眾包物流平臺企業(yè)內(nèi)部社交媒體與員工績效關(guān)系研究
——基于目的鏈模型

張毅

（太原理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，山西 太原 030006）

1 引言

自“十三五”規(guī)劃實(shí)施以來，我國快遞業(yè)保持著平均每年100億件的增幅［1］，據(jù)《2018—2023年中國城市配送行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》預(yù)計(jì)，2020年我國城市配送市場規(guī)模將超過2萬億。隨著市場需求迅速擴(kuò)大，普遍出現(xiàn)了城市配送資源散亂與潮汐需求頻現(xiàn)的困境。而眾包物流平臺通過利用互聯(lián)網(wǎng)，整合社會(huì)閑散運(yùn)輸資源，為貨主提供專線或零擔(dān)運(yùn)輸服務(wù)，提高了物流配送效率，降低了區(qū)域物流成本，成為破解該難題的有效手段?！蛾P(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）指出，平臺經(jīng)濟(jì)對建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義?！兑庖姟吠瑫r(shí)從“生產(chǎn)力新的組織方式”“經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能”“數(shù)字經(jīng)濟(jì)新范式”三個(gè)方面對平臺經(jīng)濟(jì)做出頂層規(guī)劃。

平臺經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，分享和整合員工的知識與想法對企業(yè)至關(guān)重要。高德納（Gartner）咨詢公司認(rèn)為，社交媒體已經(jīng)取代電子郵件成為20%的商業(yè)用戶用于人際交流的首要工具。Kim、Lee和Kim（2013）［2］指出，社交媒體已被員工廣泛使用，成為一種支持他們與同事進(jìn)行交流與合作的寶貴資源，是一種能夠使員工互相分享和創(chuàng)造與工作相關(guān)的有用知識的重要機(jī)制。

目前，眾包物流平臺的發(fā)展正是基于社交媒體或支持社會(huì)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)媒體的廣泛使用，由此眾包物流平臺的建設(shè)成為新的關(guān)注點(diǎn)。眾包物流平臺主要依托于新型網(wǎng)絡(luò)社群，員工的行為在很大程度上會(huì)導(dǎo)致平臺的價(jià)值創(chuàng)造，因此，本文對使用內(nèi)部社交媒體的眾包物流平臺企業(yè)具有一定的參考價(jià)值。

2 文獻(xiàn)綜述

本文將基于相關(guān)文獻(xiàn)，關(guān)注員工在工作環(huán)境中如何利用企業(yè)內(nèi)部的社交媒體進(jìn)行知識共享和任務(wù)協(xié)作，進(jìn)而提高眾包物流平臺的生產(chǎn)效率。

社交媒體對平臺企業(yè)員工之間的交流，以及員工與客戶之間的互動(dòng)至關(guān)重要。首先，隨著社交媒體的發(fā)展和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，信息傳播進(jìn)入了關(guān)系傳播，一些社交媒體成為基于用戶社會(huì)關(guān)系的內(nèi)容生產(chǎn)與交換平臺，用戶以“社群”的形式聚集在一起，正在重構(gòu)社會(huì)關(guān)系，并與現(xiàn)實(shí)連接得更加緊密。其次，社交媒體作為一種協(xié)同技術(shù)，一方面，能夠吸引信息搜尋者去獲取他們想要購買的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，增強(qiáng)消費(fèi)者的購買意愿（Hajli，2013）［3］；另一方面，也可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)不同的組織目標(biāo)，包括營銷、公關(guān)、廣告、品牌、客戶服務(wù)、人力資源以及問題處理（Kim＆Park，2013；Nisar＆Whitehead，2016）［4-5］。

因此，管理人員為了工作目的，正在將社交媒體引入企業(yè)，如促進(jìn)員工之間的溝通，增加員工間的協(xié)作，安排會(huì)議，以及同其他員工聯(lián)系與任務(wù)相關(guān)的問題。為了展開關(guān)于社交媒體的科學(xué)論述，Richter和Koch（2008）［6］審查現(xiàn)有的社交媒體并從中提取潛在功能，最終提出了六個(gè)基本功能（即身份管理、專家搜索、背景感知、聯(lián)系人管理、網(wǎng)絡(luò)感知和交換）。之后，Kietzmann等人（2011）［7］推出了蜂巢框架，它對社交媒體的不同功能和含義進(jìn)行了對比，提出七個(gè)功能構(gòu)建塊：身份、對話、分享、狀態(tài)、關(guān)系、聲譽(yù)和群組，也為企業(yè)管理者理解社交媒體提供了一個(gè)有用的結(jié)構(gòu)。為此，蜂巢模型表明身份、存在、關(guān)系、對話、小組、聲譽(yù)和分享是理解社會(huì)網(wǎng)絡(luò)參與需要的關(guān)鍵結(jié)構(gòu)，并考慮到不同社會(huì)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的各種功能特征。

