基于SERVQUAL量表和修正IPA分析法的醫(yī)院服務質(zhì)量評價研究
——以四川省某三級甲等醫(yī)院為例

羅海波 歐陽英

近年來，我國對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展愈發(fā)重視。黨的十九大報告中明確提出“實施健康中國戰(zhàn)略”，強調(diào)要深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系，健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。在此基礎上，2018年國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布了《關于堅持以人民健康為中心推動醫(yī)療服務高質(zhì)量發(fā)展的意見》，文件提出要持續(xù)提高醫(yī)療服務質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗，全面提升患者滿意度[1]。優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務，一方面要依靠醫(yī)療技術水平的進步；另一方面也離不開醫(yī)務人員的積極主動性，給患者帶來良好的就醫(yī)體驗[2]。而隨著我國社會經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展，人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務有了更高的期望和要求，同等技術水平條件下人們更愿意去服務好、環(huán)境好的醫(yī)院就醫(yī)，“以病人為中心”的醫(yī)療模式將取代傳統(tǒng)的“以醫(yī)療為中心”的模式[3]。

與此同時，日益激烈的醫(yī)療市場競爭也促使著各級醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)變管理理念，患者的滿意度將成為衡量醫(yī)療服務質(zhì)量的重要指標。本研究以患者感知的醫(yī)療服務質(zhì)量為視角，構(gòu)建醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量評價指標體系，并對現(xiàn)有研究方法進行優(yōu)化，為醫(yī)院管理者優(yōu)化提升服務質(zhì)量提供新的解決思路和辦法。研究以四川省某三級甲等醫(yī)院為案例進行實地調(diào)查，結(jié)合其調(diào)研情況提出針對性的服務質(zhì)量改進建議，也為其他醫(yī)療機構(gòu)管理者提供參考。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

研究選取四川省某三級甲等醫(yī)院的患者為主要調(diào)查對象，于2020年9月—11月在調(diào)研醫(yī)院實地隨機放發(fā)調(diào)查問卷。根據(jù)樣本量是問卷條目5～10倍的原則共發(fā)放回收了272份問卷，剔除無效問卷25份后最終得到有效問卷247份，回收率91%。

1.2 研究方法

現(xiàn)有關于醫(yī)院服務質(zhì)量的研究大多采用服務質(zhì)量評價模型，它是由Parasuraman、Zeithaml和Berry三位美國市場營銷學家于1988年發(fā)展提出的一種服務質(zhì)量測評方法[4]，他們認為服務質(zhì)量是由消費者感知(Perceived)質(zhì)量與期望(Expected)質(zhì)量兩者的評分相減所獲得的差來評量，且明確提出服務質(zhì)量衡量的計算公式為SQ=P-E，所以該模型通常又被稱為“期望-感知”模型。該模型由消費者期望的服務質(zhì)量與所感知的服務質(zhì)量兩部分組成，將服務質(zhì)量分為五個維度，分別為可靠性(Reliability)、響應性(Responsiveness)、保證性(Assurance)、有形性(Tangibles)和移情性(Empathy)五個維度，每個維度包含若干指標，由這些指標組成了服務質(zhì)量評價量表即SERVQUAL量表[5]。對于這五個維度上的具體問題，通過問卷調(diào)查讓消費者對每個問題所測量的服務要素的期望值與實際感知值進行打分，通過計算公式得出整體服務質(zhì)量的值。雖然該模型在測量各行業(yè)的服務質(zhì)量上得到了廣泛認可和應用，但也具備一定的局限性。首先是量表的局限，通常在問卷調(diào)查過程中，被調(diào)查者對實際感知與期望的服務質(zhì)量判斷不準確，對二者的區(qū)別不明確往往導致評分的不客觀性。此外，在服務質(zhì)量(SQ)的計算公式中只對各指標因素的權重做直接的平均加權處理，但在實際情況中各指標的權重存在一定的差異，消費者對各維度的感知重要性程度不一樣，因此該計算方法也存在局限。

