醫(yī)務(wù)人員整體滿意度提升在醫(yī)院人力資源管理中的應(yīng)用

姜亦鳳

臨床工作是醫(yī)務(wù)人員日常工作最重要的部分，但醫(yī)院管理效能對(duì)提升醫(yī)務(wù)人員工作效率，提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性有重要價(jià)值[1]。醫(yī)院人力資源管理質(zhì)量直接決定醫(yī)務(wù)人員工作滿意度，同時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量的提高有積極的促進(jìn)作用[2]。優(yōu)秀的醫(yī)院人力資源管理可大幅度提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性[3]。醫(yī)務(wù)人員滿意度是不同科室、不同職稱、不同職位的醫(yī)務(wù)人員對(duì)所在醫(yī)院管理機(jī)制、工作環(huán)境、發(fā)展空間等綜合因素評(píng)價(jià)的結(jié)果，作為衡量醫(yī)院發(fā)展及潛能的主要目標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員滿意度是確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[4]。相對(duì)于患者滿意度，醫(yī)務(wù)人員的滿意度及醫(yī)院人力資源配置的效率，事關(guān)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)務(wù)人員滿意度越高，其工作積極性越高、凝聚力越強(qiáng)；反之則可能導(dǎo)致人才的流失，從而限制醫(yī)院發(fā)展。故本研究主要針對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，并將其與醫(yī)院人力資源管理之間的相關(guān)性進(jìn)行綜述如下。

1 影響醫(yī)務(wù)人員滿意度的因素

1.1 工作環(huán)境對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度的影響

以往針對(duì)醫(yī)院職工滿意度的相關(guān)問(wèn)卷調(diào)查提示，目前國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院人員配置結(jié)構(gòu)存在一些不合理現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在職工的整體素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能參差不齊，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差異增加[5]。另外醫(yī)院整體工作環(huán)境的硬件設(shè)施存在不足，無(wú)法營(yíng)造溫馨融洽的工作環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的工作、生活、休息環(huán)境不能滿足其需求，從而導(dǎo)致醫(yī)院?jiǎn)T工在工作之余無(wú)法得到有效充分地休息，進(jìn)而表現(xiàn)為精力不足、容易疲乏等，最終導(dǎo)致醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的增高[6]，同時(shí)醫(yī)院對(duì)營(yíng)造團(tuán)隊(duì)文化、特色文化未能引起足夠重視，易導(dǎo)致員工之間缺乏凝聚力，甚者會(huì)造成重要醫(yī)療專家及醫(yī)療人才的流失，最終導(dǎo)致醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的下降，不利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

1.2 績(jī)效制度與薪酬管理對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度的影響

績(jī)效管理及薪酬待遇涉及醫(yī)院每位職工的切身利益，直接影響其工作態(tài)度[7]。通過(guò)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員的滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)薪酬管理制度是決定醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度的最重要指標(biāo)。一般情況下，薪資待遇是由醫(yī)務(wù)人員所完成的工作量、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量所決定。從人力資源調(diào)配角度出發(fā)，薪酬管理制度的公正性、權(quán)威性直接關(guān)系到醫(yī)院職工工作滿意度[8]。另外，在績(jī)效制度、薪酬管理機(jī)制等相關(guān)規(guī)章制度的制定與調(diào)整過(guò)程中，薪酬與績(jī)效相關(guān)指標(biāo)需要因時(shí)因勢(shì)變動(dòng)，以定性評(píng)價(jià)、定量評(píng)價(jià)指標(biāo)相結(jié)合的方式，更合理地實(shí)施績(jī)效分配，以提高醫(yī)院職工對(duì)所從事專業(yè)工作的積極性，促使其更好地完成階段性工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，為醫(yī)院更好地長(zhǎng)效發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.3 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)狀況對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度的影響

研究提示，對(duì)于影響醫(yī)院職工工作滿意度的獨(dú)立因素中，除工作環(huán)境、績(jī)效與薪酬制度以外，醫(yī)院的整體運(yùn)營(yíng)狀況、發(fā)展前景、口碑聲譽(yù)等均是相關(guān)影響因素[9]。一般情況下，醫(yī)院實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況越理想，其經(jīng)營(yíng)成本相對(duì)較低，而醫(yī)院?jiǎn)T工的薪酬待遇越高，從而其工作積極性亦越高。醫(yī)院為人才密集型單位，醫(yī)務(wù)人員多數(shù)為高學(xué)歷人群，對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)足發(fā)展均有較為準(zhǔn)確的評(píng)定，在充分認(rèn)識(shí)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展?jié)摿ν瑫r(shí)，才能更積極主動(dòng)地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更好地完成本職工作[10]。而當(dāng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)與發(fā)展陷入困境，醫(yī)院職工無(wú)法看到發(fā)展前景，多表現(xiàn)為工作信心的喪失、工作態(tài)度的敷衍了事等，進(jìn)而降低對(duì)醫(yī)院的整體滿意度。

