基于整體解決方案的制造業(yè)服務化轉(zhuǎn)型研究

許靜靜 向永勝 沈俊華 吳思曼 徐文藝

摘?要：?選取中國制造行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的典型企業(yè)——上海和科設備制造有限公司為研究對象，圍繞企業(yè)如何實現(xiàn)從以制造為中心向以服務為中心轉(zhuǎn)型這一主題進行案例分析。研究發(fā)現(xiàn)：上海和科的制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級特色路徑是構(gòu)建設備整體解決方案，以客戶的消費需求為中心，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務;利用智能“一站式”服務，供應鏈一體化創(chuàng)造產(chǎn)品差異，改變利潤增長點，創(chuàng)造新的盈利模式，從而提升自己的競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：?制造業(yè)服務化?整體解決方案?供應鏈一體化?智能化服務

隨著國內(nèi)和國際經(jīng)濟形勢的不斷變化，生產(chǎn)要素成本上升、產(chǎn)業(yè)配套不完善、資源環(huán)境壓力以及消費市場轉(zhuǎn)型壓力增大使得本土制造業(yè)企業(yè)經(jīng)營模式的內(nèi)在劣勢逐漸顯現(xiàn)。國務院提出了我國制造強國建設高端化、智能化、綠色化、服務化的總體導向。其中服務化已成為制造業(yè)中最具潛力的業(yè)務方向，服務型制造業(yè)的發(fā)展已成為我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)實質(zhì)性升級的關(guān)鍵。同時，消費者不再停留于對產(chǎn)品功用的基礎性要求，轉(zhuǎn)而追求更高層次的服務質(zhì)量和精神需要。因此，傳統(tǒng)制造行業(yè)迫切需要在新市場、新競爭的背景下進行轉(zhuǎn)型發(fā)展。本文將對上海和科這一傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)進行分析，探究它在制造業(yè)服務化轉(zhuǎn)型過程中的特點與本質(zhì)，為其他企業(yè)提供借鑒。

一、文獻基礎

（一）制造業(yè)服務化

從產(chǎn)品視角看，服務化是企業(yè)從提純物品到以顧客為中心的包括物品、服務、支持、自動服務和知識的“組合”的轉(zhuǎn)變。從制造企業(yè)的角色定位看，服務化是制造企業(yè)由產(chǎn)品提供者向服務提供者的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品是服務的載體，產(chǎn)品所承載的功能與服務是顧客價值的來源，服務化是從產(chǎn)品主導邏輯向服務主導邏輯的轉(zhuǎn)變，是企業(yè)價值增值過程。企業(yè)價值鏈中，各主體的價值增值可以通過服務化實現(xiàn)。服務化包括內(nèi)部服務化（如研發(fā)，營銷等）和外部服務化（如采購，運輸，安裝和維修等），其中內(nèi)部服務已成為影響制造企業(yè)提升競爭力的重要因素，外部服務對顧客的重要性日益凸顯。從企業(yè)戰(zhàn)略角度看，制造業(yè)服務化有核心技術(shù)服務化和主營業(yè)務多元化兩種基本形態(tài)，并且存在基于顧客產(chǎn)品正常運作、競爭力提升和業(yè)務競爭優(yōu)勢建立的三種服務化戰(zhàn)略升級類型。

（二）整體解決方案理論

整體解決方案模式是以滿足客戶需求、解決客戶特定問題為目的，對產(chǎn)品和服務的系統(tǒng)整合。企業(yè)借助不斷集成的優(yōu)勢資源，逐步由產(chǎn)品制造商轉(zhuǎn)為整體解決方案提供商，從而陸續(xù)向客戶提供需求診斷、開發(fā)設計、設備集成、專業(yè)維修等全價值鏈的總集成、承包服務。

二、案例選取與數(shù)據(jù)收集

（一）案例選取

本研究選取的案例為上海和科設備制造有限公司，該公司是一家以汽車熱交換器為主導、管路及相關(guān)設備為配套，結(jié)合銷售、設計、組裝、調(diào)試、研發(fā)、售后于一體的設備制造有限公司，同時也是行業(yè)內(nèi)具有相當規(guī)模、較大影響力且發(fā)展迅速的企業(yè)。在制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級和制造業(yè)服務化方面，該企業(yè)具有一定代表性。

