重大傳染病疫情下公眾焦慮的成因及緩解對(duì)策研究
——基于“非典”疫情與新冠肺炎疫情期間信息傳播比較視角

馬 簫

（重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院，重慶 401331）

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，為做好疫情防控，我國(guó)政府展現(xiàn)出堅(jiān)定的政治決心，采取了及時(shí)有力的舉措確保打贏疫情阻擊戰(zhàn)。2020年1月20日，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布公告，“將新型冠狀病毒感染的肺炎納入《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施”[1]。新冠病毒是一種新型的人類未知病毒，人們對(duì)其感知、認(rèn)識(shí)了解、掌握應(yīng)對(duì)需要一定時(shí)間和過(guò)程。普通民眾在疫情爆發(fā)初期，特別是為避免疫情擴(kuò)散，在居家隔離期間，出現(xiàn)了焦慮現(xiàn)象。本次研究，通過(guò)比較“非典”疫情與新冠肺炎疫情爆發(fā)時(shí)公眾焦慮現(xiàn)象，進(jìn)一步厘清疫情爆發(fā)初期誘發(fā)公眾焦慮的主要原因，并提出緩解對(duì)策。

一、信息傳播環(huán)境對(duì)公眾焦慮形成的影響

（一）公眾焦慮及其成因

焦慮是指“個(gè)體預(yù)料將會(huì)有某種不良后果或模糊威脅時(shí)出現(xiàn)的一種不愉快情緒”[2]。焦慮的表現(xiàn)根據(jù)程度不同會(huì)經(jīng)歷幾個(gè)階段，主要表現(xiàn)為牽掛、緊張、憂愁，嚴(yán)重者有可能發(fā)展到恐慌，以至于會(huì)有失眠、心律不齊等各種生理表現(xiàn)。眾多研究和數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)的人都曾有過(guò)焦慮的事件及表現(xiàn)。公眾焦慮是指大多數(shù)人感到壓力、壓抑、不滿、擔(dān)憂等，普遍具有不安全感、不確定感和無(wú)助感的社會(huì)心理狀態(tài)[3]。公眾焦慮具有群體性、感染性等特征，通常人數(shù)規(guī)模大。在信息時(shí)代，由于引起公眾焦慮的信息傳播渠道多、速度快，其形成的頻次很高。

重大傳染病疫情下的公眾焦慮主要是指在疫情爆發(fā)后，由于疫情發(fā)生導(dǎo)致民眾普遍形成擔(dān)憂、恐懼、壓力、緊張等情緒，同時(shí)產(chǎn)生無(wú)助、害怕、疑慮等心理狀態(tài)。這種心理狀態(tài)具有普遍性，同時(shí)產(chǎn)生焦慮感的民眾容易互相影響。眾多的不確定因素會(huì)導(dǎo)致民眾情緒變化快，重大傳染病疫情的未知不確定因素直接加速形成了民眾心理緊張壓力，以至于外界但凡有不確定因素出現(xiàn)，都有可能觸及民眾心理極端反應(yīng)。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件涉及太多不可控因素。在疫情還未完全控制住時(shí)，人們產(chǎn)生擔(dān)心、焦慮、恐慌的情緒都是正常的現(xiàn)象，這也是人們面對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)不可預(yù)見威脅時(shí)會(huì)產(chǎn)生的一種正常應(yīng)激反應(yīng)。重大傳染病疫情發(fā)生時(shí)人們的焦慮情緒具有一定社會(huì)適應(yīng)性，某種程度上可以促進(jìn)大家對(duì)疫情防控有更加深刻的認(rèn)識(shí)，能在最快時(shí)間對(duì)疫情從無(wú)知到熟悉，并及時(shí)采取有效措施做好自我防控。但是，若焦慮狀態(tài)持續(xù)存在，并逐漸由個(gè)體焦慮轉(zhuǎn)化為家庭、社會(huì)集體呈現(xiàn)的極端情緒狀態(tài)，不僅不利于疫情防控的整體推進(jìn)，還有可能加重社會(huì)成員的不安感，甚至造成疫情防控期間的社會(huì)混亂。

（二）“非典”疫情與新冠肺炎疫情爆發(fā)時(shí)的信息傳播環(huán)境對(duì)公眾焦慮的不同影響

“非典”疫情與新冠肺炎疫情間隔17年，同為突發(fā)公共衛(wèi)生事件，疫情發(fā)生后，特別是爆發(fā)前期與中期，因?yàn)樾畔鞑サ脑?，?dǎo)致不少民眾出現(xiàn)過(guò)公眾焦慮的情況。但是隨著社會(huì)環(huán)境的變化，科學(xué)和醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，新冠肺炎疫情防控期間引起廣大民眾焦慮影響的因素也有了新的時(shí)代特點(diǎn)。當(dāng)然，兩次疫情期間公眾焦慮有許多引發(fā)因素還是一致的，“非典”疫情與新冠肺炎疫情發(fā)生時(shí)，公眾大致都經(jīng)歷了對(duì)疫情產(chǎn)生恐慌、逐步認(rèn)識(shí)、形成焦慮的過(guò)程。

