消防工程企業(yè)營(yíng)銷管理發(fā)展策略研究

楊玉柱

摘要： 隨著消防工程市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的愈加嚴(yán)重，使得消防公司更加關(guān)注客戶的拓展，尤其是占有公司長(zhǎng)期收益一定比例的優(yōu)質(zhì)客戶，更是各大公司重點(diǎn)關(guān)注的主要客戶。然而競(jìng)爭(zhēng)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展不變的主題，消防工程行業(yè)也是如此。如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式激烈，企業(yè)需要研究如何通過(guò)提高服務(wù)來(lái)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何更好的適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)條件下的市場(chǎng)。中國(guó)消防行業(yè)當(dāng)前十分重要的任務(wù)是如何制定正確的服務(wù)營(yíng)銷策略，而消防產(chǎn)業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面仍存在 著問(wèn)題，本文通過(guò)對(duì)消防工程企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并且針對(duì)問(wèn)題及發(fā)展提出對(duì)策幫助消防工程企業(yè)獲得較多的市場(chǎng)、客戶和競(jìng)爭(zhēng)力，有助于消防工程企業(yè)更好 的發(fā)展，從而達(dá)到提升客戶滿意度，增加應(yīng)收促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

關(guān)鍵詞： 消防企業(yè)工程公司;服務(wù)營(yíng)銷策略;消防產(chǎn)業(yè)

1 引言

國(guó)內(nèi)消防企業(yè)受以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，在進(jìn)行被動(dòng)的推銷，而不具有對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷的理念。公司任然處于半壟斷狀態(tài)，他們沒(méi)有依據(jù)顧客的需求來(lái)營(yíng)銷產(chǎn)品。而進(jìn)入九十年代后，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸得到廣泛應(yīng)用，消防產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了由壟斷向半壟斷再到完全放開(kāi)的一種轉(zhuǎn)變，"酒香不怕巷子深"的思想受到了嚴(yán)重打擊。而且隨著行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變的激烈，各公司為了生存不得不參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)公司間的競(jìng)爭(zhēng)，讓它們逐漸明白了銷售其實(shí)是銷售一種無(wú)形產(chǎn)品。如此看來(lái)，就必然會(huì)涉及到產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷，這就是屬于工程服務(wù)營(yíng)銷的范疇了。

現(xiàn)如今，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)來(lái)看，國(guó)內(nèi)消防企業(yè)正在向著規(guī)?；⒄?guī)化以及合法化發(fā)展，由于受到我 國(guó)發(fā)展模式的影響，國(guó)內(nèi)消防企業(yè)還沒(méi)能受到人們的關(guān)注，對(duì)于國(guó)內(nèi)消防企業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有很多的專家以及學(xué)者等去研究其發(fā)展的特點(diǎn)。有關(guān)營(yíng)銷策略的研究在國(guó)內(nèi)外已經(jīng)非常普遍了，并且還獲得了豐厚的研究成果。而國(guó)內(nèi)消防工程的研究資料很少，絕大多數(shù)的國(guó)內(nèi)消防企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上都是一邊經(jīng)營(yíng)一邊摸索。本文通過(guò)對(duì)中 友鴻發(fā)消防企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行分析進(jìn)而提出應(yīng)對(duì)策略，給今后國(guó)內(nèi)消防企業(yè)在運(yùn)營(yíng)上面提供有價(jià)值的分析結(jié)果。

2 消防工程企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略現(xiàn)狀

消防工程企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以工程施工、建材銷售為主，輔以工程咨詢、維護(hù)、維修等服務(wù)。工程咨詢相對(duì)于其他活動(dòng)發(fā)展較晚且可供咨詢的內(nèi)容并不完整，公司現(xiàn)階段涉及到的工程咨詢是以基建領(lǐng)域相關(guān)的咨詢服務(wù)，如：工程建設(shè)法規(guī)政策咨詢、工程項(xiàng)目管理、工程項(xiàng)目結(jié)算等?，F(xiàn)階段依然是以傳統(tǒng)4p為主營(yíng)銷策略，銷售渠道以線下銷售為主輔以網(wǎng)絡(luò)銷售。公司的主要收益也來(lái)源于工程施工和產(chǎn)品銷售。服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是處于起步階段。

3 消防工程企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)生問(wèn)題及原因分析

3.1 服務(wù)營(yíng)銷不受重視

與以往相比，我國(guó)的服務(wù)企業(yè)管理已經(jīng)有了一定的理念，但在管理過(guò)程中鮮有理論與實(shí)踐相結(jié)合并取得實(shí)效的成功案例。消防工程企業(yè)的管理者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷概念了解不多。公司的管理者只注重專業(yè)知識(shí)，認(rèn)為只要努力完成公司的任務(wù)就可以，他們就可以得到相應(yīng)的利潤(rùn)。這在現(xiàn)如今的社會(huì)是不對(duì)的，因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷已然是企 業(yè)發(fā)展的重要因素了，可消防工程企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和公司服務(wù)宗旨并沒(méi)有體現(xiàn)出對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視。消防工程企業(yè)的服務(wù)人員主要為客戶提供工程咨詢服務(wù)的工程系的大學(xué)生和提供售后維保維護(hù)的維修工人，他們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念的理解不深或者是根本沒(méi)有服務(wù)營(yíng)銷的概念，沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷在服務(wù)客戶時(shí)的重要性。長(zhǎng)此以往公司在與其他同類型的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)處于劣勢(shì)。

