醫(yī)院文化在應對新冠肺炎疫情中的作用

郝 黎 張忠林 韓 雪 莫云輝

黨的十九大報告中明確提出,要注重現代醫(yī)院管理制度的健全完善,抓好醫(yī)院文化建設。當前，理清醫(yī)院文化影響醫(yī)院管理的作用路徑和機制，如何通過影響醫(yī)務人員行為進而影響特定情境下的醫(yī)院行為，對推進醫(yī)院文化建設具有重要意義。本文通過介紹醫(yī)院文化的內涵和功能，并以廣東省人民醫(yī)院在應對新冠疫情中的實踐為例，分析醫(yī)院文化發(fā)揮作用的功能體系，探討其作用路徑和機制。

1 醫(yī)院文化的內涵和功能

醫(yī)院文化是由企業(yè)文化衍生而來的具有鮮明行業(yè)色彩的文化，是醫(yī)療行業(yè)價值觀在經營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體來講，醫(yī)院文化是在一定的社會經濟條件下，通過醫(yī)療工作實踐所形成的并為全體醫(yī)院職工遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和[1]。整體而言，醫(yī)院文化主要由價值觀和醫(yī)院精神、制度文化、行為文化、物質文化四個層次的內容構成[2]。

醫(yī)院文化依靠其既定的核心價值觀和醫(yī)院精神對醫(yī)務人員進行熏陶、感染和誘導，使員工認同甚至形成相似的價值觀并按照特定的觀念和行為準則去工作，從而發(fā)揮醫(yī)院文化的導向、凝聚、約束、激勵[3]和效益功能。其中，導向功能是引導醫(yī)院員工為實現醫(yī)院目標而自覺地努力；凝聚功能是把醫(yī)院員工聯系在一起，同心協力，為實現共同的目標而奮力拼搏；約束功能通過價值觀和醫(yī)院精神、制度文化對醫(yī)院員工的行為進行約束和規(guī)范；激勵功能則是通過良好的醫(yī)院文化氛圍，實現對醫(yī)務人員積極性、創(chuàng)造性的激勵；效益功能是指醫(yī)院文化對醫(yī)院取得社會效益和健康效益。

探索醫(yī)院文化功能發(fā)揮的現實路徑，應根據不同環(huán)境中的特殊內涵，據此動員醫(yī)院各方力量全面發(fā)揮醫(yī)院文化作用[4]。例如，醫(yī)院后勤工作中的醫(yī)院文化，是以物質文化(醫(yī)院內外環(huán)境和物資儲備等)為主，兼顧醫(yī)院價值觀、制度文化、行為文化的表現形式[5]。醫(yī)院后勤文化發(fā)揮功能的主要路徑是通過物質保障和人力資源保障，強化后勤制度和服務行為，推動醫(yī)院核心價值觀的實現。再如，新媒體環(huán)境下，醫(yī)院文化價值的實現從被動的傳統媒體平臺轉變?yōu)橹鲃拥男旅襟w平臺，通過公益性宣傳塑造醫(yī)院良好形象、提升品牌價值[6]。本文以廣東省人民醫(yī)院(以下簡稱“省醫(yī)”)為例，分析新冠疫情下的醫(yī)院文化發(fā)揮作用的機制和路徑。

2 新冠疫情下廣東省人民醫(yī)院的實踐及成效

隨著新冠疫情的初起、發(fā)展到后疫情防控時期，省醫(yī)文化逐步形成了以核心價值觀和醫(yī)院精神為引導，制度文化和物質文化為助推保障，行為文化直接創(chuàng)造社會效益的醫(yī)院文化功能發(fā)揮體系(圖1)。

2.1 以核心價值觀和醫(yī)院精神為引導

“大醫(yī)厚德，精博至善”，是省醫(yī)文化的核心，也是醫(yī)院精神的集中體現。建院以來，省醫(yī)堅持50余年的高血壓、風心病等農村基層流調，印尼海嘯，冰災、非典、汶川地震、甲流等大災大難面前，作為省屬龍頭醫(yī)院始終責無旁貸。

