我國地市級(jí)政府電子公共服務(wù)現(xiàn)狀研究
——以陜西省十個(gè)地級(jí)市政府門戶網(wǎng)站為例

文/楊煜 趙清 黃新榮

近年來，電子政務(wù)發(fā)展迅速，以服務(wù)公眾為核心的電子政務(wù)，逐漸成為國際上電子政務(wù)發(fā)展的主要趨勢(shì)。本文總結(jié)電子公共服務(wù)的相關(guān)概念，基于調(diào)查法、文獻(xiàn)研究法、定性分析評(píng)價(jià)法對(duì)陜西省十個(gè)地級(jí)市政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)證研究。宏觀層面將電子公共服務(wù)現(xiàn)狀分為“在線信息公開”“在線辦事服務(wù)”“在線公眾參與”展開論述。認(rèn)為我國地市級(jí)政府電子公共服務(wù)已經(jīng)具備基本服務(wù)功能，但在提供個(gè)性化服務(wù)等方面仍存在不足，最后提出有關(guān)建議

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展，人們獲取公共服務(wù)的方式都發(fā)生了巨大的變化。服務(wù)體系是電子政務(wù)體系的重要組成部分，電子政務(wù)以政務(wù)為重點(diǎn)，以電子為支撐，以提供更多更好的服務(wù)為目標(biāo)。

《2020年聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，世界各國在電子政務(wù)發(fā)展方面取得了積極成就。中國電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)從2018年的0.6811提高到2020年的0.7948，排名比2018年提升了20位，取得歷史新高，達(dá)到全球電子政務(wù)發(fā)展“非常高”的水平。其中，作為衡量國家電子政務(wù)發(fā)展水平核心指標(biāo)的在線服務(wù)指數(shù)上升為0.9059，指數(shù)排名大幅提升全球第9位，國家排名位居第12位，在線服務(wù)達(dá)到全球“非常高”的水平。我國在線服務(wù)全球排名的大幅提升，與大力推進(jìn)電子公共服務(wù)密不可分。

根據(jù)《2019年中國政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估報(bào)告》，省（自治區(qū)）政府門戶網(wǎng)站中，陜西省在績(jī)效評(píng)估中位列第九名；副省級(jí)城市政府門戶網(wǎng)站中，西安與濟(jì)南并列第四；省會(huì)城市政府網(wǎng)站中，西安與濟(jì)南并列第三。陜西省及其省會(huì)西安市在中國政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估排名均較高，對(duì)陜西省十個(gè)地級(jí)市政府電子公共服務(wù)進(jìn)行研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

筆者選取陜西省10個(gè)地級(jí)市分別為：西安市、寶雞市、咸陽市、銅川市、渭南市、延安市、榆林市、漢中市、安康市、商洛市，對(duì)目前陜西省地級(jí)市電子公共服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)其問題，并提出相應(yīng)對(duì)策與建議。

一、文獻(xiàn)綜述

電子公共服務(wù)是政府依托現(xiàn)代信息手段為社會(huì)大眾提供的服務(wù)形態(tài),具有公共性、廣泛性、非營利性等特征[1]。電子公共服務(wù)包括了以公眾為核心的服務(wù)理念，以向公眾提供便捷且符合公眾需求的服務(wù)為目的，利于公眾對(duì)政府進(jìn)行監(jiān)督、維護(hù)公共利益。公共服務(wù)的內(nèi)在趨勢(shì)成為電子政務(wù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。電子公共服務(wù)利于實(shí)現(xiàn)“一窗式”“一網(wǎng)式”“一站式”不受時(shí)空限制的高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化的在線服務(wù)，推動(dòng)電子政務(wù)的發(fā)展。

二、電子公共服務(wù)現(xiàn)狀

電子公共服務(wù)是電子政務(wù)的重要內(nèi)容，代表著由傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)向以公眾需求為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，也是建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵。政府門戶網(wǎng)站建設(shè)是電子政務(wù)建設(shè)中的重要組成部分，是政府面向社會(huì)提供電子化管理和服務(wù)的窗口[2]。

