北京懷柔：“足不出村”辦政務 打通村民辦事“最后一公里”

編者按：權(quán)限下放、窗口前移、服務下沉是提高農(nóng)村公共服務效能的關鍵。北京市懷柔區(qū)立足山區(qū)農(nóng)村實際，梳理涉農(nóng)事項代辦清單，打造全天候代辦隊伍，為農(nóng)村居民代辦101個高頻事項，解決農(nóng)村居民不了解政策要求、辦理不便、能力有限等難題，在信息化程度相對較低的農(nóng)村地區(qū)實現(xiàn)便民服務零距離。在代辦隊伍組建、服務質(zhì)量以及辦事流程上，懷柔探索出一條區(qū)、鎮(zhèn)、村三級聯(lián)動的互動優(yōu)化模式，實現(xiàn)“足不出村”辦政務，由“多次跑”變?yōu)椤耙淮无k”?！白悴怀龃濉鞭k政務改革體現(xiàn)了基層政府部門主動擔當作為的精神和因地制宜的求是作風，為破解政務服務“最后一公里”難題提供了有益借鑒。

北京市懷柔區(qū)創(chuàng)新實施“足不出村”辦政務改革，將過去各類代辦員和村干部憑覺悟?qū)ι俨糠质马椀摹皫娃k”，轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)政府明確規(guī)定的101個高頻事項的義務“代辦”。在村級政務服務站，代辦員打通了村民辦事“最后一公里”。

一、理清農(nóng)村政務服務痛點？推出涉農(nóng)事項代辦清單

懷柔區(qū)位于北京城區(qū)東北部，總面積2122.8平方公里，其中山區(qū)面積占89%，常住人口42.2萬人。受山區(qū)自然條件影響，政務服務往往難以直達農(nóng)村居民。通過改革，懷柔區(qū)打造了覆蓋全區(qū)16個鎮(zhèn)（街）、318個村（社區(qū)）的代辦隊伍。自2018年12月至2020年9月底，代辦員共辦理各類事項67000多件，讓農(nóng)村居民少跑路22.1萬多公里，打造了政府為民便民服務品牌，極大方便了農(nóng)村居民。

（一）深入調(diào)研，理清農(nóng)村政務服務中的痛點

懷柔區(qū)調(diào)研發(fā)現(xiàn)農(nóng)村居民在享受政務服務上還存在多項痛點：一是距離遠。懷柔地處山區(qū)，農(nóng)村居民居住分散，距鎮(zhèn)政務服務中心，近的有三五公里，遠的超過40公里。二是收入低。農(nóng)村居民收入水平較城市居民普遍偏低，不少家庭沒有私家車，出行不便。三是政策把握不到位。與城市居民相比，農(nóng)村居民文化水平相對偏低，對政策理解不夠到位，在事項辦理過程中所帶要件往往不全，填表或表述不準，易造成多次往返跑路。

（二）摸底調(diào)查，梳理涉農(nóng)事項代辦清單

為了給農(nóng)村居民提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，懷柔區(qū)成立了“足不出村”事項專項審核工作小組。由區(qū)審改辦、政務服務局共同牽頭抓總，按照“允許代辦是常態(tài)、不能代辦是特例”原則，以社保、民政、殘聯(lián)、農(nóng)機等民生事項為重點，對區(qū)涉農(nóng)事項進行全面調(diào)查和梳理。選取平原、半山區(qū)、山區(qū)不同類型的鎮(zhèn)村作為試點，對農(nóng)村居民辦事情況進行分類摸底，將有關部門要求農(nóng)村居民親自辦理和允許代辦的事項，分別列單。

