“掌上云社區(qū)”讓生活更美好

陳芳琴

南京棲霞區(qū)城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)突出，126個社區(qū)中包括了97個城市社區(qū)和29個村委會，目前有戶籍人口約54萬，高校師生、企業(yè)職工等流動人口20多萬。在近幾年的發(fā)展過程中，棲霞區(qū)大力推進(jìn)行政區(qū)、仙林大學(xué)城、新港開發(fā)區(qū)“三區(qū)融合發(fā)展”，同時伴隨著大體量的拆遷改造、大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和居民的多樣化需求。

“掌上云社區(qū)”是棲霞區(qū)在城市化快速推進(jìn)過程中，針對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展不平衡等實際問題，由社區(qū)黨組織主導(dǎo)，協(xié)同居委會、社區(qū)居民、駐區(qū)單位、物業(yè)和社會組織等多元主體，依托微信群、微信公眾號、小程序等互聯(lián)網(wǎng)平臺，運(yùn)用區(qū)塊鏈、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)，在線治理社區(qū)事務(wù)，并與線下網(wǎng)格融合，建立起來的政、社、民協(xié)同共治平臺。從2016年啟動至今，“掌上云社區(qū)”通過“規(guī)模化戰(zhàn)略”（1.0版）、“智能化+大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略”（2.0版）和“一體兩翼戰(zhàn)略”（3.0版），不斷升級優(yōu)化、持續(xù)深耕，目前已實現(xiàn)全區(qū)126個社區(qū)全覆蓋，建立微信群1160個，入群人數(shù)達(dá)22萬人，平均每戶家庭都有一位家庭成員入群，受理線上群眾訴求近12萬起，發(fā)揮了凝聚思想、回應(yīng)訴求、協(xié)商共治的重要作用，形成社區(qū)“智治+自治”模式的常態(tài)化，促進(jìn)智慧社區(qū)治理水平邁向新臺階，探索出城市基層治理的新模式。

“掌上云社區(qū)”將黨委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的政治優(yōu)勢，政府的資源整合優(yōu)勢與居民在社區(qū)治理中的積極參與有機(jī)結(jié)合起來，實現(xiàn)了“自上而下+自下而上”的協(xié)商模式，啟動了社區(qū)協(xié)商共治的“雙引擎”，形成了社區(qū)和居民之間從陌生人到熟人、從熟人到家人、從家人到主人的轉(zhuǎn)變，構(gòu)建了具有棲霞特色的樂享文化。一是社區(qū)黨組織主導(dǎo)的在線協(xié)商。社區(qū)居委會作為社區(qū)線上平臺的群主，在經(jīng)歷了初建群時的“拉粉”、互相打招呼、在線日常往來這個較長期過程之后，逐步吸引居民廣泛參與在線協(xié)商社區(qū)公共事務(wù)，社區(qū)居委會組織力號召力不斷增強(qiáng)。2019年7月，龍?zhí)督值阑▓@村與宣閘村合并為花園村社區(qū)，涉及居民4000人、在外務(wù)工人員近1000人，涵蓋自然村、集鎮(zhèn)、社區(qū)等多種形態(tài)，原有的村規(guī)民約已經(jīng)不能適應(yīng)社區(qū)現(xiàn)狀。為此，花園村社區(qū)圍繞修訂新村規(guī)民約事項，通過“掌上云社區(qū)”在線議事平臺開展在線協(xié)商，收集有效意見達(dá)200余條。從擬定初稿到修改完善，每個環(huán)節(jié)都在“掌上云社區(qū)”進(jìn)行推送，讓在外務(wù)工的居民也積極加入到議事活動中，克服了人員難集中、難座談等問題，打破了協(xié)商的時空界限，最大范圍地鼓勵居民參與公共決策與社區(qū)治理。二是居民自發(fā)在線協(xié)商。通過在線協(xié)商平臺，居民之間逐步相互熟悉，可以為公共事務(wù)提出意見和建議，并在討論過程中漸漸形成共識。在線協(xié)商不僅解決了社區(qū)治理參與度低的難題，而且引導(dǎo)居民通過自主協(xié)商解決社區(qū)問題。棲霞區(qū)甘家巷鐵路道口封閉后，設(shè)立在甘家巷的煉油廠公交站改道，居民在“掌上云社區(qū)”群內(nèi)強(qiáng)烈反映乘坐公交難、出行極不方便。社區(qū)黨總支發(fā)現(xiàn)這一需求后，積極牽頭征詢轄區(qū)內(nèi)居民意見，多次組織居民議事，街道、社區(qū)、金陵石化、公交公司等多方開會協(xié)調(diào)、現(xiàn)場選點，共同解決了居民出行難問題。三是突發(fā)情形下在線協(xié)商。社區(qū)遭遇突發(fā)事件時，微信群能夠在線實時公布事件進(jìn)展、尋找事發(fā)原因、協(xié)商應(yīng)對策略和后續(xù)處置等大部分功能。棲霞區(qū)邁皋橋街道景和園社區(qū)是丁家莊保障房人口最密集、外來人口最多的社區(qū)之一，