近年來，我國陸續(xù)出臺(tái)了有關(guān)電子公共服務(wù)的政策法規(guī)（參見表1），使得政策文件日益完備，電子公共服務(wù)與政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)有據(jù)可循、有法可依。

表1 電子公共服務(wù)政策法規(guī)

本文將電子公共服務(wù)分為在線信息公開、在線辦事服務(wù)、在線公眾參與三部分內(nèi)容，進(jìn)行現(xiàn)狀分析與研究。

（一）政府網(wǎng)頁布局與命名設(shè)計(jì)

從陜西省十個(gè)市政府官網(wǎng)中有關(guān)公共服務(wù)的菜單設(shè)計(jì)來看，各市均將在線信息公開、在線辦事服務(wù)、在線公眾參與三大模塊設(shè)計(jì)為三個(gè)一級(jí)網(wǎng)頁菜單（參見表2）。

表2 政府網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的布局與命名

政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)頁布局與命名設(shè)計(jì)看似簡(jiǎn)單，實(shí)則影響著用戶獲取信息速度的快慢與辦事效率的高低。寶雞市、商洛市在網(wǎng)站一級(jí)菜單下還設(shè)置了二級(jí)菜單標(biāo)簽，可以通過二級(jí)菜單標(biāo)簽鏈接直接跳轉(zhuǎn)到欄目頁面，無需通過瀏覽一級(jí)菜單頁面尋找相應(yīng)模塊。因?yàn)殛兾髡?wù)服務(wù)網(wǎng)在2018年3月上線運(yùn)行，整合陜西省各市的政務(wù)服務(wù)資源，集中發(fā)布政務(wù)服務(wù)信息，作為一站式辦事服務(wù)的新型電子政務(wù)平臺(tái)，所以銅川市政務(wù)服務(wù)下直接顯示了陜西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的界面鏈接。各市有關(guān)公共服務(wù)的菜單命名略有不同，但是均涉及到公共服務(wù)的三大模塊。

（二）在線信息公開現(xiàn)狀

1 基本公開情況

本文將在線信息公開分為六個(gè)層次（參見表3），并逐一展開進(jìn)行在線信息公開現(xiàn)狀研究。目前陜西省十個(gè)地級(jí)市均制定了與政府信息公開有關(guān)的指南、規(guī)定、制度，使在線信息公開有據(jù)可依，更加規(guī)范化、有序化。

表3 在線信息公開深度

在基本信息公開方面，西安市將法規(guī)公文分為市政發(fā)、市政辦發(fā)、市政府令、規(guī)范性文件四大模塊；除銅川市外其他八市在西安市四大模塊的基礎(chǔ)上增加了“國務(wù)院文件”“省政府文件”的公開；銅川市增加了“部門文件”的公開。在領(lǐng)導(dǎo)與組織機(jī)構(gòu)信息公開方面，各市均設(shè)置“領(lǐng)導(dǎo)之窗”進(jìn)行信息公開，西安市專設(shè)“領(lǐng)導(dǎo)”為一級(jí)菜單，公開每位領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的照片與通訊稿，由靜態(tài)公開向動(dòng)態(tài)公開轉(zhuǎn)變。在人事、財(cái)政、民生等領(lǐng)域的信息，各市公開的都較為全面。

