護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激與對(duì)策

王明麗,衣嘉靚

(吉林醫(yī)藥學(xué)院護(hù)理學(xué)院,吉林 吉林 132013)

心理應(yīng)激又可稱(chēng)為心理壓力，是一個(gè)醫(yī)學(xué)范疇的概念。指的是人的大腦皮層所接受的來(lái)自?xún)?nèi)部(思想、心理)或外部(社會(huì)、文化)的各種信息，在自身獨(dú)特性格、認(rèn)知的影響下，大腦將這些刺激信號(hào)轉(zhuǎn)化成抽象的事物認(rèn)知，最后在大腦中經(jīng)過(guò)特定的加工、處理和儲(chǔ)存后，通過(guò)神經(jīng)-內(nèi)分泌-免疫系統(tǒng)間的相互作用最終產(chǎn)生疾病[1]。護(hù)士本身的工作強(qiáng)度大，精神緊張，容易產(chǎn)生心理應(yīng)激。人在較大的心理應(yīng)激下容易注意力分散、認(rèn)知能力下降，出現(xiàn)煩躁、易怒等負(fù)面情緒，影響正常的工作。為了提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該減少護(hù)士的心理應(yīng)激，促進(jìn)護(hù)士自身的身心健康。本研究對(duì)心理應(yīng)激對(duì)護(hù)士的影響進(jìn)行總結(jié)概括，以期找到減少護(hù)士心理應(yīng)激的措施、促進(jìn)護(hù)士的身心健康[2]。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

護(hù)患糾紛指的是護(hù)士和患者之間產(chǎn)生的糾紛，一般來(lái)說(shuō)多發(fā)生在護(hù)士給患者進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中。護(hù)患糾紛可由醫(yī)方引起，也可由患方引起[3]。近些年來(lái)，護(hù)患糾紛產(chǎn)生日漸增多。究其原因，是護(hù)士和患者雙方的責(zé)任及社會(huì)的因素[4]。

1.1 護(hù)士的自身原因

患者在醫(yī)院接受疾病治療的過(guò)程中，護(hù)士是對(duì)其進(jìn)行護(hù)理、與之產(chǎn)生交流溝通最為頻繁的職業(yè)群體，并且護(hù)士在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理或與其交流溝通的過(guò)程中占據(jù)著主導(dǎo)地位[5]。在護(hù)理工作實(shí)踐中，經(jīng)常出現(xiàn)由于忽視自身原因所導(dǎo)致的護(hù)理矛盾與糾紛事件的發(fā)生。例如，護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中麻痹大意，沒(méi)有對(duì)患者采取完善、準(zhǔn)確的護(hù)理措施；護(hù)士缺乏專(zhuān)業(yè)技能經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施錯(cuò)誤的護(hù)理措施，對(duì)患者的治療康復(fù)造成了不利的影響等[6]。

1.2 患者及家屬的不理解

患者和家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員有較高的心理期望。在現(xiàn)實(shí)的治療護(hù)理實(shí)踐中，如果醫(yī)護(hù)人員的工作行為表現(xiàn)或治療護(hù)理的效果達(dá)不到患者的心理預(yù)期時(shí)，患者或者其家屬就會(huì)將原因和責(zé)任歸到護(hù)理人員身上，并認(rèn)為是由于護(hù)理人員對(duì)患者關(guān)心不夠、護(hù)理水平不高等原因所造成的[7]，從而引起對(duì)護(hù)理人員的強(qiáng)烈不滿。有的患者由于自身素質(zhì)較低，對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理措施挑三揀四，但是自身卻未給予護(hù)理人員應(yīng)有的配合與支持。只注重自身是否享受到最大化的護(hù)理權(quán)益，而不注重義務(wù)的履行?；颊邔?duì)護(hù)理人員及其開(kāi)展的護(hù)理工作存在盲目的偏見(jiàn)，是導(dǎo)致護(hù)理矛盾糾紛產(chǎn)生的重要原因[8]。

1.3 社會(huì)輿論的引導(dǎo)和氛圍

目前，在社會(huì)輿論環(huán)境和法律制度體系中，護(hù)理人員和患者在權(quán)利義務(wù)方面存在明顯的不平等性。出現(xiàn)糾紛后，法律及媒體往往都偏向患者，把責(zé)任全部推到醫(yī)師和護(hù)士的身上?；颊咭詾橹灰绣X(qián)在醫(yī)院就應(yīng)該享受到應(yīng)得的服務(wù)，卻意識(shí)不到醫(yī)療和護(hù)理治療是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?。另外，醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高，護(hù)士社會(huì)地位低、待遇低等都是影響良好護(hù)患關(guān)系的因素。