2.2 社交媒體使用的相關(guān)研究

2.2.1 社交媒體的分類。隨著企業(yè)內(nèi)部社交媒體在企業(yè)中的發(fā)展勢頭越來越強(qiáng)（Kim et al，2013），關(guān)于在線社交媒體在工作場所中使用的研究開始出現(xiàn)。社交媒體目前主要分為工作導(dǎo)向的社交媒體和社會(huì)化導(dǎo)向的社交媒體［8］，從本質(zhì)上說，這兩種類型的社交媒體都可能在工作中使用。第一種類型是對公眾開放注冊的一般社交媒體，如微信、微博、抖音、QQ；第二種類型是企業(yè)內(nèi)部的社交媒體，它們是特定企業(yè)內(nèi)部的，只對其員工開放，如釘釘、明道、內(nèi)部MSN、企業(yè)微信群等特定聊天群。因此，社交媒體的相關(guān)工作可以根據(jù)兩個(gè)主要方面進(jìn)行分類：一般的社交媒體和企業(yè)內(nèi)部使用的社交媒體。這兩類社交媒體表達(dá)價(jià)值的整體組合要好于各個(gè)部分的總和，它們產(chǎn)生協(xié)同作用［9］，所以二者組合形成的社交媒體有助于改善團(tuán)隊(duì)和員工的績效。為此，許多工作的安排應(yīng)該按照企業(yè)內(nèi)部社交媒體使用的方向發(fā)布，如Idota（2011）［10］等研究了企業(yè)內(nèi)部社交媒體下，社交媒體與產(chǎn)品創(chuàng)新之間的關(guān)系。

2.2.2 社交媒體對工作績效的影響。社交媒體對工作績效總體起到促進(jìn)的作用，但關(guān)于影響程度和調(diào)節(jié)機(jī)制，不同學(xué)者持有不同的觀點(diǎn)。社交媒體的使用一般均通過中介機(jī)制對員工工作績效產(chǎn)生作用，而且通過中介傳導(dǎo)機(jī)制，員工工作績效間接獲取積極影響。通過閱讀文獻(xiàn)，進(jìn)行對比分析，發(fā)現(xiàn)作為中介的物質(zhì)可分為基于個(gè)體和基于群體兩種。

基于個(gè)體的中介，如陳強(qiáng)（2016）［11］引入工作滿意度、情感承諾、工作投入和個(gè)體指向的組織公民行為作為中介，以揭示公務(wù)員通過社交媒體獲取工作場所支持對創(chuàng)新績效的影響。Rana Taj?vidi和 Azhdar Karami［12］認(rèn)為，以品牌和創(chuàng)新為代表的營銷能力很大程度上影響著社交媒體與公司績效之間的相互作用，認(rèn)為社交媒體作為中介，與公司績效之間存在積極而顯著的關(guān)系。張新［6］等人認(rèn)為員工工作滿意度在基于工作的社交媒體使用與員工績效之間起部分中介作用，在基于社交的社交媒體使用與員工績效之間起完全中介作用。喬詩綺［7］等人認(rèn)為社交媒體的使用能通過對員工工作狀態(tài)產(chǎn)生影響進(jìn)而對績效產(chǎn)生影響。

基于群體的中介物質(zhì)，如Xiong fei Cao和Ah?san Ali［13］認(rèn)為社交媒體的使用是影響團(tuán)隊(duì)績效的重要因素，認(rèn)為社交媒體的發(fā)展促進(jìn)了有效的團(tuán)隊(duì)合作，從而提升了團(tuán)隊(duì)的效率及創(chuàng)造率。社交媒體支持交互記憶系統(tǒng)（TMS），從而增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的吸收能力（ACAP）和知識創(chuàng)造能力（KCC），反之亦然。

張音（2018）［14］等人研究發(fā)現(xiàn)，在線商人社區(qū)成員積極參與社區(qū)社交，有助于提高其在社區(qū)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的位置中心性，從而提升其在線交易績效。Qi Song（2019）［15］等人指出，面向工作的社交媒體所提供的工具性價(jià)值被面向社會(huì)化的社交媒體所提供的表達(dá)性價(jià)值所加強(qiáng)，這有助于企業(yè)通過信息技術(shù)投資創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。Xu Zu、Xinyi Diao（2019）［16］等人指出，開設(shè)微博賬戶可以提高企業(yè)績效，并且企業(yè)在微博中的投入強(qiáng)度越大，性能改善越明顯。但是，實(shí)際控制器的類型對微博輸入強(qiáng)度和企業(yè)績效之間的關(guān)系沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)上顯著的影響。

2.3 眾包物流的研究現(xiàn)狀

目前，眾包物流行業(yè)正處于發(fā)展初期，市場參與者眾多，競爭激烈。眾包物流平臺為了擴(kuò)大市場占有量，通過補(bǔ)貼的方式吸引發(fā)包方與接包方加入平臺，放松了對發(fā)包方和接包方的管理，平臺“野蠻生長”的發(fā)展方式帶來了許多問題。目前，國內(nèi)外對眾包物流的研究相對較少，且主要集中于眾包物流模式探索、眾包物流適用性評價(jià)、眾包物流模式優(yōu)化研究方面。

對于眾包物流模式的探索研究，F(xiàn)rehe（2017）［17］等對該模式的特征進(jìn)行了細(xì)致的研究，提出了企業(yè)應(yīng)用眾包物流商業(yè)模式應(yīng)當(dāng)遵循的4個(gè)基本步驟。喬詩綺等［18］認(rèn)為客戶、運(yùn)輸價(jià)格、運(yùn)輸線路、貨物類型、運(yùn)輸工具等五個(gè)方面對眾包物流模式進(jìn)行分類。Carbone（2005）［19］等人通過案例研究的方法，在理論層面上提出眾包物流未來須發(fā)展的五個(gè)方面以及如何避免或減緩與傳統(tǒng)物流企業(yè)的沖突。