在總結(jié)式信息服務(wù)方面，各市政府信息公開目錄的檢索方式不同。西安市、銅川市、渭南市將目錄下的索引項(xiàng)進(jìn)行簡(jiǎn)單羅列；寶雞市、漢中市采用組配分類，并對(duì)文件總數(shù)、各類別中所包含的文件數(shù)量進(jìn)行標(biāo)注。除此之外，寶雞市、銅川市、咸陽市、漢中市在信息公開目錄中可以實(shí)現(xiàn)通過文件標(biāo)題與索引號(hào)進(jìn)行索引。咸陽市、延安市、榆林市在政府信息公開目錄旁設(shè)置鏈接，可以跳轉(zhuǎn)到政府各部門的信息公開目錄。各市的政府信息公開工作年度報(bào)告也很完整，而且提供PDF版可以下載。各市的權(quán)責(zé)清單統(tǒng)一發(fā)布在陜西省權(quán)責(zé)清單統(tǒng)一發(fā)布平臺(tái)上，并且在每年一月中旬左右發(fā)布上一年度的網(wǎng)站工作年度報(bào)表和網(wǎng)站監(jiān)管年度報(bào)表。西安市、銅川市、寶雞市、榆林市、安康市政府官網(wǎng)均設(shè)置了“五公開”專欄。各政府在雙隨機(jī)一公示中公開抽查市場(chǎng)主體的信息，在雙公示欄目中公布行政許可信息、行政處罰信息。各市在重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開與專題專欄的設(shè)置情況較好，不僅將熱點(diǎn)話題的信息進(jìn)行整合，還結(jié)合本市的熱點(diǎn)話題進(jìn)行專題專欄設(shè)置，如西安市設(shè)“第十四屆全國運(yùn)動(dòng)會(huì)”專題專欄。在此次疫情防控中，渭南市、榆林市、漢中市、咸陽市、安康市、延安市均開設(shè)新冠肺炎疫情防控的專題專欄。

在數(shù)據(jù)化信息服務(wù)方面，西安市、寶雞市、安康市在網(wǎng)頁導(dǎo)航中專門設(shè)置“數(shù)據(jù)”一欄用來公布各市主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)以及公開各行業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，漢中市設(shè)置“數(shù)據(jù)發(fā)布”模塊，各市展現(xiàn)數(shù)據(jù)的方式主要為圖表。漢中市、安康市制作部門信息公開統(tǒng)計(jì)排行，漢中市對(duì)網(wǎng)站每周最受關(guān)注信息排行，并標(biāo)注了對(duì)應(yīng)的瀏覽量；安康市分為公開信息排行、公開數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，將公開信息排行分為每月排行與年度排行。

在互動(dòng)型信息服務(wù)方面，依申請(qǐng)公開一般20個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。商洛市滾動(dòng)播放依申請(qǐng)公開的流水號(hào)與處理狀態(tài)。銅川市政府在用戶提交申請(qǐng)表后，通過電子郵件的方式給予回復(fù)，用戶可以通過手機(jī)號(hào)碼與受理查詢密碼進(jìn)行查詢，但是其他用戶看不到具體回復(fù)內(nèi)容。西安市專設(shè)一欄用于公開回復(fù)人民網(wǎng)網(wǎng)友所提出的問題；延安市設(shè)人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言一欄，公開各位領(lǐng)導(dǎo)年度總留言量、公開回復(fù)量和留言內(nèi)容。關(guān)于市長(zhǎng)信箱與咨詢投訴，實(shí)則是在線公眾參與所產(chǎn)生的信息，將在下文進(jìn)一步說明。

2 創(chuàng)新情況分析

西安市設(shè)計(jì)“政策圖解”“視頻解讀”“專家解讀”“動(dòng)漫解讀”四種方式作為幫助用戶理解法規(guī)公文的輔助手段，解讀回應(yīng)的方式更豐富多樣、更富趣味、更易理解。而且西安市的“五公開”專欄中，將五大環(huán)節(jié)按順序劃分為十個(gè)小環(huán)節(jié)，使分類更加清晰，也使用戶獲取信息更加便捷。延安市在公開政府機(jī)構(gòu)時(shí)，除了將各機(jī)構(gòu)單位網(wǎng)站鏈接附上之外，還以表格形式列出各部門主要負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話以及機(jī)構(gòu)所在地址，方便用戶獲取各機(jī)構(gòu)的有關(guān)信息。銅川市對(duì)每年的工作報(bào)告進(jìn)行圖解。咸陽市將2005年-2019年所有專題以年度劃分統(tǒng)一放在歷史專題下，并且置頂了熱點(diǎn)專題。由于新冠肺炎疫情的影響，各地政府更加注重應(yīng)急管理體系的建設(shè)，西安市、寶雞市、渭南市設(shè)置專欄對(duì)有關(guān)應(yīng)急管理的工作信息、法規(guī)預(yù)案進(jìn)行公開。