2 護(hù)患糾紛對(duì)護(hù)士心理應(yīng)激的影響

當(dāng)護(hù)患糾紛情況發(fā)生后，護(hù)理人員的精神和心理會(huì)產(chǎn)生緊張、過(guò)度激動(dòng)等反應(yīng)。大腦處于一片空白的狀態(tài)，注意力嚴(yán)重下降，思維反應(yīng)遲鈍，思路不清晰。面對(duì)糾紛現(xiàn)象手足無(wú)措，思想情緒存在較大的波動(dòng)，從而導(dǎo)致其無(wú)法投入到正常的工作之中。即便能夠強(qiáng)制投入到工作中也非常容易產(chǎn)生新的失誤或偏差[9]。另一方面，當(dāng)護(hù)患糾紛矛盾發(fā)生之后，護(hù)理人員往往對(duì)自己的人身安全非常擔(dān)心。擔(dān)心患者及其家屬在矛盾沖突中會(huì)實(shí)施過(guò)激行為，造成對(duì)自己人身安全的傷害，甚至?xí){自己家人的人身安全，讓自己陷入深深的恐懼之中。在長(zhǎng)期壓力的影響下，護(hù)理人員會(huì)產(chǎn)生失眠、恐懼，記憶力嚴(yán)重下降，不敢與外界接觸，厭倦與同事和患者進(jìn)行溝通交流等不良心理情緒反應(yīng)。情節(jié)嚴(yán)重的，會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員患上精神方面的疾病，甚至最終做出自殺、自殘等極端行為。

3 護(hù)患糾紛中護(hù)士心理應(yīng)激的對(duì)策

3.1 護(hù)理人員提高自身的應(yīng)對(duì)能力，醫(yī)院提供有效支持

當(dāng)護(hù)患糾紛事件發(fā)生后，醫(yī)院管理人員不要在事件未調(diào)查清楚前便盲目將責(zé)任劃歸到護(hù)理人員身上，應(yīng)當(dāng)充當(dāng)護(hù)理人員的強(qiáng)大后盾，不能不分青紅皂白對(duì)其胡亂批評(píng)，要充分考慮維護(hù)護(hù)理人員的自尊心，對(duì)其進(jìn)行有效的心里安慰，緩解其思想上存在的緊張和壓力。此外，醫(yī)院管理人員要對(duì)當(dāng)事護(hù)理人員的心理情緒進(jìn)行有效的疏導(dǎo)和安撫，讓護(hù)理人員產(chǎn)生的應(yīng)激心理反應(yīng)能夠得到有效的緩解，有效降低護(hù)理人員的思想緊張、情緒激動(dòng)等不良情緒。另外，醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的教育培訓(xùn)，使其專(zhuān)業(yè)護(hù)理水平和心理素質(zhì)水平在不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中獲得明顯的提高。通過(guò)這樣的管理措施，讓護(hù)理人員具有良好的工作心態(tài)和醫(yī)療護(hù)理業(yè)務(wù)本領(lǐng)，從而為有效地預(yù)防和處理護(hù)患糾紛事件提供根本保證。最后，醫(yī)院要定期組織開(kāi)展心理健康教育活動(dòng)，讓心理專(zhuān)家對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行心理壓力釋放的知識(shí)技能培訓(xùn)，有效提高護(hù)理人員心理適應(yīng)和調(diào)整能力。

3.2 安撫患者及家屬的情緒，做好善后工作

當(dāng)發(fā)生護(hù)患矛盾糾紛事件后，應(yīng)該做好護(hù)患雙方的工作，安撫患者及家屬的情緒。首先，對(duì)患者及其家屬存在的激動(dòng)情緒進(jìn)行疏導(dǎo)和安撫，認(rèn)真聽(tīng)取患者和家屬的訴求和意見(jiàn)，并給予最大化的解決，使護(hù)患雙方的心理情緒能夠盡快穩(wěn)定下來(lái)，先恢復(fù)正常的工作秩序。然后對(duì)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因、過(guò)程進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查了解。對(duì)屬于由護(hù)理人員的原因所導(dǎo)致的糾紛，要向患者及其家屬進(jìn)行真誠(chéng)的道歉，以請(qǐng)求患者和家屬的諒解，并且盡量按照患者和家屬的意愿，做出滿意的處理。如果不是護(hù)理人員的責(zé)任，要將詳細(xì)的情況向患者及家屬做好耐心的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取患者及家屬的理解和支持。

護(hù)理人員在工作實(shí)踐中所面臨的護(hù)患糾紛壓力是客觀存在的。并且很多護(hù)理人員由于自身心理素質(zhì)較差等原因，會(huì)產(chǎn)生較為嚴(yán)重的心理應(yīng)激表現(xiàn)。這種不良的心理情緒不利于護(hù)理人員保持正常的工作狀態(tài)。本研究對(duì)護(hù)理人員在護(hù)患糾紛事件中的主要心理應(yīng)激表現(xiàn)進(jìn)行了分析總結(jié)，并且提出了有針對(duì)性地改善護(hù)理人員心理應(yīng)激方面的措施和建議，希望能夠?qū)ψo(hù)理人員職業(yè)發(fā)展提供一些有價(jià)值的參考。