（三）依托“三會”，推出“足不出村”辦政務事項清單

“三會”分別是主管人員工作會、法律程序研討會、事項確定發(fā)布會。一是開好主管人員工作會。參會人員主要是對具體事項特別了解的一線工作人員，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和事項主管部門的業(yè)務科（室）長，目的是了解摸清每一個事項的實情，特別是不能代辦的“癥結(jié)”。二是召開法律程序研討會。需要農(nóng)村居民出村辦的事項大多需要本人簽字，如領取養(yǎng)老保險、城鄉(xiāng)失業(yè)人員領取失業(yè)保險金、非農(nóng)戶辦理就業(yè)失業(yè)登記證等，僅社會保障方面的類似情況就超過20項。針對這種情況，召開有專業(yè)律師、業(yè)務部門負責人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)主管領導參加的專門會議，由律師從民事權(quán)利的委托、授權(quán)、代理角度破解這一難題，即由權(quán)利人出具書面委托，村集體組織負責人簽字證明即可代為辦理。三是召開事項確定發(fā)布會。在認真梳理事項，解決程序癥結(jié)的基礎上，逐一確定農(nóng)村居民可以“足不出村”辦事清單，區(qū)政府召開會議進行確定，并對外發(fā)布。目前，懷柔區(qū)政府明確規(guī)定的101個高頻事項可義務代辦。

二、打造全天候代辦隊伍？創(chuàng)新“三棒接力”流程

“足不出村”辦政務改革的關鍵是打造一支穩(wěn)定、可靠、懂農(nóng)民又專業(yè)的代辦隊伍。目前，懷柔區(qū)共有1508名代辦員和896名網(wǎng)辦員，圍繞隊伍組建、服務質(zhì)量以及辦事流程，探索出一條區(qū)、鎮(zhèn)、村三級聯(lián)動的互動優(yōu)化模式。

（一）一專多能，打造一支專職代辦隊伍

村級“足不出村”辦政務由誰來辦？懷柔區(qū)把目光盯在了村級組織中“吃財政飯”的村干部、各類協(xié)管員和輔助人員上，區(qū)政府統(tǒng)籌整合各村的勞動保障協(xié)管員、殘疾人專職委員、養(yǎng)老助殘員、計生專干等作為村民的代辦員，每個行政村配備1—5名代辦員，其中擇優(yōu)確定1名文化素質(zhì)高、操作電腦熟練的人員為網(wǎng)辦員。

（二）黨建引領，打造一支服務規(guī)范、全天候代辦隊伍

在隊伍管理上，強化黨建引領，深化思想認識，明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府負責屬地村級代辦隊伍建設。以鎮(zhèn)級為單位組織代辦員思想教育，強化統(tǒng)一認識，增強服務意識。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府及村委會負責做好代辦員日常管理，檢查代辦臺賬。區(qū)級部門做好所屬相關業(yè)務辦理結(jié)果反饋、規(guī)范服務的跟蹤管理。在規(guī)范服務上，對代辦員進行業(yè)務培訓，重點講解填寫有關表單、收齊要件、材料初審、信息核對、申報上報等手續(xù)，組織網(wǎng)辦員進行網(wǎng)絡培訓，請信息化專業(yè)人員開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”專題講座。讓代辦員掌握至少2個以上部門業(yè)務，實現(xiàn)一專多能。全方位服務村級老、弱、病、殘等特殊弱勢群體，采取電話邀約、上門服務等方式滿足村民各種代辦需求，努力做到全天候應需應急辦理，提供24小時“不打烊”服務。

（三）依托區(qū)級政務服務體系，打造“三棒接力”辦事流程

“第一棒”是村級政務服務站代辦員。他們在做好代辦信息采集、材料整理、提交申請的基礎上，完成由村到鎮(zhèn)的交接。首先在各村政務服務站做好信息公開，公開代辦組長、代辦員、網(wǎng)辦員姓名、電話、代辦事項、代辦規(guī)范。其次做好記錄臺賬，對辦理的代辦事項建立臺賬，記錄村民申報的事項名稱、申報條件、提交時間等信息，便于工作銜接，做好留痕檢查，接受村民監(jiān)督?！暗诙簟笔擎?zhèn)街政務服務中心辦事員。他們按照具體負責事項范圍，快速處理村級代辦員報至鎮(zhèn)街的申請，需要到區(qū)級政務服務中心或分中心辦理的事項，由他們負責代替跑辦相關手續(xù)?！暗谌簟笔菂^(qū)級政務服務中心或分中心人員。能夠及時辦的事項區(qū)級采取即接即辦，承諾事項壓縮時限辦，辦結(jié)后第一時間聯(lián)系“第二棒”辦事員，及時現(xiàn)場取件或郵件送達?；咏恿k理的服務模式，實現(xiàn)由“多次跑”變?yōu)椤耙淮无k”、由“群眾跑”變?yōu)椤案刹颗堋?、由“隨意辦”變?yōu)椤俺兄Z辦”。