人員類型復(fù)雜、外來人口量大、人員流動性強(qiáng)。2020年上半年新冠肺炎疫情期間，社區(qū)針對這一現(xiàn)狀，依托居民“掌上云社區(qū)”微信群發(fā)布了招募志愿者護(hù)區(qū)的信息，充實防護(hù)力量。短短幾個小時，“我報名”“我參加”“我聽從組織安排”，一聲聲鏗鏘有力的回復(fù)展現(xiàn)在“云協(xié)商”平臺上，當(dāng)天下午就有19位群眾黨員率先報名參加，解決了特殊時期難召集、難動員的問題。

“掌上云社區(qū)”在嵌入社區(qū)治理全過程后，通過與線下街道網(wǎng)格深度融合，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，突破了政府服務(wù)的時空限制和信息不對稱瓶頸，通過創(chuàng)新服務(wù)方式、重構(gòu)服務(wù)“界面”，建立起全天候、協(xié)作式服務(wù)體系，在回應(yīng)一個個訴求、辦好一件件實事中提升社區(qū)服務(wù)水平。“掌上云社區(qū)”內(nèi)涵豐富，在每個微信群中植入政務(wù)機(jī)器人——小棲，通過IP形象打造，賦予它類似全科社工的智能大腦，及時回應(yīng)居民訴求，充分體現(xiàn)治理的人文關(guān)懷和情感溫度，是名副其實的棲霞“網(wǎng)紅”。系統(tǒng)主要設(shè)置黨建云社區(qū)、信息交流、智能回復(fù)、“不見面”服務(wù)、工單流轉(zhuǎn)、協(xié)商議事、多群管理和大數(shù)據(jù)分析八大功能模塊，在優(yōu)化服務(wù)的同時，可以在后臺自動生成物業(yè)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療教育等十類社情民意數(shù)據(jù)庫，為提高治理效率和質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支撐。目前，“小棲”能給出約5200項在線智能回復(fù)，接入不見面審批事項達(dá)590多條。與南京大學(xué)社會學(xué)院團(tuán)隊、南京智慧神州公司共同研發(fā)了“掌上云之家”小程序，開設(shè)了“棲財惠民”“掌上殘聯(lián)”等線上窗口，把社區(qū)“云治理”和政府“云服務(wù)”融入到同一個平臺上。對居民而言，只要入群，足不出戶即可實現(xiàn)在線咨詢、在線投訴、在線辦理。疫情期間，掌上云社區(qū)變身“云菜籃”，針對區(qū)內(nèi)涉農(nóng)的八卦洲街道、龍?zhí)督值赖缺姸噢r(nóng)產(chǎn)品滯銷問題，通過群內(nèi)接力、多方轉(zhuǎn)發(fā)等方式，區(qū)內(nèi)居民、單位及外區(qū)個人、部門等紛紛愛心采購，成功幫助農(nóng)戶解決燃眉之急。進(jìn)一步拓展“政務(wù)小棲”功能，整合全區(qū)更多部門資源和信息的融入，充實安全生產(chǎn)、綜合執(zhí)法、環(huán)境保護(hù)、虛擬養(yǎng)老等涉及多行業(yè)、多部門領(lǐng)域的“小棲”知識庫，打破信息壁壘，注重線上服務(wù)實效，促進(jìn)部門間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，推動多部門積極作為、融合協(xié)作，增強(qiáng)“掌上云社區(qū)”政務(wù)辦公功能。建立“掌上云社區(qū)360度全域治理平臺”，更加有效地發(fā)揮后臺應(yīng)急預(yù)警和指揮調(diào)度能力，為各個部門、街道提供最真實的民意反饋結(jié)果，便于政府更好地確定定位、明確需求、做好服務(wù)，真正做到用數(shù)據(jù)研判、用數(shù)據(jù)決策，讓公共服務(wù)更加精準(zhǔn)。建立“云社區(qū)”考核新機(jī)制，聯(lián)合組織部、行政審批局把黨建引領(lǐng)、在線辦事、入群規(guī)模、季度群日活躍度、群內(nèi)實名制比例等作為考核依據(jù)，凝聚起全區(qū)協(xié)同推進(jìn)治理的強(qiáng)大合力。

（作者系南京市棲霞區(qū)民政局局長）

責(zé)任編輯：李佳婧