以人為本打造醫(yī)院文化品牌實(shí)踐與思考

■ 杜楚源 白 燕 楊新梅 汪 昕

文化是一個(gè)國家、一個(gè)民族的靈魂，文化興國運(yùn)興，文化強(qiáng)民族強(qiáng)[1]。對醫(yī)院而言，文化同樣發(fā)揮著重要的戰(zhàn)略作用[2]。醫(yī)院文化從企業(yè)組織文化中衍生出來，以文化人，以文育心，在現(xiàn)代醫(yī)院管理中體現(xiàn)出了充分的價(jià)值，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力。通過創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)的思路和實(shí)踐途徑，能夠提高醫(yī)院整體形象和職工素質(zhì)，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造力，為社會提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院品牌形象，促進(jìn)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展。2018年，中共中央辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)的意見》，從抓好思想政治工作和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)角度，把加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)作為公立醫(yī)院黨組織的重要任務(wù)，提出了新的目標(biāo)和要求。

1 醫(yī)院文化建設(shè)需求分析

現(xiàn)代醫(yī)院管理制度要求公立醫(yī)院必須樹立正確的辦院理念，堅(jiān)持公益性，把社會效益放在首位，一方面要為人民健康提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重健康公平，同時(shí)又要尊重醫(yī)務(wù)人員勞動，關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員身心健康。因此，從以人為本的管理理念出發(fā)，醫(yī)院文化建設(shè)所面對的主體分為2個(gè)方面，一是宏觀概念上的“人”，即社會；二是微觀概念上的“人”，即醫(yī)院員工和患者。

為更好了解不同對象的文化建設(shè)需求，構(gòu)建完整且符合要求的醫(yī)院文化體系，應(yīng)用專家咨詢法和問卷調(diào)查法對醫(yī)院員工和患者進(jìn)行了需求調(diào)查。一是通過專家咨詢法對不同崗位員工進(jìn)行了深度訪談。一方面，醫(yī)院文化建設(shè)的重要性普遍得到認(rèn)可。被訪談對象認(rèn)為文化建設(shè)在醫(yī)院發(fā)展管理實(shí)踐中起著非常重要的作用，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力。另一方面，在醫(yī)院文化建設(shè)的途徑方面，大家普遍認(rèn)為醫(yī)院文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，不僅要通過文化氛圍的營造為患者提供更好的服務(wù)，不斷提高患者就醫(yī)感受，同時(shí)也要通過細(xì)致而有溫度的內(nèi)部文化建設(shè)，讓員工感受到醫(yī)院的凝聚力，不斷增強(qiáng)員工的歸屬感。沒有員工的滿意，就很難有更高的患者滿意度。在面對員工的醫(yī)院文化建設(shè)途徑方面，受訪者更多提出了對文化內(nèi)涵的需求。一方面，要充分考慮醫(yī)務(wù)工作者的辛勤付出，給予充分關(guān)心、關(guān)愛，讓員工感受到家的溫暖；另一方面，也要關(guān)注員工的精神需求，以豐富的活動形式緩解工作壓力，同時(shí)也要為員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展需求提供更多助力。

二是開展問卷調(diào)查，了解患者對醫(yī)院文化建設(shè)的需求。隨機(jī)對住院患者發(fā)放問卷300份，回收有效問卷298份；對門診患者發(fā)放問卷100份，回收有效問卷95份。結(jié)果顯示，95%的住院患者和96%的門診患者都表示加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)很有必要，并對良好的就醫(yī)環(huán)境、舒適的就醫(yī)感受度、便捷的就醫(yī)體驗(yàn)方面提出了更高的要求。從人員類別角度分析，住院患者因?yàn)樵谠簳r(shí)間長，對文化建設(shè)的感受度更高。雖然門診患者的就醫(yī)時(shí)間短，但頻次可能相對高，對醫(yī)院文化建設(shè)項(xiàng)目的需求程度同樣不低。從對現(xiàn)有文化建設(shè)項(xiàng)目的評價(jià)角度分析，無論是利用傳統(tǒng)媒體展示醫(yī)院指示信息，還是應(yīng)用新媒體進(jìn)行科普常識推送，均是患者全方位了解醫(yī)院情況的重要途徑，值得關(guān)注和重視。同時(shí)，志愿者群體對患者就醫(yī)的幫助不可小視，志愿服務(wù)是醫(yī)院文化建設(shè)的一個(gè)重要抓手。