圖1 醫(yī)院文化功能發(fā)揮體系概念圖

此次面對新冠疫情對他們來講不過是又一次迎難而上、服務人民、救死扶傷，的“大醫(yī)”擔當。通過省醫(yī)文化的長期熏陶和影響，醫(yī)務人員在潛移默化中接受共有的價值觀念，將個人目標趨同于群體目標，并以此作為行為的方向和準則。當疫情來臨時，廣大醫(yī)務工作者才能眾志成城、齊心協力，積極主動有序地開展抗疫工作，應對緊急疫情危機。

在整個疫情過程中，醫(yī)院核心價值觀和精神發(fā)揮引導作用的路徑主要有三個方面：①定位目標。醫(yī)院作為價值主體，是在為社會服務過程中實現自己的價值，同時，又在為人們健康服務中滿足自己的需求。因此，醫(yī)院的價值目標應定位在滿足人們日益增長的醫(yī)療保健需求上。②校準價值取向。每位醫(yī)務人員都必須用定位的價值目標來校正自己的價值取向，形成醫(yī)院整體價值凝聚力、向心力。③規(guī)范醫(yī)院制度、物質和行為，將醫(yī)院核心價值取向明文化、確定化，并將價值觀念轉化為現實醫(yī)療保健活動，這一過程也是價值觀念外化的最終體現，從而實現引導作用的發(fā)揮[7]。

2.2 制度文化和物質文化為助推保障

由于多次開展應急醫(yī)療，省醫(yī)一直堅持“平戰(zhàn)結合”。從1月10日起，院內就對全體職工公布了針對不明肺炎的管理制度、工作流程和防護標準。從疫情初起到后防疫階段，省醫(yī)先后組建抗擊新冠肺炎疫情工作領導小組、恢復日常診療服務新冠肺炎防控專項工作組、武漢醫(yī)療隊、“心理特戰(zhàn)隊”等，同時確立易患感染防控體系、人員防護標準、新冠疫情防控知識培訓考核體系[8]，充分發(fā)揮著領導決策、民主管理的現代醫(yī)院管理制度優(yōu)勢，凸顯了疫情下應急體系和先鋒隊走在前的制度文化。啟動應急響應后，省醫(yī)通過引進隔離病房配送機器人、負壓救護車、5G紅外測溫設備等物資，對醫(yī)療隊、心理特戰(zhàn)隊等廣大醫(yī)務工作者嚴格的選拔培訓考核，并組織前線人員入編和后方家屬福利保障等措施，構建了醫(yī)院優(yōu)厚、持續(xù)和人文的物質文化體系。

在疫情的不同階段，醫(yī)院制度和物質文化不僅起著保障作用，實際還起著助推作用，表現為對醫(yī)務人員行為的協調和激勵。在制度層面，①應急體系(包括團隊、制度和標準)建設，確保疫情下的醫(yī)院行為有章可循；②充分發(fā)揮領導模范作用，形成核心價值觀踐行者的向心力、合力；③建立監(jiān)測反饋機制，通過民主管理和培訓考核體系構建，規(guī)范醫(yī)院行為處在正確的方向上。在物質層面，①在保證物質供應充足可持續(xù)的基礎上，確保供應質量(人員和物資質量)，調動醫(yī)務人員工作積極性；②重視疫情下的人文關懷，既給前線人員以物質保障，也為其家屬謀求物質福利，激勵其全身心投入服務人民、抗疫防疫中。