（三）在線辦事服務(wù)現(xiàn)狀

1 基本服務(wù)情況

筆者對(duì)陜西省各市政府門戶網(wǎng)站中提供的個(gè)人辦事、法人辦事與便民服務(wù)的種類進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)情況（參見圖）。因?yàn)槲寄鲜蟹ㄈ宿k事采用了部門分類而非主題分類；延安市、榆林市、安康市未設(shè)置便民服務(wù)，故不做統(tǒng)計(jì)。

個(gè)人辦事法人辦事便民服務(wù)統(tǒng)計(jì)圖

各市法人辦事種類普遍多于個(gè)人辦事種類，咸陽、銅川、商洛市是提供便民服務(wù)數(shù)量最多的市，公民可在政府網(wǎng)站上交水電費(fèi)、查詢高考成績(jī)、掛號(hào)就醫(yī)等。

各市服務(wù)覆蓋面較廣，跨網(wǎng)站鏈接能力較強(qiáng)，并且設(shè)置四辦清單。在陜西省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)首頁中，設(shè)置我要查、我要看、我要問、我要辦、我要評(píng)五個(gè)導(dǎo)航欄。各市還設(shè)置專題服務(wù)與特色清單，如跑動(dòng)次數(shù)清單，公共服務(wù)事項(xiàng)清單、“最多跑一次”事項(xiàng)清單；寶雞市設(shè)投資服務(wù)和水電氣暖服務(wù)專區(qū)；安康市設(shè)i安康A(chǔ)PP服務(wù)專區(qū)等。除此之外，各市對(duì)辦理事項(xiàng)狀態(tài)與辦件數(shù)量進(jìn)行公示，包括今日受理事項(xiàng)數(shù)、今日辦結(jié)事項(xiàng)數(shù)、本月受理事項(xiàng)數(shù)、本月辦結(jié)事項(xiàng)數(shù)、年度受理事項(xiàng)數(shù)、年度辦結(jié)事項(xiàng)數(shù)。

2 創(chuàng)新情況分析

各市對(duì)熱門服務(wù)和常用事項(xiàng)進(jìn)行排名，方便檢索。西安市分別列出前4項(xiàng)；榆林市列出前8項(xiàng)；寶雞市、銅川市、商洛市、榆林市列出前10項(xiàng)；漢中市列出前22項(xiàng)。西安市提供特色服務(wù)專題，如支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)專題。西安市還設(shè)置“一件事一次辦”特色服務(wù)專題，提供場(chǎng)景主題服務(wù)。比如用戶需要開旅行社，可以選擇“我要開旅行社”一項(xiàng)，上面顯示了辦理時(shí)間、辦理流程和相應(yīng)的跑動(dòng)次數(shù)，這既優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)流程，也提高了辦事效率。

（四）在線公眾參與現(xiàn)狀

1 基本參與互動(dòng)情況

公眾可通過民意征集、熱線電話、網(wǎng)上信訪、網(wǎng)上評(píng)議、市長(zhǎng)信箱等方式，表達(dá)意愿、參與決策、進(jìn)行投訴等。政府通過在線訪談、留言回復(fù)、信件回復(fù)等方式回應(yīng)。