2003年的“非典”疫情初期，當(dāng)時(shí)的信息傳播能力、人們的認(rèn)知均與現(xiàn)在有很大不同，還存在信息接收滯后、信息不對(duì)稱等現(xiàn)象。2003年“非典”疫情爆發(fā)時(shí)人們的主要防控信息來(lái)源渠道為電視、廣播電臺(tái)、報(bào)紙、期刊以及單位會(huì)議、宣傳單、橫幅標(biāo)語(yǔ)，但由于編輯、出版、印刷、發(fā)行等傳統(tǒng)程序耗時(shí)費(fèi)力的原因，信息有一定滯后性。另外，受制于網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)高和流量限制，門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)論壇、手機(jī)報(bào)、手機(jī)短信還不是主要信息傳播渠道；當(dāng)時(shí)主要以QQ為主的聊天工具社交媒體雖然已經(jīng)開始流行，但由于電腦普及程度不高、用戶數(shù)量不大等客觀因素影響，網(wǎng)絡(luò)媒體并沒(méi)有成為防控疫情的主要工具，傳統(tǒng)信息傳播渠道仍然占主流。因此，社會(huì)大眾接收的信息滯后。虛擬網(wǎng)絡(luò)社交空間并沒(méi)有成為社會(huì)交往主流，公眾主要還是受到主流信息傳播渠道的影響，信息爆炸對(duì)公眾產(chǎn)生普遍焦慮的刺激程度有限。

2020年我國(guó)已進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們接收信息的途徑、方式、渠道更加多元化，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、新興媒體、自媒體已成為信息主要發(fā)布渠道和公眾主要信息來(lái)源，信息發(fā)布時(shí)效性非常快，受眾數(shù)廣，人們隨時(shí)隨地都可以接收到及時(shí)發(fā)布的各種有關(guān)新冠肺炎疫情信息。與2003年的“非典”疫情防控期間相比，現(xiàn)在紙質(zhì)報(bào)紙、期刊已不是公眾接受信息的主要渠道，公眾主要通過(guò)智能手機(jī)、電腦獲取網(wǎng)絡(luò)信息。移動(dòng)社交媒體已成為人們最主要的人際交往和信息來(lái)源渠道，同時(shí)也成為廣大民眾參與抗擊疫情的主要方式。目前國(guó)內(nèi)使用較多的移動(dòng)社交媒體主要有微信、QQ、微博、抖音等，以及一些具有支付功能并附帶信息交換的App、社交網(wǎng)站、問(wèn)答類媒介、短視頻App等。移動(dòng)社交媒體具有17年前主流信息傳播渠道不具備的爆炸性、實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性、全天候性等特點(diǎn)，在信息傳播速度和效率上發(fā)揮了正面作用，但也加劇了公眾焦慮。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，從2019年底網(wǎng)絡(luò)上開始出現(xiàn)零散信息，到2020年1月20日后的“信息爆炸”，大多數(shù)民眾在短時(shí)間內(nèi)接收到大量信息。紛繁復(fù)雜、真假難辨、不同角度的各類信息沖擊，直接導(dǎo)致了公眾焦慮的產(chǎn)生。

二、信息爆炸對(duì)公眾帶來(lái)的沖擊易誘發(fā)公眾焦慮

（一）從眾心理會(huì)使公眾陷入集體性焦慮

現(xiàn)在移動(dòng)社交媒體已經(jīng)成為人們生活的一部分。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)和算法技術(shù)的普及，移動(dòng)社交媒體的“算法定制”在抗擊新冠肺炎疫情期間某種程度加劇了公眾的不確定和焦慮感。面對(duì)不可預(yù)知的疫情，普通民眾通過(guò)移動(dòng)社交媒體的廣泛宣傳，能夠更有針對(duì)性地采取自我保護(hù)措施。但由于公眾對(duì)疫情發(fā)展變化的擔(dān)心，一旦點(diǎn)擊相關(guān)疫情信息后，算法技術(shù)會(huì)使同類信息定制式給用戶推送。源源不斷的同類型的圖片、文字、視頻、音頻的持續(xù)轟炸，導(dǎo)致用戶敏感與恐慌。如有的用戶本是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索了解疫情發(fā)生變化的最新信息，經(jīng)過(guò)算法推送后，大量同類型信息集聚閱讀，使人一方面產(chǎn)生擔(dān)心害怕感不想再閱讀下去，另一方面又會(huì)忍不住想了解更多情況，陷入越看越難受，越難受越想看的惡性循環(huán)。加上移動(dòng)社交媒體的熟人推送，一位用戶形成的信息焦慮將影響到成倍數(shù)的人員，最終演化成集體焦慮。此外，由于大多數(shù)民眾處于居家隔離狀態(tài)，因此家庭成員受到共情影響形成焦慮的概率也更大。