除了服務質(zhì)量評價模型之外，由Martilla和James于1977年提出的重要性-績效分析法(Importance-performance analysis，IPA)因其直觀易操作等特點也被廣泛應用于旅游、住宿等服務性行業(yè)中[6]，例如有學者將IPA分析法用于會展旅游和景點旅游中的游客滿意度測評[7-8],也有學者將該方法用于酒店服務質(zhì)量的研究中[9-10]。IPA分析法需要受訪者針對調(diào)查對象的各項指標從重要性和績效表現(xiàn)兩個方面進行打分評價，并將結(jié)果呈現(xiàn)在二維矩陣圖的四個象限之內(nèi)，而產(chǎn)生在各象限內(nèi)的指標屬性，就是詮釋消費者在做購買決策時的重要性與滿意程度特性，研究者可依照屬性分布情況進一步提出實用的建議。但傳統(tǒng)的IPA分析法也存在著和服務質(zhì)量評價模型類似的局限：一方面，在實際調(diào)研中受訪者的主觀評價很難將重要性與表現(xiàn)性兩個評價維度獨立開來，這樣會使得到的象限分布與實際情況相比產(chǎn)生一定的偏差；另一方面，受訪者在回答問題時，需要對同一個測量指標進行兩次判斷，這樣表現(xiàn)性評價可能會對重要性評價產(chǎn)生影響，并且也加大了題量從而造成對問卷質(zhì)量的影響[11]。為了解決傳統(tǒng)IPA分析法的局限性，學者們對該方法進行修正，通過引入引申重要性來代替自述重要性。鄧維兆[12]在總結(jié)了以往學者提出的其他優(yōu)化方法的基礎上，提出了把計算單項表現(xiàn)性與總體表現(xiàn)性之間的偏相關系數(shù)用來作為引申重要性的分值。因為偏相關系數(shù)表示在控制了其他因素后的單項表現(xiàn)性與整體表現(xiàn)性之間的凈相關，排除了其他因素的干擾，能夠更加準確地反映被調(diào)查者對重要性的真實客觀評價。

綜上，本研究結(jié)合上述兩種滿意度測評模型的內(nèi)容形成新的醫(yī)院服務質(zhì)量評價方法。一方面借鑒服務質(zhì)量評價模型中的SERVQUAL量表構(gòu)建醫(yī)院服務質(zhì)量評價指標體系，使得評價體系具有科學性和系統(tǒng)性；另一方面使用修正IPA分析法讓受訪者對指標只進行一次滿意度的評價，避免了多次評價對結(jié)果的影響。并進一步通過分析圖將這各指標的屬性分布情況更直觀地展現(xiàn)出來，為管理者制定決策提供參考。

1.3 問卷設計

根據(jù)被調(diào)研醫(yī)院的實際情況設計了調(diào)查問卷，問卷主要由三部分構(gòu)成。第一部分為個人基本信息，包括受訪者的性別、年齡、學歷、職業(yè)以及就醫(yī)原因。第二部分為基于SERVQUAL量表五維度的醫(yī)院服務質(zhì)量評價指標體系。每個維度有4～5個題項，總計22個指標，受訪者對這些指標的績效表現(xiàn)進行評價，采用李克特5級評分法，其中5分代表非常滿意，4分代表比較滿意，3分代表一般，2分代表比較不滿意，1分代表非常不滿意。其中有形性(Q1～Q5)是指看得見的實體表現(xiàn)，包括現(xiàn)代和先進的醫(yī)療設備；干凈和舒適的就醫(yī)環(huán)境；就醫(yī)指引標志顯眼易懂等?？煽啃?Q6～Q9)是指醫(yī)院能否可靠且準確提供所承諾的服務的能力，包括醫(yī)院提供的醫(yī)療服務是值可靠的；醫(yī)院承諾的文件或報告單能夠按時交付；醫(yī)院提供明確、滿意的診療結(jié)果等。響應性(Q10～Q13)是指醫(yī)院能夠提供實時服務的速度，包括就診等候時間在可接受范圍內(nèi)；醫(yī)護人員能夠滿足患者的及時需求；醫(yī)護人員愿意幫助患者解決問題等。保證性(Q14～Q17)指醫(yī)務人員的知識及禮貌，以及讓患者信任的能力，包括患者在就診過程中感到放心；醫(yī)護人員對待患者是有禮貌的；醫(yī)護人員的專業(yè)知識豐富等。移情性(Q18～Q22)則是指關心了解患者需求、設身處地為患者著想，包括醫(yī)護人員能夠關注到每位患者；醫(yī)護人員給予患者個性化的關懷；醫(yī)院優(yōu)先考慮患者的利益等[13-15]。第三部分為對醫(yī)院總體表現(xiàn)滿意度的評價，同樣采取李克特5級評分法，1～5分代表非常不滿意至非常滿意。

