我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營策略探析

吳丹麥 崔文彬 于廣軍

目前我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院呈現(xiàn)“三多”局面：一是國家層面出臺了一系列的政策文件支持推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)；二是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)達到了新一輪高潮，據(jù)不完全統(tǒng)計目前全國已經(jīng)建成超過1100家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院[1]；三是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營數(shù)據(jù)出現(xiàn)大幅增長，包括用戶量和業(yè)務(wù)量。在過去幾年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)運營的基礎(chǔ)上，我們要堅持和完善已有的規(guī)章制度，認真吸取國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)運營過程中的經(jīng)驗教訓，從基本國情出發(fā)，構(gòu)建更為科學規(guī)范、運行有效的運營體系。因此，本文在現(xiàn)有的實踐經(jīng)驗下，分析了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營過程的難點，并提出相應(yīng)的運營策略，為進一步推進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院長效運營提供借鑒和參考。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營的問題發(fā)現(xiàn)

1.1 業(yè)務(wù)開展受限

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)初衷是為了方便患者就醫(yī)，緩解“就醫(yī)難”的醫(yī)療現(xiàn)狀。從比較早上線的線上咨詢，到目前已經(jīng)逐步實現(xiàn)了線上復(fù)診、線上檢查化驗開單及預(yù)約、遠程會診或遠程聯(lián)合門診、遠程監(jiān)測、遠程指導等多項功能。功能的多樣化進一步擴寬線上醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。但目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的線上就診仍舊有較大的限制。首先，國家明確要求不得對首診患者進行互聯(lián)網(wǎng)診療，醫(yī)師只能在掌握患者病歷資料后才可開展部分常見病、慢性病復(fù)診。其次，對于一部分患者而言，未經(jīng)普及或操作比較繁瑣的線上就診流程會導致患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院產(chǎn)生逆反心理，使用體驗感降低，業(yè)務(wù)難以開展，其中不可忽視的是老年患者線上就診問題。除此以外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為跨省就醫(yī)提供了一個平臺，符合條件的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)納入醫(yī)保支付范圍，但醫(yī)保異地結(jié)算問題仍處于探索階段。

1.2 運營收支不平衡

除了早期互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)成本投入，平臺運營過程中還會產(chǎn)生工作人員管理成本、設(shè)備維護成本、醫(yī)務(wù)人員的線上工作成本等，因此互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院會消耗實體醫(yī)院較多的人力、物力和財力。在較高的成本投入背景下，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院收付費政策尚待完善，互聯(lián)網(wǎng)診察價格普遍較低。如：上海市線上復(fù)診服務(wù)按照線下普通門診價格標準來收費；江蘇省普通醫(yī)生在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院普通門診診察費在三類和二類醫(yī)院分別為12元和10元[2]；云南省互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診費最高限價為一類價15元、二類12元、三類9元[3]。除此以外，全國范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上咨詢均為免費提供。在當前互聯(lián)網(wǎng)診療收費較低的背景下，易出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營收支不平衡現(xiàn)象。

1.3 醫(yī)務(wù)人員積極性不高

醫(yī)務(wù)人員的積極性主要與其工作強度以及激勵機制有關(guān)。第一，目前實體醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作強度大，除了常規(guī)的線下診療以外，還需要承擔互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的診療工作，但醫(yī)務(wù)人員目前線上工作機制尚待完善。如何合理安排醫(yī)生線下和線上的診療服務(wù)？醫(yī)務(wù)人員互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的最優(yōu)日工作時長、周工作天數(shù)以及工作時間段？患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的單次問診時長？這些問題仍待解決。第二，醫(yī)務(wù)人員的激勵機制不明確，形式過于單一。以上海市某三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為例，醫(yī)務(wù)人員每接受1次線上咨詢，可獲得10元的績效獎勵，但這不能完全體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動價值。除此以外，醫(yī)務(wù)人員傳統(tǒng)診療習慣難以改變、系統(tǒng)操作頁面過于繁瑣也會影響醫(yī)務(wù)人員的積極性。

1.4 醫(yī)療質(zhì)量問題

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)業(yè)中的新模式，通過改變患者就醫(yī)的各個環(huán)節(jié)沖擊著傳統(tǒng)醫(yī)療，產(chǎn)生了更多的不確定因素和風險，同時也帶來了醫(yī)療質(zhì)量問題。具體來說，線上的醫(yī)療行為是通過文字、音頻、視頻等方式進行交流和溝通，臨床醫(yī)生不可避免會因為患者診療手段和檢查檢驗等輔助資料的不充分，抑或者在開藥環(huán)節(jié)出現(xiàn)遺漏患者既往史、過敏史等病史收集，而在一定程度上增大其診斷的誤診率和漏診率，最后產(chǎn)生醫(yī)療質(zhì)量問題。

