等方面尚未形成統(tǒng)一的規(guī)劃制度，所以導(dǎo)致衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作受到嚴重的阻礙。因此，需要結(jié)合我國各地區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作實際情況，對其衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)內(nèi)部體制進行完善。例如，可以采用根據(jù)國家公務(wù)人員編制的形式進行體制建設(shè)，執(zhí)法主體為各級衛(wèi)生行政部門、執(zhí)法機構(gòu)為衛(wèi)生局直屬部門，或采用國務(wù)院到地方設(shè)立統(tǒng)一的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)體制模式，使衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)內(nèi)部體制能夠不斷完善，強化衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作嚴肅性，樹立衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法社會權(quán)威性，從而能夠有效提升衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度[12]。

3.4 提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作人員素質(zhì)

醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作需要工作人員具有多個方面的法律知識，對于知識體系要求較為復(fù)雜，例如需要具有行政管理知識、臨床醫(yī)學(xué)知識、法律知識等，對衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作人員的整體素質(zhì)和能力要求較高，所以需要不斷強化衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作人員專業(yè)能力，完善知識體系，使其能夠具備開展衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作的專業(yè)知識和專業(yè)能力[13]。首先，需要加強衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作人員相關(guān)知識教育和培訓(xùn)，根據(jù)工作人員所處崗位不同，強化其崗位專業(yè)知識，使其知識體系不斷完善和更新，從能夠提高工作人員專業(yè)能力。其次，需要加強衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作人員的思想教育，以黨的先進思想和先進理念開展思政教育工作，不斷提高工作人員的職業(yè)道德水準(zhǔn)和思想政治水平，使其能夠在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作中保持嚴謹負責(zé)的態(tài)度。通過對執(zhí)法人員的教育和培訓(xùn)，能夠建設(shè)一支高素質(zhì)、高職能力的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法隊伍，從而提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作社會公信力[14]。

3.5 提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度

衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法需要落實各項國家法律規(guī)定，但是在具體落實過程中卻存在著嚴重的形式化問題，許多衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作沒有落實到位。因此，各級衛(wèi)生行政部門和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)必須嚴格按照國家法律法規(guī)開展對醫(yī)療機構(gòu)的執(zhí)業(yè)活動和行為規(guī)范活動檢查，對于醫(yī)療機構(gòu)一切違反法律法規(guī)行為依法處理，使衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作實現(xiàn)有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究[15]。行政處罰是實施行政管理的一種有效手段，所以當(dāng)前階段必須加強對醫(yī)療機構(gòu)違法行為的行政處罰力度，使其能夠發(fā)揮出警示作用，通過加大執(zhí)法力度和行政處罰力度，提高醫(yī)療機構(gòu)違法法規(guī)規(guī)定成本，從而能夠使其更加明確國家各項衛(wèi)生法律規(guī)定，是促進衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作質(zhì)量提升的重要方式。醫(yī)療機構(gòu)必須為社會醫(yī)療服務(wù)負責(zé)，肩負起為人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的重任，同時衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作需要承擔(dān)黨、國家和人民賦予的監(jiān)督、管理和執(zhí)法職責(zé)，堅持落實各項法律法規(guī)，在監(jiān)督管理工作中保持認真負責(zé)的職業(yè)態(tài)度，才能夠保證人民群眾身體健康和生命安全，維持良好的社會秩序，同時能夠促進我國醫(yī)療機構(gòu)技術(shù)水平提升，是醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)長遠可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的重要方式。

3.6 建立內(nèi)部管理與監(jiān)督執(zhí)法相結(jié)合模式

當(dāng)前階段對于醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督執(zhí)法與內(nèi)部結(jié)合還不夠緊密，通過完善該監(jiān)督管理模式，衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)能夠?qū)⒕唧w的檢查情況上報到衛(wèi)生行政部門，衛(wèi)生行政部門則能夠衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)的檢查結(jié)果對其進行考核和評定，從而能夠使衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法結(jié)果得到落實。同時，需要加強與醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部管理的結(jié)合，將衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法與醫(yī)療機構(gòu)的科室考核、醫(yī)護人員工作考核等相結(jié)合，不僅能夠提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作質(zhì)量，還能夠使醫(yī)療機構(gòu)各科室和醫(yī)護人員更加明確國家相關(guān)法律標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，有利于推動國家各項管理推定落實，從而提升醫(yī)護人員法律法規(guī)意識，減少違反法律規(guī)定的醫(yī)療行為發(fā)生，從而降低衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作開展難度，達到衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作目標(biāo)[16]。

3.7 強化社會輿論監(jiān)督管理

衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法作為管理醫(yī)療機構(gòu)的重要方式，但是僅僅依靠衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)的力量難以達到預(yù)期效果，同時衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)也需要被監(jiān)督和管理，所以需要發(fā)揮出社會輿論監(jiān)督力量，發(fā)揮出人民群眾在醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生監(jiān)督方面的力量[17]。衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法需要向社會公眾公布舉報電話，同時設(shè)立群眾舉報信箱，自覺、主動接受群眾監(jiān)督，對于存在的典型案例，需要通過電視媒體、新媒體等方式向社會曝光，采用公開透明的社會公示制度，并將具體的監(jiān)督流程、處罰結(jié)果向社會公布，不僅能夠起到對醫(yī)療機構(gòu)的警示作用，同時能夠提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作社會公信力，得到群眾的支持，是提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法實際效果的重要方式[18]。

4 結(jié)語

綜上所述，該文對衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法基本內(nèi)涵進行分析，并對當(dāng)前衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作現(xiàn)狀進行闡述，最后提出多項有效的建議和措施，希望能夠?qū)ξ覈l(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作起到一定的借鑒和幫助作用，提高衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作質(zhì)量，從而推動我國醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升。