全媒體時代社會民生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情的特征分析及應(yīng)對策略

徐醉

摘要：全媒體時代，輿論生態(tài)、媒體格局及傳播方式發(fā)生深刻變革，互聯(lián)網(wǎng)成為輿論斗爭的主戰(zhàn)場。在此背景下，社會民生領(lǐng)域輿情在互聯(lián)上醞釀生成、發(fā)展發(fā)酵、傳播擴散，演變成網(wǎng)民普遍關(guān)注的熱點事件。與此同時，社會民生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情的情緒化、訴求化、謠言化、標(biāo)簽化、擴大化特點突出，給輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對提出了更高的要求。因此，應(yīng)不斷完善基層輿情報送機制、健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急體系、加強網(wǎng)民社會心態(tài)引導(dǎo)，有效防范和化解社會民生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險。

關(guān)鍵詞：全媒體時代;社會民生;網(wǎng)絡(luò)輿情

中圖分類號：D630

習(xí)近平總書記指出，“全媒體不斷發(fā)展，出現(xiàn)了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無處不在、無所不及、無人不用”。當(dāng)前，隨著微博、微信、新聞客戶端、短視頻等自媒體平臺蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)媒體和新興媒體加速融合，輿論生態(tài)和媒體格局發(fā)生深刻變化，也使網(wǎng)絡(luò)輿情和傳播呈現(xiàn)出一些新特點。其中，社會民生輿情在互聯(lián)網(wǎng)上頻繁爆發(fā)，在全媒體時代的大背景下展現(xiàn)出一些新特點和新變化，相關(guān)輿情的應(yīng)對處置也越來越成為體現(xiàn)和考驗政府執(zhí)政能力的一項重大課題。

1.全媒體時代社會民生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征分析

在全媒體時代，以微博、微信、新聞客戶端為主的“兩微一端”平臺及抖音、快手等短視頻平臺為代表的新媒體對傳統(tǒng)主流媒體產(chǎn)生了深刻影響和沖擊。在“人人都是攝像頭、人人都有麥克風(fēng)、人人都是信息源”的傳播生態(tài)下，社會民生領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度、廣度、范圍均大幅度提升，傳播渠道、傳播形式也從單一變得更加多元，表現(xiàn)出以下特征。

1.1醞釀周期縮短，熱點生成發(fā)酵提速。社會民生領(lǐng)域的信息因具備“平民化”“受眾多”“接地氣”等特點，通常能快速引發(fā)關(guān)注、形成聲勢、造成輿情。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展，自媒體憑借其傳播速度快、傳播范圍廣、內(nèi)容豐富、操作簡便、互動性強等優(yōu)勢，迅速在網(wǎng)絡(luò)傳播中占據(jù)重要地位。社會民生領(lǐng)域的很多信息更便捷地在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布生成，經(jīng)過微博、微信、今日頭條、抖音、知乎等自媒體平臺快速擴散后，能最大程度、更大范圍地激起網(wǎng)民的情感共鳴，在極短時間內(nèi)引發(fā)輿論關(guān)注，進而獲得公眾高度認同，瞬間點燃輿情。

1.2傳播速度加快，輿情熱度攀升迅猛。社會民生領(lǐng)域中很多輿情具備燃點低、烈度高的特點，在全媒體時代，社會民生領(lǐng)域輿情熱點一旦生成，會在“兩微一端”的自媒體平臺、抖音、快手等短視頻平臺快速擴散，進而引發(fā)各大網(wǎng)絡(luò)媒體甚至中央媒體的關(guān)注評價，相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)空間蔓延、擴散和疊加，以幾何倍數(shù)傳播速度引爆輿論場，直至覆蓋“報網(wǎng)微端屏”全媒體平臺。從近期輿情傳播看，短視頻成為輿情“策源地”“發(fā)酵池”的特征進一步凸顯，其憑借更具沖擊力的表現(xiàn)形式和刺激性的直觀感受，推送輿情快速發(fā)酵及廣泛傳播。