有學(xué)者還關(guān)注了眾包物流在本國或特定情境適用性評價(jià)方面的研究。Paloheimo（2016）［20］等人通過對芬蘭一所圖書館采用眾包運(yùn)輸圖書的研究，發(fā)現(xiàn)可以將眾包應(yīng)用至圖書運(yùn)輸中，并且消費(fèi)者能夠從中持續(xù)獲利。張曉雯（2017）［21］等認(rèn)為將眾包物流應(yīng)用至生鮮電商“最后一公里”配送環(huán)節(jié)中，能夠有效地優(yōu)化配置資源、降低成本以及滿足客戶多元化需求的特點(diǎn)。涂淑麗（2015）［22］討論了眾包物流在中國旅游物流網(wǎng)絡(luò)中的適用性，認(rèn)為打造專業(yè)旅游物流信息平臺，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)媒介傳播作用，能有助于構(gòu)建旅游物流眾包網(wǎng)絡(luò)。

眾包物流作為一種新興商業(yè)模式，學(xué)者從多方面對眾包物流模式提出了優(yōu)化意見。孫坳（2017）［23］等人認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)格的眾包物流人員準(zhǔn)入門檻，對眾包物流人員的心理素質(zhì)以及身體健康進(jìn)行嚴(yán)格審查、嚴(yán)格把控。Miller［24］等人發(fā)現(xiàn)在參與眾包活動(dòng)中所獲得的收益會(huì)影響旅行者參與眾包物流的意愿。邱洪全（2018）［25］認(rèn)為決策者應(yīng)當(dāng)重視參與者的顯性收益。然而郭捷（2017）［26］等人認(rèn)為，影響個(gè)體參與行為最重要的因素是便利條件，其次才是獲益期望。與此同時(shí)，梁曉蓓（2017）［27］等人發(fā)現(xiàn)參與動(dòng)機(jī)、主觀規(guī)范及感知行為控制對接包方持續(xù)參與意愿有正向影響。在眾包物流其他優(yōu)化方面，國內(nèi)外學(xué)者也做出了許多積極的探索。王文杰（2018）［28-29］等從多平臺競爭角度研究了眾包物流服務(wù)的動(dòng)態(tài)定價(jià)模型。Li Hui（2009）［30］等人對kerberos認(rèn)證系統(tǒng)進(jìn)行了改進(jìn)，使其能夠適用于眾包物流情境。

2.4 網(wǎng)絡(luò)眾包和平臺型組織

要想通過社交媒體的使用提高員工工作績效，其管理形式的確定非常重要。通過閱讀文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)眾包和平臺型組織兩種管理形式較為新穎，且會(huì)產(chǎn)生較高的績效。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，尤其是社交媒體的風(fēng)行，網(wǎng)絡(luò)逐步深度嵌入社會(huì)關(guān)系鏈條中，使線上虛擬世界與線下真實(shí)世界交疊共進(jìn)（齊艷芳，2016）［31］。張永云（2017）［32］等人認(rèn)為，眾包個(gè)體的網(wǎng)絡(luò)嵌入和媒體嵌入都對其知識貢獻(xiàn)意愿有正向影響，網(wǎng)絡(luò)嵌入通過個(gè)體卷入（企業(yè)卷入和社群卷入）對知識貢獻(xiàn)意愿產(chǎn)生正向影響，而媒體嵌入對知識貢獻(xiàn)意愿的影響存在直接效應(yīng)和間接效應(yīng)。眾包企業(yè)不能耗費(fèi)企業(yè)精力在盲目構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)平臺上，而應(yīng)該根據(jù)眾包人群特征和企業(yè)眾包需求來選擇性構(gòu)建適合企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)平臺。Kehua Guo（2017）［33］等人認(rèn)為，可以充分利用社交用戶的集體智慧，將眾包計(jì)算引入語義融合，為社交媒體語義處理提供了新思路，并使用交互式可視化框架進(jìn)行社交媒體知識的挖掘與檢索。Joseph Nathanael Witanto（2018）［34］等人認(rèn)為，公民通過眾包和社交媒體參與治理，有助于建設(shè)智慧城市。Zohra Mhedhbi（2019）［35］等人通過使用社交媒體（Facebook）進(jìn)行眾包，收集所需的建筑信息，為北非這個(gè)地區(qū)的城市氣候模型提出建筑參數(shù)。

目前，社交媒體企業(yè)正向著平臺型組織的方向不斷進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新。王曉雪［36］認(rèn)為，社交媒體平臺的管理者應(yīng)利用政策優(yōu)勢和本土化優(yōu)勢抓住機(jī)遇，將“以用戶為中心”貫穿價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，明確企業(yè)的戰(zhàn)略定位，進(jìn)行細(xì)分市場的品牌管理，加強(qiáng)資金和技術(shù)的支持，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，鏈接第三方，打造一個(gè)多主體互利共贏的生態(tài)圈。孫元（2019）［37］等人從在線社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的視角，創(chuàng)新性地揭示了企業(yè)社交工作平臺通過在線社會(huì)網(wǎng)絡(luò)提升員工即興能力的機(jī)理，填補(bǔ)了企業(yè)社交工作平臺如何影響員工的即興能力這一研究缺口。

2.5 方法目的鏈理論（Means-End Chain）

方法目的鏈理論假設(shè)個(gè)人行為是由個(gè)人動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的，可以在信息系統(tǒng)的背景下概念化為用戶目標(biāo)（Gutman，1982）［38］。該理論假設(shè)個(gè)人以某種方式行事，因?yàn)樗麄儗⑦@種行為視為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的手段。因此，個(gè)人參與活動(dòng)或使用對象是因?yàn)樗麄兤谕麖乃麄兊男袨橹蝎@得特定的價(jià)值。方法目的鏈理論在層次上分為三個(gè)抽象層次：屬性、結(jié)果和價(jià)值（Reynolds et al.1995［39］；De?Shon and Gillespie，2005［40］）。屬性是指產(chǎn)品或服務(wù)的物理或可觀察屬性；結(jié)果是與體驗(yàn)或使用相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)所導(dǎo)致的心理社會(huì)利益；而價(jià)值只是指導(dǎo)使用行為高度抽象的動(dòng)機(jī)（Klenosky，2002［41］）。