1.5 數(shù)據(jù)安全問題

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者線上就診過程中會產(chǎn)生大量高度敏感的醫(yī)療數(shù)據(jù)并存儲于服務(wù)器中，醫(yī)療數(shù)據(jù)的高價值性增加了數(shù)據(jù)失竊和患者個人信息泄露的風險。同時，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對公眾的全面開放，增加了醫(yī)院方、患者方網(wǎng)絡(luò)和移動終端的暴露面，木馬病毒、漏洞風險更容易出現(xiàn)并傳播[4]，最終威脅到集體以及個人的網(wǎng)絡(luò)安全，產(chǎn)生數(shù)據(jù)安全隱患。

2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營建議

2.1 完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營保障體系

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院探索運營過程中，政府部門需要在資金以及人才引進等方面給予支持，定期評估經(jīng)費、人才、技術(shù)等投入是否滿足互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營需求，并進行合理分配，從而保證互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院各環(huán)節(jié)有序進行。同時，在現(xiàn)有的收付費體系下，相關(guān)部門根據(jù)各地互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容以及各項成本支出，建立動態(tài)調(diào)整機制，科學制定醫(yī)療服務(wù)收費項目和收費標準。

2.2 加強互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資源布局，實現(xiàn)線上線下就診融合

為進一步推進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展，各區(qū)域可設(shè)置區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中心。以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中心為核心向外輻射，加強互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的資源布局?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療中心可與當?shù)亓闶鬯幍辍⑸鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等建立合作機制[5]，形成“線上問診開方，線下藥品配送”的運營模式。多家實體醫(yī)療機構(gòu)也可建立共同合作關(guān)系，通過建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院聯(lián)盟機構(gòu)，整合多家醫(yī)療資源，形成優(yōu)勢互補、協(xié)同發(fā)展的良好態(tài)勢，形成預(yù)約檢查、線下初診、線上轉(zhuǎn)診、線上復(fù)診等環(huán)節(jié)的全流程醫(yī)療服務(wù)模式。如邵逸夫醫(yī)院建立的邵醫(yī)（納里）健康云平臺[6]，該平臺已延伸至與30余家協(xié)作醫(yī)院和百余家社區(qū)醫(yī)院合作。

2.3 以患者為中心，優(yōu)化線上就診流程

針對患者，除了要做好互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的宣傳普及工作外，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)流程非常有必要。在各類就醫(yī)場景下，技術(shù)部門盡可能簡化線上操作流程，根據(jù)患者需求將功能模塊分類，添加互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院關(guān)鍵詞搜索、新手指南、站內(nèi)導航等功能，從而提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)過程的可操作性和方便性。同時，為更好地服務(wù)老年人群，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可為老年人群提供語音引導、人工咨詢等服務(wù)或者通過實現(xiàn)就醫(yī)場景與人臉識別相結(jié)合，逐步建立老年人群線上使用的信任感和體驗感。

2.4 提高醫(yī)務(wù)人員的積極性

提高醫(yī)務(wù)人員的積極性，一方面需要合理安排醫(yī)務(wù)人員線上坐診時間，以科室為單位，“固定排班制”和“醫(yī)生自主制”服務(wù)模式并行，靈活開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)；另一方面需要推動激勵機制多元化，提高醫(yī)務(wù)人員線上服務(wù)績效獎勵，鼓勵“多勞多得”，還需提升醫(yī)院人文關(guān)懷能力，減少醫(yī)務(wù)人員后顧之憂[7]。除此之外，由于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為新興事物，今后可能會出現(xiàn)相關(guān)政策變動以及信息技術(shù)更新。因此針對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的操作功能、變更事項等，有關(guān)部門可定期安排互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)培訓和講座，最終達到提高醫(yī)務(wù)人員積極性的目的。

2.5 建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院質(zhì)控和評價體系

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需堅持以質(zhì)量為導向，保證就診流程安全。首先，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院嚴格準入規(guī)定，落實病種準入、醫(yī)護人員準入、藥師準入等一系列規(guī)定。其次，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院逐步實現(xiàn)與線下醫(yī)療資源和患者數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通。在各方認可的信息共享機制下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院形成統(tǒng)一的執(zhí)行標準、醫(yī)療術(shù)語、交互框架和共享模式，規(guī)范電子病歷，實現(xiàn)臨床醫(yī)生一鍵自動獲取患者過去的診療記錄和檢查檢驗報告，減少診療環(huán)節(jié)[8]。最后，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可接入醫(yī)院質(zhì)控信息平臺以及省級互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管平臺。平臺加強對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的實時監(jiān)管，重點關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的人員資質(zhì)、診療行為、電子處方、患者隱私保護等內(nèi)容，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)成效等多個維度對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進行考核評估。

3 展望

在國家政策的影響下，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院事業(yè)繁榮發(fā)展。在當前互聯(lián)網(wǎng)熱潮下，各家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院只有進行科學有效的運營管理，才可以在激烈的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院市場中逐步樹立醫(yī)院、科室和個人品牌，提升醫(yī)療資源的配置和使用效率。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理者用發(fā)展的眼光和思路，有效配置人力、財力等核心資源，持續(xù)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營過程中的效果、過程、患者滿意度等，最終推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院長效、可持續(xù)發(fā)展。