1.4 統(tǒng)計分析方法

對收集到的數(shù)據(jù)在Excel 2007上建立數(shù)據(jù)庫并采用軟件SPSS 22.0進行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果

2.1 量表信度分析

通過軟件SPSS 22.0對問卷量表的內(nèi)在信度進行檢驗，采用在學術研究領域使用最廣泛的測量標準Cronbach's alpha值來反應量表的可靠性，結(jié)果顯示22個指標的Cronbach's alpha系數(shù)為0.970，遠大于0.8的標準，表明問卷數(shù)據(jù)的總體可靠性高。并且如果將任何一個測量項刪除后，量表整體的Cronbach's Alpha值都沒有顯著提高。說明本量表信度的信度水平比較高，問題設置都比較合理，內(nèi)部一致性也比較高，所有測量項都可以保留。

2.2 被調(diào)查者人口統(tǒng)計學信息

在最終247名受訪者中，男性115人(46.6%)，女性132人(53.4%)，性別分布比較平均。年齡方面，18～29歲的50人(20.2%)，30～39歲的有105人(42.5%)，40～49歲的有50人(20.2%)，50～59歲的有31人(12.6%)，60歲及以上的受訪者有11人(4.5%)，大多數(shù)受訪者集中在18～49歲年齡段；學歷方面，初中及以下學歷有18人(7.3%)，高中或中專學歷有30人(12.1%)，本科或大專學歷有165人(66.8%)，研究生及以上學歷有34人(13.8%)；職業(yè)方面，黨政機關工作人員有20人(8.1%)，各類專業(yè)技術人員有31人(12.6%)，企事業(yè)單位工作人員99人(40.1%)，商業(yè)及服務人員25人(10.1%)，農(nóng)民勞動者15人(6.1%)，離退休人員12人(4.9%)以及其他人員45人(18.2%)，不同職業(yè)類型的人都有。

2.3 修正IPA分析法結(jié)果

分析結(jié)果顯示，受訪者對于醫(yī)院總體滿意度的均值為4.34，表明患者對醫(yī)院服務質(zhì)量滿意度處于較高水平。同時根據(jù)鄧維兆[12]的方法在對各項指標Pn取自然對數(shù)ln(Pn)的基礎上，以ln(Pn)作為自變量進行多元回歸分析，將ln(Pn)與總體滿意度的偏相關系數(shù)的絕對值作為各要素的引申重要性數(shù)值。具體操作而言，借助SPSS軟件的線性回歸分析，取各指標的自然對數(shù)ln(Pn)為自變量、總體滿意度為因變量進行回歸，結(jié)果選擇顯示偏相關系數(shù)。各指標要素滿意度與引申重要性的值如表1所示，各項指標引申重要性的均值為0.054，共有11項要素的重要性得分大于該均值。然后以引申重要性為橫軸、滿意度為縱軸將各項指標要素的位置在二維空間中表示出來，以引申重要性和滿意度的總體平均值為分隔點將整個二維空間分成四個象限，針對這些指標的位置進行比較和分析。對于IPA分析圖可以借助統(tǒng)計軟件SPSS中圖形功能下的散點圖繪出。

各指標的分布情況如圖1所示。落在第一象限表現(xiàn)良好區(qū)的指標有Q1“現(xiàn)代和先進的醫(yī)療設備”、Q4“醫(yī)護人員穿戴整潔、形象良好”、Q6“醫(yī)護人員能在患者需要幫助時快速反應”、Q7“醫(yī)院提供的醫(yī)療服務是值可靠的”、Q8“醫(yī)院承諾的文件或報告單能夠按時交付”、Q9“醫(yī)院提供明確、滿意的診療結(jié)果”和Q15“患者在就診過程中感到放心”七個指標，這些指標主要集中在有形性和可靠性維度。該象限反應的是患者認為重要且對醫(yī)院實際表現(xiàn)滿意的指標，對于這些服務要素繼續(xù)保持現(xiàn)狀即可。

在第二象限額外資源區(qū)的指標有Q2“干凈和舒適的就醫(yī)環(huán)境”、Q5“醫(yī)院能夠確保醫(yī)護人員按時到崗”、Q14“醫(yī)護人員是值得信賴的”和Q17“醫(yī)護人員的專業(yè)知識豐富”四項指標，而這些指標都集中在有形性和保證性維度。該象限反應的是患者重視程度較低但醫(yī)院實際表現(xiàn)好的指標，表示它們的績效表現(xiàn)超過了患者的預期，醫(yī)院管理者可以根據(jù)實際情況對這些要素的服務水平進行調(diào)整。