三、代辦工作成效顯著？內(nèi)外監(jiān)督鞏固成果

懷柔區(qū)“足不出村”辦政務改革成效顯著，不僅激活了村級政務服務站，也方便了農(nóng)村居民。全區(qū)在持續(xù)深化改革的同時，還主動引入外部監(jiān)督，與內(nèi)部督查相結(jié)合，有力鞏固了政務改革成果，深化了政務改革成效。

（一）充分發(fā)揮了村級服務站作用

村級服務站由“辦事松散”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按k規(guī)范”。過去，只有少部分事項可在村服務站辦理，且大多數(shù)農(nóng)村居民對能夠辦理的事項不太了解，村級服務站作用發(fā)揮不夠?，F(xiàn)在，全區(qū)318個村（社區(qū)）政務服務站以群眾“足不出村”“最多跑一次”為宗旨，設置了可受理所有政務事項的綜合窗口，并確保工作時間內(nèi)人員不缺崗。服務站公開“足不出村”辦政務事項清單，代辦員按統(tǒng)一要求記錄臺賬規(guī)范辦理，積極主動服務，辦事公開透明。

（二）提高了服務效率

代辦員采取全程幫、上門辦、定時取、網(wǎng)上替、預約郵等工作方式，提供了一對一、保姆式、家庭式套餐等周到暖心的服務。農(nóng)村居民只需到服務站一次交件，甚至不用出門就辦好了，節(jié)約了大量時間和交通成本。以“特困補助申請”為例，申請的村民將申請表、銀行流水、低收入憑證、身份證、戶口本等所需要的材料交給村級代辦員，村級代辦員將所需材料交鎮(zhèn)中心綜合窗口接件，收件后轉(zhuǎn)后臺社保所工作人員，鎮(zhèn)社保所人員進行系統(tǒng)核對、入戶核查、審核無誤后，交區(qū)民政分中心，提高了辦事效率。

（三）方便了農(nóng)村弱勢群體

“足不出村”辦政務打破傳統(tǒng)辦事流程，實現(xiàn)由“農(nóng)民跑路”到“代辦替跑”的轉(zhuǎn)變。為老、弱、病、殘等特殊弱勢群體提供代理、陪辦、協(xié)辦、網(wǎng)辦服務，他們辦事只需要將相關申請材料交給代辦員，無需路途勞頓、四處奔波辦理業(yè)務。這一舉措讓農(nóng)村弱勢群體感受到了溫暖。

（四）通過外部監(jiān)督和內(nèi)部督查鞏固改革成果

代辦業(yè)務的辦理嚴格按照國家法律法規(guī)和有關規(guī)定及各類業(yè)務辦理規(guī)程操作，向農(nóng)村居民提供服務指南，公開辦理程序，各類業(yè)務實行限時辦結(jié)制度，在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦理完畢。懷柔區(qū)聘請第三方進行監(jiān)督，對辦理情況、服務規(guī)范、服務評價等方面進行抽查暗訪，確保“足不出村”辦政務工作落在實處，延伸到每村每戶。同時，區(qū)政府將此項改革作為重點改革任務列入折子工程，納入政府績效考核。明確區(qū)政務服務辦負責牽頭統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織實施，各部門主要領導負責分管部門、分管屬地的實施落地。責成區(qū)政府督查室對此項工作進行專項督查，對在督查檢查中發(fā)現(xiàn)“足不出村”辦政務推進不到位、不深入的單位和個人進行通報，限期進行整改。

（國家發(fā)展改革委供稿）