MEC理論基本上包括三個(gè)步驟：階梯式訪談、內(nèi)容分析和生成層次結(jié)構(gòu)。階梯式技術(shù)廣泛應(yīng)用于消費(fèi)者研究，以便了解消費(fèi)者偏好的產(chǎn)品或服務(wù)（Klenosky，2002；Voss et al，2007［42］）。梯形程序使研究人員能夠通過問卷或訪談的方式提問，便于清晰理解（Botschen and Thelen，1999［43］；Pervin，1989［44］）。盡管階梯式問卷法是一種經(jīng)濟(jì)有效的數(shù)據(jù)收集方法，但階梯式訪談方法的一個(gè)優(yōu)勢在于它能夠使研究人員與受訪者進(jìn)行深入互動(dòng)，且提出的問題便于理解（Jung and Pawlowski，2014［45］）。MEC下一個(gè)步驟是內(nèi)容分析，其目的是匯總和歸納受訪者的均值數(shù)據(jù)。兩個(gè)或多個(gè)編碼人員首先獨(dú)立地將回答劃分為三個(gè)抽象級別（即屬性、結(jié)果和價(jià)值），然后將回答分類成一組代碼，這些代碼主要來源于受訪者在訪談中使用的單詞或短語。最后，比較每個(gè)編碼的結(jié)果，并通過討論解決分歧。MEC的最后一步是對匯總的數(shù)據(jù)生成層次結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)被總結(jié)為一個(gè)含義矩陣，它包含了一個(gè)元素作為一種手段和目的被使用多少次的信息。矩陣最終通過層級價(jià)值圖來表示，根據(jù)矩陣中方法目的鏈的信息將其進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

基于文獻(xiàn)綜述可知，MEC方法適用于社交媒體的研究，且有助于引出相關(guān)觀點(diǎn)。因此，本文旨在通過使用MEC方法，試圖了解社交媒體功能如何提高員工在工作場所的績效。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究模型

MEC方法具有系統(tǒng)性和層次結(jié)構(gòu)。本研究通過訪談法，把各種社交媒體功能作為獨(dú)立變量，來確定哪些功能對企業(yè)內(nèi)部協(xié)作和任務(wù)績效有顯著影響。而且本文根據(jù)訪談的結(jié)果建立了一個(gè)層次價(jià)值圖，MEC按順序?qū)傩裕ˋ）關(guān)聯(lián)到使用社交媒體的結(jié)果（C）和個(gè)人價(jià)值（V）。

3.2 參與者

本文希望通過與眾包物流平臺企業(yè)員工進(jìn)行關(guān)于企業(yè)內(nèi)部社交媒體的訪談，來確定是什么因素影響了企業(yè)內(nèi)部社交媒體功能中的任務(wù)績效。企業(yè)內(nèi)部社交媒體旨在通過整個(gè)企業(yè)的范圍來傳播他們的知識和共享信息。

為了研究工作場所下企業(yè)內(nèi)部社交媒體使用的情況，本文在2018年進(jìn)行了靈活的遞進(jìn)式階梯訪談，歷時(shí)兩個(gè)月，采用一對一訪談法，對30名員工進(jìn)行了訪談。這一數(shù)字超過了20名受訪者進(jìn)行階梯式訪談的基本閾值（Reynolds and Olson，2001），確保了樣本量足以用于探索性研究，并提供了使用企業(yè)內(nèi)部社交媒體的主要屬性、結(jié)果和價(jià)值的重要理解。參與者的年齡方面，在23歲到43歲之間，平均年齡為27歲；參與者的職位方面，工程師最多，占38%，其次是高級產(chǎn)品經(jīng)理（26%）、產(chǎn)品經(jīng)理（10%）、項(xiàng)目專員（10%）、銷售（10%）和保險(xiǎn)（6%）；參與者的性別方面，大多數(shù)參與者是男性（75%）；參與者的學(xué)歷方面，擁有碩士及以上學(xué)位（63.33%）；參與者的任職時(shí)間方面，少于2年（36%）、2～4年（20%）、4～6年（4%）。

3.3 MEC方法概述

MEC的步驟如下：

步驟1：遞進(jìn)式階梯訪談

MEC通常依靠階梯式的面談技巧來引出層次結(jié)構(gòu)。在這項(xiàng)研究中，本文采用了與受訪者互動(dòng)的階梯式訪談，以獲取更詳細(xì)的目標(biāo)結(jié)構(gòu)。此外，為了幫助受訪者引出概念中較低或較高的抽象級別，研究人員通常會(huì)依照以下順序劃分為三個(gè)問題進(jìn)行訪談：屬性問題（社交媒體的什么屬性對你產(chǎn)生吸引力？），結(jié)果問題（為什么那個(gè)屬性對你是重要的或具有吸引力？）以及價(jià)值問題（為什么主體的反應(yīng)對你是重要的？）。

步驟2：內(nèi)容分析

內(nèi)容分析旨在分析被階梯式程序引出的所有元素（即屬性、后果、價(jià)值）。第一步是在單獨(dú)的編碼表上記錄所有受訪者的梯度集。檢查了它們的完整性并對所引出的元素類型有了一個(gè)總體的認(rèn)識之后，下一步是開發(fā)一組反映所提到的所有內(nèi)容的簡潔代碼。要做到這一點(diǎn)，首先要將所有的回答分為三個(gè)基本的A-C-V級別，然后進(jìn)一步將所有的回答分解為單獨(dú)的代碼。