各市均開設(shè)了政府信箱、在線投訴、民意調(diào)查和即時(shí)訪談等模塊，作為政民互動(dòng)的方式。各市的公眾參與程度較高，在征集民意時(shí)，通常會(huì)采用投票或問卷的形式，截止時(shí)間短則在發(fā)布后的一周，長(zhǎng)則在兩三個(gè)月后，截止后會(huì)對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行公示。參與填寫問卷或投票的人數(shù)并不固定，這與政府的宣傳以及公眾對(duì)某話題的關(guān)注度有密切關(guān)系。對(duì)于信件內(nèi)容的公開與否，可以由用戶在寫信時(shí)自主選擇。信件類型分為咨詢、投訴、建議、求助、舉報(bào)等。各市檢索信件的方式也各有不同，西安市采用信件名稱關(guān)鍵字進(jìn)行查詢；銅川市采用手機(jī)號(hào)與查詢密碼進(jìn)行查詢；咸陽市采用信件編號(hào)和查詢碼進(jìn)行查詢。

2 創(chuàng)新情況分析

各市互動(dòng)情況的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)的引入。如延安市統(tǒng)計(jì)收到信件、回復(fù)信件數(shù)量和辦結(jié)率；安康市設(shè)信件回復(fù)排行榜，標(biāo)注了各單位接收信件數(shù)與回復(fù)信件數(shù)的比例。咸陽市將信件統(tǒng)計(jì)占比進(jìn)行圖表繪制，可以清晰地看出各類信件占比多少。渭南市設(shè)置“熱門信件選登”專欄，展示一些關(guān)于公眾最關(guān)心、最想問的問題的信件。除此之外，西安市提供在線公眾參與的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，主要是12345熱線電話受理的訴求數(shù)量，并對(duì)訴求的主要問題進(jìn)行歸納。此次疫情中，12345熱線辦發(fā)揮熱線“數(shù)據(jù)池、信息源”的作用，每天收集全市涉疫情投訴工單，梳理分析后形成報(bào)告。

三、問題

（一）網(wǎng)站技術(shù)問題仍舊存在

筆者在網(wǎng)上調(diào)研期間，延安市政府門戶網(wǎng)站出現(xiàn)過一次網(wǎng)頁錯(cuò)誤（網(wǎng)頁打不開）的情況；咸陽市政府“發(fā)布排行”的網(wǎng)頁鏈接無法打開；西安市“國務(wù)院@你”模塊和西安市政府網(wǎng)站工作年度報(bào)表的鏈接無法打開。這表明，雖然政府門戶網(wǎng)站的功能在不斷完善，但是網(wǎng)站不夠穩(wěn)定，網(wǎng)頁鏈接丟失等技術(shù)問題仍舊存在。

（二）服務(wù)分類不清，服務(wù)種類有待完善

西安市在個(gè)人辦事服務(wù)中醫(yī)療衛(wèi)生分類下，有11項(xiàng)，其中1項(xiàng)為涉案財(cái)物價(jià)格認(rèn)定注1。筆者認(rèn)為這并不能讓用戶第一時(shí)間聯(lián)想到醫(yī)療衛(wèi)生，給用戶找到此服務(wù)造成了困難。而且這項(xiàng)服務(wù)又被放進(jìn)了個(gè)人辦事服務(wù)中的“其他”一類，一項(xiàng)服務(wù)重復(fù)分類，顯然不夠嚴(yán)謹(jǐn)、清晰。

筆者以用戶生命周期作為時(shí)間軸，將各市提供個(gè)人辦事服務(wù)的種類進(jìn)行整理各市提供的服務(wù)涉及到生命各階段，但是各階段的服務(wù)種類仍有待完善。且并不是各市均有下列服務(wù)，如西安市未提供有關(guān)生育方面的服務(wù)；寶雞市僅設(shè)七類個(gè)人辦事服務(wù)，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于應(yīng)提供的服務(wù)種類。各市的便民服務(wù)種類也有待提高。

（三）數(shù)據(jù)開放程度不夠高，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作未實(shí)現(xiàn)常態(tài)化