移動(dòng)社交媒體已成為網(wǎng)民的主要信息交流方式。網(wǎng)民不僅受到各種媒體平臺(tái)隨時(shí)隨地信息推送入侵的影響，而且移動(dòng)社交媒體具有熟人社交的特性，參與者更容易模仿、接受其他人的意見。加上如今移動(dòng)社交媒體上有著不少影響力廣泛的公眾人物，從網(wǎng)紅主播、網(wǎng)絡(luò)“大V”，再到生活中熟人圈子的“意見領(lǐng)袖”，伴隨即時(shí)聊天功能，移動(dòng)社交媒體可以更輕松地突破時(shí)空的束縛，讓不同身份、職業(yè)、年齡的人在沒(méi)有過(guò)多限制條件的情況下交流某一話題。根據(jù)傳播學(xué)原理，在疫情防控初期，由于信息不能及時(shí)甄別，部分人可能會(huì)對(duì)某些情況產(chǎn)生不同的解讀，導(dǎo)致受眾會(huì)強(qiáng)化對(duì)不實(shí)信息的印象。抗擊新冠肺炎疫情開始后，不少公眾號(hào)、“大V”的微博著重關(guān)注過(guò)往春運(yùn)人數(shù)數(shù)據(jù)，片面解讀外國(guó)媒體信息，并在其基礎(chǔ)上做出疫情未來(lái)發(fā)展預(yù)測(cè)，導(dǎo)致不少民眾對(duì)疫情發(fā)展做出悲觀判斷，對(duì)抗疫輿論氛圍造成破壞。悲觀情緒的蔓延會(huì)使公眾陷入集體性焦慮。

2003年抗擊“非典”的時(shí)間主要集中于4—6月，且當(dāng)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用程度與現(xiàn)在比差距還很大，手機(jī)也沒(méi)有普及，工作時(shí)間民眾的聚焦點(diǎn)還很多，注意力得到了分散。本次抗擊新冠肺炎疫情開始于農(nóng)歷新年放假前，各地也推遲了復(fù)工時(shí)間，大多數(shù)民眾按照防控要求少出門，3月前多數(shù)民眾均居家防控。居家防控期間大多數(shù)人把移動(dòng)社交媒體作為最主要的信息了解渠道及消遣時(shí)間方式。這段時(shí)間移動(dòng)社交媒體成為公眾與外界的主要信息交流渠道。居家隔離民眾反復(fù)翻看手機(jī)，沉溺于不停刷新相關(guān)疫情消息之中。長(zhǎng)時(shí)間使用手機(jī)刷屏獲取疫情信息作為居家防控的主要生活方式，也誘使部分公眾焦慮感上升，產(chǎn)生不必要的恐慌感。有學(xué)者研究指出：“群體化、遮蔽化、海量化的刷屏正消耗著人類自我意識(shí)所必需的注意力，疏隔人們與自我的聯(lián)系，日漸瓦解著人類的自我意識(shí)，致使人類行為趨于盲目、從眾與失控?！盵4]不可否認(rèn)，高度緊張關(guān)注某一事件后如持續(xù)使用手機(jī)刷屏，會(huì)使人的焦灼及煩躁情緒逐漸上升，加上長(zhǎng)期居家，缺少與其他人的面對(duì)面交流接觸，導(dǎo)致民眾可能將網(wǎng)絡(luò)暴力轉(zhuǎn)化為情緒出口，做出極端行為，并將不良情緒帶給更多網(wǎng)民。