1.3討論范圍變廣，全民參與熱情高漲。社會民生輿情通常與百姓息息相關(guān)，不同于時事政治輿情的“高大上”、經(jīng)濟金融輿情的“專業(yè)性”、意識形態(tài)輿情的“復(fù)雜性”，人人都可以圍繞社會民生事件進行評論、表達觀點。在全媒體時代，在隱蔽性較強、隱匿度更深的網(wǎng)絡(luò)空間上，網(wǎng)民對于社會民生領(lǐng)域的輿情關(guān)注度更高、參與度更強、評論量更多，在思想碰撞過程中，網(wǎng)民討論范圍由點及面，觀點多元化特點逐步顯現(xiàn)。在一些重大熱點社會民生輿情事件中，各類觀點交匯、撞擊、融合，不斷被再解讀、再傳播、再擴散，極易掀起全民參與討論熱潮。

1.4極化趨勢加劇，輿論引導(dǎo)介入不易。全媒體時代，在社會民生領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)輿情生成、演變和發(fā)展過程中，網(wǎng)民“圈子化”“陣營化”問題較為突出，“群體極化”傾向更為明顯，輿論陣營較為分明，容易出現(xiàn)站隊現(xiàn)象。一方面，在教育、醫(yī)療、環(huán)保、養(yǎng)老、住房、就業(yè)、食品安全等領(lǐng)域處于同一立場的網(wǎng)絡(luò)群體，觀點可能達成極端類似，造成網(wǎng)絡(luò)一邊倒聲討。另一方面，由興趣愛好相同、具有個性化標(biāo)簽的網(wǎng)絡(luò)群體，或?qū)е鲁植煌庖姷木W(wǎng)民相互攻擊與對立，造成網(wǎng)絡(luò)對峙甚至輿論撕裂。整體看，社會民生領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)群體的群體認同感較強，輿論陣營較為分明，引導(dǎo)對沖難度較大。

2.全媒體時代社會民生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情的異化問題分析

全媒體時代，社會民生領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度高、覆蓋面廣、敏感點雜、感染力強、復(fù)雜點多。相比其他領(lǐng)域輿情，社會民生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情情緒化、謠言化、訴求化、標(biāo)簽化、擴大化問題的傾向更為突出，主要體現(xiàn)在：

2.1情緒化。社會民生領(lǐng)域輿情爆發(fā)的基礎(chǔ)往往是基于情感而非事實，輿情發(fā)展發(fā)酵過程極易被感性思維主導(dǎo)，感同身受的情緒容易被快速傳染并發(fā)生裂變，進而引發(fā)大規(guī)模聚焦，形成網(wǎng)絡(luò)社會民生輿情熱點事件。特別是同一陣營同一立場的群體觀點認同感較強，極易引發(fā)情緒同質(zhì)化疊加升級，比如在“長春長生疫苗事件”曝出后，整個家長群體義憤填膺的憤怒情緒充斥互聯(lián)網(wǎng)并隨即發(fā)生“核裂變”，迅速展開了對涉事企業(yè)的一邊倒聲討，直接導(dǎo)致了網(wǎng)上輿情發(fā)酵爆炸。

2.2謠言化。社會民生領(lǐng)域是謠言信息滋生的高發(fā)區(qū)域，輿情發(fā)展發(fā)酵前期，因事件過程不完整、權(quán)威信息發(fā)布不及時、受眾科學(xué)知識較欠缺、網(wǎng)絡(luò)推手刻意制造等多重因素影響，主觀臆造和關(guān)聯(lián)猜測的討論增多，謠言類信息極易在此階段滋生擴散。特別是重大突發(fā)的社會民生領(lǐng)域輿情，在前期更易受到虛假錯誤信息影響，導(dǎo)致輿情不斷擴散，造成重大影響。比如在“杭州女子失蹤案”發(fā)酵前期，在全民探案的熱潮中，個別有影響力的媒體對于事件真相搶先報道隨即被警方辟謠打臉的反復(fù)行為，加劇了該事件中謠言信息的泛濫。