數(shù)據(jù)開放是在線信息公開的重要組成部分。數(shù)據(jù)開放與數(shù)據(jù)發(fā)布不同，發(fā)布的數(shù)據(jù)是已經(jīng)將數(shù)據(jù)加工后的結(jié)果用可視化方式展現(xiàn)出來，無法被用戶直接利用，其價(jià)值激發(fā)能力是有限的；數(shù)據(jù)開放則是開放未經(jīng)加工的可直接利用的原始數(shù)據(jù)。

目前只有西安市、寶雞市、安康市、銅川市設(shè)置專門的版塊或鏈接發(fā)布各項(xiàng)數(shù)據(jù)，其他市的數(shù)據(jù)發(fā)布工作仍有待完善。各市數(shù)據(jù)發(fā)布的內(nèi)容不夠豐富，并且發(fā)布的數(shù)據(jù)均是經(jīng)加工之后用圖表展示出來的不可復(fù)制、不可直接利用的，未提供可以下載直接使用的數(shù)據(jù)集。

（四）檢索方式單一，準(zhǔn)確度較低

文件檢索幾乎都只涉及到按標(biāo)題、時(shí)間或發(fā)文字號(hào)進(jìn)行檢索,沒有按文件格式、表格下載辦事指南進(jìn)行檢索，也沒有高級(jí)檢索，如模糊檢索、精確檢索等。各市網(wǎng)站內(nèi)信息檢索主要采用關(guān)鍵詞檢索,但這種方式過于簡(jiǎn)單，用戶往往不能準(zhǔn)確查到需要的信息。市長(zhǎng)信箱的信件檢索，大多采用信件編碼、查詢碼進(jìn)行查詢，未涉及內(nèi)容檢索。僅有漢中市在信息公開目錄中，可以通過文件正文對(duì)文件進(jìn)行索引，具有簡(jiǎn)單的高級(jí)檢索功能。但總體來說，多數(shù)市的高級(jí)檢索功能仍不具備，有待發(fā)展完善。

（五）政民互動(dòng)性不足，“一站式”服務(wù)有待健全

各市缺少政府與公眾交流、公眾與公眾交流的模塊，如網(wǎng)站論壇，在線訪談的更新頻率還有待提高。榆林市在2018年發(fā)布的在線訪談次數(shù)較多，但在2019年僅發(fā)布2次在線訪談，2020年的在線訪談還未發(fā)布，未能很好地發(fā)揮在線訪談的作用。咸陽市回應(yīng)信件的速度較慢，基本需要等待三天，有的長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多星期。延安市在依申請(qǐng)公開對(duì)有市民要求“公布203個(gè)屬于公共資源的停車場(chǎng)及5596個(gè)屬于公共資源的停車位具體位置及標(biāo)示圖”的回應(yīng)為——“信息不屬于本機(jī)關(guān)公開范圍，建議您向市交警隊(duì)和寶塔區(qū)政府申請(qǐng)”，未能體現(xiàn)“一站式”服務(wù)。這些現(xiàn)象說明政府目前仍為主要的信息提供者，公眾多為被動(dòng)的接受，政民互動(dòng)性不足、互動(dòng)結(jié)果公開性不夠、網(wǎng)站論壇建設(shè)不完備，“一站式”服務(wù)仍有待健全。

四、建議

（一）建立用戶畫像，提供更加用戶化、個(gè)性化的公共服務(wù)