（二）疫情爆發(fā)初期信息傳播失序?qū)娊箲]形成的影響

1.“信息鋪墊”不夠，誘發(fā)社會(huì)焦慮

“信息鋪墊”在心理學(xué)上是指當(dāng)人們面對(duì)某種信息時(shí)，為避免此信息產(chǎn)生的直接負(fù)面沖擊，通過(guò)逐步釋放零星信息內(nèi)容，使人們從接收到接受的一種漸進(jìn)效果?！靶畔亯|”輸出負(fù)面結(jié)果時(shí)能給信息接收方產(chǎn)生相對(duì)小的沖擊。2020年1月20日國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布通告后，大多數(shù)民眾突然從略為了解或全然不知新冠肺炎疫情到直接了解到該疫情的突發(fā)、影響及破壞的相關(guān)信息后，由于缺乏“信息鋪墊”，作為信息接收者的公眾，便會(huì)對(duì)此類信息產(chǎn)生突發(fā)感，從而導(dǎo)致恐慌情緒的產(chǎn)生。所有公眾注意力集中在某一個(gè)突發(fā)事件，產(chǎn)生高度興趣和持續(xù)關(guān)注，無(wú)形中會(huì)加深信息接收者的壓力。由于大多數(shù)民眾經(jīng)歷過(guò)“非典”疫情，在對(duì)新冠肺炎疫情了解還不夠深入的情況下，一些民眾會(huì)下意識(shí)用“非典”疫情的信息來(lái)比較新冠肺炎疫情。公眾在海量信息的沖擊下，對(duì)新冠肺炎疫情的信息進(jìn)行再加工，導(dǎo)致民眾恐慌、焦慮、不安。此外，短短數(shù)日之內(nèi)，人們不僅要接受疫情的發(fā)生、影響，還要做好自我防控，情不自禁地將自身帶入疫情事件中，民眾陷入“信息海洋”后，會(huì)產(chǎn)生無(wú)法抽離的焦慮感。許多人并不能很好地篩選有用信息，因此會(huì)加重個(gè)人無(wú)助感，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相互影響，成為社會(huì)焦慮的誘因。以2020年1月24日農(nóng)歷大年三十為例，當(dāng)日為新春佳節(jié)舉家歡聚之時(shí)，但由于疫情的發(fā)生，武漢“封城”信息公布后，除與春節(jié)相關(guān)的部分信息外，網(wǎng)絡(luò)、電視、手機(jī)上關(guān)于新冠肺炎疫情的不同類型的信息均進(jìn)入發(fā)布高峰期，信息種類達(dá)上百種，涵蓋醫(yī)療、教育、交通、經(jīng)濟(jì)、服務(wù)等各類信息，面對(duì)如此密集的信息沖擊，普通人即便僅待在家中依然會(huì)受到強(qiáng)烈影響。

2.虛假信息傳播成為公眾恐慌導(dǎo)火索

公共衛(wèi)生事件突發(fā)，虛假信息的泛濫傳播會(huì)對(duì)公眾情緒產(chǎn)生不良影響。未經(jīng)證實(shí)的信息或謠言會(huì)加速公共事件的負(fù)面影響，影響民眾的情緒。新冠肺炎疫情防控工作開始時(shí)，關(guān)于疫情起因、發(fā)生時(shí)間、傳染人數(shù)、致死情況、影響范圍等來(lái)源于世界各地的信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體、電視、報(bào)紙迅速流傳，其中不乏專家學(xué)者的預(yù)測(cè)；但是大量信息被證偽，屬于謠言。虛假信息會(huì)使民眾增加焦慮感，失去理性判斷的基礎(chǔ)，成為引起公眾恐慌的導(dǎo)火索。“謠言傳播實(shí)際上是一種精神污染，謠言形成并廣為傳播后，便會(huì)形成一種社會(huì)心理環(huán)境對(duì)處于這種環(huán)境中的人發(fā)生各種消極影響”[5]，這些消極影響的典型表現(xiàn)之一就是社會(huì)大眾集體陷入對(duì)未來(lái)過(guò)分擔(dān)心的焦慮感。2020年抗擊新冠肺炎疫情開始時(shí)，疫情焦慮感的產(chǎn)生導(dǎo)致公眾對(duì)疫情的發(fā)展有不同的解讀。一方面，湖北特別是武漢本地市民對(duì)信息掌握的失真加劇了民眾的短期流動(dòng)；另一方面，部分民眾對(duì)疫情產(chǎn)生主觀情緒化的看法，甚至出現(xiàn)“地域歧視”現(xiàn)象。虛假信息快速傳播，若不能及時(shí)糾偏，將導(dǎo)致民眾對(duì)疫情控制和疾病治療產(chǎn)生不信任感，這種不信任感極易誘發(fā)公眾焦慮。