表1列出了編碼比重，表2列出了編碼示例。如果編碼人員之間不能達(dá)成一致，他們需要討論他們不同意的問題，每個(gè)編碼人員解釋他/她對編碼含義的理解以及編碼的原因，進(jìn)而確保能夠達(dá)成一致。該階段的分析顯示了13個(gè)屬性、14個(gè)結(jié)果和11個(gè)價(jià)值。

表1 屬性、結(jié)果和價(jià)值比重

表2 屬性、結(jié)果和價(jià)值編碼示例

步驟3：構(gòu)建層次價(jià)值圖

MEC的最后一步是對匯總的均值數(shù)據(jù)生成層次結(jié)構(gòu)。均值數(shù)據(jù)被總結(jié)在一個(gè)蘊(yùn)涵矩陣中，其中包括元素用作手段和目的的次數(shù)的信息。它揭示了兩種類型的關(guān)系：直接關(guān)系和間接關(guān)系。直接關(guān)系是指一個(gè)代碼直接連接到另一個(gè)代碼，而不需要插入代碼，而間接關(guān)系至少包含一個(gè)介入項(xiàng)。簡而言之，直接相關(guān)的數(shù)量指的是兩個(gè)類別之間發(fā)生直接聯(lián)系的數(shù)量，間接相關(guān)的數(shù)量是指由于其他原因而在兩個(gè)類別之間間接產(chǎn)生聯(lián)系的數(shù)量。所有關(guān)系都總結(jié)在一個(gè)蘊(yùn)涵矩陣（表3）中，該矩陣描述了每個(gè)代碼（內(nèi)容類別）在結(jié)構(gòu)中相互連接的次數(shù)。例如，以A2（會(huì)員管理）為起點(diǎn)，其中8個(gè)為直接相關(guān)，1個(gè)與C2（客戶端）間接相關(guān)。按照慣例，這被記為8.01（表示8個(gè)直接和1個(gè)間接關(guān)系——在此期間后的兩個(gè)地方允許記錄多達(dá)99個(gè)間接關(guān)系）。一個(gè)蘊(yùn)涵矩陣總結(jié)了所有確定的關(guān)系以及行（自）和列（到）的匯總，然后根據(jù)其矩陣的結(jié)果生成HVM。

表3是由每個(gè)屬性開始（第A1-A13行）讀取，直到直接關(guān)系值等于或大于預(yù)先定義的截止點(diǎn)為止。蘊(yùn)涵矩陣中包含的信息用于構(gòu)建HVM，該層次價(jià)值圖表示MEC的因果關(guān)系。通過MEC因果聯(lián)系，本文能夠理解哪些功能可以為員工帶來期望的結(jié)果和價(jià)值。為了避免繪制所有的關(guān)鍵項(xiàng)目，確定了應(yīng)在HVM中包括哪些連接的截?cái)嘀怠⒚總€(gè)關(guān)聯(lián)與一個(gè)臨界值進(jìn)行比較，如果兩個(gè)維度之間的關(guān)聯(lián)與截?cái)嘀档臄?shù)量相同或大于，則該關(guān)聯(lián)將出現(xiàn)在地圖中，反之，則不會(huì)（Devlin和Birtwistle，2003）。Christensen和Olson（2002），Jung和Pawlowski（2014）指出，研究人員應(yīng)嘗試不同的臨界水平并探索其結(jié)果圖譜，以便基于研究目標(biāo)找出最有意義和可解釋的共識圖譜。作為指導(dǎo)原則，通過反復(fù)試驗(yàn)方法得出的截?cái)嘀禐?，這表明層次價(jià)值圖中僅包含蘊(yùn)涵矩陣中值為3或更大的關(guān)系。

表3 MEC方法舉證表含義 （A代表屬性，C代表結(jié)果，V代表價(jià)值）

續(xù)表

4 結(jié)果

雖然本文只考慮了HVM中有三個(gè)或三個(gè)以上直接相關(guān)的項(xiàng)目，但對數(shù)據(jù)的解釋需要同時(shí)查看HVM和表3中的行（從）和列（到）總數(shù)。從蘊(yùn)涵矩陣（表3）和HVM中可以看出，數(shù)據(jù)中出現(xiàn)的企業(yè)內(nèi)部社交媒體的顯著屬性（均值）包括：①公告瀏覽；②問答；③知識共享；④績效查詢；⑤在線評估；⑥在線學(xué)習(xí)。此外，從這些數(shù)據(jù)中產(chǎn)生最直觀的價(jià)值是：增加銷量、提高效率、人際關(guān)系、自我肯定和成就感，以及加強(qiáng)工作技能。本文討論了每一個(gè)方法（用途）、結(jié)果和價(jià)值，并提供先前研究中對受訪者描述和對話的解釋，以供進(jìn)一步研究。

4.1 使用企業(yè)內(nèi)部社交媒體的用途和結(jié)果

通過內(nèi)容分析揭示了企業(yè)內(nèi)部社交媒體的六個(gè)關(guān)鍵功能：公告瀏覽、問答、知識共享、績效查詢、在線評估和在線學(xué)習(xí)。本文認(rèn)為這六個(gè)關(guān)鍵功能與人際溝通和工作績效有關(guān)。例如，受訪者認(rèn)為，“問答”功能、“知識共享”功能對他們在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的人際溝通最有幫助，而“績效查詢”在管理其自我形象方面更為有用。