2.3訴求化。社會民生領(lǐng)域輿情一定程度上體現(xiàn)了網(wǎng)民的參與目的和利益訴求，此類輿情極易引發(fā)相關(guān)利益群體廣泛共鳴，進而發(fā)酵形成輿情熱點，同時相關(guān)群體“抱團取暖”線下聚集的風(fēng)險也隨之增高，線上線下輿情交織疊加風(fēng)險加劇，易演變成為重大輿情事件。特別是別有用心人士借教育、醫(yī)療、環(huán)保、就業(yè)、房價、食品安全等民生話題進行炒作，借債市、股市、匯市波動干擾社會心態(tài)，進而導(dǎo)致聯(lián)合維權(quán)表達訴求，輿情疊加共振風(fēng)險系數(shù)較高。

2.4標(biāo)簽化。社會民生領(lǐng)域輿情極易被標(biāo)簽化報道和傳播，輿情熱點事件中，部分媒體和自媒體為博取關(guān)注，給事件貼上形形色色的標(biāo)簽，引發(fā)網(wǎng)民廣泛共鳴，經(jīng)過長時間發(fā)酵升溫后，極易演變升級成熱點輿情事件。比如在“雷洋事件”的傳播過程中，雷洋被貼上“人大碩士”“初為人父”“身體健康”“中產(chǎn)階級”等標(biāo)簽，進而引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注與熱議，“標(biāo)簽”身份及深層次原因被深挖曝光，快速升級成為一次標(biāo)志性輿情事件。

2.5擴大化。社會民生領(lǐng)域輿情特別是熱點話題擴大化趨勢明顯，輿情發(fā)展發(fā)酵到一定階段后，網(wǎng)上輿情易出現(xiàn)多元化、復(fù)雜化的特點，各類觀點交織、交匯、碰撞、撕裂，輿論從剛開始討論單個事件本身，逐步向探討類似事件、行業(yè)亂象、政府監(jiān)管等方面轉(zhuǎn)移。比如在“奔馳女車主維權(quán)事件”中后期，輿論關(guān)注點由“投訴無門”“店大欺客”“按鬧分配”向整個汽車銷售行業(yè)亂象以及汽車領(lǐng)域的監(jiān)管問題等話題無限延伸，致使相關(guān)輿情長尾效應(yīng)凸顯。

3.全媒體時代社會民生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略分析

社會民生輿情是人民群眾意愿、呼聲、意見的體現(xiàn)，代表著最廣大人民群眾的心聲，反映人民群眾最關(guān)心、最根本、最現(xiàn)實的利益問題。因此，應(yīng)對社會民生領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)輿情宜疏不宜堵、宜解不宜結(jié)，需不斷創(chuàng)新工作方式，完善工作機制，形成“線上線下、輿情實情”同步處置工作格局。

3.1完善基層輿情報送機制，暢通社情民意反饋渠道。社會民生輿情反映人民群眾的所思所想和利益訴求，在全媒體時代的背景下，相關(guān)輿情雖直接作用于互聯(lián)網(wǎng)上，但其實則源于社會基層，呼聲源于基層，訴求起于基層，意見萌于基層，所以做好社會民生輿情工作要從基層出發(fā)，著眼基層、依靠基層、服務(wù)基層，回到基層里去，才能未雨綢繆、防微杜漸、止于未萌。因此，要不斷完善基層輿情報送機制，一方面，發(fā)揮黨群“紐帶”作用。探索建立黨群服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)中心、矛盾調(diào)解中心、綜合治理中心“四中心”一體的基層綜合服務(wù)機構(gòu)，全面暢通社情民意反饋渠道，讓人民群眾一站式解決各類訴求、矛盾、困難。另一方面，發(fā)揮基層“前哨”作用。培養(yǎng)壯大基層輿情信息員隊伍，以“網(wǎng)格化”管理、“信息化”服務(wù)等形式，讓源于基層的信息員全面掌握轄區(qū)動態(tài)，通過信息化手段第一時間發(fā)現(xiàn)報送本地敏感情況，及時防范和化解風(fēng)險。