2 醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐與思考

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院（以下簡稱“中山醫(yī)院”）自建院以來，以一切為了患者的中山精神和嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、關(guān)愛的核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，開展了一系列文化建設(shè)項(xiàng)目，既有覆蓋東西院區(qū)各門診病房、以展現(xiàn)醫(yī)院形象為主體的各類顯性文化形式，也有以加強(qiáng)對員工的人文關(guān)懷、提升醫(yī)院軟實(shí)力為核心開展的各類隱性文化建設(shè)，還有新時(shí)期以智慧醫(yī)院建設(shè)為目標(biāo)的新媒體文化建設(shè)。從點(diǎn)到線再到面，不斷拓展，探索創(chuàng)新，形成了具有中山特色“溫情、溫暖、溫度”的文化氛圍。

2.1 讓患者感受“溫情”

為人民健康服務(wù)是公立醫(yī)院公益性的核心體現(xiàn)，患者是醫(yī)院重要的“外部客戶”，服務(wù)成效好不好，必須由患者說了算[3]。醫(yī)院通過主動積極的服務(wù)意識，高效人性化的服務(wù)能力，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)體驗(yàn)，讓患者感受到醫(yī)院的一片“溫情”?！搬t(yī)術(shù)仁心、便捷溫馨”是中山醫(yī)院最好的服務(wù)名片。

醫(yī)院通過醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)大提速、手機(jī)App預(yù)約就診宣傳等多項(xiàng)服務(wù)舉措的優(yōu)化，減少患者在醫(yī)院內(nèi)的無效往返和等候時(shí)間，搭建了一條快捷便利的“醫(yī)療高速公路”，實(shí)現(xiàn)了長三角地區(qū)患者“一日就醫(yī)”模式。

救死扶傷是醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)。醫(yī)院將核心價(jià)值觀中的“創(chuàng)新”理念融入醫(yī)務(wù)管理中，積極鼓勵創(chuàng)新，并注重應(yīng)用推廣。醫(yī)院連續(xù)多年組織開展“臨床新技術(shù)應(yīng)用推廣獎”評選活動，鼓勵科室積極探索和引進(jìn)能夠讓患者受益的適宜技術(shù)，使醫(yī)療技術(shù)水平不斷得到發(fā)展進(jìn)步；同時(shí)，鼓勵歸納總結(jié)，制定國內(nèi)乃至國際同行認(rèn)可和遵循的醫(yī)療“中山標(biāo)準(zhǔn)”。2020年4月，被翻譯成英語、西班牙語、法語等多種語言的《新冠肺炎防治復(fù)旦中山方案》面向全球發(fā)布，為全球抗擊新冠肺炎疫情貢獻(xiàn)力量。

感受溫馨的就醫(yī)體驗(yàn)和得到有效的疾病治療是患者的內(nèi)在需求。醫(yī)院積極調(diào)動員工主人翁精神，鼓勵創(chuàng)新發(fā)明，改善服務(wù)細(xì)節(jié)。2007年開始，醫(yī)院首屆“精神文明建設(shè)創(chuàng)新獎和金點(diǎn)子獎”拉開帷幕，至今已經(jīng)舉辦6屆，評選產(chǎn)生162項(xiàng)創(chuàng)新獎和111項(xiàng)金點(diǎn)子獎，其中87項(xiàng)金點(diǎn)子得到實(shí)現(xiàn)，有4項(xiàng)獲得專利。同時(shí)，醫(yī)院還以品管圈為抓手，持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動，實(shí)現(xiàn)醫(yī)、教、研及管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