4.2 層次價(jià)值圖分析

4.2.1 屬性層的關(guān)鍵項(xiàng)分析。從表3中可以看出，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，社交媒體的顯著屬性（用途）為：①公告瀏覽；②問答；③知識共享；④績效查詢；⑤在線評估；⑥在線學(xué)習(xí)。在屬性含義部分，“A3：問答”（18.18%）和“A12：在線學(xué)習(xí)”（21.49%）所占比例最高，分別被19人和17人提及22次和26次（見表1）。其次是“A4：知識共享”和“A5：績效查詢”，占比14.05、15.70%，提及17次、19次。第三大項(xiàng)是“A1：公告瀏覽”和“A10：在線評估”，均占5.79%和提及7次。

不難發(fā)現(xiàn)，在眾包物流平臺企業(yè)中，員工已經(jīng)將社交媒體作為學(xué)習(xí)和提升業(yè)務(wù)能力、解決工作難題的主要手段；社交媒體同時(shí)也成為員工獲取信息、評價(jià)自我業(yè)績的有效途徑，初步驗(yàn)證了中國物流平臺企業(yè)中社交媒體的重要價(jià)值。

4.2.2 結(jié)果層的關(guān)鍵項(xiàng)分析。結(jié)果的關(guān)鍵項(xiàng)是“C4：快速傳播信息”，“C13：快速解決問題”，“C3：交換意見”，“C12：幫助他人”，“C9：滿足好奇心”，“C11：節(jié)省精力”，“C6：學(xué)習(xí)技能”，“C7：更快的開始”和“C8：相互鼓勵(lì)”。與結(jié)果聯(lián)系的關(guān)鍵項(xiàng)中，C6所占比重最大，為18.51%，被提及52次。對于員工來說，為了保持競爭力，在新興的眾包物流平臺行業(yè)，每天學(xué)習(xí)是很重要的。在這種情況下，每個(gè)員工都可以使用知識庫來學(xué)習(xí)，這個(gè)特征符合他們的需求。其次是“C9：滿足好奇心”，占比13.52%，被提及38次。這說明企業(yè)內(nèi)部的社交媒體能夠滿足員工的好奇心，是關(guān)鍵項(xiàng)之一。第三大項(xiàng)“C8：相互鼓勵(lì)”占比10.32%，被提及29次。結(jié)果層與屬性層中的“A5：績效查詢”和“A10：在線評估”直接相關(guān)。顯然，在工作績效和在線評估查詢之后，壓力上升了。

4.2.3 價(jià)值層的關(guān)鍵項(xiàng)分析。關(guān)鍵項(xiàng)“V4：提升效率”的取值占27.21%，被提及37次，反映了當(dāng)前眾包物流平臺從業(yè)人員最關(guān)切的就是運(yùn)營效率的提升問題，這與之前張毅等學(xué)者對中國物流上市公司效率的研究結(jié)論是一致的，提升中國物流業(yè)效率在當(dāng)前不論何種經(jīng)營業(yè)態(tài)中都是至關(guān)重要的。聯(lián)系之前結(jié)果層和屬性層的結(jié)論，說明在這種情況下，員工可以通過學(xué)習(xí)工作技能和專業(yè)知識，從而提高工作效率，使得V4成為價(jià)值中最重要的項(xiàng)?！癡10：更加積極”，占比14.71%，被提及20次。價(jià)值層的V7與結(jié)果層“C9：滿足好奇心”直接相關(guān)，價(jià)值層的V10與結(jié)果層“C8：相互鼓勵(lì)”直接相關(guān)。然而，C9和C8來自屬性層“A5：績效查詢”。簡而言之，當(dāng)員工質(zhì)疑自己的績效并且結(jié)果令人不滿意時(shí)，增大的壓力會(huì)增加他們的工作積極性；如果結(jié)果令人滿意，則可以帶來成就感和自我滿足感。

4.3 企業(yè)內(nèi)部社交媒體使用的目的（價(jià)值）

結(jié)果表明，最終價(jià)值建立在最大數(shù)量的聯(lián)系上，從問答、知識共享和在線學(xué)習(xí)的屬性開始，并形成學(xué)習(xí)技能、更快的開始、滿足好奇心、節(jié)省精力、相互鼓勵(lì)的結(jié)果。效率提高顯示了第二大的聯(lián)系數(shù)量，因此，對受訪者而言，最重要的價(jià)值是提高效率和更加積極主動(dòng)。

4.3.1 眾包物流平臺企業(yè)內(nèi)部社交媒體的第一個(gè)價(jià)值：效率提升。效率的提高（包括績效的提高、交易率的提高、工作時(shí)間的縮短但工作量不變、正確的工作方式）表明受訪者及其所在企業(yè)非常重視工作效率。正如一名受訪者所說，他們的工作是基于責(zé)任制的，如果他們的表現(xiàn)沒有達(dá)到預(yù)期，他們就會(huì)增加努力，直到完成配額。這也從學(xué)理上揭示了該眾包物流平臺企業(yè)在短短三年時(shí)間，從名不見經(jīng)傳的小微企業(yè)到成長為整車運(yùn)輸市場的知名互聯(lián)網(wǎng)科技公司的制度誘因，僅僅2017年全年，平臺承運(yùn)收入突破40億元。

4.3.2 眾包物流平臺企業(yè)內(nèi)部社交媒體的第二個(gè)價(jià)值：更加積極主動(dòng)。本文發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)膲毫梢杂行У靥岣邌T工的積極情緒。令人驚訝的是，超過三分之一的受訪者表明這一觀點(diǎn)。這證明，對員工而言，一個(gè)壓力適度的工作環(huán)境并不完全是一件壞事。