（二）數(shù)據(jù)收集

本案例的數(shù)據(jù)來源主要有：（1）一手資料。包括2019年七八月對上海和科總部和廠房實地考察、走訪得到的信息，訪談上海和科的項目部經(jīng)理、管理層等工作人員獲得的訪談實錄，以及瀏覽上海和科公司內(nèi)部的企業(yè)目標等文?件和廠房的實際流水線等獲得的信息。（2）二手資料。來源于網(wǎng)上收集的上海和科對外公開宣傳戰(zhàn)略信息和第三方機構(gòu)對于上海和科的經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)戰(zhàn)略的分析和報道等。在數(shù)據(jù)分析過程中，本文的每位作者都獨立進行了案例整理分析并相互討論，通過遵循規(guī)范的案例研究步驟，從而保證案例資料獲取和結(jié)果分析的準確性和嚴謹性。

三、案例分析

上海和科整體解決方案，以滿足客戶的需求為根本出發(fā)點，核心是在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡化的基礎上實現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)與服務的智能化。在整體解決方案形成過程中，為客戶提供從構(gòu)思立案開始，到設計、加工、組裝、調(diào)試、檢查為止的整套提案，并按照客戶需求開發(fā)和試制相關(guān)?設備。自2004年進入中國市場以來，企業(yè)以獨有的尖端技術(shù)，與我國社會主義市場經(jīng)濟特點相結(jié)合，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，形成了“服務型制造”的發(fā)展模式。

（一）智能“一站式”服務

1.自主研發(fā)的數(shù)據(jù)中心。上海和科通過Site?Manager遠程終端，直接連接設備PLC，遠程采集設備數(shù)據(jù)到SCADA，通過自主研發(fā)的數(shù)據(jù)處理中心將采集的數(shù)據(jù)按照一定的周期進行整理，生成相應的報表，并根據(jù)設定好的周期向客戶提出保養(yǎng)提醒。同時數(shù)據(jù)采集中心將分布各地現(xiàn)場設備運行時產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，進行集中管理。智能化的技術(shù)極大地提高了售后服務的效率，減少了不必要的人員派遣，并且能收集設備運行數(shù)據(jù)，加以分析后為客戶提供更好的服務。

2.“一站式”的設備方案。上海和科致力于為客戶提供“一站式”服務，考慮到有些客戶自身無法進行產(chǎn)品分析，和科自制研發(fā)了F&TA無損CT檢測裝置，針對翅片及扁管等小尺寸樣件，通過X射線掃描成三維建模立體圖像，檢測產(chǎn)品內(nèi)部且不會破壞產(chǎn)品，并出具檢測報告，為客戶提供免費的無損探傷及檢測服務和最準確的產(chǎn)品信息。同時根據(jù)客戶的需求，為客戶提供了從構(gòu)思立案開始，到設計、加工、組裝、調(diào)試、檢查為止的整套提案。撇棄企業(yè)僅出售設備、客戶僅購買現(xiàn)成設備的簡單傳統(tǒng)制造業(yè)銷售模式，和科公司倡導訂購設備前企業(yè)與客戶先溝通，了解客戶在通用化產(chǎn)品上需要增加的定制化服務，以生產(chǎn)出符合客戶個性化需要的定制化產(chǎn)品，并為客戶提供穩(wěn)定的售后保障。上海和科為客戶提供的是一個整體的解決方案，而不僅僅是一臺設備。

3.獨特的遠程服務器。為了及時解決客戶問題，上海和科在2019年4月搭建了Cloud服務器，這是上海和科的一項服務創(chuàng)新技術(shù)，即利用大數(shù)據(jù)，在每一臺新出廠的設備上搭載SECOMEA遠程調(diào)試模塊，不需要工程師到場，即可遠程解鎖設備獲得設備信息，診斷PLC設備并協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，極大地提高了售后響應速度。它能夠?qū)蛻舻耐对V意見，做到實時反饋，為現(xiàn)場生產(chǎn)爭分奪秒。同時上海和科為每一位客戶配備了專屬售后人員，提供穩(wěn)定的售后保障并承諾24小時內(nèi)解決客戶痛點。遠程專家中心為客戶提供了在線監(jiān)測、故障診斷、遠程維護等售后保障服務。由于企業(yè)的設備是面向全球客戶銷售的，一旦距離較遠的客戶設備出現(xiàn)問題，調(diào)試工程師和維護工程師不能立即趕往現(xiàn)場解決問題，Cloud服務器就顯得至關(guān)重要。這一技術(shù)極大地提高了售后響應速度，為客戶提供了穩(wěn)定的售后保障。

