新冠肺炎疫情前后長(zhǎng)春市心理援助熱線來電特征與接線員的應(yīng)對(duì)策略

鄭曉華，方 芳，楊 麗，王思萌，付立平，祁一單，劉 琦，劉 洋，房 禹，陳 新，張 雁，郝琳琳，彭 冰，鄭 曄，桑 紅*

（1.吉林省長(zhǎng)春市第六醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130052；2.東北師范大學(xué)心理學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130024*通信作者：桑 紅，E-mail：sanghong2008@sina.com）

自2019年12月起，世界各地相繼出現(xiàn)新型冠狀病毒肺炎（corona virus disease，COVID-19）疫情，截至2020年6月13日24時(shí)，國(guó)內(nèi)累計(jì)確診病例83 132例［1］。國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制多次發(fā)文，指導(dǎo)疫情防控期間的心理援助服務(wù)［2］。因新冠肺炎的高傳染性，公眾心理援助服務(wù)主要在線上進(jìn)行，包括電話咨詢、視頻咨詢和圖文咨詢等。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，公眾心理狀態(tài)會(huì)變得更加敏感，容易出現(xiàn)恐慌、焦慮、抑郁等心理問題［3］。因心理熱線在傳染病疫情下體現(xiàn)出便捷和安全的特點(diǎn)，在急性呼吸綜合征流行病期間就已發(fā)揮了作用［4］。鑒于既往研究結(jié)論主要通過回顧性問卷得出，即時(shí)性信息較少，考慮到公眾心理狀態(tài)可能會(huì)隨著疫情發(fā)展和對(duì)新冠肺炎認(rèn)識(shí)的深入而發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，為了解大眾在新冠肺炎疫情下的心理應(yīng)激反應(yīng)特點(diǎn)和狀況，本研究旨在探討疫情下公眾的心理特征，并結(jié)合疫情發(fā)展、防控的不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)，探索人們心理變化規(guī)律，為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的心理熱線援助工作提供參考。本研究依據(jù)長(zhǎng)春市心理援助熱線信息登記平臺(tái)記錄的疫情前、疫情期間各三個(gè)月的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)疫情前和疫情期間兩組同期來電資料的人口學(xué)特征、來電問題和接線員應(yīng)對(duì)策略等進(jìn)行對(duì)照分析。

1 資料與方法

1.1 研究資料

采用連續(xù)取樣的方法選取長(zhǎng)春市心理援助熱線信息登記平臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，疫情前2019年1月20日-4月20日共成功接通1 970次有來電內(nèi)容的有效來電，疫情期間2020年1月20日-4月20日共成功接通4 048次有來電內(nèi)容的有效來電。

1.2 研究方法

在長(zhǎng)春市心理援助熱線信息登記平臺(tái)系統(tǒng)軟件上提取疫情前、疫情期間各三個(gè)月的各項(xiàng)來電量數(shù)據(jù)，包括來電者人口學(xué)特征、來電求助問題、接線員相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略等，使用Excel對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。采用回顧性研究方法進(jìn)行分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 25.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用卡方檢驗(yàn)，對(duì)疫情前和疫情期間兩組來電資料中來電者人口學(xué)特征（性別、年齡、婚姻狀況、歸屬地、職業(yè)）、來電求助問題（心理問題、婚戀問題、人際問題、軀體問題、工作問題、學(xué)習(xí)問題、其他問題、教育問題）以及接線員應(yīng)對(duì)策略（告知、傾聽、轉(zhuǎn)介）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并采用R-4.0.3進(jìn)行兩比例Z檢驗(yàn)；用圖形對(duì)疫情前和疫情期間來電時(shí)段態(tài)勢(shì)進(jìn)行分析。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 疫情前和疫情期間心理援助熱線來電者人口學(xué)特征比較

疫情前和疫情期間，來電者的性別、年齡、婚姻狀況、歸屬地、職業(yè)類型差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=11.205、234.240、152.083、265.458、353.385，P均＜0.01）。性別方面：男性來電者在疫情期間的來電人次是疫情前的1.89倍，女性來電者在疫情期間的來電人次是疫情前的2.27倍。年齡方面：疫情前，20～29歲年齡段來電量最多，為762人次（38.68%），而疫情期間，30～39歲年齡段來電量最多，為1 433人次（35.40%）。婚姻狀況方面：疫情前未婚群體的來電量最多，為1 194人次（60.61%），疫情期間則是已婚群體的來電量最多，為2 126人次（52.52%）。歸屬地方面：疫情前，外地來電量最多，為1 101人次（55.89%），疫情期間，長(zhǎng)春市本地來電量最多，為2 677人次（66.13%）。職業(yè)類型方面：職員的來電在疫情前與疫情期間均為最多，分別為 649人次（32.94%）、2 118人次（53.32%）。見表1。