落在第三象限緩慢改進區(qū)的指標有Q12“醫(yī)護人員愿意幫助患者解決問題”、Q13“即使醫(yī)護人員很忙，也能及時給患者提供幫助”、Q18“醫(yī)護人員能夠關注到每位患者”、Q19“醫(yī)護人員給予患者個性化的關懷”、Q20“醫(yī)護人員了解患者的需求”、Q21“醫(yī)院優(yōu)先考慮患者的利益”和Q22“醫(yī)院工作時間合理”七項指標，這些指標大多集中在響應性和移情性維度。該象限反應的是患者重視程度低并且醫(yī)院實際績效也不佳的指標，在資源有限的條件下，管理者可以考慮暫時不予改善，將重心放在更高優(yōu)先級的服務要素上。

在第四象限重點改進區(qū)的指標有Q3“就醫(yī)指引標志顯眼易懂”、Q10“就診等候時間在可接受范圍內(nèi)”、Q11“醫(yī)護人員能夠滿足患者的及時需求”和Q16“醫(yī)護人員對待患者是有禮貌的”四項指標，其中有兩個指標為響應性維度的要素。該象限反應的是患者重視程度高但醫(yī)院實際表現(xiàn)不滿意的服務要素，管理者應該將這些屬性放在高優(yōu)先級，集中資源盡快改進這些不足。

圖1 滿意度與引申重要性IPA分析圖

3 討論

醫(yī)療服務質(zhì)量的改善要以患者的評價為主要依據(jù)，這就要求管理者們厘清哪些服務要素是患者所關心的，哪些服務要素的實際表現(xiàn)是沒有達到患者期望的。借鑒SERVQUAL量表我們可以更加系統(tǒng)化地建立服務質(zhì)量評價指標體系，并通過IPA分析法將這些指標的具體表現(xiàn)更直觀地展現(xiàn)在二維四象限圖中，以幫助決策者更快更有效地發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務中存在的問題。

3.1 實證研究結(jié)果及建議

對于本次研究對象四川省某三級甲等醫(yī)院的患者服務質(zhì)量評價情況，我們可以很便捷直觀地從圖表中得到相關信息。總體來看，患者對于22個服務質(zhì)量衡量指標的實際表現(xiàn)都是比較滿意的，所有指標的評分均在4.3分以上。但相對而言，響應性和移情性維度的指標得分與其他三個維度相比較低，反映出該醫(yī)院在這些方面存在的不足。除此之外，從IPA分析圖的結(jié)果來看，處于重點改進區(qū)的指標四個指標中的兩個指標都屬于響應性維度，建議醫(yī)院管理者及時采取措施提高服務效率，減少等候時間并盡量滿足患者的合理需求。同時，在醫(yī)院指示標志的布置以及醫(yī)務人員的服務態(tài)度上都還有待進一步優(yōu)化。而移情性維度下的五個指標均處于緩慢改進區(qū)，這種情況也需要引起醫(yī)院管理者的重視，如何讓患者感受到被重視和關心將是下一步需要去解決的問題。

3.2 研究啟示

本研究所運用的服務質(zhì)量評價方法能夠很好地被直接應用到其他醫(yī)療機構(gòu)中去，未來的研究可以在本研究的基礎上進行更多的優(yōu)化。首先，本研究參考SERVQUAL量表從服務質(zhì)量的五個維度構(gòu)建了指標體系，保證了指標體系的系統(tǒng)化和全面化，未來其他研究可以結(jié)合自身情況在維度和具體指標上均可以做出調(diào)整，形成一套切合自身實際的患者評價體系[16]。其次，為了彌補服務質(zhì)量評價模型的不足，本研究創(chuàng)新地將廣泛應用于旅游、餐飲等其他服務行業(yè)的IPA分析法運用在醫(yī)療服務中，該方法在醫(yī)療領域中的適用性和實用性還需要未來更多的研究來檢驗。同時，未來的醫(yī)院管理者可以通過定期運用IPA分析法對患者服務質(zhì)量評價進行調(diào)查，形成一個動態(tài)的評價系統(tǒng)，管理者可以方便地看到各服務指標的表現(xiàn)變化以及改進情況，有助于更好地幫助管理者制定策略提升服務質(zhì)量。最后，未來的研究還可以嘗試將該分析法與其他方法相結(jié)合運用到醫(yī)療領域的研究之中。