一系列創(chuàng)新思路和理念的實(shí)現(xiàn)，想患者所想、急患者所急，不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)，提高了服務(wù)能級和服務(wù)效率，推進(jìn)醫(yī)院全方位發(fā)展，打造出中山服務(wù)的創(chuàng)新品牌。在第三方組織的患者滿意度測評中連續(xù)多年均名列前茅，獲得“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)獎”。

2.2 為員工提供“溫暖”

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，人力資源管理在醫(yī)院管理過程中不可或缺[4]。只有員工滿意，才有可能為患者提供更加滿意的服務(wù)。中山醫(yī)院始終關(guān)心員工，把員工作為醫(yī)院最寶貴的財(cái)富，通過形式多樣的醫(yī)院文化建設(shè)，滿足員工的精神文化需求和職業(yè)發(fā)展需求，從員工角度出發(fā)以切實(shí)有效的舉措，解決員工的后顧之憂，為員工提供溫馨港灣、成長平臺，給予家的溫暖。

醫(yī)務(wù)工作的勞動強(qiáng)度和職業(yè)壓力很大，醫(yī)務(wù)人員的身心健康不可忽視。2009年，醫(yī)院自發(fā)成立了巴林特小組，以心理科專業(yè)醫(yī)生為核心成員，通過定期組織醫(yī)患關(guān)系討論，讓醫(yī)務(wù)人員化解內(nèi)心負(fù)面情緒，以更包容的心態(tài)去面對患者，形成醫(yī)患溝通的良性循環(huán)。這一項(xiàng)目在工會、醫(yī)務(wù)處等部門的組織下已經(jīng)開展活動170余次，累計(jì)8 300余人次參與討論觀摩，獲得了上海市衛(wèi)生系統(tǒng)（衛(wèi)生）文化品牌、全國醫(yī)院（衛(wèi)生）文化建設(shè)優(yōu)秀成果獎、上海市人文疏導(dǎo)心理關(guān)懷示范點(diǎn)等榮譽(yù)，已經(jīng)成為醫(yī)院文化的一個(gè)響亮品牌。在抗擊疫情期間，戰(zhàn)疫巴林特應(yīng)急小組走進(jìn)武漢，為前方隊(duì)員提供了強(qiáng)大的心理支援。醫(yī)院從1987年以來，每年舉辦寒暑托班，從未間斷；2016年9月，又增設(shè)晚托班；2017年正式掛牌“上海市總工會職工親子工作室”，解除了醫(yī)院職工中年輕爸爸媽媽們的后顧之憂。

醫(yī)院還通過形式多樣的活動，為員工提供展示個(gè)人才能的舞臺，積極倡導(dǎo)健康向上、積極樂觀的生活理念，“中山醫(yī)院迎新音樂會”“中山醫(yī)院杜鵑花節(jié)暨體育文化周”“室內(nèi)樂團(tuán)新年音樂會”等都是醫(yī)院足具影響力的文化品牌。2015年，借助區(qū)域黨建平臺優(yōu)勢，開展了“藝術(shù)文化進(jìn)中山”活動，邀請了國內(nèi)外知名藝術(shù)家開展專題文化講座，為員工帶來精神食糧。工會、團(tuán)委組織的時(shí)裝隊(duì)、籃球社、排球社、羽毛球社等社團(tuán)活動，不僅豐富了員工的業(yè)余生活，提高了醫(yī)院的凝聚力和向心力，更展現(xiàn)出中山人文情懷，增強(qiáng)了醫(yī)院的文化自信。醫(yī)院連續(xù)7年榮膺第三方醫(yī)療機(jī)構(gòu)評選的“最佳雇主”稱號，在基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、薪酬福利、晉升發(fā)展、文化情感等多個(gè)單項(xiàng)中獲得第一。

2.3 向社會傳遞“溫度”