表1 疫情前與疫情期間來電者人口學(xué)特征比較［n（%）］

續(xù)表1：

2.2 疫情前與疫情期間心理援助熱線來電者求助問題及接線員應(yīng)對(duì)策略比較

不同來電求助問題次數(shù)在疫情前與疫情期間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=185.088，P＜0.01）。心理問題在疫情前、疫情期間的來電咨詢量均為最多，分別為1 559人次（79.14%）、3 179人次（78.53%）。接線員的不同應(yīng)對(duì)策略在疫情前與疫情期間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=226.810，P＜0.01）。且轉(zhuǎn)介的采用在疫情前、疫情期間均為最多，分別為1 018人次（51.68%）、2 512人次（62.06%）。見表2、表3。

表2 疫情前與疫情期間來電求助問題比較［n（%）］

表3 疫情前與疫情期間接線員采用的應(yīng)對(duì)策略比較［n（%）］

2.3 疫情前與疫情期間來電時(shí)段分布趨勢(shì)比較

疫情前，來電主高峰集中在16至17時(shí)，次峰集中在22至23時(shí)；疫情期間，來電主高峰同樣集中在16至17時(shí)，而次峰卻集中在10至11時(shí)。見圖1。

圖1 疫情前與疫情期間來電時(shí)段分布趨勢(shì)圖

3 討 論

本研究通過對(duì)長(zhǎng)春市心理援助熱線在疫情前與疫情期間的來電記錄分析發(fā)現(xiàn)，疫情期間的來電量約是疫情前的2.055倍。新冠肺炎疫情對(duì)于公眾而言是一種高強(qiáng)度應(yīng)激生活事件，而這類生活事件是引發(fā)個(gè)體生理、心理紊亂的重要應(yīng)激源［5］，因此更多人選擇了撥打心理援助熱線。

本研究顯示，疫情期間來電咨詢者中男性多于女性，與既往研究中女性來電咨詢多于男性［6］、男女來電數(shù)差異不顯著［7］的研究結(jié)果不一致，可能的解釋是男性在“男兒有淚不輕彈”“打掉牙往肚里吞”的傳統(tǒng)文化里壓力較大，缺乏情感宣泄的對(duì)象，而隨著大眾對(duì)心理健康的知曉率和關(guān)注度提升，男性也更樂于向心理熱線求助［8］。在年齡方面，首先來電求助者中以30歲以上人群為主，可能的原因是這個(gè)年齡段的人大多已成為家中的核心角色，對(duì)家庭有著更多的支撐義務(wù)，他們往往不會(huì)在家里過多暴露自己脆弱的一面，因此相較其他年齡段的人相比，他們更易向家庭外部尋求幫助［9］。本研究結(jié)果顯示，疫情期間已婚群體來電量更多，李興艷等［10］研究發(fā)現(xiàn)因?yàn)橐鸦槿巳阂呀M建家庭，在家庭責(zé)任、親子關(guān)系等方面有更多的關(guān)注。全民居家隔離導(dǎo)致人們被迫待在家中，已婚人群較未婚人群會(huì)面臨更多的家庭成員之間的摩擦，也更易出現(xiàn)心理問題，因此對(duì)心理援助熱線也有更多的需求。來電地區(qū)方面，疫情期間長(zhǎng)春市本地來電量明顯增多，這種變化是由于新冠肺炎疫情期間是心理問題的高發(fā)時(shí)期［11-14］，所以隨著各地心理援助熱線的開通與宣傳，人們會(huì)首選當(dāng)?shù)氐男睦碜稍冑Y源，從而使疫情期間長(zhǎng)春市本地咨詢者多于外地咨詢者。來電人群方面，疫情期間退休人員、個(gè)體、農(nóng)民、職員、教師、學(xué)生的來電數(shù)量較疫情前有明顯增加。退休人群大多為老年人群，而老年人多為新型冠狀病毒的主要罹患人群，年齡越大，其自身免疫功能越差，基礎(chǔ)疾病多［15］患病幾率越大而且受疫情影響出行以及社交均受影響，所承受的壓力也就更大。疫情使人們一再延緩復(fù)工，個(gè)體經(jīng)營(yíng)無法正常營(yíng)業(yè)，部分中小型企業(yè)無法按時(shí)發(fā)放全額工資，這對(duì)個(gè)體、職員的收入產(chǎn)生了巨大的影響，收入的大幅減少帶來了生活的壓力，從而導(dǎo)致心理問題產(chǎn)生，人們對(duì)心理援助熱線的需求也會(huì)加大；受新冠肺炎影響，近半農(nóng)村居民表示2020年一季度收入同比下降，農(nóng)產(chǎn)品銷路與務(wù)工出路這兩種方式受阻對(duì)農(nóng)民的影響最大［16］，從而導(dǎo)致農(nóng)民對(duì)心理援助熱線的需求增加。疫情期間學(xué)校延期開學(xué)，要求教師網(wǎng)絡(luò)授課，對(duì)于教師來說這是一種不熟悉的授課方式，而且授課難度、對(duì)學(xué)生的管理難度均有增加，難以保證學(xué)生在線學(xué)習(xí)的效果，使得很多教師處于焦慮、恐懼等負(fù)面情緒中［17］，因此教師這一行業(yè)在疫情期間也會(huì)更需要心理方面的援助。而在線學(xué)習(xí)也同樣給學(xué)生帶來了注意力不集中、學(xué)習(xí)效率不高等問題［18］，因此部分學(xué)生也會(huì)出現(xiàn)學(xué)習(xí)成績(jī)的擔(dān)憂，從而導(dǎo)致焦慮情緒的產(chǎn)生。