2.3 行為文化直接創(chuàng)造社會效益

新冠疫情過程中，省醫(yī)除了醫(yī)院自身的良性運行，先后承擔了省內(中山、深圳)疫情防治(“守土之戰(zhàn)”)、馳援武漢、荊州抗擊疫情(“湖北保衛(wèi)戰(zhàn)”)、省外/海外逆行抗疫援助(“海外支援戰(zhàn)”)等工作，保障了人民群眾的生命健康安全，確?；鶎佣c醫(yī)院病例零死亡、海外同胞新冠病例密切接觸者的全面排查。此外，省醫(yī)利用5G高帶寬、低延遲的技術優(yōu)勢，打造線上會議及病歷討論平臺，有效降低人群聚集帶來的感染風險；醫(yī)生通過線上了解咨詢者的流行病學史、癥狀、體征等，從醫(yī)學上給患者作出就醫(yī)指導或心理疏導。醫(yī)院還成立抗疫宣傳小組，及時把戰(zhàn)疫一線的情況發(fā)送媒體和院內渠道進行宣傳，以漫畫、詩歌、抖音、微視頻等多樣表現形式，更大范圍地向全社會傳遞正能量，提升醫(yī)院形象。

醫(yī)院行為文化是醫(yī)務工作者內化醫(yī)院價值觀后的在醫(yī)療行為上的直接體現，也是醫(yī)院文化效益功能實現的直接載體。醫(yī)院行為可從靜態(tài)和動態(tài)兩方面直接塑造醫(yī)院形象、創(chuàng)造價值[9]。醫(yī)院靜態(tài)行為文化，即醫(yī)院文化對外的直接呈現，通過醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院文化標識等靜態(tài)展示，塑造醫(yī)院基本形象疫情之下，優(yōu)質高效的常規(guī)診療環(huán)境、服務和特殊場景下的醫(yī)療指導(如互聯網醫(yī)療)，更能體現醫(yī)院品牌價值和形象。醫(yī)院動態(tài)行為文化，是指在醫(yī)務工作者實際工作過程中和醫(yī)院各個發(fā)展階段，向外展示醫(yī)院一以貫之、創(chuàng)新求變的醫(yī)院特質。從“守土之戰(zhàn)”到“海外支援戰(zhàn)”，從院內渠道走向互聯網新媒體，利用醫(yī)院全媒體宣傳優(yōu)勢[10]，不斷深化醫(yī)院形象和價值，其社會效益也在被不斷放大。

2.4 省醫(yī)文化在應對新冠肺炎疫情實踐中取得的成效

醫(yī)院文化熏陶下的省醫(yī)人，抗疫實踐中彰顯“大醫(yī)”擔當。在疫情的考驗下挺身而出，他們“拋小家顧大家”，離開了懷孕的妻子和燙傷的兒子，主動請戰(zhàn)，顯示了他們作為的省醫(yī)一份子的初心和使命。

在醫(yī)院制度協調和物質保障下，省醫(yī)抗疫凸顯效率化、科學化和人文化特色。不到48小時，兩座急診班房拔地而起，國內首臺隔離病房機器人、紅外測溫設備等先進技術的應用，“省醫(yī)速度”最大限度控制了醫(yī)患院內感染。同時，省醫(yī)設計出全套現代化防止傳染病集中收治體系，并提出將佛山南海平洲分院改建為新冠肺炎病人專門救治大樓，打造省醫(yī)版“雷神山”“火神山”醫(yī)院，出色的完成定點收治患者任務。省醫(yī)還對口基層、定點醫(yī)院駐點，集中醫(yī)療資源科學防治，取得了駐點醫(yī)院病例零死亡的成績。此外，省醫(yī)針對性開展的新冠肺炎防控理論知識培訓和應急演練也取得明顯成效，知識培訓合格率達99.7%，科室應急演練落實率達100%。

疫情下的省醫(yī)行為，不僅是醫(yī)院本身的名片，也為各地防疫做出表率。經過不斷總結和完善，省醫(yī)形成了自己的抗疫經驗，并依靠互聯網等新媒體、新技將這些經驗分享給其他地方甚至海外地區(qū)。截至本文撰寫時，省醫(yī)抗疫報道總數近550篇，人民日報、新華社、中央電視臺等國家級媒體報道40余條，學習強國收錄9條，自我發(fā)明的“三分區(qū)”法、“5G紅外測溫神器”、“戰(zhàn)疫中的直播教學”等多條上了微博熱搜，獲得高度點擊量和關注量。