中山醫(yī)院從誕生之日起，就確定了為民服務(wù)的宗旨。80余年來，中山人始終踐行承諾，奮斗在人民最需要的地方，塑造良好的中山形象，向社會傳遞出中山醫(yī)院的“溫度”。

推進(jìn)健康中國建設(shè)，要堅(jiān)持預(yù)防為主，推行健康文明的生活方式，營造綠色安全的健康環(huán)境，減少疾病發(fā)生。中山醫(yī)院的健康宣教由來已久，并且以內(nèi)容豐富的公益活動，形式多樣的電視、網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等信息手段構(gòu)建了立體的科普宣教傳播模式，形成良好的宣傳氛圍，不斷在為民眾服務(wù)的科普道路上努力前行。20世紀(jì)90年代初，楊秉輝老院長倡導(dǎo)組織了“納涼晚會”，并作為上海廣播電臺的特約嘉賓，為廣大市民解疑答惑，宣傳科學(xué)的防病知識。由“納涼晚會”演變而來的“中山健康促進(jìn)大講堂”成為健康教育的響亮品牌，至今已經(jīng)有600多位醫(yī)學(xué)專家為累計(jì)26萬名聽眾開設(shè)了專題講座，共發(fā)放科普資料43萬份。

科普接力棒在一輩輩中山人的手中轉(zhuǎn)接，2018年新成立的中山青年科普講師團(tuán)，由青年研究生組成，深入社區(qū)基層開展科普講座，為700余位群眾送去通俗易懂的防病知識，為健康中國戰(zhàn)略的實(shí)施和全面建成小康社會貢獻(xiàn)自己的力量。2020年是不平凡的一年，突如其來的疫情為全球帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。由樊嘉院士、葛均波院士領(lǐng)銜的中山專家團(tuán)隊(duì)特別錄制了名為“新冠病毒中山談”系列科普視頻，從不同專業(yè)角度對新冠肺炎疫情進(jìn)行了解讀。

中山人始終秉承“哪里有困難、哪里就有中山人”的責(zé)任和情懷。作為上海市志愿者基地，醫(yī)院多層面積極推進(jìn)志愿者工作。2015年成立的“癌癥康復(fù)、移植受者志愿者服務(wù)基地”為有需要的患者提供了堅(jiān)強(qiáng)的心理支持。同時(shí)，醫(yī)院始終承擔(dān)著重要的社會責(zé)任。近5年來，共派出51支國家醫(yī)療隊(duì)、235名隊(duì)員輾轉(zhuǎn)疆、甘、滇、青、川、皖等“老少邊窮”地區(qū)，20多位醫(yī)務(wù)工作者遠(yuǎn)赴新疆、西藏等地進(jìn)行長期支援，努力為當(dāng)?shù)卮蛟煲恢А皫Р蛔叩尼t(yī)療隊(duì)”。在國家最需要的時(shí)刻，中山人始終以“國有召、召必回、戰(zhàn)必勝”的信念挺身而出。2020年，為響應(yīng)國家打贏新冠肺炎疫情防控的人民戰(zhàn)、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)的號召，中山人再次站到了為人民健康服務(wù)的第一線，派出精兵強(qiáng)將趕赴武漢、深入上海市定點(diǎn)醫(yī)院積極開展救治患者的工作，把中山人嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、精湛的醫(yī)術(shù)帶到戰(zhàn)斗一線，經(jīng)歷生與死的考驗(yàn)，救治患者；而一張充滿溫情的“落日余暉”照片，更是讓無數(shù)人動容，展現(xiàn)了中山人的大愛和人文情懷。

3 結(jié)語

傳承80余年的文化底蘊(yùn)和精神，中山醫(yī)院用“溫暖”凝聚員工，用“溫情”守護(hù)患者，用“溫度”服務(wù)社會。“以人為本、全心守護(hù)”，是中山醫(yī)院的文化精神與名片，也是一代代中山人堅(jiān)守的使命與職責(zé)。中山醫(yī)院將不忘初心，砥礪前行。