3.2 服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有待提高

3.2.1 人員流動(dòng)性大

人員是服務(wù)營(yíng)銷的重要觀點(diǎn)，服務(wù)人員是傳遞服務(wù)的角色，能直觀的影響客戶的滿意度。消防企業(yè)工程有限公司每年大約有15名老員工陸續(xù)從公司總部離職。而公司招聘和培養(yǎng)新員工是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。新入職的員工會(huì)被技能嫻熟員工帶一起工作學(xué)習(xí)一段時(shí)間，但這會(huì)對(duì)雙方的工作都產(chǎn)生影響，以及造成的資源和時(shí)間浪費(fèi);因?yàn)樾聠T工需要與老員工進(jìn)行磨合，需要時(shí)間來(lái)適應(yīng)他們的工作，對(duì)公司而言每一分鐘都很重要。而且和客戶溝通的員工不停改變這樣也會(huì)減低客戶對(duì)公司的好印象，影響客戶滿意度，所以員工的離職率是一個(gè)大問(wèn)題。并且中友鴻發(fā)消防企業(yè)對(duì)學(xué)校招聘的員工和和應(yīng)聘員工區(qū)別對(duì)待。大學(xué)招聘員工的工資往往低于應(yīng)聘員工的工資，這也是消防工程企業(yè)員工流動(dòng)性大的一個(gè)重要原因。

3.2.2 人員素質(zhì)不高

服務(wù)人員直接與客戶對(duì)接，可以輕易的影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。消防工程企業(yè)從事工 程質(zhì)詢工作的大多是非管理專業(yè)的大學(xué)生，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不了解所展現(xiàn)的服務(wù)素養(yǎng)不高。進(jìn)行維修、維保的修理工人沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。雜亂的服飾不同口音或粗鄙的言行舉止都影響這客戶對(duì)服務(wù)的 感觀?？蛻糁袗毫痈杏^的累積會(huì)影響的公司的其他發(fā)展方向進(jìn)而損害公司的品牌形象。客戶對(duì)于服務(wù)的感知需要借助一些行為與流程才能感受到。消防工程企業(yè)相應(yīng)的服務(wù)流程從 領(lǐng)導(dǎo)與客戶的早期溝通開(kāi)始，再到咨詢?nèi)藛T與客戶對(duì)接完成。有時(shí)還要通過(guò)前臺(tái)在進(jìn)行以上步驟，會(huì)讓客戶認(rèn)為公司服務(wù)過(guò)程漫長(zhǎng)而混亂。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以量化。消防工程企業(yè)對(duì)客戶的感受沒(méi)有真正的了解，認(rèn)為只要完成客戶提出的要求就算服務(wù)成功。相關(guān)的服務(wù)人員沒(méi)有受到必要的培訓(xùn)，服務(wù)人員的知識(shí)存儲(chǔ)不是特別高，客戶接受服務(wù)總有相關(guān)問(wèn)題不能及時(shí)解決。

3.2.3 績(jī)效考核對(duì)改善服務(wù)質(zhì)量的效果不顯著

消防工程企業(yè)的工資制度一直在變化，但是員工認(rèn)為工資和福利待遇大部分存在著問(wèn)題。中友鴻發(fā)消防企業(yè)73%的員工是通過(guò)校園招聘，27%為社會(huì)招聘，但工資制度并不相同。社會(huì)招聘來(lái)的員工會(huì)比校園招聘的員工工資高出15%。因此，消防工程企業(yè)校園招聘而來(lái)的員工去職率較高。而且經(jīng)常加班，加班工資也不高，影響了員工的生活作息，致使員工對(duì)自己的未來(lái)十分迷茫，這是老員工離職的主要原因。

4 消防工程企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的優(yōu)化

4.1 加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷重視程度

消防工程企業(yè)必須樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷理念，才能不把客戶變成一次性的客戶，這是為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮。隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公司的企業(yè)理念也在發(fā)生變化。中小企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而服務(wù)營(yíng)銷成為取得優(yōu)勢(shì)的重要方式。 重視服務(wù)營(yíng)銷，需要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理觀念，樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷觀念。首先，我們需要引入正確的服務(wù)營(yíng)銷理念，服務(wù)營(yíng)銷不再是一種新的營(yíng)銷模式，而是公司的經(jīng)營(yíng)理念? [7]。

企業(yè)應(yīng)該組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)知識(shí)，讓服務(wù)人員了解什么是服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)才會(huì)不斷 提高;公司的領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)習(xí)且要時(shí)刻遵守服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)制度，企業(yè)的宗旨也可以加如服務(wù)營(yíng)銷的理念;除此以外，所有的員工都要樹(shù)立并遵從“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