3.專業(yè)信息的不當(dāng)解讀

傳播正確的信息是疫情防控的重要武器，也是讓民眾能快速掌握關(guān)鍵信息并做好個(gè)人防控的關(guān)鍵要素，公眾也會(huì)因此減少不必要的焦慮；反之，若虛假信息泛濫或者媒體過(guò)度渲染疫情信息，會(huì)使公眾產(chǎn)生更多疑慮和焦躁。新冠肺炎疫情防控戰(zhàn)打響后，有關(guān)疫情各方面的信息，包括專業(yè)數(shù)據(jù)分析、致病原因、醫(yī)療、預(yù)防等信息，都由權(quán)威媒體公開發(fā)布，社會(huì)大眾均能迅速得知，對(duì)疫情防控起到了很好的作用。但由于部分疫情信息知識(shí)過(guò)于專業(yè)，涉及專門的術(shù)語(yǔ)、名詞，普通民眾無(wú)法掌握其真實(shí)涵義，此時(shí)部分并不專業(yè)的自媒體錯(cuò)誤解讀這方面的信息，則會(huì)使疫情信息被公眾錯(cuò)誤理解。例如：少數(shù)互聯(lián)網(wǎng)媒體對(duì)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)專家李蘭娟院士在接受采訪時(shí)談到的“75%的酒精能夠殺滅新冠肺炎病毒”“使用醫(yī)用酒精擦拭手機(jī)和雙手進(jìn)行消毒是有用的”這個(gè)信息進(jìn)行錯(cuò)誤解讀、渲染，以“李院士指出飲高度酒可以對(duì)抗冠狀病毒”等標(biāo)題進(jìn)行信息推送，并迅速在網(wǎng)絡(luò)上成為高點(diǎn)擊率新聞，關(guān)于該新聞的調(diào)侃式視頻、動(dòng)畫、段子又加劇了該信息的傳播。2020年1月22日，李院士及時(shí)進(jìn)行辟謠，并通過(guò)央視再次辟謠，民眾對(duì)該信息的不當(dāng)解讀才得以停止。另外，在疫情爆發(fā)初期有關(guān)新冠肺炎病毒方面的專業(yè)論文也被廣泛討論，引起了巨大爭(zhēng)議，也易導(dǎo)致公眾焦慮。學(xué)術(shù)論文本身具有研究探討的性質(zhì)，而且爭(zhēng)論在所難免，不熟悉該學(xué)科領(lǐng)域的人們并不能真正理解其核心觀點(diǎn)，將相互爭(zhēng)論的部分觀點(diǎn)通俗化報(bào)道并經(jīng)過(guò)傳播后，大眾的不確定感更甚，加劇了群體的焦慮感。

4.信息報(bào)道結(jié)構(gòu)的失衡

新冠肺炎疫情爆發(fā)初期，涉及新冠肺炎疫情信息報(bào)道的內(nèi)容是公眾最為關(guān)注的，某些奪人眼球的消息最易引發(fā)情緒波動(dòng)。如果新聞報(bào)道在某一時(shí)期或者時(shí)段大量充斥新冠肺炎疫情信息，就會(huì)導(dǎo)致信息報(bào)道內(nèi)容結(jié)構(gòu)失衡，會(huì)使公眾過(guò)于關(guān)注而引發(fā)緊張焦慮情緒。新冠肺炎疫情出現(xiàn)后，由于對(duì)病毒傳播特性的認(rèn)識(shí)及對(duì)病毒檢測(cè)能力的提升，2020年1月20日至24日新增確診病例數(shù)增長(zhǎng)非?？?。該階段的信息報(bào)道主要圍繞新增確診病例、新增疑似病例方面，公眾的關(guān)注點(diǎn)和情緒也主要集中于此類報(bào)道，由此引發(fā)公眾對(duì)疫情的擔(dān)憂甚至恐懼感也會(huì)隨之上升。加上各類媒體、網(wǎng)站的全方位集中跟進(jìn)播報(bào)，公眾的焦慮感再通過(guò)社交媒體、新聞互動(dòng)進(jìn)一步擴(kuò)散，面對(duì)集中轟炸式的信息議題，公眾焦慮也達(dá)到峰值，直接導(dǎo)致了“全網(wǎng)焦慮”。如1月22日當(dāng)天的新浪、百度等熱搜信息及關(guān)鍵詞均主要圍繞新冠肺炎疫情議題，可見其影響廣泛。

（三）疫情爆發(fā)初期對(duì)突發(fā)公共危機(jī)處置不及時(shí)加重了公眾焦慮的形成

2003年“非典”疫情爆發(fā)后，民眾搶購(gòu)口罩、板藍(lán)根、白醋用于預(yù)防“非典”，當(dāng)時(shí)搶購(gòu)行為造成白醋標(biāo)價(jià)1 000元一瓶。同樣，2020年初新冠肺炎疫情爆發(fā)后，口罩、酒精、消毒水等物資也出現(xiàn)了全國(guó)性搶購(gòu)。人們對(duì)防疫物資的搶購(gòu)會(huì)導(dǎo)致突發(fā)公關(guān)危機(jī)，若對(duì)突發(fā)公共危機(jī)處置不及時(shí)或者不適當(dāng)，會(huì)引發(fā)公眾焦慮并加劇社會(huì)恐慌。