3 后疫情時代構建醫(yī)院文化功能體系的思考

3.1 突出醫(yī)院核心價值觀

醫(yī)院文化的靈魂是核心價值觀[11]，醫(yī)院文化功能的實現，從本質上得益于醫(yī)院核心價值觀的引導。通過醫(yī)院文化建設，醫(yī)務人員在潛意識中將醫(yī)院的核心價值觀內化于心，并體現在日常工作和行為中。當這種趨勢在醫(yī)務人員中擴散之后，醫(yī)院文化的導向、約束、激勵、凝聚和效益功能就能發(fā)揮。醫(yī)院核心價值觀的根植，離不開醫(yī)院領導的示范、先進科室的模范和醫(yī)務人員的踐行。疫情之下，更需要突出醫(yī)院救死扶傷、樂于奉獻的品牌形象，這不僅是國家和人民的需要，也是醫(yī)院形象塑造和價值實現的有力保證。

3.2 常態(tài)、應急兩手抓的制度、物質文化建設

醫(yī)院制度文化應該以激勵、協調為功能導向，在構建常態(tài)下醫(yī)院的管理運行體系之外，應該著力加強對醫(yī)院應急狀態(tài)下的規(guī)章制度建設，特別是強化領導帶頭機制、危機管理機制[12]，促進應急體系下的制度文化常態(tài)化。醫(yī)院制度文化建設的根本目的不在于約束員工，而是讓醫(yī)院運行有章可循、科學規(guī)范，特別是疫情下相對混亂的社會環(huán)境和醫(yī)院環(huán)境，制度文化建設顯得尤其重要。

在物質文化建設層面，在保障物資供應、流通、協調的基礎上，更重視醫(yī)務工作者素質培養(yǎng)和創(chuàng)新科技產品的應用。疫情之下，醫(yī)務人員在提高常規(guī)診療能力的基礎上，還需要增強流行病預警意識、強化衛(wèi)生應急能力培養(yǎng)，建立相關的人員培訓體系。醫(yī)院在服務醫(yī)務人員過程中，除為其常規(guī)診療工作提供保障外，還需要注意疫情之下員工的心理狀態(tài)，給抗疫人員以“人文關懷”，解決他們的后顧之憂[13]。應急狀態(tài)既是對常態(tài)的一種挑戰(zhàn)，也是創(chuàng)新科技不斷應用的機遇，通過創(chuàng)新服務方式和服務產品如互聯網+、人工智能[14]、信息化機器人等，能夠實現異化環(huán)境下新秩序平衡的實現，發(fā)揮物質文化的保障激勵作用[15]。

3.3 靈活教化引導醫(yī)院行為文化

后疫情時代，在外部不穩(wěn)定環(huán)境和內部高壓因素刺激下，醫(yī)院行為文化更容易劍走偏鋒。因此，醫(yī)院需要采取多種靈活手段應對這種態(tài)勢，①利用互聯網平臺和新媒體資源等[16]，梳理好省醫(yī)的獨特歷史文化，“講好自己的故事”；②引入敘事醫(yī)學，拓展醫(yī)學臨床實踐、豐富醫(yī)學教育的內涵，加強醫(yī)務人員的人文滋養(yǎng)；③推出一系列品牌活動，引導醫(yī)院員工的行為文化。2018年醫(yī)院啟動了公立醫(yī)院首家社會責任白皮書的撰寫，同時醫(yī)院組織編寫《生命河流擺渡人》，對從建院以來百位杰出貢獻的專家事跡進行采訪梳理，并以此為契機，開展“七個一”活動，啟動對醫(yī)院文化的全面的總結與繼承。