用戶中心視角下公共圖書館服務體系標準化建設研究
——評《公共圖書館體系化服務六論》

書名：《公共圖書館體系化服務六論》

作者：周文杰

出版社：中國社會科學出版社

ISBN：978-7-5203-0245-6

出版時間：2017年3月

定價：49 元

作為社會主義公共文化建設的重要內(nèi)容之一，公共圖書館服務體系的標準化建設是提升圖書館服務水平、保證圖書館服務質(zhì)量、創(chuàng)新圖書館發(fā)展模式的重要舉措，更是衡量一個國家或者地區(qū)公共服務水平的重要標志。公共圖書館服務體系標準化的形成主要基于實踐經(jīng)驗，管理者通過將圖書館建設和管理過程中積累的經(jīng)驗進行總結(jié)、整理、提煉以及升華等舉措，最終形成一種標準化的制度體系。在明確此含義的基礎上，我們從“用戶中心”的視角出發(fā)，進一步探究公共圖書館服務體系的標準化建設，以此加強群眾對圖書館標準體系的重視程度，以達到更有效引導管理者完善服務標準、提升業(yè)務管理水平、促進社會主義的精神文明建設。

由周文杰著，中國社會科學出版社于2017年出版的《公共圖書館體系化服務六論》一書，是一本研究圖書館服務的具體著作。該書從用戶中心視角出發(fā)，具體從六個層面展開深入研究。第一章探究用戶圖書館服務體系的基本功能，具體包括公共圖書館服務體系的減貧功能、教育功能、學習促進職能等；第二章從分層服務的視角闡述公共圖書館服務體系對信息貧富狀況不同用戶的影響，該章節(jié)主要從文獻研究、理論背景與假設、研究設計、研究結(jié)果以及討論等層面逐次展開分析；第三章本著跨越部門區(qū)隔的視角，探索走向多部門聯(lián)動的社會化公益信息服務，具體分析了東莞地區(qū)的社會閱讀活動、圖書館在閱讀中的重要作用；第四章是“構(gòu)建標準體系”，主要研究圖書館標準規(guī)范體系構(gòu)建的理論依據(jù)、參照指標以及建設基礎等內(nèi)容；第五章是優(yōu)化績效評估，具體對公共圖書館卓越績效管理的主要模塊進行案例分析，著重體現(xiàn)在領導力與組織框架、戰(zhàn)略目標的設定實施、服務對象界定與業(yè)務活動開展、資源整合、價值創(chuàng)造等方面；第六章植根于信息社會，深刻剖析了信息社會問題并在此基礎上探究了公共圖書館的轉(zhuǎn)型，具體研究了數(shù)字鴻溝、數(shù)字不平等、信息分化、知識鴻溝等。

《公共圖書館體系化服務六論》一書就公共圖書館標準化建設的內(nèi)容以及途徑進行了深入研究。標準化主要是指組織內(nèi)部制定標準和執(zhí)行標準這一過程，標準產(chǎn)生之后可進行循環(huán)利用以及推廣實施。公共圖書館服務體系的標準化即圖書管理人員以對讀者服務過程中的相應程序和規(guī)則進行總結(jié)為基礎，使管理人員在持續(xù)服務管理活動中按制度標準進行使用。公共圖書館的標準化建設具體體現(xiàn)在服務標準化體系的構(gòu)成、標準制定的原則以及標準化程序制定等各個方面。首先，就標準化體系的構(gòu)成來看，圖書館的標準化服務工作可劃分為基礎工作標準、業(yè)務標準、服務標準以及管理標準等內(nèi)容。我們參照公共文化服務的標準，公共圖書館的服務標準主要包括服務保證標準以及服務技術(shù)標準等。其次，就標準制定的原則來看，全員參與、公開透明是保障公共圖書館服務體系標準化建設的重要途徑和基本要求。圖書館人員根據(jù)自身管理職責，在一定的制度和標準之下嚴格約束自身行為和遵循相應的管理制度更有利于制度的執(zhí)行。最后，從標準化的制定程序?qū)用鎭砜矗瑘D書館服務體系的制定需綜合考慮相關(guān)法律法規(guī)、主管部門、讀者等多個主體的要求和需求，并以此為依據(jù)制定服務標準或者工作標準。

該書作者認為公共圖書館服務體系的標準化建設可從以下途徑入手：其一，加強人員管理的標準化建設。對此，標準化的人員管理應將重點放在服務過程方面，這是確保圖書館管理和服務質(zhì)量的重要舉措，通過調(diào)節(jié)服務系統(tǒng)、延伸服務功能、貫徹落實服務體系內(nèi)容，進而提升服務水平。在信息技術(shù)發(fā)展的大形勢下，圖書館管理人員必須緊跟時代步伐、不斷更新管理知識、加強信息技術(shù)培訓，以此不斷滿足圖書館管理體系的標準化建設需求。其二，做好服務標識的標準化建設。統(tǒng)一的服務標識有利于促進圖書館的規(guī)范化建設，建立健全規(guī)范公共圖書館的服務標識是促進圖書館服務標準化、提升圖書館整體形象的有力途徑。

公共圖書館服務體系的標準化建設是一項長期性和系統(tǒng)性的工程，需要管理人員與時俱進，加強標準化宣傳力度，逐步提高標準化建設的科學性和系統(tǒng)性，以此增強服務水平和管理水平。