1.4 醫(yī)院管理觀念對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度的影響

現(xiàn)代人力資源管理與分配理念，提出應(yīng)注重剛性管理制度，加強(qiáng)對(duì)職工行為的約束，同時(shí)更需要采用柔性管理為指導(dǎo)，融合員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展及所在機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)效發(fā)展目標(biāo)來(lái)操作實(shí)施。針對(duì)每個(gè)個(gè)體化員工，其關(guān)鍵在于注重員工的個(gè)人潛力開發(fā)[11]。而在實(shí)際的人力資源管理過(guò)程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)多將階段性發(fā)展效益擺在首位，醫(yī)務(wù)人員的個(gè)性化發(fā)展需求、長(zhǎng)期職業(yè)生涯規(guī)劃等往往被忽略，從而出現(xiàn)職工工作參與度降低，主動(dòng)工作意愿不強(qiáng)等現(xiàn)象，最終造成醫(yī)院的整體凝聚力下降，影響醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展。

2 基于醫(yī)務(wù)人員滿意度的醫(yī)院人力資源管理應(yīng)用

2.1 創(chuàng)新人本化管理觀念

人本化管理觀念明確了人在管理中的主導(dǎo)地位，以為員工提供良好工作環(huán)境為基礎(chǔ)，更多地關(guān)注員工的滿意度和工作、生活質(zhì)量的提高。創(chuàng)新人本化管理理念，能有效的提高醫(yī)療工作者的工作環(huán)境狀況[12]。首先，在實(shí)際工作中，要求醫(yī)院人力資源管理部門以現(xiàn)代化人力資源管理理念為基礎(chǔ)，剛?cè)岵?jì)，通過(guò)人力資源的分配、管理與協(xié)調(diào)等職能，明確醫(yī)務(wù)人員工作職責(zé)、工作內(nèi)容、確定其工作形式，合理規(guī)劃階段性工作目標(biāo)。更要結(jié)合不同崗位醫(yī)務(wù)人員個(gè)性化訴求，堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念，實(shí)施規(guī)范化管理。其次，醫(yī)院管理者要建立院內(nèi)有效溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，包括醫(yī)院、科室上下級(jí)之間，行政后勤管理部門人員與臨床一線醫(yī)務(wù)人員之間，科室醫(yī)務(wù)人員之間都要形成有效溝通協(xié)調(diào)。院領(lǐng)導(dǎo)還可通過(guò)定期開展醫(yī)院建設(shè)發(fā)展研討會(huì)等方式，及時(shí)了解不同科室醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院的整體看法，聽取職工對(duì)醫(yī)院發(fā)展提出的建議與意見。最后，創(chuàng)新人本化管理還應(yīng)注重領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的情感交流與溝通，在實(shí)施醫(yī)院各項(xiàng)工作中，堅(jiān)持以職工為中心，切實(shí)為職工著想的管理理念，積極實(shí)施員工關(guān)愛項(xiàng)目，為職工排憂解難，解決好后顧之憂，進(jìn)而更好地提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)滿意度[13]。

2.2 調(diào)整薪酬機(jī)制

人力資源管理部門應(yīng)合理設(shè)置績(jī)效考核目標(biāo)，明確各層級(jí)、各職能與臨床部門、各職位工作者的薪酬待遇，并完善崗位職責(zé)、規(guī)定任務(wù)量、明確工作重要性，從而更好地建立健全績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制，充分發(fā)揮指揮棒作用，使醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)作為、積極工作。在實(shí)施過(guò)程中，要尤其重視薪酬待遇與勞動(dòng)量合理相關(guān)性[14]。首先建議針對(duì)貢獻(xiàn)值較高、表現(xiàn)突出的優(yōu)秀人才，適當(dāng)提高薪酬待遇，通過(guò)精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式，提高職員工作積極性。其次，還應(yīng)確?？?jī)效制度的公平性，績(jī)效分配向臨床一線高風(fēng)險(xiǎn)、多奉獻(xiàn)的崗位傾斜，以便于每位醫(yī)務(wù)人員均可得到與自己能力相符的薪資待遇，必要時(shí)可組織醫(yī)務(wù)人員集體投票決定各崗位績(jī)效系數(shù)。對(duì)于不適應(yīng)工作崗位的員工要將其調(diào)整至符合其實(shí)際能力水平的工作崗位[15]。最后，建議人力資源管理部門制定導(dǎo)向鮮明、科學(xué)規(guī)范、有效管理的獎(jiǎng)懲制度，在獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)要重視實(shí)效，不流于形式；在懲罰時(shí)要強(qiáng)調(diào)公正性，有錯(cuò)必糾，從而確保醫(yī)務(wù)人員的滿意度和醫(yī)療隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