1.搶購(gòu)物品導(dǎo)致非理性情緒喚醒

新冠肺炎疫情爆發(fā)初期，公眾對(duì)疫情認(rèn)知還不夠，口罩、酒精、消毒水等物資出現(xiàn)了全國(guó)性的搶購(gòu)潮。大多數(shù)人本來(lái)處于居家防護(hù)階段，加上春節(jié)假期的延長(zhǎng)，手機(jī)購(gòu)物的便利，搶購(gòu)物品成了許多民眾居家期間的重要事務(wù)。2020年1月底被網(wǎng)民調(diào)侃的“每日必?fù)尅爆F(xiàn)象不時(shí)發(fā)生。當(dāng)口罩、酒精等醫(yī)護(hù)物資大范圍缺貨后，從1月26日起，全國(guó)出現(xiàn)了搶購(gòu)食品、維C營(yíng)養(yǎng)品、一次性醫(yī)用手套、護(hù)目鏡、血氧儀、消毒燈等物品現(xiàn)象。其間還出現(xiàn)了因新聞報(bào)道某一種中成藥能抑制新冠肺炎后，該藥在全網(wǎng)所有平臺(tái)瞬間脫銷，部分城市還出現(xiàn)了半夜排隊(duì)購(gòu)買該藥的情況。公眾為抗擊疫情給自己適度購(gòu)買一些備用醫(yī)護(hù)和生活必需品是必要的，但是大量囤貨卻不值得提倡，因?yàn)檫@種非理性行為會(huì)擾亂正常有序的物資流通，造成不必要的暫時(shí)物資短缺，引發(fā)公眾恐慌。少數(shù)唯利是圖的商家夸大宣傳，以及少數(shù)公眾號(hào)為增長(zhǎng)點(diǎn)擊率而制造“標(biāo)題黨”新聞，再加上非專業(yè)人員對(duì)部分科普文章的斷章取義、曲解而推波助瀾，助長(zhǎng)人們對(duì)某所謂“爆款”防疫物品進(jìn)行搶購(gòu)。搶購(gòu)行為激發(fā)了公眾潛在的不安、恐懼心理。公眾的搶購(gòu)行為容易強(qiáng)化對(duì)疫情的負(fù)面判斷，喚醒公眾焦慮情緒。有學(xué)者指出：“情緒喚醒會(huì)造成認(rèn)知負(fù)荷加重、理性決策受阻，導(dǎo)致行為的沖動(dòng)性；但如果失去情感的喚醒和調(diào)節(jié)作用，人們的理性決策會(huì)導(dǎo)致高風(fēng)險(xiǎn)行為。在搶購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)的種種非理性沖動(dòng)可能是風(fēng)險(xiǎn)情景下的適應(yīng)性行為?！盵6]有些人買到了搶購(gòu)來(lái)的物資后，心理雖然得到了暫時(shí)的安慰，但是有可能很快陷入接下來(lái)又該購(gòu)買其他什么物品以達(dá)到“心理安全”的另一種焦慮。沒(méi)有成功購(gòu)買到心儀的抗疫物資的部分民眾，則會(huì)加速尋找新的替代物以使自己情緒暫時(shí)達(dá)到穩(wěn)定，這又變相加劇了公眾集體焦慮的程度。

2.網(wǎng)絡(luò)生態(tài)失衡誘發(fā)公眾焦慮

2020年初新冠肺炎疫情爆發(fā)時(shí)，我國(guó)已進(jìn)入移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，較之2003年抗擊“非典”時(shí)，在信息溝通、防控宣傳、援助支持方面有了更大的進(jìn)步，但網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的法律監(jiān)管并不完善，一些自媒體并沒(méi)有得到有序治理。新冠肺炎疫情成為全國(guó)關(guān)注的焦點(diǎn)后，一些自媒體公眾號(hào)、短視頻拍攝者、“帶貨”主播為了在疫情期間達(dá)到博取關(guān)注、吸引粉絲、銷售物品的目的，片面渲染一些負(fù)面信息，故意使用夸張標(biāo)題吸引眼球，如摘取未經(jīng)證實(shí)的境外媒體信息加以渲染，使網(wǎng)民強(qiáng)化了內(nèi)心的不安，形成“情緒傳染”，最終轉(zhuǎn)化為集體焦慮。網(wǎng)絡(luò)生態(tài)失衡加速了謠言的傳播。