目前，針對(duì)用戶畫像的研究主要集中在圖書館[3][4]、社交媒體[5][6]等領(lǐng)域。Ma、Silver和Shakshuki[7]將用戶畫像作為網(wǎng)絡(luò)海量數(shù)據(jù)背景下對(duì)于用戶特征和用戶偏好的結(jié)構(gòu)化表示。地方政府應(yīng)以大數(shù)據(jù)為支撐，通過平臺(tái)數(shù)據(jù)庫去采集用戶數(shù)據(jù)，并在用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,對(duì)其進(jìn)行整理和分類,通過數(shù)據(jù)挖掘從中抽取用戶特征，提煉得到用戶標(biāo)簽并構(gòu)建用戶畫像。實(shí)現(xiàn)用戶特征識(shí)別、基礎(chǔ)信息查詢和需求分析，包括經(jīng)常查詢的信息類別和使用的服務(wù)、訪問網(wǎng)頁的次數(shù)、頁面停用時(shí)間、搜索的關(guān)鍵詞等，深入分析得出用戶的潛在需求，主動(dòng)為其推送關(guān)聯(lián)度高、時(shí)效性強(qiáng)的信息或服務(wù)。這也為進(jìn)一步完善門戶網(wǎng)站的服務(wù)、相關(guān)決策的制定提供數(shù)據(jù)支撐。

（二）注重門戶網(wǎng)站的服務(wù)設(shè)計(jì)，提高用戶滿意度

目前西安市、寶雞市、安康市設(shè)置了無障礙閱讀和智能機(jī)器人的功能；榆林市、咸陽市只設(shè)置了無障礙閱讀，沒有智能機(jī)器人的功能。銅川市、渭南市、漢中市、商洛市，沒有開通相關(guān)功能。因此需要增加網(wǎng)站的輔助閱讀功能，方便一些弱勢(shì)群體的使用。

還需要完善網(wǎng)頁布局設(shè)計(jì)，使版面設(shè)計(jì)更加簡(jiǎn)單明了、美觀大方、分布合理，提高圖文搭配的協(xié)調(diào)性，并且符合用戶的訪問習(xí)慣；完善導(dǎo)航設(shè)計(jì)，可在下拉菜單在首頁導(dǎo)航處增加功能鏈接，在線服務(wù)也應(yīng)提供強(qiáng)大的導(dǎo)航服務(wù)，便于用戶清楚具體業(yè)務(wù)類型與辦事部門；增加檢索方式，可以擴(kuò)展為內(nèi)容、關(guān)鍵詞、文件格式檢索等等，提供并完善高級(jí)檢索。這利于提高獲取信息的效率、服務(wù)的質(zhì)量以及公眾參與感，方便與政府與公眾的交流。

（三）加強(qiáng)政府?dāng)?shù)據(jù)開放，深化政府?dāng)?shù)據(jù)開放程度

地級(jí)市政府可在保障安全和隱私的前提下，以機(jī)器可讀的數(shù)據(jù)格式，向社會(huì)開放政府?dāng)?shù)據(jù)集，并持續(xù)更新，提供數(shù)據(jù)接口，方便公眾開發(fā)新的應(yīng)用?？梢怨_開放數(shù)據(jù)的目錄，并注明各數(shù)據(jù)集瀏覽量、下載量和接口調(diào)用等情況。如青島市、北京市、四川省在此次新冠肺炎疫情的防控中，都公開了有關(guān)新型冠狀病毒感染的肺炎病例統(tǒng)計(jì)信息等數(shù)據(jù)集，并提供API服務(wù)，且對(duì)瀏覽量及下載量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。深化數(shù)據(jù)開放程度，利于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的精細(xì)化治理，幫助政府構(gòu)建起大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的科學(xué)決策、集約管理與精細(xì)化服務(wù)。

（四）提高信息公開的完善度，注重領(lǐng)導(dǎo)信息公開

進(jìn)一步深化政務(wù)公開，提高信息公開的廣度、深度、更新速度，對(duì)網(wǎng)站日訪問量以及總訪問量、欄目訪問量、依申請(qǐng)公開與主動(dòng)公開數(shù)量、提問量與回復(fù)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)顯示。公開與公眾生活息息相關(guān)的信息，不僅要發(fā)布靜態(tài)信息，更要及時(shí)公開信息并不斷更新，讓信息“動(dòng)”起來。還要注重領(lǐng)導(dǎo)信息公開，發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)態(tài)、領(lǐng)導(dǎo)講話，這是增強(qiáng)政府公信力，建設(shè)廉潔政府的重要措施。