2.3 建立動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制，全面了解職工的差異化訴求

研究提示，醫(yī)務(wù)人員工作任務(wù)的具體落實(shí)度與醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體服務(wù)質(zhì)量之間存在一定相關(guān)性，兩者均需要有效的監(jiān)管機(jī)制。為更好的提高醫(yī)院職工服務(wù)積極性與主動(dòng)性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)且全面的監(jiān)督管理，以便及時(shí)了解和掌握職工工作滿意度與積極性[16]。醫(yī)院人力資源管理部門可以通過(guò)搜集職工相關(guān)信息、開展調(diào)查問(wèn)卷等形式，有針對(duì)性地了解職工個(gè)體化需求。在這個(gè)過(guò)程中，要及時(shí)了解和掌握高素質(zhì)高層次人才的各類需求，特別注重為其自我發(fā)展提供便利條件，提高他們的滿意度，以便更好地發(fā)揮他們?cè)趯W(xué)科建設(shè)、科室管理、科研教學(xué)方面作用的發(fā)揮。對(duì)于在工作、生活中確有困難的職工，由組織出面進(jìn)行解決，院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院人力資源管理部門則應(yīng)在日常工作中注意對(duì)此類人員的關(guān)心與愛護(hù)，使其得到切實(shí)有效人文關(guān)懷，與此同時(shí)，也讓其他職工感受到以職工為中心有溫度的醫(yī)院文化，使得廣大醫(yī)務(wù)人員以更加飽滿、積極的工作態(tài)度投身于醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展[17]。

針對(duì)部分醫(yī)院鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)參與醫(yī)院日常事務(wù)管理的做法，從人力資源管理角度考慮，能有效地提高醫(yī)務(wù)人員的主人翁意識(shí)，他們?yōu)獒t(yī)院長(zhǎng)足發(fā)展出謀劃策、提供建議，會(huì)同時(shí)提升自己的專業(yè)知識(shí)水平和服務(wù)責(zé)任意識(shí)，更有利于醫(yī)院的整體運(yùn)營(yíng)[18]。在實(shí)際工作中，醫(yī)院人力資源管理部門還可為醫(yī)院?jiǎn)T工搭建實(shí)時(shí)溝通平臺(tái)，及時(shí)收集醫(yī)院職工所反饋的相關(guān)意見及提出的相關(guān)建議，并做好匯總與分析，為人力資源管理決策提供有效的依據(jù)，有利于高質(zhì)量高素質(zhì)醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立，更好地提升醫(yī)院凝聚力[19]。而建立完善的溝通機(jī)制，則為促進(jìn)醫(yī)院?jiǎn)T工相互交流，構(gòu)建相互信任、相互尊重、團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系打下基礎(chǔ)[20]。

當(dāng)前，全面深化公立醫(yī)院綜合改革進(jìn)入實(shí)質(zhì)攻堅(jiān)階段。構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，加強(qiáng)人力資源管理、改革薪酬分配制度成為改革的重點(diǎn)任務(wù)，而患者滿意度和職工滿意度都納入了國(guó)家公立醫(yī)院績(jī)效考核體系，成為衡量醫(yī)院綜合實(shí)力的重要指標(biāo)。醫(yī)院人力資源管理應(yīng)更加重視醫(yī)務(wù)人員滿意度，結(jié)合醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作環(huán)境、薪資待遇、醫(yī)院管理機(jī)制及實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況等的多方面綜合因素進(jìn)行考慮，樹立人本化管理理念、優(yōu)化績(jī)效分配方案，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制，全面了解和滿足職工的差異化訴求，及時(shí)有效、科學(xué)系統(tǒng)地調(diào)整醫(yī)院人力資源管理模式，從而緊緊抓住人才這一第一生產(chǎn)力，提升以人才為本的核心競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)推動(dòng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。