標(biāo)準(zhǔn)化與人情味

文｜吳士尹

如果企業(yè)管理只是要求員工不打折扣地按照《員工手冊(cè)》去行事，而忽略文化的熏陶，那么品牌文化就會(huì)一直浮在天空上，停留在口號(hào)里，沒有任何意義。

幾句閑言絮語，隨風(fēng)遍滿東南；

不算文思所及，見笑各位看官。

數(shù)卷明窗小字，眼花只有斕斑；

一盞香消茶冷，半生身老心閑。

近日，幾則高速“正能量”新聞，讓人印象深刻。

4月19日，一貨車因超高在收費(fèi)站被攔停，收費(fèi)員吳詩琴從座位站起，將頭探出窗口微笑提醒司機(jī)“整個(gè)浙江都上不了啦，卡得很嚴(yán)”，被網(wǎng)友贊為“笑容甜美、服務(wù)態(tài)度好”。

5月20日，一貨車司機(jī)在行車途中暈厥，收費(fèi)員汪選豪發(fā)現(xiàn)后沖出崗?fù)ひ宦纷汾s，邊跑邊拍車門、砸玻璃，終于喚醒司機(jī)，避免了重大事故，被網(wǎng)友贊為“最帥收費(fèi)員”。

5月29日，一司機(jī)下高速經(jīng)過收費(fèi)窗口時(shí)崩潰大哭，收費(fèi)員肖女士溫柔安慰“心情不好千萬不要開車，到邊上休息一下吧”，被網(wǎng)友贊為“生活無情，但人間有愛”。

一名勸返者，一名追趕者，一名寬慰者，三位普通收費(fèi)員“火”了。為什么？高速公路開展文明優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)由來已久，雖對(duì)提升行業(yè)整體形象有很大幫助，但“出圈”的例子并不多。短短一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，三人“出圈”，且進(jìn)行的都不是所謂標(biāo)準(zhǔn)化操作——無論用語、動(dòng)作還是行為本身。這似乎印證了一個(gè)道理：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能贏得認(rèn)可和滿意，而標(biāo)準(zhǔn)化之外的“自選動(dòng)作”，卻能達(dá)到讓人動(dòng)容和驚艷的效果。

首先，標(biāo)準(zhǔn)化四平八穩(wěn)，難有驚喜。“自選動(dòng)作”出其不意，容易“走心”。具體到極易出現(xiàn)收繳矛盾的收費(fèi)窗口，標(biāo)準(zhǔn)化不外乎微笑服務(wù)、文明用語、規(guī)范操作……這些舉措固然重要，但一般只能消除司乘過站的“不滿意”，卻談不上驚喜。畢竟，廣大同行每天都這么做。當(dāng)看慣了收費(fèi)員點(diǎn)頭、舉手、轉(zhuǎn)體、問候等“套路”，突然有人“不按常理出牌”，從崗?fù)ふ酒饋硖筋^對(duì)你笑，像拉家常一樣提醒你前面有麻煩，司乘體驗(yàn)感肯定不一樣，比起“職業(yè)話術(shù)”，這樣的勸返也更容易讓人配合和接受。

其次，標(biāo)準(zhǔn)化通常面向常規(guī)工作場(chǎng)景，對(duì)一些突發(fā)狀況，“自選動(dòng)作”更能隨機(jī)應(yīng)變。拿上述新聞來講，相信沒有哪個(gè)收費(fèi)站的《標(biāo)準(zhǔn)》《手冊(cè)》會(huì)告訴員工，當(dāng)發(fā)現(xiàn)司機(jī)暈厥在行駛的大貨車?yán)飸?yīng)該怎樣做；也不會(huì)有哪本《規(guī)范》告訴員工，當(dāng)司機(jī)過崗?fù)け罎⒋罂?，收費(fèi)員應(yīng)該先說什么、后說什么。顯然，媒體和公眾一致點(diǎn)贊，既不是因?yàn)楫?dāng)事人的操作多規(guī)范，也不是因?yàn)樗麄兊谋磉_(dá)多么妙語連珠，而是因?yàn)樗麄兿乱庾R(shí)的舉動(dòng)，釋放出感人的善意和溫度，這比任何標(biāo)準(zhǔn)都珍貴。

有人會(huì)說，這些舉動(dòng)都是個(gè)人行為，基于個(gè)人品行和素養(yǎng)，可遇而不可求，更不可能讓每名員工都做到。真的是這樣嗎？未必。我們當(dāng)然不能忽視個(gè)人素養(yǎng)和努力，但也不能忘記一件重要的事——文化熏陶。

目前，品牌文化創(chuàng)建在行業(yè)內(nèi)外開展得如火如荼，大家動(dòng)輒把“品牌”“文化”掛在嘴邊。那么，究竟什么是文化？文化是制度之上的制度，政策、制度和規(guī)定只是底線，而文化是最高標(biāo)準(zhǔn)。顯然，《員工手冊(cè)》永遠(yuǎn)不可能包羅萬象，事無巨細(xì)，它只是文化落地的途徑。只要每位員工都能真正認(rèn)同、切實(shí)遵循一個(gè)行業(yè)或企業(yè)的文化，他們就能在合適的時(shí)機(jī)，作出正確的選擇。說白了，有了文化熏陶，在標(biāo)準(zhǔn)化之外，那些《員工手冊(cè)》沒有告訴員工的事情，文化自然會(huì)告訴他該怎么做。所以，服務(wù)品牌創(chuàng)建要想落地，必須“走心”，打好文化這張牌。如果不能內(nèi)化于心，就不可能外化于行，并為服務(wù)對(duì)象所感知。

在服務(wù)行業(yè)，品牌文化中常常談到“以人為本”“人文關(guān)懷”“人性化”，說穿了就是一個(gè)字：“人”。既然服務(wù)對(duì)象是一個(gè)個(gè)有血、有肉、有情感、活生生的人，那么服務(wù)的提供者為什么不能在不影響標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品質(zhì)的前提下，多提供一些有人情味、有溫度的服務(wù)呢？只要服務(wù)對(duì)象能感知、體驗(yàn)好、記得住，標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)，真有那么重要嗎？