3.2健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急體系，形成收集研判處置閉環(huán)。社會民生網(wǎng)絡(luò)輿情熱點一旦生成，極易引發(fā)關(guān)注、形成炒作。全媒體時代，要不斷健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急體系，專門制定社會民生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情的工作規(guī)范，進一步形成“監(jiān)測收集-分析研判-應(yīng)對處置”全閉環(huán)工作流程。一是強化監(jiān)測收集環(huán)節(jié)。使用技術(shù)系統(tǒng)全網(wǎng)搜集輿情信息的同時，要運用大數(shù)據(jù)平臺及時預(yù)警苗頭性傾向性敏感信息，精準捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情的首發(fā)媒體，借助智能算法技術(shù)，推演出可能的擴散渠道、傳播范圍、關(guān)鍵節(jié)點和風(fēng)險閾值，形成可全景式推演、可重播式復(fù)盤的監(jiān)測收集平臺。二是細化分析研判環(huán)節(jié)。建立健全全面、精準、高效的網(wǎng)絡(luò)輿情綜合分析研判體系，整合大數(shù)據(jù)平臺收集提煉的輿情信息，加強對突發(fā)輿情的研判，梳理敏感信息，分析傳播趨勢，強化輿情事件的事前前瞻預(yù)判、事中分析跟蹤、事后綜合研判，對重點輿情、熱點輿情等進行專題性匯總、研究。三是優(yōu)化應(yīng)對處置環(huán)節(jié)。面對社會民生輿情要反映迅速，盡量在黃金窗口期回應(yīng)輿情，避免謠言信息的滋生;要善于開展網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，用科學(xué)的角度、理性的觀點、真誠的態(tài)度做好特殊群體的引導(dǎo)工作;要把握主流民意訴求，著力解決頑固性、長期性社會民生領(lǐng)域難點問題，出臺細化解決根本性問題的制度性政策。

3.3加強網(wǎng)民社會心態(tài)引導(dǎo)，全面提升網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)水平。社會民生領(lǐng)域的熱點網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，網(wǎng)民的社會心態(tài)呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化特征。全媒體時代，要持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)民社會心態(tài)，統(tǒng)籌整體、分類引導(dǎo)策略，依據(jù)各階層、各群體的不同心態(tài)特點展開精準引導(dǎo)，并建立長效機制，持續(xù)凈化網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，提高網(wǎng)絡(luò)輿論素養(yǎng)。一方面，樹立正確的輿論導(dǎo)向，聚集人心、凝聚共識，實現(xiàn)價值引領(lǐng)。運用全媒體平臺加強正面議題設(shè)置，創(chuàng)新傳播形勢方式方法，全面提升網(wǎng)絡(luò)空間的認同感和傳播力。同時，針對不同類別群體要運用不同的議題、方式、話語體系進行定向傳播，實現(xiàn)傳播精準化、價值引領(lǐng)精準化。另一方面，科學(xué)引領(lǐng)輿論導(dǎo)向，協(xié)同推進、形成合力，提升網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。運用全媒體平臺科普法律法規(guī)，傳播科學(xué)常識，提高全民科學(xué)意識和素養(yǎng)。同時，政府、企業(yè)、學(xué)校、家庭等社會各界應(yīng)形成合力，引導(dǎo)全民以科學(xué)理性的態(tài)度認識、分析、研究、甄別互聯(lián)網(wǎng)信息，從源頭上增強網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和全面素質(zhì)。

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