（五）完善專題信息公開與專題服務(wù)的建設(shè)

各城市根據(jù)自身城市的不同定位，建設(shè)有城市特色的專題專欄，如西安市可以建設(shè)西安城市旅游專題。各市政府門戶網(wǎng)站可以根據(jù)用戶的不同身份，如科研者、旅游者、投資者等，將各類服務(wù)分類，提供更個(gè)性化的專題服務(wù)。

（六）提高公共服務(wù)質(zhì)量，拓展公眾參與的渠道

進(jìn)一步深化電子化公共服務(wù)廣度與深度，使政務(wù)服務(wù)顆粒度越來越精細(xì)化。提高公共服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置和完善場(chǎng)景式服務(wù)與便民服務(wù)，給用戶帶來更好的政務(wù)服務(wù)一站式體驗(yàn)。注重反饋，增加公眾滿意度評(píng)價(jià)模塊，從而促進(jìn)服務(wù)的完善。

拓展公眾參與的渠道，激發(fā)公眾參與調(diào)研的意愿。各市政府門戶網(wǎng)站需提供給用戶更多參與的欄目，利用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體加大宣傳，提高公眾知曉度與參與度。增加公眾滿意度評(píng)價(jià)，及時(shí)獲得公眾反饋，針對(duì)性提高服務(wù)質(zhì)量。重視依提高申請(qǐng)公開的便捷性，降低申請(qǐng)成本，加快申請(qǐng)受理的速度?？山Y(jié)合多方技術(shù)，加強(qiáng)部門合作，打破時(shí)間與空間的限制，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。定期開展網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、提高政府部門的服務(wù)效率、提升政府部門的服務(wù)水平和增強(qiáng)政府服務(wù)的公信力。

從陜西省十個(gè)地級(jí)市政府門戶網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀來看，我國電子公共服務(wù)正在優(yōu)化，并努力打造辦理一站式平臺(tái)。總體而言，其網(wǎng)站功能較為齊全、更新速度較為及時(shí)、互動(dòng)性較好，但仍有些功能需要完善，還需提供更多個(gè)性化服務(wù)。

在信息社會(huì)形態(tài)下，政府的角色不僅僅是“由內(nèi)而外”發(fā)布指導(dǎo)性意見的權(quán)威管理者，而是漸趨“由外而內(nèi)”的社會(huì)信息融通者和智慧型社會(huì)公共服務(wù)者[8]。2020年5月李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中提出，關(guān)注人民安危冷暖，做實(shí)做細(xì)民生工作。而當(dāng)前老百姓最關(guān)心的民生問題，都與政府的公共服務(wù)和社會(huì)管理職能有著緊密的聯(lián)系。

我國地級(jí)市政府應(yīng)當(dāng)繼續(xù)推進(jìn)電子公共服務(wù)，繼續(xù)對(duì)政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行完善，以信息化為手段,提高信息公開的深度與廣度、提高在線服務(wù)的種類與質(zhì)量、增加與民互動(dòng)的途徑，推進(jìn)服務(wù)型政府的建設(shè)。

注釋

1.根據(jù)國家發(fā)展改革委關(guān)于印發(fā)《價(jià)格認(rèn)定規(guī)定》的通知（發(fā)改價(jià)格〔2015〕2251號(hào)第二條）

價(jià)格認(rèn)定是指，“經(jīng)有關(guān)國家機(jī)關(guān)提出，價(jià)格認(rèn)定機(jī)構(gòu)對(duì)紀(jì)檢監(jiān)察、司法、行政工作中所涉及的，價(jià)格不明或者價(jià)格有爭(zhēng)議的，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的有形產(chǎn)品、無形資產(chǎn)和各類有償服務(wù)進(jìn)行價(jià)格確認(rèn)的行為”。