本研究發(fā)現(xiàn)疫情期間來電問題中心理問題占比最多，由于疫情持續(xù)存在會(huì)讓人們?cè)谇榫w、認(rèn)知、行為和生理上都出現(xiàn)一定的應(yīng)激反應(yīng)。通過分析電話記錄，發(fā)現(xiàn)主要有疑病：對(duì)自身健康狀況或身體某一部分功能過分關(guān)注，頻繁測(cè)量體溫，稍有波動(dòng)便懷疑自己患上了新冠肺炎；焦慮：對(duì)新冠肺炎產(chǎn)生緊張不安、過分擔(dān)心的內(nèi)心體驗(yàn)，甚至回避某些特殊情境，呈高度的警覺狀態(tài)［19］；軀體化：體溫波動(dòng)較大，嗓子癢或疼，胸悶，頭痛或肌肉痛，入睡困難，易驚醒等；抑郁：情緒低落，獨(dú)自在家或宿舍，主動(dòng)與外界隔絕，或雖已恢復(fù)工作但提不起興趣，不能集中注意力等［20］；強(qiáng)迫：反復(fù)洗手、擦拭和清洗物品，頻繁地進(jìn)行消毒，總擔(dān)心從外界帶回病毒，反復(fù)的清洗和消毒等。疫情期間有關(guān)教育問題的來電增多，這可能由于疫情期間學(xué)生只能通過線上學(xué)習(xí)這一種方式來學(xué)習(xí)知識(shí)，而在線教育資源良莠不齊、孩子注意力不集中、在線學(xué)習(xí)時(shí)間過長(zhǎng)影響視力等因素，給學(xué)生和家長(zhǎng)都帶來了焦慮情緒［18］，因此關(guān)于教育問題的來電量變多。

研究發(fā)現(xiàn)疫情前來電主高峰集中在16至17時(shí)，次峰集中在22至23時(shí)；疫情期間主峰不變，而次峰卻集中在10至11時(shí)。疫情前由于人們白天忙于工作和學(xué)習(xí)，只能利用夜晚的空閑時(shí)間撥打心理援助熱線。此外還有學(xué)者認(rèn)為夜間可能受褪黑激素合成分泌不足等因素影響使這類人群產(chǎn)生各種困擾，從而會(huì)選擇夜晚打電話求助［21-23］。而疫情期間人們白天的時(shí)間較多，所以更多人會(huì)選擇在白天撥打熱線，從而使得次峰由疫情前的前夜移到了上午。

盡管在疫情前與疫情期間接線員采用的應(yīng)對(duì)策略均為傾聽、告知、轉(zhuǎn)介三種方式，但疫情期間新出現(xiàn)的來電問題對(duì)于接線員來說卻是嶄新的。對(duì)于在疫情期間出現(xiàn)焦慮情緒、疑病的來電者，接線員在使用傾聽技術(shù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)每個(gè)來電者提供專業(yè)的穩(wěn)定化技術(shù)，發(fā)現(xiàn)、整合來電者的自身資源，設(shè)身處地，少說多聽，充分信任與鼓勵(lì)、理解與支持。面對(duì)突如其來的疫情，人們呈現(xiàn)出來的心理反應(yīng)是復(fù)雜的，這其中既可以有生物的，還可以有社會(huì)和心理層面的，所以在心理援助過程中，準(zhǔn)確的評(píng)估及適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)介是不可或缺的。對(duì)于詢問疫情相關(guān)信息的來電者，接線員應(yīng)根據(jù)自身掌握的知識(shí)盡可能地告知來電者，若來電問題超出了心理援助熱線的服務(wù)范圍，應(yīng)給予來電者適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)介。

本研究的不足之處在于：在研究?jī)?nèi)容方面，由于疫情突發(fā)導(dǎo)致來電問題分類尚未細(xì)化，回訪機(jī)制有待進(jìn)一步完善，尤其缺少干預(yù)效果的量化評(píng)估；在研究方法方面，由于選取的兩組數(shù)據(jù)時(shí)間相隔一年，目前還沒有找到相應(yīng)方法排除接電者能力的提高等干擾因素，可望日后通過前瞻性研究補(bǔ)充完善。