和科通過對客戶價值的關(guān)注，依托分散化的資源集成，建立屬于自己的智能“一站式”服務模型，?實現(xiàn)了企業(yè)產(chǎn)品模式從簡單的物理產(chǎn)品向具有豐富服務內(nèi)涵的產(chǎn)品服務系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，完成了從普通的產(chǎn)品制造商向整體解決方案提供商的轉(zhuǎn)變。

（二）供應鏈一體化

1.成本核算一體化。上海和科采用“以銷定產(chǎn)”的生產(chǎn)模式，以市場為中心，以客戶的需求為基礎，將生產(chǎn)部門和銷售部門相互分割，生產(chǎn)部門僅關(guān)注設備的制造成本與研發(fā)，銷售部門僅關(guān)注銷售成本和銷售量。在一體化管控策略下，上海和科以銷售部門傳遞給生產(chǎn)部門的生產(chǎn)數(shù)據(jù)為依據(jù)，定量生產(chǎn)，節(jié)約生產(chǎn)和銷售成本，從而能更加關(guān)注產(chǎn)品設備的營銷和售后服務，建立起面向客戶和產(chǎn)品的成本模型，合理配置企業(yè)資源，為開拓市場和客戶奠定了堅實基礎。

2.信息系統(tǒng)一體化。上海和科對公司的運營機制進行了變革，將組織結(jié)構(gòu)分為四大部分，綜合管理中心、營業(yè)中心、技術(shù)中心和生產(chǎn)管理中心。其中綜合管理中心負責財務、總務和安全檢查，營業(yè)中心負責售前咨詢到售后服務的全過程，技術(shù)中心負責設計制造和現(xiàn)場調(diào)試，生產(chǎn)管理中心負責采購和質(zhì)檢。運營機制的變革能有?效優(yōu)化訂單生產(chǎn)到產(chǎn)品完工的計劃、執(zhí)行和監(jiān)控過程，完善了公司的供應鏈。成功實現(xiàn)業(yè)務服務創(chuàng)新的同時，提供了更多樣化的服務和實現(xiàn)了對市場的有效滲透。

上海和科的供應鏈一體化建設，有效改善了?原有的粗放、低效的管理模式。在內(nèi)部供應鏈的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了產(chǎn)品流和信息流的高效運轉(zhuǎn)，為公司科學決策，精益生產(chǎn)提供了有力支持。

四、結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

上海和科從制造為中心向以服務為中心轉(zhuǎn)型成功，原因多種多樣，但概括起來看，主要有以下幾點。

1.為顧客提供個性化服務。整體解決方案為終端客戶提供基于產(chǎn)品的更為個性化的消費體驗和心理滿足——客戶依靠信息反饋全程參與生產(chǎn)活動，能夠?qū)⒆陨韺Ξa(chǎn)品的需求信息反饋給企業(yè)，甚至提供對產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)的建議，企業(yè)可以此為基礎對產(chǎn)品進行創(chuàng)新，進一步滿足顧客的個性化需求。

2.完成整體解決方案業(yè)務轉(zhuǎn)型。依據(jù)客戶定制化需求，和科與客戶進一步交互，從功能實現(xiàn)上對產(chǎn)品進行分析，增加滿足客戶需求的新功能，并依托產(chǎn)品制造過程衍生出與之綁定的定制化服務?；谄髽I(yè)自身核心資源并依托服務、知識等資源的協(xié)同整合，實現(xiàn)定制化產(chǎn)品與服務同步提供。最后，企業(yè)將產(chǎn)品與服務等要素進行系統(tǒng)化整合，為客戶提供從構(gòu)思立案開始，到設計、加工、組裝、調(diào)試、檢查為止的整套提案。