由于疫情爆發(fā)初期新冠肺炎病毒檢測(cè)試劑盒的快速運(yùn)用，使醫(yī)療疾控部門能更快地診斷病患，全國(guó)公布新增確診病例數(shù)在短期內(nèi)快速增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)炒作疫情的不確定性導(dǎo)致民眾情緒起伏。居家防控后，人們?cè)谙鄬?duì)封閉的空間呆久了，也會(huì)誘發(fā)焦慮情緒的產(chǎn)生。人們把網(wǎng)絡(luò)聊天、評(píng)論疫情、轉(zhuǎn)發(fā)疫情新聞作為情緒緩解和轉(zhuǎn)移注意力的方式。這類網(wǎng)絡(luò)行為擴(kuò)散開來(lái)，實(shí)際上加快了“情緒感冒”的傳染力，將焦慮情緒傳導(dǎo)給其他人。政府此時(shí)對(duì)民眾采取心理疏導(dǎo)和情緒緩解措施若不及時(shí)，任憑負(fù)面消息在網(wǎng)絡(luò)空間蔓延，造成網(wǎng)絡(luò)輿論失衡，公眾焦慮的增加會(huì)引發(fā)社會(huì)恐慌。

三、重大傳染病疫情下緩解公眾焦慮的對(duì)策建議

（一）保持信息渠道暢通，讓謠言失去生存空間

1.及時(shí)公開信息，持續(xù)保持信息暢通

自新冠肺炎疫情被列為法定傳染病以來(lái)，我國(guó)政府保持信息渠道公開透明，對(duì)病毒信息、具體病例數(shù)、防控措施、救助方式均及時(shí)向全世界公布，并毫無(wú)保留地與其他國(guó)家分享了疫情關(guān)鍵信息，得到了世界衛(wèi)生組織的肯定?！笆佬l(wèi)組織突發(fā)衛(wèi)生事件規(guī)劃執(zhí)行主任、高級(jí)顧問(wèn)邁克爾·瑞安博士發(fā)表講話，盛贊中國(guó)政府在本次抗擊病毒的執(zhí)行力和信息的透明度”[7]。及時(shí)公布的官方信息使人們能夠掌握權(quán)威、準(zhǔn)確的疫情信息和防控工作信息，疫情信息的全面公開對(duì)提升公眾抗疫信心、促進(jìn)公眾自我防護(hù)十分有利。雖然在疫情初期出現(xiàn)了信息過(guò)多、內(nèi)容紛繁、信息重復(fù)的現(xiàn)象，部分民眾陷入“信息轟炸”后出現(xiàn)了焦慮情緒，但持續(xù)不斷的公開信息也使公眾不斷得到準(zhǔn)確信息，構(gòu)成信息鋪墊。通過(guò)由政府主導(dǎo)、專家參與、專業(yè)媒體負(fù)責(zé)發(fā)布的信息公開措施，能真正建立公眾信心，使公眾為心理調(diào)適找準(zhǔn)緩解出口，建立健康心態(tài)和保持穩(wěn)定情緒。

2.運(yùn)用大數(shù)據(jù)引導(dǎo)輿情，及時(shí)消除負(fù)面信息影響

重大傳染病疫情發(fā)生后，各類信息層出不窮，真假難辨，最初會(huì)出現(xiàn)“信息爆炸”。信息的暢通、公開能監(jiān)督、促使相關(guān)部門做好疫情防控工作，但確實(shí)也有少數(shù)自媒體“在傳播非常規(guī)突發(fā)事件的相關(guān)信息時(shí)在報(bào)道立場(chǎng)、方式及內(nèi)容的選擇上存在一定的主觀性，即民眾最終得到的信息在一定程度上是經(jīng)過(guò)加工和渲染的”[8]。由于網(wǎng)絡(luò)輿情失序，一些公眾號(hào)時(shí)有不合時(shí)宜的負(fù)面信息轉(zhuǎn)發(fā)，這些信息不僅導(dǎo)致公眾焦慮的產(chǎn)生，還會(huì)給疫情防控工作帶來(lái)不利影響。因此，設(shè)置專門的政府層面的辟謠信息平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的及時(shí)回應(yīng)，對(duì)虛假信息進(jìn)行辟謠，以及加強(qiáng)短視頻等移動(dòng)自媒體的信息引導(dǎo)，建立正面的信息輸出就很有必要。2020年疫情防控期間，官方平臺(tái)、騰訊、丁香醫(yī)生在及時(shí)辟謠、及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)通報(bào)方面都做得很好，有的還建立了專門的辟謠小程序、辟謠發(fā)布平臺(tái)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)形成正面輿論場(chǎng)。這些做法確保了民眾能夠接受更多正確信息，提升抗疫信心，避免集體負(fù)面情緒的出現(xiàn)。