4.3.3 眾包物流平臺企業(yè)內(nèi)部社交媒體的第三個(gè)價(jià)值：增加銷量。增加銷量是企業(yè)使用社交媒體的原因。如果它不能帶來實(shí)質(zhì)性的好處，那就是浪費(fèi)時(shí)間和金錢。然而，使用社交媒體并不能保證銷量的增長。受訪者認(rèn)為社交媒體比傳統(tǒng)的溝通模式更有幫助的一個(gè)前提是其本身必須具備豐富的信息（根據(jù)一個(gè)受訪者表示，“豐富性”是一個(gè)必要的因素，但不是他的主要?jiǎng)訖C(jī)）。社交媒體的內(nèi)容可能會(huì)直接滿足好奇心，但大多數(shù)受訪者表示，如果這一網(wǎng)站無聊，那么他們將不會(huì)再繼續(xù)使用。

4.3.4 社交媒體的第四個(gè)價(jià)值：強(qiáng)化工作技能。在新興平臺行業(yè)，隨著科學(xué)技術(shù)的快速變化，為了不被淘汰，受訪者必須不斷地更新儲備。因此，加強(qiáng)工作技能對他們來說是非常重要的。

4.3.5 社交媒體的第五個(gè)價(jià)值：構(gòu)建人際關(guān)系。建立個(gè)人聯(lián)系（包括與客戶聯(lián)系、向客戶發(fā)送新消息的信件、回答客戶的問題以及售后服務(wù)）是開發(fā)潛在客戶的一種方式。例如，如一位受訪者所說，根據(jù)她過去的經(jīng)驗(yàn)，一些收到電子商品目錄的客戶會(huì)購買一些東西。這個(gè)結(jié)果解釋了人際關(guān)系的重要性。

4.4 層次價(jià)值圖（HVM）中關(guān)鍵路徑的分析

在HVM關(guān)鍵路徑分析部分，本文根據(jù)關(guān)系的強(qiáng)弱來定義主路徑和其他次要路徑，并對這些內(nèi)容逐一進(jìn)行分析。

4.4.1 主路徑分析。在HVM中，結(jié)果層的“C6：學(xué)習(xí)技能”與“C7：更快的開始”直接相關(guān)，被引8.3次，C7與“V4：提高效率”直接相關(guān)，被引6次。企業(yè)之所以重視結(jié)果層的“學(xué)習(xí)技能”這一項(xiàng)，與屬性層的“A12：在線學(xué)習(xí)”“A3：問答”和“A4：知識共享”三項(xiàng)有關(guān)。學(xué)習(xí)技能的最終目的是讓員工更快地完成工作，提高工作效率。企業(yè)認(rèn)為影響工作效率的因素取決于專業(yè)知識和技能熟練程度的多少，尤其會(huì)使新員工變得更加專業(yè)。因此，越多的學(xué)習(xí)意味著效率越高。

結(jié)果層的“C8：相互鼓勵(lì)”與屬性層中的“A5：績效查詢”直接相關(guān)，被引用5.5次，“C8：相互鼓勵(lì)”與“A10：在線評估”直接相關(guān)，被引用了4.1次。C8被引用19次，A5被引用17次，A10被引用6次。從這種聯(lián)系中可以看出，當(dāng)在線考試時(shí)間到來，查詢工作業(yè)績時(shí)，壓力也會(huì)增大。C8與價(jià)值層“V10：更加積極主動(dòng)”直接相關(guān)，被引用5.1次，V10被引用了10次，這表明適當(dāng)?shù)膲毫?huì)使工人更積極。

最后，屬性層中的“A1：公告瀏覽”項(xiàng)與結(jié)果層中的“C4：快速傳播信息”項(xiàng)和價(jià)值層中的關(guān)鍵項(xiàng)“V4：提高效率”直接相關(guān)，分別被引用4.2次和7.8次。如果信息可以快速傳播，員工只需要查看公告就可以獲得第一手信息，這將增加社交媒體的使用率。

4.4.2 次要路徑分析。結(jié)果層中的“C6：學(xué)習(xí)技能”與價(jià)值層關(guān)鍵項(xiàng)中的“V11：增強(qiáng)工作技能”直接相關(guān)，引用次數(shù)為4.5次。C6被引用48次，V11被引用12次。通過教育和培訓(xùn)網(wǎng)站，員工可以學(xué)習(xí)工作技能，這些技能不僅可以增強(qiáng)他們的能力，而且可以通過增加知識來促進(jìn)銷售。

結(jié)果層中的“C3：交換意見”項(xiàng)與結(jié)果層中的“C12：幫助他人”及價(jià)值層中的“V1：人際關(guān)系”直接相關(guān)，分別被引用了3次和3次。C3被引用16次，C12被引用9次，V1被引用6次。這表明，當(dāng)員工使用社交媒體作為交換意見的平臺時(shí)，他們可以幫助其他員工解決他們的問題，從而提高了可視性。

5 討論

5.1 調(diào)查結(jié)果總結(jié)

眾包物流平臺企業(yè)內(nèi)部社交媒體的幾個(gè)功能使得它們對員工特別有吸引力，這些功能包括公告瀏覽、問答、知識共享、績效查詢、在線評估和在線學(xué)習(xí)。研究結(jié)果表明，有效的MEC僅具有六種功能。本文發(fā)現(xiàn)，受訪者利用問答、績效查詢、公告瀏覽、知識共享等功能來維持人際間關(guān)聯(lián)性，利用在線評估、在線學(xué)習(xí)等功能來提高工作效率。特別是當(dāng)員工在工作環(huán)境中遇到困難時(shí)，可以通過“問答”“在線學(xué)習(xí)”的功能來發(fā)布問題以尋求答案。通過這些社交媒體的設(shè)計(jì)，員工可以節(jié)省很多時(shí)間去尋找相關(guān)的答案，或者可以提高工作效率。因此，本文建議管理者在部署眾包物流平臺企業(yè)內(nèi)部的社交媒體時(shí)可以考慮這些機(jī)制，以促進(jìn)員工之間的知識協(xié)作。