4.2 提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

人才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，員工積極的工作態(tài)度對(duì)于構(gòu)建消費(fèi)者忠誠(chéng)尤為重要? [9]。中友鴻發(fā)消 防工程有限公司通過(guò)新老員工相互搭配，建立人才儲(chǔ)備機(jī)制，實(shí)施新老員工之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移和新老員工之間的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)交流。通過(guò)外部培訓(xùn)，我們可以選擇優(yōu)秀的人才作為儲(chǔ)備，創(chuàng)建公司自己的人才庫(kù)。再通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)，培養(yǎng)咨 詢員工和維修員工的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀和接待術(shù)語(yǔ)。選拔出培訓(xùn)中潛力大、表現(xiàn)優(yōu)異的 員工給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)和職位的提升，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。把有勇于開(kāi)拓的老員工安排到管理崗;公司的崗位設(shè)計(jì)將更加 合理，以滿足各種服務(wù)需求，激發(fā)員工積極性。

消防工程企業(yè)的績(jī)效考評(píng)需要有所改進(jìn)，應(yīng)采用更為合理的績(jī)效考核方法，主要通過(guò)物質(zhì)手 段和精神手段。物質(zhì)：?jiǎn)T工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該按照自己的能力來(lái)為績(jī)效支撐，每月進(jìn)行評(píng)比排名，排名靠前的授予一定稱號(hào)在發(fā)放一定額度的獎(jiǎng)金。把客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意與否納入績(jī)效考評(píng)中，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。精神：公司應(yīng)該把基本工資和補(bǔ)助分開(kāi)核算，多多開(kāi)展如籃球賽這種增加集體凝聚力的活動(dòng)。多接納員工的意見(jiàn)，員工就能感受到公司的信賴與認(rèn)可。當(dāng)員工的精神與物質(zhì)都得到滿足自然就回增加對(duì)公司的依賴。

4.3 完善有形展示

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，完善有形展示的細(xì)節(jié)，有助于建立企業(yè)的服務(wù)形象，客戶對(duì)于公司的信任感就會(huì)加強(qiáng)。消防工程企業(yè)可以對(duì)于會(huì)議室統(tǒng)一美化裝飾來(lái)體現(xiàn)公司的規(guī)范性。對(duì)于走廊可以增加綠化可以令客戶心曠神怡。在前臺(tái)增加告示牌，貼上服務(wù)流程藍(lán)圖，以及公司整體的導(dǎo)圖;建立一面形象墻，在上面描述公司優(yōu)秀事跡和表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工彰顯出公司的強(qiáng)大與自信。而公司員工可以穿上統(tǒng)一的服裝，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)以及服務(wù)規(guī)范動(dòng)作專業(yè)禮儀培訓(xùn)。通過(guò)美麗的外部環(huán)境和員工的美好形象使得客戶并不孤獨(dú)，給客戶留下好印象，公司樹(shù)立了好的形象，交易也就得以順利進(jìn)行?，F(xiàn)代服務(wù)企業(yè)取得成功的重要途徑是制定規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)細(xì)則? [10]。要保證服務(wù)的質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)流程的簡(jiǎn)潔有效是非常重要的手段。消防工程企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);如服務(wù)時(shí)面帶微笑、著裝統(tǒng)一得體、言語(yǔ)禮貌吐詞清晰且為普通話。精簡(jiǎn)服務(wù)流程：首先構(gòu)建服務(wù)流程藍(lán)圖，縮短客戶與前 臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)、咨詢?nèi)藛T之間的往返次數(shù)，運(yùn)用信息技術(shù)使整個(gè)流程連續(xù)通暢。這樣可以節(jié)省公司與客戶雙方的時(shí)間，提高客戶的滿意度。

互聯(lián)網(wǎng)的的運(yùn)用對(duì)服務(wù)企業(yè)有著深遠(yuǎn)的意義。消防工程企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用，如 增加維修網(wǎng)點(diǎn)、銷售網(wǎng)點(diǎn)、流程操作系統(tǒng);以及增加監(jiān)控設(shè)備通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)管。

5 結(jié)束語(yǔ)

本論文研究的是有關(guān)消防工程企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷。從2001年中國(guó)正式加入WTO，外資消防公司就開(kāi)始沖擊著國(guó)內(nèi)的消防市場(chǎng)。它們沖擊著國(guó)內(nèi)消防產(chǎn)品層面和消防管理理念，還帶來(lái)了一批新的管理思想。而為了跟上時(shí)代朝流，公司開(kāi)始對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行有現(xiàn)實(shí)意義的研究。并且全球經(jīng)濟(jì)逐步走向科技化、市場(chǎng)化、全球化、多級(jí)化、優(yōu)質(zhì)化和集體化，如果沒(méi)有合適的營(yíng)銷策略，知名的強(qiáng)大企業(yè)就不會(huì)被創(chuàng)造出來(lái)。由此可見(jiàn)，營(yíng)銷策略在公司的戰(zhàn)略發(fā)展中不但占有重要的地位，而且其研究也是非常重要的。而服務(wù)營(yíng)銷是營(yíng)銷策略的其中之一，故服務(wù)營(yíng)銷也是很重要的。

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