大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)不僅在疫情防控技術(shù)層面能夠發(fā)揮作用，在緩解公眾焦慮方面也會(huì)有正面功效。因此政府要盡可能快速地利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)對(duì)謠言內(nèi)容做出及時(shí)分析和回應(yīng)，用詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析打消民眾疑慮，讓民眾能有理性判斷，減少負(fù)面情緒的產(chǎn)生。

（二）重視突發(fā)公共危機(jī)處置措施的配套

1.協(xié)調(diào)公共物資供應(yīng)，合理引導(dǎo)購(gòu)買行為

疫情爆發(fā)時(shí)，一些民眾受到謠言影響會(huì)提升購(gòu)買頻率、增加購(gòu)買數(shù)量，搶購(gòu)甚至成為部分民眾緩解焦慮的方式。因此，政府應(yīng)合理指導(dǎo)民眾購(gòu)買行為，避免形成過(guò)度、從眾式搶購(gòu)物品行為。在疫情爆發(fā)期間，政府應(yīng)要求各大電商平臺(tái)、購(gòu)物網(wǎng)站將社會(huì)利益放在首位，加強(qiáng)對(duì)用戶購(gòu)買行為的指導(dǎo)，監(jiān)督和處罰入駐商家使用不合適的營(yíng)銷手法。有關(guān)部門除了關(guān)注哄抬物價(jià)、囤積物資的行為外，還要重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上少數(shù)營(yíng)銷公眾號(hào)、短視頻號(hào)，避免出現(xiàn)夸大其詞、危言聳聽的營(yíng)銷用語(yǔ)，防止其加劇社會(huì)緊張情緒和恐慌行為；同時(shí)，采取措施做好相關(guān)物資協(xié)調(diào)供應(yīng)，滿足市場(chǎng)需求。

2.合理進(jìn)行心理干預(yù)，推廣在線心理援助

這次抗擊新冠肺炎疫情，人們更加注重心理健康和情緒管理。疫情防控一開始，全國(guó)眾多心理工作者、高校心理健康教育工作者就及時(shí)行動(dòng)起來(lái)?！霸趪?guó)家衛(wèi)健委的組織動(dòng)員下，全國(guó)逾150萬(wàn)心理醫(yī)生、二級(jí)心理師和部分高校老師已經(jīng)全面響應(yīng)，在各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上為全國(guó)民眾提供心理危機(jī)援助”[9]。在抗擊新冠肺炎疫情期間，不僅對(duì)普通民眾提供心理援助，還注重了對(duì)醫(yī)護(hù)工作者的心理援助。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代情況，可以進(jìn)一步拓寬在線援助的形式，比如上線一對(duì)多人的心理援助輔導(dǎo)工具、程序等，或者建立輔助聊天群，加強(qiáng)對(duì)公眾的心理輔導(dǎo)。此外，對(duì)參與疫情防控的一線工作人員如基層公務(wù)員、警察、社區(qū)工作者、商超工作人員等，也應(yīng)開展心理輔導(dǎo)。通過(guò)心理援助，讓更多人緩解心理緊張壓力，以更積極的心態(tài)面對(duì)疫情，避免形成集體性焦慮。

3.配合居家隔離措施推出健康娛樂(lè)節(jié)目，消除公眾焦慮心理

在疫情爆發(fā)初期采取的居家隔離措施對(duì)疫情防控非常有效。正確引導(dǎo)公眾開展合適的居家活動(dòng)，不僅對(duì)避免人群聚集，做好自我預(yù)防發(fā)揮重要作用，還能形成對(duì)民眾個(gè)體的心理支持。有關(guān)部門、企事業(yè)單位、學(xué)校、社區(qū)可以利用網(wǎng)絡(luò)虛擬空間推出更多安全健康的在線活動(dòng)，引導(dǎo)民眾應(yīng)對(duì)居家隔離生活，這也是緩解公眾情緒焦慮的重要方式。

減少聚焦關(guān)注點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)注意力分散，是緩解公眾情緒焦慮的重要方式。大多數(shù)民眾居家隔離期間，只是專注于疫情相關(guān)新聞，會(huì)加劇緊張情緒，產(chǎn)生焦慮問(wèn)題。此時(shí)，門戶網(wǎng)站、電視廣播、游戲開發(fā)商、移動(dòng)社交媒體等應(yīng)該結(jié)合公益項(xiàng)目，適時(shí)推出健康娛樂(lè)項(xiàng)目和一些展示正能量的影視資源、宣傳視頻，推出一些居家健身節(jié)目等；部分付費(fèi)收視平臺(tái)對(duì)重點(diǎn)防疫地區(qū)，可適度減免節(jié)目付費(fèi)，讓公眾能適度轉(zhuǎn)移注意力，調(diào)節(jié)自身緊張情緒，讓正面情緒得以渲染、傳播。