最后，在研究結(jié)果中，屬性層中的“在線學(xué)習(xí)”是使用行為中最重要的關(guān)鍵項(xiàng)。在工作環(huán)境中，它會(huì)導(dǎo)致“學(xué)習(xí)技能”“更快地開始工作”和“提高效率”。這表明信息技術(shù)日新月異，只有通過不斷學(xué)習(xí)，才能在服務(wù)行業(yè)中生存。學(xué)習(xí)技能是對員工影響最大的項(xiàng)。通過使用眾包物流平臺企業(yè)內(nèi)部社交媒體，在屬性層中的“績效查詢”和“在線評估”這兩項(xiàng)被發(fā)現(xiàn)與員工行為的“相互鼓勵(lì)”直接相關(guān)，而“相互鼓勵(lì)”則與“更加積極主動(dòng)”直接相關(guān)。這說明，考核、測試和查詢工作績效會(huì)增加員工的工作壓力，使他們工作更積極。

5.2 理論貢獻(xiàn)

在系統(tǒng)開發(fā)研究中，對員工的認(rèn)知結(jié)構(gòu)和最終導(dǎo)致使用社交媒體因素的了解相對較少。本文的工作有助于提出目標(biāo)結(jié)構(gòu)，以便更好地表示使用社交媒體的MEC?；仡櫾S多有關(guān)信息系統(tǒng)（IS）的文獻(xiàn)，采用態(tài)度—意圖—行為關(guān)系模型（TAM）來理解IS的用法。然而，僅僅積極的態(tài)度并不是行為意圖發(fā)生的充分條件，用戶必須渴望實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（Matook，2013）［46］。為了考慮目標(biāo)和目標(biāo)期望，本文建立了以目標(biāo)為導(dǎo)向的模型，重點(diǎn)研究員工使用社交媒體想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。也就是說，社交媒體的使用取決于社交媒體對員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的價(jià)值。正如Matook（2013）所指出的那樣，行為是由目標(biāo)所引導(dǎo)的，用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望解釋了信息系統(tǒng)的使用。眾包物流平臺企業(yè)內(nèi)部的社交媒體是一個(gè)獨(dú)特的平臺，人們對工作場所中的社交媒體有著專業(yè)的認(rèn)識。而一般的社交媒體幾乎都是用來社交的，有關(guān)一般社交媒體使用的研究已在其他地方進(jìn)行了討論。在這里，本文嘗試確定在工作場所背景下的內(nèi)部社交媒體所反映的用途和價(jià)值。

5.3 對實(shí)踐影響的貢獻(xiàn)

考慮到工作場所的性質(zhì)，員工使用眾包物流平臺企業(yè)內(nèi)部社交媒體的目的不同于外部的社交媒體。本文與內(nèi)部社交媒體的同事一起分析員工的行為，并獲得兩種專業(yè)行為：面向目標(biāo)的行為（學(xué)習(xí)技能、更快地開始、快速傳播信息、快速解決問題、交換意見、節(jié)省精力）和個(gè)人行為（互相鼓勵(lì)、互相幫助、滿足好奇心）。簡而言之，眾包物流平臺企業(yè)內(nèi)部的社交媒體既可以傳播信息，也可以使員工在工作場所及時(shí)獲得他人的幫助。

最后，本文為將MEC構(gòu)建為層次價(jià)值圖（HVM）時(shí)的優(yōu)勢和見解提供了經(jīng)驗(yàn)支持。關(guān)于眾包物流平臺企業(yè)社交媒體的好處，受訪者意識到這種社交媒體比面對面的交流或現(xiàn)實(shí)存在的交流更輕松，但也不會(huì)失去與他人的互動(dòng)。例如，許多受訪者都害怕當(dāng)面溝通表達(dá)自己的意見，寧愿與其他人在社交媒體上自由地探討，而他們對社交媒體的使用已經(jīng)取代了他們生活中其他重要的通信媒體。

6 結(jié)論

MEC方法通常被用來從自主購買的消費(fèi)者中引出A-C-V網(wǎng)絡(luò)，但是它并沒有被廣泛地用于了解用戶對新信息系統(tǒng)的感知傾向。該研究致力于將MEC方法應(yīng)用于引出社交媒體的屬性，并了解員工對樣本系統(tǒng)的感知取向。為了滿足社交媒體的開發(fā)可以符合各種員工的需求，社交媒體的提供者需要更好地了解導(dǎo)致使用社交媒體的因素是什么。與TAM假設(shè)感知有用性和感知易用性是用戶接受信息技術(shù)的必要決定因素相比，MEC模型假設(shè)結(jié)果層的因素導(dǎo)致價(jià)值層的因素，而價(jià)值層的因素又會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)的使用。MEC方法不同于態(tài)度—意向—行為（ATM）關(guān)系模型，它采用問卷調(diào)查的方法，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)探討因素或變量之間的關(guān)系，通過訪談直接收集元素間的關(guān)聯(lián)。這項(xiàng)研究旨在根據(jù)員工的觀點(diǎn)得出企業(yè)內(nèi)部的社交媒體屬性。這些結(jié)果將有助于信息系統(tǒng)研究人員了解如何將MEC應(yīng)用于正在開發(fā)的滿足用戶需求的系統(tǒng)上，并理解用戶更有意義地使用社交媒體的感知傾向。