3.實現(xiàn)價值最大化。和科對客戶的生產(chǎn)意見做到實時反饋，為現(xiàn)場生產(chǎn)設備爭分奪秒;通過設計圖紙、調(diào)試記錄以及客戶情報，采取準確有效的對策;為客戶配備專屬售后人員，提供穩(wěn)定的售后保障，踏踏實實做好服務，解決客戶痛點;利用共享Cloud優(yōu)勢，采用掃碼方式，讀取客戶操作指導、故障排除，收集客戶的反饋意見。

4.服務型制造與制造業(yè)升級匹配。在中國制造業(yè)升級進程中，和科加快服務化步伐，探索由提供單純產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造轉(zhuǎn)變成提供整體解決方案的服務型制造之路。服務型制造提高了和科的創(chuàng)新能力和生產(chǎn)績效。通過產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，和科擁有了更多的自主知識產(chǎn)權(quán)，增強了自身產(chǎn)品設備的競爭優(yōu)勢，提高了企業(yè)和整體行業(yè)的服務水平和層次，為中國制造業(yè)升級奠定了堅實基礎。

（二）管理啟示

1.提高以顧客價值為核心的服務質(zhì)量。以顧客價值為核心，即基于顧客的感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的使用感提供產(chǎn)品和服務。和科從企業(yè)自身出發(fā)，主動地滿足顧客需求，并在服務的技能和標準方面提高服務水平，再通過服務的反饋機制，最終提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量。作為制造業(yè)服務型企業(yè)，服務并非與生產(chǎn)相分隔，反而能夠以服務促進生產(chǎn)，達到全面提高質(zhì)量的目的。

2.利用網(wǎng)絡場景進行價值創(chuàng)造傳遞。在互聯(lián)網(wǎng)時代，中國制造企業(yè)面臨的是特定場景化的消費群體，企業(yè)應站在顧客的角度，建立與消費社群的情感連接，為其提供基于新場景的解決方案，進而為目標顧客創(chuàng)造更好的價值體驗，提高企業(yè)的價值共創(chuàng)效率。利用網(wǎng)絡場景建立和協(xié)調(diào)與合作伙伴之間的關(guān)系，幫助企業(yè)回答價值共創(chuàng)和傳遞的場景是什么，企業(yè)的核心資源是什么，合作伙伴是誰，企業(yè)如何創(chuàng)造和傳遞價值給目標顧客等問題。和科強調(diào)客戶體驗和社會化營銷的相互促進，改變價值傳遞方式和服務模式，促進營銷渠道的扁平化發(fā)展，通過為目標顧客塑造從功能到利益、信任到知識層層遞進的體驗層次，劃分出更多的體驗應用細節(jié)，提供基于長期目標顧客的養(yǎng)成類體驗，為目標顧客創(chuàng)造極致體驗。

3.由生產(chǎn)型制造向服務型制造轉(zhuǎn)變。中國要順利實現(xiàn)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，正確引導企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。多年的國際代工使“中國制造”具備了世界體量，積累了發(fā)展經(jīng)驗，但也遇到了轉(zhuǎn)型瓶頸。因此，“中國制造”要由大變強，實現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展，就必須改變原有的生產(chǎn)模式，由生產(chǎn)型制造向服務型制造轉(zhuǎn)變。本土制造業(yè)企業(yè)需要走“專精特新”之路，成為生產(chǎn)技術(shù)和工藝領(lǐng)先、經(jīng)營業(yè)績良好、長期專注于特定細分市場的企業(yè)。

參考文獻：

[1]?李天柱，劉小琴，李瀟瀟.VCC視角下的制造業(yè)服務化模式及其演進[J].科研管理，2020，41（09）：230-237.

[2]王翔.制造企業(yè)供應鏈一體化管控策略實踐——以S公司為例[J].國際商務財會，2020（08）：46-47.

[3]韓江波.服務型制造的全球管理變革及實現(xiàn)路徑[J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究，2017（04）：122-128.

〔許靜靜、向永勝（通訊作者）、沈俊華、吳思曼、徐文藝，浙江工商大學杭州商學院〕